Osatyökykyisten palvelupolkujen tunnistaminen palvelumuotoilun (PAMU) työpajoissa

Kirjoittajat: Helena Kangastie, TtM, erityisasiantuntija, Lapin ammattikorkeakoulu; Pauliina Keskinarkaus, HTM, suunnittelija, Lapin yliopisto; Heikki Pantsar, YTM, suunnittelija, Lapin yliopisto

Taustaa

Lapin korkeakoulut ovat mukana Osaamisella työelämään – Osatyökykyisten tuettu osaamisen vahvistaminen (OSTE, 2020–2023) -hankkeessa, joka toteutetaan yhteistyössä ammatillisten oppilaitosten kanssa koulutuskumppanuudessa. Hankkeen tavoitteena on lisätä osatyökykyisten ja erityistä tukea tarvitsevien osallistumista työmarkkinoille.

Hankkeen tavoitteena on vastata hallitusohjelman tavoitteisiin; työllistymisasteen nostamiseen ja erityisesti osatyökyisten henkilöiden työllistymisen ja osallisuuden edistämiseen. Hankkeen yhtenä toimenpiteenä on laajennetun tieto-, neuvonta- ja ohjaus (TNO)-verkoston vahvistaminen ja toiminnan kehittäminen osatyökykyisten työnhakijoiden asiakaspolun tukemiseksi.

Aikaisemmin teimme näkyväksi tähän toimenpiteeseen kuuluvaa TNO-verkoston laajentamista ja verkoston osaamisen kehittämistä liittyen osatyökykyisyyteen ja osatyökykyisten henkilöiden työllistymisen edistämiseen. Tässä blogissa kuvaamme osatyökykyisten asiakkaiden tuetun osaamisen vahvistamisen polun rakentumista palvelumuotoilun (PAMU) työpajoissa.

Palvelumuotoilun (PAMU) työpajojen prosessi tuetun osaamisen vahvistamisen polun rakentumisessa

Asiakaspolkujen ja palvelukokonaisuuden työskentelyn pohjana toimi aiemmat keväällä 2021 järjestetyt TNO-työpajat. (Kuva 1.) Toteutuneissa teemoitetuissa työpajoissa onnistuimme tukemaan verkostoyhteistyötä ja kehittämään verkoston osaamista.

Lisäksi kokosimme osatyökykyisyys tematiikkaan liittyviä osaamisen kehittämisen tarpeita. Esille nousevat tarpeet huomioitiin myös PAMU-työpajoissa, joissa jaettiin osaamista ja työkaluja osatyökykyisten henkilöiden vahvuuksien tunnistamiseen sekä työelämään kiinnittymiseen. Työpajat toimivat myös hyvien käytänteiden ja vertaistuen jakamisen paikkana.

Kuva 1. Palvelumuotoilutyöpajojen aikajana

Ensimmäinen työpaja oli 15.1.2021, toinen 29.1.2021, kolmas 5.3.2021 ja neljäs työpaja oli 9.4.2021. Palvelumuotoilu -työpajat ovat 4.6., 9.9., ja 8.10., 15.12.2021. Viimeinen työpajan toteutui 23.2.2022 Palvelukokonaisuuden webinaarina.

Kehittämistarpeen määrittelyä: asiakasprofiilit ja palvelutarpeet

Palvelumuotoilun prosessi käynnistettiin kesäkuussa 2021 tarkastelemalla palveluiden tarvetta ja nykytilaa viiden asiakasprofiilin avulla. Pienryhmät rakensivat palvelupolut, kuvaten tilannetta ja tarpeita ennen, aikana ja jälkeen palveluiden. Lisäksi tunnistettiin asiakaspolun kriittisiä pisteitä.

Syntyneet asiakaspolut ja palvelutarpeet koottiin työryhmälle palvelupolkujen rakentamisen taustamateriaaliksi. Laadituista palvelupoluista valittiin kolme, jotka kopioitiin työskentelypohjiksi seuraavaan työpajaan. Kuvassa 2 on esimerkki asiakasprofiiliin palvelupolusta.

Kuva 2. Esimerkki ensimmäisessä työpajassa asiakasprofiiliin palvelupolusta.

Kokemusten tutkiminen ja analysointi: ohjauksen roolit ja kriittiset pisteet

Palvelumuotoilun prosessia jatkettiin syyskuun 2021 työpajassa tarkastelemalla kuvattujen asiakasprofiilien ja palvelutarpeiden avulla palvelutarjontaa ja määrittämällä eri rooleja ohjauspolulla, erityisesti sen nivelvaiheissa. Työskentelyssä tunnistettiin myös verkoston merkitystä palvelupolulla sekä asiakasohjauksen kriittisiä pisteitä.

