Ohjausta oman työn jäsentämiseen työllistymisen ja osaamisen kehittämisen palveluissa

Kirjoittajat: Helena Kangastie, TtM, erityisasiantuntija, Lapin ammattikorkeakoulu; Mika Rahkola, TtM, lehtori, Lapin ammattikorkeakoulu; Paula Yliniemi, KM, lehtori, Lapin ammattikorkeakoulu

Johdanto

Syksyllä 2021 käynnistyi ”Neuvonnasta ohjaukseen – ohjaus oman työn jäsentäjänä” osana yhteiskoulutuskokonaisuutta ”Tehdään yhdessä asiakkaan parhaaksi”. Tausta-ajatuksena oli pureutua palvelutarpeen tunnistamiseen, osa- ja täsmätyökykyisyyden määrittelyyn, verkostoyhteistyöhön, ohjausosaamiseen ja työllisyyden hoidon muutoksiin. Tavoitteena oli nostaa työllisyydenhoidon parissa eri organisaatioissa toimivien osaamista ja sitoa aiheet osaksi kunkin osallistujan arjen palvelutyötä.

Yhteiskoulutuskokonaisuuden suunnittelua johti Lapin elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (ELY-keskus) toteuttama hanke Asiakkaat työllisyyden ja soten yhdyspinnoilla. ”Neuvonnasta ohjaukseen – ohjaus oman työn jäsentäjänä” koulutustuotteen suunnittelu vastuutettiin asiantuntijoille, jotka toimivat Osaamisella työelämään – Osatyökykyisten tuettu osaamisen vahvistaminen (OSTE) -hankkeessa. Tässä kirjoituksessa avaamme OSTE-hankkeen suunnitteleman koulutuksen sisällön rakentamista ja sen käytännön toteuttamista.

Ohjausosaamisen kehittämisen sisältöjä

Suunnittelutyömme käynnistyi kokonaisuuden hahmottamisella ja kysymysten esittämisellä.

– Mitä muutoksia on tapahtunut ja tapahtumassa työllisyyden hoidossa?
– Millaisia muutoksia on tulossa ja mitä haasteita ne tuovat asiakasprosesseihin ja palveluihin.
– Miten osaamista kehittämällä voidaan tukea palveluohjaajia eri organisaatioissa?

Vastausten avulla kokosimme yhteen asioita, joita katsoimme sisältyvän ohjausosaamisen kehittämisen viitekehykseen (Kuvio 1).

Yhteiskunnassa tapahtuvat muutokset tuovat haasteita asiakasprosesseihin ja palveluihin. Yksi esimerkki työllisyyspalvelujen yhteiskunnallisista muutoksista on Pohjoismainen työvoimapalvelumalli. Tämän mallin mukaan työnhakija hakee työtä omatoimisesti ja saa työnhakuunsa yksilöllistä tukea entistä aikaisemmassa vaiheessa ja tiiviimmin. Palvelussa korostuu yksilöllisyys ja tapaamiskeskusteluissa syvällinen ohjaus. Myös sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistuksen seurauksena rakennettavat hyvinvointialueet ja niiden palvelut vaikuttavat työllisyyspalveluihin ja etenkin osatyökykyisten palvelujen näkökulmasta. Vaikutuksia voi olla palvelujen tarjontaan ja palveluprosesseihin.

Muutoksia voidaan pitää myös uudenlaisina mahdollisuuksina tarjota työllisyyspalveluja ja palveluohjausta. Verkostomainen toiminta tuo lisäarvoa palveluihin ja osaamisen jakamiseen. Yksittäisen asiantuntijan osaaminen ei riitä monimuotoistuvassa maailmassa. Tähän rinnalle tarvitaan yhteisöllistä asiantuntijuuden jakamista. Palveluprosessin ytimessä ovat asiakas ja työntekijä ja yhteisenä tavoitteena on asiakkaan osaamisen kehittyminen ja työllistyminen. Tärkeintä tässä on asiakkaan ja työntekijän dialoginen työskentelysuhde. Merkityskokonaisuuksien ja asioiden jäsentäminen edellyttää dialogia. Dialogi on siis lähtökohta kaikelle asiakkaan ja työntekijän kohtaamiselle.

