Tavoite

ASIAKKAAN AIKA 1.5.2017 – 31.10.2019

Asiakkaan aika – hankkeen lähtökohtana on se, että positiivinen asiakaskokemus on liiketoiminnan tuottavuuden, työhyvinvoinnin, brändin, markkinoinnin ja myynnin tärkein työkalu.

Hanke ottaa fokukseensa ja pilottikohteeksi Rovaniemellä sijaitsevan Joulupukin Pajakylän, joka pitää sisällään lukuisia pieniä palvelu- ja matkailualan toimijoita rajatulla alueella. Mukaan hankkeeseen tulevat myös koko matkaketjun toimijat eli linja-autoyritykset ja tilausautopalvelut, jotka huolehtivat matkailijoiden kuljetuksista Pajakylään Ja vaikuttavat omalla toiminnallaan matkailijan asiakaskokemuksen syntymiseen.

Asiakkaan aika -hanke

  • Kasvattaa Joulupukin Pajakylässä sijaitsevien pk-palveluyritysten tuottavuutta ja kilpailukykyä parantamalla yrittäjien ja yritysten henkilöstön työhyvinvointia.
  • Vaikuttaa Joulupukin Pajakylän tuottamaan asiakaskokemukseen ja vahvistaa positiivista tapahtumaketjua:  Lisääntynyt työhyvinvointi -> Kehittynyt asiakaskokemus -> Lisääntynyt tuottavuus.
  • Kehittää vertaisoppimisen, osallistumisen ja verkostoitumisen mahdollisuuksia jotka luovat uusia tapoja organisoida yrittäjien työtä.

Tämä antaa edellytyksiä yhteisölliselle vahvuudelle, joka saa sijaa kilpailuasetelman rinnalla. Parhaimmillaan Joulupukin Pajakylän toimijoiden on mahdollisuus muodostaa yhteinen klusteri; verkostoitua ja vertaisoppia toisiltaan ja tehdä fyysisestä läheisyydestään keskinäisen kilpailuasetelman sijasta suuri, tuottavuutta ja vetovoimaa lisäävä ja kehittävä vahvuus. Tämä tavoite on kyseisen keskittymän toimijoilla tässä vaiheessa vielä tulevaisuudessa siintävä haaste, jonka ennakointiin ja hallintaan hankkeella pyritään vastaamaan.

Hankkeessa tuotetaan yhteiskehittämisen menetelmin jaettua asiakasymmärrystä, erityisesti kasvattamallavuoropuhelua yritysten välillä ja tuomalla mukaan asiantuntemusta eri alan osaajilta (Lapin AMK, LaY, konsultoitavat asiantuntijat osana työpajoja). Tämä on erityisen merkityksellistä juuri nyt, kun Joulupukin Pajakylän palveluntarjonta on muutoksessa uuden iglukylän valmistuessa Pajakylään ja kasvattaen täten turistivirtaa entisestään. Toinen merkityksellinen asia hankkeen ajankohtaisuuden kannalta on matkailijoiden muuttuva profiili Lapissa, sillä erityisesti aasialaiset matkailijat ovat Lapissa yhä kasvava matkailijaryhmä, joiden erityistarpeiden tunnistaminen on alueen palvelutoimijoille elintärkeää tulevaisuuden menestykselle. Tähän uuteen, mielenkiintoiseen haasteeseen vastaaminen on yrityksille helpompaa yhdessä kuin yksittäisinä, toisistaan eriytyneinä toimijoina.

Hanke sijoittuu ajalle 1.5.2017–31.10.2019. Aikataulu on määritetty keskusteluissa Pajakylän toimijoiden kanssa ja se noudattaa matkailusesonkeja. Hankkeen toteutuksessa ovat keskeisiä työskentelytapoja kokeileva (yhteiskehittäminen, konkreettinen tekeminen) toimintatutkimus ja yhteistoiminnalliset työpajat. Asiakaskokemuksen tutkimisessa sovelletaan palvelumuotoilulle tyypillisiä menetelmiä, joissa korostuu käyttäjälähtöisyys ja palvelun kehittäminen käyttäjän näkökulmasta. Palvelumuotoilun lisäksi asiakaskokemuksen tutkimisessa käytetään NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) ja WOMI (Word–of-Mouth-Index) – tyyppisiä menetelmiä.  Asiakaskokemusta tutkitaan palvelutuokioista koostuvana palvelupolkuna. Perinteisten käyttäjä-, työntekijätukiprosessi- ja kontaktipistetasojen rinnalle tuodaan digitaalisuusaste ja tarkastellaan yksittäisten palvelutuokioiden digitaalisuuden kautta koko palvelun digitaalisia mahdollisuuksia.

Tulokset

Hanke on jakautunut viiteen työpakettiin:

1) Yritysten nykytilan kartoitus ja yritysten sitouttaminen

2) Työhyvinvointi ja asiakaskokemus tuottavuuden perustana

3) Matkailuyrittäjien ja –työntekijöiden yhteistoiminnalliset työpajat

4) Hankkeen toimenpiteiden vaikutus Joulupukin Pajakylässä

5) Hankkeen tulosten levitys ja hyvien käytänteiden jakaminen

Asiakkaan aika -hankkeen ensisijaisena tuloksena on ollut Joulupukin Pajakylän matkailuyritysten parantunut työhyvinvointi ja tuottavuus. Työhyvinvointia on parannettu osallistamalla yritysten työntekijät yhteiskehittämisen menetelmillä tehtävään kehitystyöhön. Parantuneen työhyvinvoinnin tuloksena asiakaskokemus paranee ja se vaikuttaa suoraan yritysten tuottavuuteen. Yhteiskehittäminen auttaa yrityksiä ja yrittäjiä sopeutumaan palvelu- ja matkailualan muutoksiin, joita on esimerkiksi Lapissa muuttuva matkustajaprofiili. Hanke on kasvattanut ymmärrystä palvelu- ja matkailualan yritysten yhteisöllisyyden merkityksestä ja lisännyt potentiaalia yhteistyöhön yhteisen toiminnan ja yhdessä suunnitellun asiakaskokemuksen myötä.

Hanke on tuottanut tietoa Joulupukin Pajakylän palveluntarjontaa hyödyntävän asiakkaan palvelunpolun (customer journey) rakenteesta ja eri vaiheiden asiakaskokemuksien syntymisestä kussakin pilottiyrityksessä, joka on hyödynnettävissä laajemmin palvelu- ja matkailualan toimijoille. Hanke on kasvattanut myös tärkeää tietoisuutta asiakaskokemuksien nykyisestä digitaalisuusasteesta ja mahdollisuuksista kasvattaa sitä, sekä antanut ratkaisuehdotuksia digitaalisuuden ja esimerkiksi massadatan hyödyntämiseen erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa.  Hankkeen tulokset ovat hyödynnettävissä matkailualalla laajemmin, ja myös muiden alojen pienten yritysten muodostamissa palveluntarjontakokonaisuuksissa (kauppakeskukset).

Tulosten hyödynnettävyys

Hankkeessa suunnitellut työpaketit ja niiden tulokset hyödyntävät suoraan Napapiirin Pajakylän yrityksiä. Lisäksi hankkeen tuloksia voidaan soveltaa myös muille elinkeinoaloille. Työpakettien tuloksia ja syntyneitä työkaluja voidaan hyödyntää myös opetuksessa.