Ohjauksen ja roolien kuvauksilla tarkentuneet palvelukuvaukset siirrettiin ja kuvattiin työpajan jälkeen kolmeksi palvelupoluksi hyödynnettäviksi seuraavaan työpajaan. Kuvassa 3 on esimerkki työpajassa täydentyneestä palvelupolusta.

Kuva 3. Esimerkki täydentyneestä palvelupolusta.

Työskentely jatkui lokakuulla 2021 järjestetyssä, jossa osallistujat kuvasivat laadittujen asiakasprofiilien avulla ohjauksen nykytilaa palvelupoluilla, verkoston kokonaisuutta ja toisiaan täydentäviä rooleja. Keskiössä oli verkostotoimijoiden vastuiden ja koordinaation tarkentaminen. Prosessin edetessä oli tunnistettu TE-palveluiden merkittävä rooli asiakaspoluilla ja työpajassa tuotiin erityisesti heidän näkemyksiään koordinaation haasteista esille.

Työpajassa rakentuneista palvelupolkuista luotiin sekä kokoava, monisyinen palvelupolkujen kuvaus että ideaalimallit työssä olevan ja työttömän toimivasta palvelupolusta. Kuvassa 4 on kuvattu esimerkki yhden asiakasprofiilin palvelupolun rakentamisesta.

Kuva 4. Esimerkki palvelupolun rakentamisesta.

Viimeisen PAMU-työpajan teemana joulukuussa 2021 oli verkoston kokonaisuus ja koordinaatio sujuvan palvelupolun varmistajana. Työskentelyn pohjana toimi jälleen työpajoissa 1, 2 ja 3 tunnistetut asiakkaiden palvelutarpeet ja palvelupolut, joiden pohjalta tunnistettiin vastuita ja ratkaisuja hyvän palvelun toteuttamiseksi.

Työpajassa kuvattiin ohjauksen ja palvelupolkujen ihannetilaa ohjaajan, organisaation ja verkoston roolien kokonaisuutena. Lisäksi tarkasteltiin koordinaatiota sujuvan palvelupolun varmistajana sekä tarkennettiin palveluita ja niiden vaiheistuksia polulla. Kuvassa 5 on koottu osatyökykyisten palvelupolkujen moninaisuutta ja avattu esille nousseita kriittisiä pisteitä.

Kuva 5. Osatyökykyisten palvelupolkujen moninaisuus. Katso kaaviokuva koko näytön suuruisena.

Palvelupolulla tuli näkyväksi esimerkiksi seuraavia kriittisiä pisteitä: tiedonkulku verkoston eri toimijoiden kesken ja välillä, asiakkaan sitoutuminen motivaatio ja sen ylläpito ja epäselvyydet vastuunjaossa.

Kohti uusia palveluratkaisuja

Palvelumuotoilun prosessi päätettiin yhteiseen webinaariin helmikuussa 2022. Webinaarin teemana oli kohti uusia palveluratkaisuja ja se kokosi yhteen hankkeen neljässä työpajassa työstetyn palvelupolun kuvauksen. Puheenvuoroissa pureuduttiin palvelukokonaisuuteen ja asiakastyöhön moniammatillisena yhteistyönä ja verkostossa. Kuvassa 6 on esitetty palvelupolusta rakennettu ideaalimalli.

Kuva 6. Palvelupolusta rakennettu ideaalimalli. Katso kaaviokuva koko näytön suuruisena.

Työtön työnhakija etenee ihannepolulla eri vaiheissa saatavan ohjauksen ja tuen avulla kohti työllistymistä.

Palvelukokonaisuuden kuvausta

Toimiva palvelukokonaisuus (kuva 7) perustuu koordinoituun ja saumattomaan verkostotyöhön ja ohjaukseen myös nivelvaiheissa. Ja sen lähtökohta on aina asiakas. Ohjausprosessi, jossa asiakas on aktiivinen toimija, viedään loppuun asti yhdessä asiakkaan kanssa. Palvelun ohjaaja tekee tarvearviointia intensiivisesti, hyödyntäen dialogisuutta ja voimavara- ja vahvuusperustaisuutta. Ohjauksella tähdätään työhön ja työllistymisen ratkaisuihin, tarkoituksenmukaiseen polutukseen koulutukseen tai työpaikalle.