Asiakaskeskeisyys dialogiin perustuvassa tasavertaisessa palveluprosessissa tarkoittaa asiakkaan tarpeiden tunnistamista ja yhdessä tavoitteiden sanoittamista. Erityisesti se tarkoittaa asiakkaan äänen kuuntelemista ja kuulemista. Haasteena voi olla se, että asiakas ei tunnista omia vahvuuksiaan, jolloin myös mahdolliset tavoitteet jäävät tunnistamatta. Vahvuusajattelu auttaa asiakasta tunnistamaan vahvuuksiaan ja asettamaan työllistymisen näkökulmasta sitouttavia ja realistisia tavoitteita. Tässä työkaluna voi olla vahvuusperustainen dialogi. Jokaisella meistä omat vahvuusalueemme ja on tärkeää, että tunnistamme vahvuutemme ja hyödynnämme niitä eri tilanteissa esimerkiksi työllistymisessä. Asiakaslähtöinen tavoitteiden asettelu antaa konkreettisia lähtökohtia yhteiselle keskustelulle. Dialogissa on kyse myös tavoitteellisesta vuorovaikutuksesta.

Dialogisuus, vahvuusperustaisuus ja tavoitteellisuus ohjauksessa

Neuvonnasta ohjaukseen – ohjaus oman työn jäsentäjänä koulutus toteutettiin ensimmäisen kerran 12.5.2022 Teams alustalla. Ilmoittautuneita oli lähes 50, mutta osallistujia pääsi lopulta mukaan 30. Meidän kolmen alustajan lisäksi toteutusprosessia fasilitoivat Tamora Oy:n asiantuntijat. Alustuksissa avattiin dialogisuutta keskustelussa, vahvuusperustaista ohjausta ja tavoitteellisuutta ohjauksessa. Dialogisuudessa korostuu kohtaamisessa syntyvä jälki, joka tarkoittaa keskustelijoille jäänyttä mielikuvaa tapahtumien kulusta ja arvosta (Yliniemi 2022). Koulutukseen osallistujat pääsivät pohtimaan tehtävää: Mieti itseltäsi sellainen kokemus, missä olet tullut kuulluksi viranomaistilanteessa, ja nimeä sen tärkein elementti. (Kuva 1)

Kuva 1. Mentimeteriin tuotettuja tärkeitä elementtejä viranomaistilanteessa kuulluksi tulemisessa.

Vastauksissa keskiöön tuli vuorovaikutuksen tärkeimpiä elementtejä kuten läsnäolo, katsekontakti, kuuntelu, ilmapiiri ja kohtaaminen.
Vahvuusperustaisen ohjauksen alustuksessa tarkasteltiin, mitä vahvuuksilla tarkoitetaan, miten vahvuuksia voi tunnistaa, hyödyntää ja kehittää. Alustuksessa esiteltiin myös Lapin korkeakouluissa ESR-rahoitteisessa hankkeessa ohjaustyöhön tuotettu Vahto-malli. Osallistujat myös tuottivat Mentimeteriin kolme tärkeintä vahvuutta ohjaustyössä. (Kuva 2.)

Kuva 2. Mentimeteriin tuotetut kolmen tärkeintä vahvuutta ohjaustyössä.

Hyvärinen, Kangastie, Löf, Rautio, Riponiemi ja Uusiautti (2021) kuvaavat työkirjassaan inhimillisiä vahvuuksia sellaisina yksilöllisinä ominaisuuksina, jotka ilmentävät meitä parhaimmillamme. Vahvuuksiamme hyödyntämällä voimme kokea iloa ja täyttymystä ja ne tukevat hyvinvointiamme ja toiveikkuuttamme esimerkiksi tulevaisuuden suhteen. (Hyvärinen ym. 2021, 3.) Tärkeää on, että ohjaaja tiedostaa nämä asiat ja huomioi ne ohjaustyössään esimerkiksi ohjatessaan osatyökykyistä asiakasta.

