Tavoite

Covid-19 pandemian erityisesti kurittama matkailu-, ravitsemis- ja tapahtuma-alojen liiketoiminta on saanut pohtimaan kilpailuetua kahdesta näkökulmasta. Ensinnäkin sitä, mitä erityistä matkailu-, ravitsemis- ja tapahtuma-alan yrityksissä ja niiden tarjoamissa palvelukonsepteissa on ja toisaalta, mitä lisäarvoa ne luovat asiakkailleen. Matkailualan asiantuntijuus, osaaminen sekä kompetenssit edellyttävät jatkuvaa päivittämistä, muutoksen seurantaa ja sen sopeuttamista käytäntöön. Mikä tekee vieraanvaraisuusalana tunnetusta koulutuksesta erityistä suhteessa muuhun korkeakoulutukseen. 

Hankkeen kokonaistavoitteena on parantaa Lapissa matkailualan toimijoiden kilpailukykyä vauhdittamalla toimijoiden digitaalisuutta ja keskittymällä erityisesti asiakkaan palvelukohtaamisen ja –kokemuksen parantamiseen. Hankkeen avulla tuetaan alan toimijoiden kykyä parantaa palveluiden ja tuotteiden kestävyyttä, saavutettavuutta, kitkattomuutta ja saumattomuutta. Palveluratkaisujen ja –ketjujen digitaalisia sisältöjä ja toimivuutta tarkastellaan tavalla, jossa uusi arvon luodaan asiakasymmärrystä (empatia) ja teknologiaa yhdistämällä. Tavoitteena on määritellä syvällistä asiakasymmärrystä osoittavat digitaaliset palvelun kohtaamispisteet, joka luovat kokonaisvaltaisesti arvoa asiakkaalle ja parantavat asiakkaan elämystä ja kokemusta palvelupolulla ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen.

Hankkeen avulla matkailutoimijat pystyvät Lapissa vastaamaan nykyistä paremmin digitalisaation, globalisaation, arvonluonnin, elämyksellisyyden ja muuttuvan asiakaskäyttäytymisen aikaansaamiin toimintaympäristön muutostarpeisiin ja haasteisiin. Hankkeella vastataan kysymyksiin:

1) Miten luodaan asiakkaille lisäarvoa ja merkityksellisiä tunnekokemuksia fyysisten ja digitaalisten palveluiden rajapinnoilla? Mitkä ovat ne kohtaamispisteet, joissa teknologia luo palvelusta asiakkaalle suuremman arvon ja missä taas ihminen?

2) Mitä voisi olla e-Hospitality (Digital Hospitality), vieraanvarainen ja empaattinen digitaalinen palvelukokemus, digitaalisuutta ja fyysisyyttä sekä kokemuksellisuutta sisältävällä matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-alalla?

Hankkeen avulla vastataan edellä kuvattuihin haasteisiin tuomalla toimijoille uutta ajatteluvoimaa, kannustamalla toimijoita yhteiskehittämiseen ja sparraamalla rohkeisiin kokeiluihin. Digitaalisuutta vahvistamalla vastataan asiakkaan odotuksiin ja samalla parannetaan toimijoiden kilpailukykyä. Digitalisaatiota tarkastellaan kilpailutekijänä arvonluonnissa asiakkaan palvelukokemuksen tasolla; yhteiskehittämisellä; ottamalla haltuun digitaalisten ratkaisujen moninaisuutta ja soveltuvuutta valikoituihin palvelukonteksteihin ja –tilanteisiin; vahvistamalla yrittäjien osaamista; sekä varmistamalla riittävä tuki muutosprosessissa yhdessä oppimisen, kokeilujen ja monialaisen yhteistyöskentelyn avulla. Lisäksi hankkeen tavoitteena on edellä kuvatuilla painotuksilla tukea matkailualan digipalveluihin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen liittyvää innovaatiotoimintaa React EU – painopisteiden mukaisesti.

Tulokset

Ylimaakunnallisessa rinnakkaishankeyhteistyössä on muotoutunut innovaatio- ja kehittämisekosysteemi, jossa on tunnistettu, hyödynnetty ja kasvatettu myös korkeakoulujen edustajien osaamista niin hankkeen teeman kuin projektityöskentelynkin osalta. Yhteistyö ekosysteemissä on tuottanut niin osallistuneille matkailutoimijoille kuin korkeakouluillekin uusia ideoita, osaamista, uusia kumppanuuksia sekä tiivistä korkeakoulu- ja työelämäyhteistyötä, jota hyödynnetään hankkeen jälkeenkin. Kaikkien osallistuvien toimijoiden ymmärrys eri maakuntien matkailullisista vahvuuksista ja eroista on kasvanut, mikä auttaa pidemmällä aikavälillä paremmin asemoimaan ja kehittämään omaa toimintaa tai matkailualuetta. 

Hankkeen toimenpiteiden nykytila-analyysin, kokeilujen, sparrausten, työpajojen ja bm-matkan tuloksien pohjalta hankkeessa on tuotettu erilaisia mediatuotoksia

1)      eHospitality-blogi, johon hankkeen asiantuntijat ja vierailevat kirjoittajat ovat kirjoittaneet kansallisen tason esimerkkejä ihmisläheisestä digitaalisesta vuorovaikutuksesta sekä teknologioiden hyödyntämisestä palvelukohtaamisissa. Blogi löytyy osoitteesta: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/hanke-esittelyt/

2)      Podcast-sarja, johon kuuluu kolme erillistä podcastia. Podcastien aiheina olivat ‘Miten matkailuyrittäjä voi käyttää tekoälyä?, Vieraanvaraisuus verkossa osa 1’, ‘Ei enää tylsiä asiakaskokemuksia, Vieraanvaraisuus verkossa osa 2’ ja ‘ Miten asiakaskoke-musta voi mitata eye trackingin ja älysormuksen avulla?’. Podcastit löytyvät SoundCloud-sivulta: https://soundcloud.com/ehospitality.

3)      Mediajulkaisu, joka löytyy hankkeen blogista: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ehospitality/tutustu-mediajulkaisuumme/. eHospitality-mediajulkaisu sisältää maukkaita nostoja digitaalisen yhteiskehittämisen matkan varrelta.

4)      eHospitality-videosarja, joka löytyy Youtubesta: https://www.youtube.com/playlist?list=PLR2cQ5G-Aj-bRmmmTWPHyskvQO_JPTSBh. Videosarja perustuu hankkeen tuloksiin ja se koostuu neljästä, noin 15 minuutin mittaisesta videosta, jossa hankkeen asiantuntija Päivi Hanni-Vaara esittelee eHospitality -hankkeen tematiikkaa.

Tulosten hyödynnettävyys

Vahvistuu tulosten muotoilun yhteydessä.