Työnhakijan osaamista vastaavia mahdollisuuksia ja osaamisen täydentämisen tarpeita tunnistetaan käytännössä ja vuoropuhelussa työnantajan kanssa. Tarpeen mukaan järjestetään vierailuja, työn muotoilua ja räätälöintiä. Koulutusjärjestäjien kanssa käydään myös tarpeenmukaista keskustelua, järjestetään ohjausta ja vierailuja, koulutusratkaisujen löytämiseksi. Kiinnostuksia, tulevaisuudentavoitteita ja tarpeita vastaavia ratkaisuja löydetään vuoropuhelussa.

Kuva 7. Palvelukokonaisuus
 
Palvelukokonaisuuden ytimessä on asiakaslähtöisyys, joka tarkoittaa asiakkaan tarpeista lähtevää palvelua. Palvelujen koordinointi on tärkeää tiedonkulun varmistamisessa eri palvelun tarjoajille. Keskeinen tiedonantaja ja tiedonkuljettaja on aina asiakas itse.

Yhteenvetoa ja arviointia

Työpajoihin osallistuneita oli kaiken kaikkiaan 113, joista suurin osa osallistui useampaan työskentelykertaan. Palautteissa tuli esille etäyhteyksien haasteet ja toiveet lähitapaamisista. Myönteinen palaute liittyi osallistavaan työskentelyyn ja osaamisen jakamisen mahdollisuuksiin asiantuntijoiden kesken.

Palvelumuotoilun työpajoissa lähtökohtana oli rakennettujen oikeiden asiakastapausten avulla rakentaa palvelupolkua ja palvelukokonaisuutta. Lisäksi työpajoissa jaettiin kokemuksia ja käytänteitä sekä kehitettiin osallistujien osaamista.

Hankesuunnitelmaan kirjattujen tavoitteiden mukaisesti kykenimme kehittämään verkostoyhteistyötä, jolla sujuvoitetaan osatyökykyisten, taustaltaan erilaisten asiakkaiden asiakaspolkuja ja varmistetaan riittävä ohjaus erityisesti nivelvaiheissa.
Onnistuimme tarkentamaan TNO-toimijoiden rooleja ja vahvistamaan TNO-verkoston asiakaslähtöistä kehittämisen näkökulmaa osatyökykyisten henkilöiden palvelupolulla. Palvelumuotoilun periaatteen mukaisesti saimme mukaan kehittämistyöhön asiakasryhmien edustajia, kokemusasiantuntijoita ja työelämäedustajia.

Pohdintaa

Palvelumuotoilun työpajoissa tuotetut ja edellä kuvatut asiakaspolut eivät ole lopullinen ja ainoa totuus. Niiden tarkoitus on tehdä näkyväksi osatyökykyisten palvelupolkujen moninaisuutta. Ei ole olemassa yhtä, kahta tai kymmentä palvelupolkua, vaan loputon määrä erilaisia yksilöllisiä palvelupolkuja ja niiden yhdistelmiä.

Tämä näkökulma asettaa tietenkin omat haasteensa ohjaustyölle, mutta samalla se on edellytys aidon asiakaslähtöisyyden toteutumiselle. Mikäli tukeudumme liikaa valmiisiin malleihin, voi haasteeksi muodostua ennakko-olettamusten kautta liiallinen asiakkaiden lokerointi. Tästä voi seurata se, ettemme huomaa monia muitakin mahdollisuuksia. Palvelupolkujen kuvauksen suurin anti onkin tehdä näkyväksi niiden moninaista sisältöä ja toimijoita asiakkaan polulla. Ohjaajan tärkein tehtävä on yhdessä asiakkaan kanssa huomata ja hyödyntää erilaiset edessä häämöttävät mahdollisuudet.

Työpajaprosessin ja etenkin asiakaspolkujen kuvaamisen lähtökohdat antavat paljon miettimisen ja pohtimisen aiheita. Kuvattujen asiakastapausten/asiakasprofiilien kohdalla lähtökohtana oli se, että henkilön osatyökykyisyys on tunnistettu jollain tasolla. Haasteena voi olla se, että joukko ihmisiä, joiden osatyökykyisyyttä ei ole tunnistettu, jäävät “pimentoon”.
Tähän joukkoon lukeutuvat myös ne henkilöt, jotka eivät rajoitteistaan huolimatta miellä itseään osatyökykyisiksi, tai eivät halua tulla tunnistetuksi osatyökykyisiksi. Haasteena voi olla myös se, että yksilötasolla osatyökykyisyys voi olla monille leimaava käsite. Tästä johtuen kaikki eivät mahdollisesti halua tarttua osatyökykyisille tarkoitettuihin palveluihin.

