Myös työnhakijat haluavat laadukasta ja dynaamista palvelua; nopean asiakastuen ja keskeytymättömän palveluprosessin.

Asiakaskokemus muodostuu siellä, missä asiakkaat liikkuvat nykyään eniten eli digitaalisissa ympäristöissä. Digitaalista asiakaskokemusta voidaan parantaa rekrytointiprosessin automatisoinnilla.

Rekrytointiprosessia voidaan automatisoida esimerkiksi hyödyntämällä chatbotia digitaalisen rekrytointiprosessin eri vaiheissa. Näin todetaan Lapin ammattikorkeakoulun opiskelijoiden Mari Krookin, Johanna Taskilan ja Katja Vuokilan tekemässä ylemmän AMK-tutkinnon opinnäytetyössä.

Opinnäytetyössä tutkittiin rekrytointi- ja työhakuohjelmisto Kuntarekry.fi:n asiakkaiden kokemuksia. Lisäksi työssä kehitettiin automaattisia keskustelupolkuja chatbotin ohjelmoimista varten. Työn toimeksiantaja on ohjelmistoliiketoimintayritys FCG Talent Oy.

 

Nopeasti apua kun hätä on suurin

Tutkimustulosten mukaan asiakkaat hakevat eniten apua akuutteihin ja yksinkertaisiin ongelmiin, kuten palveluun kirjautumiseen tai hakemuksen lähettämiseen. Automatisoinnilla eli chatbotilla, voidaan vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti, mahdollistamalla ympärivuorokautinen saavutettavuus ja henkilökohtainen palvelu.

Digitaalisen palvelun ensivaikutelma syntyy visuaalisuudesta ja selkeydestä. Tutkimustuloksista käy ilmi, että selkeys koettiin merkittävimmäksi tekijäksi sekä fyysisissä että teknologiaan ja vuorovaikutukseen liittyvissä elementeissä. Käytettävyys koostuu vastaajien mielestä helppoudesta, toimivuudesta, sujuvuudesta ja tehokkuudesta. Krookin, Taskilan ja Vuokilan mukaan teknologisilla ja fyysisillä elementeillä on merkittävä rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa.

Viestintään ja vuorovaikutukseen liittyvissä elementeissä nousi esille hakuilmoituksen informatiivisuuden sekä proaktiivisen ja nopean viestinnän tärkeys. Työnhakijat toivovat hakuilmoituksesta käyvän ilmi etenkin millaista persoonaa ja osaamista tehtävään haetaan sekä tietoja potentiaalisesta työnantajasta.

Vastauksissa nousi esille myös, että asiakkaat toivoivat kohdennettua ja personoitua viestintää. Asiakkaat arvostavat yhä enemmän yksilöllistä hakijakokemusta.


Teknologia osana inhimillistä vuorovaikutusta

Digitaalisessa rekrytointiprosessissa hyödynnetään teknologian tuomia mahdollisuuksia, joiden toivotaan lisäävän tehokkuutta, tuovan kustannussäästöjä, helpottavan parhaiden hakijoiden löytymistä sekä parantavan asiakaskokemusta.

Chatbottia voidaan hyödyntää muun muassa tiedon keräämisessä, hakijoiden seulomisessa, kysymyksiin vastaamisessa sekä haastattelussa.

Rekrytointi on inhimillinen prosessi ja teknologiaa voidaankin hyödyntää parhaiten sellaisissa rekrytointiprosessin vaiheissa, joissa inhimillistä tilannetajua ei tarvita. Ihanteellisessa rekrytointiprosessissa on sekä teknologisia innovaatioita että inhimillistä vuorovaikutusta.


Lisätiedot

Mari Krook, 0400 7775 57
Johanna Taskila, 045 1230 495
Katja Vuokila, 050 595 9998