Tavoitteellisuus ohjauksessa korostaa asiakkaan osallisuutta ja motivaation merkitystä. Ohjauksessa on hyvä selkiyttää yhdessä ammattilaisten eli ohjausta toteuttavan, työnantajan ja asiakkaan tarpeet ja tavoitteet. Tavoitteiden asettelussa yksilöllisyys, mitattavuus, saavutettavuus, realistisuus ja aikatauluttaminen (SMART) helpottavat tavoitteen kokemisessa omakohtaiseksi, tärkeäksi ja asiakkaalle merkitykselliseksi. (Sukula, Vainiemi ja Laukkala. 2015). Sitoutuminen ja motivaatio asiaan tuottavat parhaan tuloksen. Yhteisen keskustelun avulla tarpeet ja tavoitteet on helpompi sovittaa yhteen ja sitouttaa eri toimijoita. Osallistujien mielestä tavoitteen asettaminen on tärkeää, koska se ohjaa asiakkaan prosessin etenemistä ja antaa suuntaa. Ilman tavoitetta ei voi suunnitella reittiä “kohteeseen”. Kuvassa 3 on avattu esimerkkejä hyvän tavoitteen kriteereistä.

Kuva 3. Mentimeteriin tuotettuja esimerkkejä hyvistä tavoitteista

Hyvä tavoite perustuu asiakaslähtöisyyteen eli asiakkaan tarpeisiin, on ihmisen kokoinen ja saavutettavissa oleva. Keskeistä tavoitteen asettelussa on dialogin käyminen ja asiakkaan vahvuuksien tunnistaminen ja hyödyntäminen. Tämän avulla syntyy asiakkaan sisäinen motivaatio ja sitoutuminen itselle tärkeisiin tavoitteisiin.

Osallistujille jaettiin toteutuksen päätteeksi seuraavaa koulutuspäivää varten alustajien kehittämä Arviointilomake. (taulukko 1.) Lomaketta ohjeistettiin käyttämään omassa työssä asiakasohjauksessa. Sen avulla työntekijä voi arvioida omaa työskentelyään dialogisuuden, vahvuusperustaisuuden ja tavoitteiden asettelun näkökulmasta.

Ohjaus oman työn jäsentäjänä: Arviointilomakkeen hyödyntäminen asiakasohjauksessa

Neuvonnasta ohjaukseen – ohjaus oman työn jäsentäjänä koulutusta jatkettiin 19.5.2022 Teams alustalla. Aluksi osallistujat, joita oli 28, saivat palata ajatuksissaan ensimmäiseen 12.5. pidettyyn koulutustilaisuuteen ja pohtia sekä tuottaa Mentimeteriin vastauksia siitä, mitä dialogisuus, vahvuusperustaisuus ja tavoitteellisuus mahdollistavat ohjauksessa (kuva 4).

Kuva 4. Mentimeteriin tuotettuja vastauksia dialogisuudesta, vahvuusperustaisuudesta ja tavoitteellisuudesta ohjauksessa.

Ennen kaikkea se mahdollistaa asiakkaan osallisuutta ja aidon vuorovaikutuksen avulla työskentelyn suuntaamista kohti tavoitetta ja päämäärää. Luottamukseen perustuva ohjaustilanne mahdollista asiakkaan sitoutumisen ja motivoitumisen työskentelyyn. Asiakkaalla on myös mahdollisuus muodostaa asiasta realistinen näkemys.