Osatyökykyisyyden normalisoinnin kannalta meidän tulisikin pystyä kuvaamaan myös tämän kaltaisia, usein piiloon jääviä asiakaspolkuja. Tämä voi edellyttää osatyökyisyyden käsitteen laajuuden ymmärtämistä myös käytännön tekemisen ja palveluiden markkinoinnin tasolla. Ei riitä, että osatyökykyisyyden todetaan olevan laaja ja vaikea käsite. Määrittelyä on avattava ja sitä kautta se voi johtaa myös toiminnan muutokseen.

Työpajojen suunnittelu ja toteutus on usein haastavaa. Tämä voi johtua osallistujien erilaisista lähtökohdista kehittämistyöhön. Jotkut meistä kaipaavat selkeitä vastauksia ja malleja, toiset puolestaan suhtautuvat työpajoihin enemmän ajatuksia herättelevinä tapahtumina, verkostossa oppimisen ja yhteisen pohdinnan paikkoina. Suurin osa luultavasti sijoittuu jonnekin näiden kahden näkökulman välimaastoon.

Lopputuloksia arvioidessamme meidän tulee tarkastella rakentavasti tulosten taustalla mahdollisesti vaikuttavia organisaatioiden toimintatapoja ja ajatusmalleja. Tarkastelun lähtökohtana ei saa olla oletus siitä, että kaikki osallistujat ovat yhtä hyvin perillä palvelukokonaisuudesta. Ei voi myöskään olettaa, että ihmiset ovat yhtä innokkaita asioiden uudistamiseen ja kehittämiseen.

Palvelupolkujen ja palvelukokonaisuuden näkyväksi tekeminen voi haastaa työ -ja toimintatapojen muuttamiseen ja kehittämiseen. Tämä puolestaan voi johtaa muutosvastarintaan kiireisessä, alati muutoksessa olevassa ja hektisessä asiakaspalvelutyössä.

Asiakaslähtöisyys eli asiakkaiden tarpeista ja tavoitteista lähtevä palvelu voi jäädä etenkin muutostilanteissa organisaatiolähtöisen toiminnan “varjoon”. Siksi onkin palvelumuotoilun kehittämisprosessin aikana hyvä käyttää aikaa myös osallistujien ajattelun ja toiminnan lähtökohtien esille tuomiseen yhteisessä keskustelussa. Kehittämistyön tulosten juurruttamisen ja verkoston yhteistyön toimivuuden kannalta on tärkeää ymmärtää, miksi kanssaosallistujat ajattelevat asioista tietyllä tavalla ja toimivat tietyllä tavalla.

Lähteet

Heikkala, M., Kangastie, H. ja Keskinarkaus, P.2021. TIETO-, NEUVONTA- JA OHJAUSVERKOSTO OSATYÖKYKYISEN TYÖLLISTYMISPOLKUJA RAKENTAMASSA. Pohjoisen tekijät asiantuntijablogi.18.8.2021 https://www.lapinamk.fi/blogs/Tieto-,-neuvonta–ja-ohjausverkosto-osatyokykyisen-tyollistymispolkuja-rakentamassa-/40628/01cb29cd-aee4-4863-b659-b275b5289b9b

Hankkeessa aikaisemmin tuotettuja julkaisuja:
Kangastie, H. ja Kippola-Pääkkönen, A.2021. OSATYÖKYKYISTEN TYÖLLISTYMISEN EDISTÄMISEN UUDET RATKAISUT. Osatyökykyisten työllistymisen edistämisen uudet ratkaisut. Pohjoisen tekijät asiantuntijablogi. 26.1.2021. https://www.lapinamk.fi/fi/Esittely/Ajankohtaista/Pohjoisen-tekijat—Lapin-AMKin-blogi?ln=dottwdnc&id=76bf87d0-811e-4f11-a476-d9d48e1a9c52

Kippola-Pääkkönen, A., Kangastie, H., Heikkala, M., Karhu, S., Karjalainen, J., & Sirviö, J. (2021). Osaamisella työelämään: Osatyökykyisten tuettu osaamisen vahvistaminen. Kuntoutus, 44(4), 61–64. https://doi.org/10.37451/kuntoutus.112860

Halttunen, S ja Kangastie, H.2022. Hankeverkosto osatyökykyisten työllistämisen edistämisessä (lapinamk.fi) Pohjoisen tekijät asiantuntijablogi 22.3.2022.

Kippola-Pääkkönen, A., Sirviö, J., Pantsar, H. & Pentikäinen, M. (2022). Työnantajilla tiedon ja tuen tarvetta osatyökykyisten henkilöiden rekrytointiin. Lapin Kansa. Mielipidekirjoitus 28.03.2022. https://www.lapinkansa.fi/tyonantajilla-tiedon-ja-tuen-tarvetta-osatyokykyis/4465580