Asiakaspalautteen muodossa kerättävä tieto mahdollistaa asiakaskokemuksen kehittämisen, kun käytettävän informaation laatuun ja hyödynnettävyyteen panostetaan.

Tiedolla johtamisen asiantuntija -tutkinnon opiskelija Mira Kiviniemi kartoitti YAMK-opinnäytetyössään kansainvälisesti toimivan palveluyrityksen asiakaspalauteprosessin kehittämistä tiedolla johtamisen näkökulmasta. Opinnäytetyössä selviteltiin tapaustutkimuksena, miten asiakaspalauteprosessia voitaisiin kehittää, ja tunnistettiin hyviä käytäntöjä toimeksiantajayrityksen toimipisteissä esimerkiksi kommunikaatioon, rooleihin ja vastuisiin liittyen.

Tutkimuksen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joita tehtiin toimeksiantajayrityksen eri toimipisteissä työskenteleville henkilöille. Kirjallisuuteen perustuen opinnäytetyössä koottiin tiedolla johtamisen näkökulmasta arviointimalli, jota voidaan hyödyntää asiakaspalauteprosessin nykytilan arvioimisessa ja kehityskohteiden tunnistamisessa myös muissa yrityksissä.

Digitalisaatio ja toimivat tietojärjestelmät paremman asiakaskokemuksen mahdollistajina

Asiakaspalauteprosessissa hyödynnetään digitaalisia tietojärjestelmiä, jotka mahdollistavat tehokkaan ja automatisoidun palautteen keräämisen asiakkailta. Tutkimuksen tulosten perusteella tietojärjestelmien hajanaisuus ja puuttuvat integraatiot voivat lisätä asiakaspalautedatan hyödyntämisen manuaalisuutta ja siltä osin rajoittaa tiedon käytettävyyttä. Mahdollisuudet käyttää uusimpia teknologioita, kuten tekoälypohjaista asiakaspalautteiden analysointia tai älykkäitä asiakaskäyttäytymistä ennakoivia ennustemalleja, voivat olla rajalliset.

Käytännön tasolla manuaalisten työvaiheiden poistaminen asiakaspalauteprosessista jättää työntekijöille aikaa keskittyä olennaiseen, eli muutosten ja prosessikehityksen läpivientiin asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Informaatiota koko asiakaspolun varrelta

Tutkimuksen yhteydessä todettiin, että asiakaspalautetta olisi hyödyllistä kerätä koko asiakkaan palvelupolun ajalta kaikista kohtaamispisteistä, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Jos yrityksessä on tehty asiakaspolun kartoitus, kannattaa yrityksen asiakaspalauteprosessia tarkastella tästä näkökulmasta, ja varmistaa informaation kerääminen kaikissa kohtaamispisteissä asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisen parantamisen mahdollistamiseksi.

Asiakaskokemuksen kehittäminen näkyväksi kommunikaation kautta

Asiakaspalauteprosessin osalta kommunikaatio nousi keskeiseksi tekijäksi yrityksen sisällä ja asiakkaisiin päin. Toimeksiantajayrityksen rooleissa ja vastuissa todettiin eroavaisuuksia toimipisteiden välillä, ja näiden pohjalta koostettiin yhteenveto hyvistä käytännöistä.

Selkeät roolitukset asiakaspalautteen käsittelyssä auttavat juurisyyanalyysin tekemisessä ja kehitystoimenpiteiden läpiviennissä. Tutkimuksessa nousi esille, että kommunikaatio asiakkaan suuntaan saaduista palautteista ja niiden aiheuttamista kehitystoimenpiteistä on tärkeää, sillä sen koettiin asiakastyytyväisyyden lisäksi parantavan myös työntekijöiden omaa motivaatiota. Kommunikaatiolla asiakaskokemuksen kehittämiseksi tehdystä työstä tehdään myös asiakkaan suuntaan näkyvää.

Lisätietoja:
Mira Kiviniemi, mira(at)kiviniemi.net