Vastausten tuottamisen jälkeen palattiin tarkastelemaan edellisessä koulutustilaisuudessa jaettua Arviointilomaketta (taulukko 1). Tämän jälkeen siirryttiin pienryhmätyöskentelyyn, jossa osallistujat jaettuna 4-hengen ryhmiin keskustelivat arviointilomakkeessa olevien ohjaajuuden näkökulmien herättämistä ajatuksista (taulukko 2). Osallistujat pohtivat erityisesti konkreettisten asiakasohjaustilanteiden ja asiakasohjausesimerkkien avulla sitä, mistä pitää puhua. Jokainen ryhmä tuotti ja kirjasi tiivistetyt ajatukset Wordiin tai PowerPointille. Tulokset purettiin yhteisessä keskustelussa ja kirjattiin Miro-alustalle.

Arviointilomakkeen sisältämän ohjaajuuden näkökulmien herättämiä ajatuksia:

Hyvä tsekkauslista, ohjaa järkevään etenemisjärjestykseeen. Voidaan poiketa asiakastilanteen mukaan.

Työntekijän persoona voi täydentää lomaketta. Ei ehkä kaikille helppoja tapoja esim. Reflektointi. Vuorovaikutustaidot vaatii harjoittelua.

Pitkään tehdessä muodostunut rutiineja. Tämä lomake herättelee kyllä vakiintuneita konkareitakin ajattelemaan uudella tavalla.

Näkökulmien poiminta. Kaikki kolme hyvää. Tässä työssä on pyrittävä näihin.

Saadaan tasavertainen vaikutus työntekijä asiakassuhteeseen. Saman asian äärellä samaan suuntaan ohjausprosessissa.

Uusilla monesti suuri tarve ratkaista ongelmia ja ottaa auttajan rooli. Vastausten löytyessä yhdessä ja asiakkaan omasta ajatuksista, lomake auttaa tässä.

Hyvä käydä läpi jo etukäteen ja uudestaan kun asiakassuhdetta on jatkunut.

Lomakkeen kautta voi poimia kirjauksista asioita. Mistä on keskusteltu ja onko lomakkeessa olevia asioita huomioitu ja toteutettu. Onko huomioiduit asiat samoja kuin lomakkeella.

Myös alustajat toimivat ryhmänä ja tuottivat kuultujen keskustelujen pohjalta yhteenvetoja. Seuraavassa muutamia poimintoja kuulluista keskusteluista ja sen yhteenvedosta.

Kaikissa ryhmissä koetaan arviointitaulukko hyvänä ja sopivana työkaluna, mutta tarpeen mukaan kustomoituna. Järjestys perustuu dialogista vahvuusajatteluun ja tavoitteenasetteluun. Perustelut tältä pohjalta järjestyksessä.

Kulttuuristen ja alueellisten erojen huomioiminen vuorovaikutuksessa ja sanoittamisessa. Kieli ja muut haasteet otettava huomioon.

Reflektointi voi olla työntekijälle vaikeaa. Lomakkeen avulla voi tunnistaa omaa tapaa tehdä työtä.

Kun pohtii oman työn tekemisen tapoja lomakkeen avulla, voi tunnistaa, että jotkut asiakasryhmät ovat hankalia. Miksi? Dialogi, vahvuuksien tunnistamattomuus tai vaikeus tavoitteiden asettamisessa? Miksi työskentely joidenkin kanssa on vaikeampaa kuin toisten? Lomake auttaa sisäisessä reflektiossa ja haastavien asiakasprofiilien tunnistamisessa.

Pienryhmätyöskentelyn pohjalta voidaan todeta, että arviointilomake sisältää keskeiset Neuvonnasta ohjaukseen – ohjaus oman työn jäsentäjänä kokonaisuuden elementit. Pienryhmätyöskentelyn tulosten osalta näytti haasteeksi muodostuvan tuotoksesta aidon dialogin käyminen.

Palautetta ja jatkokehittäminen

Neuvonnasta ohjaukseen – ohjaus oman työn jäsentäjänä- koulutus toteutettiin ohjausosaamisen viitekehyksen sisällön mukaisesti. Molemmista koulutussessioista kerättiin palautetta ja palautetta hyödynnetään jatkokehittämisessä.

