Palvelumuotoilu terveysalan digiapalveluiden kehittämisessä – mitä se edellyttää asiantuntijalta?

Kirjoittajat: Anna-Kaisa Toppala, sairaanhoitaja, Sf-Cliniken; Hanna Repo, terveydenhoitaja, Pihlajalinna; Heli Atuegbu, terveydenhoitaja, Tampereen kaupunki ja Panu Huczkowski, TtM, lehtori, Lapin ammattikorkeakoulu

Tässä kirjoituksessa kuvaamme työelämäyhteistyössä POPSote-hyvinvointialueen toimeksiannosta tehtyä kehittämistehtävää ja erityisesti asiakaslähtöisen kehittämisen edellyttämän uudenlaisen ajattelun kehittymistä. Tehtävä oli osa Monialainen osaaminen sosiaali- ja terveysalan digitalisaation kehittämisessä -erikoistumiskoulutuksen opintoja. Haasteena oli selvittää, kuinka raskausdiabetes-diagnoosin saanut ensisynnyttäjä voisi hyödyntää Painonhallintataloa omahoidossaan. Toimeksiannossa palvelua kehitettiin palvelumuotoilun prosessin mukaan.

Lyhyt oppimäärä palvelujen muotoilusta

Palvelumuotoilussa palvelujen kehittäminen ponnistaa muotoiluajattelusta. Palveluja kehitetään käyttäjän näkökulmasta, mikä nostaa kehittämistyön keskiöön asiakkaan. Asiakaslähtöinen kehittäminen tekeekin selvää pesäeroa perinteiseen kehittämiseen poiketessaan hyvin perustavanlaatuisesti organisaatiolähtöisestä kehittämisestä.

Kuva 1: Perinteisen kehittämisen ja palvelumuotoilun eroja (Kuva 1: Palvelumuotoilun bisneskirja, 2018).

Perinteisessä – organisaatiolähtöisessä – kehittämisessä palvelun käyttäjien tarpeet oletetaan, ongelmat ratkaistaan ja valmis palvelu tarjotaan asiakkaille. Palvelumuotoiluun perustuvassa, syvälliseen asiakasymmärrykseen tähtäävässä, palvelujen kehittämisessä käyttäjien tarpeet ymmärretään, käyttäjät osallistetaan kehittämistyöhön ja kehitetty palvelu yhteensovitetaan muuhun palvelurakenteeseen. (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg, 2018.)
Palvelumuotoilun ja perinteisen kehittämisen välinen ero on sekä menetelmällisesti että ideologisesti hyvin suuri. Sosiaali- ja terveysalalla organisaatiolähtöinen kehittäminen, perinteisesti ammatillisiin ajattelu- ja toimintatapoihin perustuvat, perinteiset palvelujen kehittämismenetelmät ovat olleet kehittämisen valtavirtaa hyvin pitkään (Ruotsalainen & Sirviö, 2020), eikä asiakaslähtöiseen palvelujen kehittämiseen siirtyminen ole välttämättä lainkaan helppoa. Muotoiluun perustuvassa palvelujen parantamisessa palvelumuotoilun ideologian sisäistäminen ja omaksuminen onkin ihan keskeistä asiakaslähtöisen kehittämisen onnistumiseksi. Blogi-tekstin seuraavissa vaiheissa kuvataan kehittämistehtävän prosessissa asiakaslähtöisemmäksi muuttuvaa kehittämisen perustaa.

Kehittämishaasteena raskausdiabeteksen omahoidon kehittäminen

Kehittämistehtävän aihe tuli POPSote-hyvinvointialueelta ja teemana oli digipalveluiden kehittäminen. Kehittämishaaste tarkentui ensin Painonhallintatalon palveluihin ja edelleen tarkemmin raskausdiabetekseen. Lopulta toimeksiantajan kanssa sovittiin aiheesta, jonka työnimeksi muodostui “Voisiko tuleva äiti hyödyntää Painonhallintataloa raskausdiabeteksen omahoidossa”. Lähtökohtana tehtävälle toimivat tieto siitä, että ylipaino on keskeisimpiä kansanterveytemme haasteita ja tämä näyttäytyy myös raskauden aikana. Odottavien äitien ylipaino lisää selvästi riskiä sairastua raskausdiabetekseen ja myöhemmin myös 2-tyypin diabetekseen. Kehittämistyössä haluttiin selvittää, voisivatko raskausdiabetesta sairastavat äidit hyödyntää digitaalista Terveyskylän Painonhallintataloa omahoitonsa tukena.

Palvelumuotoilu osana opintoja ja kehittämistehtävää

Palvelumuotoiluun perustuva kehittäminen toimi punaisena lankana opinnoissa alusta loppuun ja kasvoimme ajattelemaan asioita asiakaslähtöisemmin. Asiakaslähtöistä kehittämistä sisältyi opintoihin heti koulutuksen alussa ja hankittua osaamista hyödynnettiin kehittämistehtävässä. Palvelumuotoilun perusajatukseen laskeutuminen oli prosessi, joka tapahtui vähitellen. Organisaatiokeskeisestä ajattelumallista piti irrottautua ja vapauttaa enemmän tilaa asiakkaan ajatuksille. Tie oli mutkikas, mutta mielenkiintoinen. Yhdessä ideoimalla ja asiakkaita haastattelemalla prosessi eteni vaiheittain ja käytimme paljon aikaa yhteiseen ideointiin. Perinteisen kehittämisen organisaatiolähtöisen fokuksen sijaan katse alkoi vaihe vaiheelta kääntyä enemmän kohti asiakasta. Asiakashaastattelun perusteella syntyi tietoa, joka muokkasi ajatuksia kaikkein eniten.

Kuva 2: Palvelumuotoilun kolmevaiheinen prosessi

Mitä tämän jälkeen – tuliko asiakaslähtöisyys kehittämistyöhön jäädäkseen?

Tämän oppimiskokemuksen jälkeen on mahdotonta tyytyä kehittämään mitään palvelua ilman selkeää asiakaskokemuksen kuulemista. Tärkeää oppia tuli myös siitä, että yhteistyössä on voimaa ja toisten ajatuksia kuuntelemalla oppii paljon. Monialainen yhteistyö palvelumuotoilun keinoin on rikastuttava ja luova työmetodi. Näillä eväillä on hyvä jatkaa omaa ammatillista kasvua ja hoitotyön kehittämistä palvelumuotoilun menetelmin – pään kääntäminen kannatti!

LÄHTEET

Koivisto M., Säynäjäkangas J. & Forsberg S. 2018. Palvelumuotoilun bisneskirja.
Helsinki: AlmaTalent.

Ruotsalainen, A-L. & Sirviö, T. 2020. Ihmislähtöinen Sote. Palvelumuotoilun kokonaisuus. Viitattu 25.4.2022 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-203-282-9.

Vähälä, E., Sirviö, T., Leinonen, R. & D’Arragon, B. 2012 Intelligent furniture: training for design, environment and new materials in SME’s. Kuopio: Kuopio academy of design.