Seuraavassa otteita palautteesta:

Huikean hyvä sisältö, kiitos. Paljon tuttua asiaa, mutta aina on hyvä kerrata! Kaikkien asiakastyötä tekevien pitäisi ajatuksella kuunnella tämä. Myös työllisyyspalveluissa ja sosiaalitoimessa työskentelevät. Yksi parhaimpia koulutuksia pitkiin aikoihin, johon olen osallistunut, koska aidosti hyödyllinen, mukaansa tempaava konkreettinen, tutkittuun tietoon perustuva+mahtava kombo asiantuntjoita ja fasilittaattori, kiitän lämpimästi! Helposti lähestyttävä, selkeä toteutus. Asiantuntijat paikallaan.

Toteutuksen ja saadun palautteen pohjalta Neuvonnasta ohjaukseen – ohjaus oman työn jäsentäjänä koulutuksen kehittäminen on jo työn alla.

Lähteet

Kangastie, H. (2022). Neuvonnasta ohjaukseen –Ohjaus oman työn jäsentäjänä. VAHVUUSPERUSTAINEN TULEVAISUUSOHJAUS. Dia-esitys 12.5.2022.

Hyvärinen, S., Kangastie, H., Löf, J., Rautio, k., Riponiemi, N. ja Uusiautti, S. (2021) (toim.) VAHVUUSPERUSTAISEN OHJAUKSEN TYÖKIRJA. Viitattu 23.5.2022. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-293-1

Rahkola, M. (2022). Neuvonnasta ohjaukseen –Ohjaus oman työn jäsentäjänä. Tavoitteellisuus ohjauksessa. Dia-esitys 12.5.2022.

Sukula, S.,Vainiemi, K. ja Laukkala, T. (2015) GAS Menetelmästä sovellukseen. Kelan tutkimusosasto, Helsinki. 2015. Viitattu 12.5.2022. http://hdl.handle.net/10138/158520

Yliniemi, P. (2022). Neuvonnasta ohjaukseen –Ohjaus oman työn jäsentäjänä. Dialogisuus keskustelussa. Dia-esitys 12.5.2022

Hankkeessa aikaisemmin tuotettuja julkaisuja:

Kangastie, H. ja Kippola-Pääkkönen, A. 2021. Osatyökykyisten työllistymisen edistämisen uudet ratkaisut. Pohjoisen tekijät asiantuntijablogi. 26.1.2021.

Kippola-Pääkkönen, A., Kangastie, H., Heikkala, M., Karhu, S., Karjalainen, J., & Sirviö, J. 2021. Osaamisella työelämään: Osatyökykyisten tuettu osaamisen vahvistaminen. Kuntoutus, 44(4), 61–64. https://doi.org/10.37451/kuntoutus.112860

Heikkala, M., Kangastie, H. ja Keskinarkaus, P. 2021. Tieto-, neuvonta- ja ohjausverkosto osatyökykyisten työllistymispolkuja rakentamassa. Pohjoisen tekijät asiantuntijablogi.18.8.2021.

Halttunen, S ja Kangastie, H.2022. Hankeverkosto osatyökykyisten työllistämisen edistämisessä (lapinamk.fi) Pohjoisen tekijät asiantuntijablogi 22.3.2022.

Kippola-Pääkkönen, A., Sirviö, J., Pantsar, H. & Pentikäinen, M.
(2022). Työnantajilla tiedon ja tuen tarvetta osatyökykyisten
henkilöiden rekrytointiin. Lapin Kansa. Mielipidekirjoitus 28.03.2022.
https://www.lapinkansa.fi/tyonantajilla-tiedon-ja-tuen-tarvetta-osatyokykyis/4465580

Kangastie, H. ja Keskinarkaus, P.& Pantsar, H. 2022. Osatyökykyisten palvelupolkujen tunnistaminen palvelumuotoilun (PAMU) työpajoissa (lapinamk.fi). Pohjoisen tekijät asiantuntijablogi 25.5.2022.