Etäasiakaskontaktien yleistyessä terveydenhuollossa sairaanhoitajan työ on siirtynyt pois perinteisestä sairaalaympäristöstä kohti digitaalisia kohtaamisia. Tämä muutos tuo mukanaan uusia haasteita, kuten meluisat työtilat, vuorovaikutuksen vaikeudet ja aggressiiviset asiakkaat, jotka voivat kuormittaa hoitajaa merkittävästi. YAMK-opinnäytetyössä selvitettiin terveysneuvontapalvelun sairaanhoitajien kokemuksia etäasiakastyöstä ja esihenkilöiden keinoja tukea työhyvinvointia tiedolla ja etäjohtamisella.

Etäasiakaskontaktien lisääntyessä terveydenhuollossa sairaanhoitajan työympäristö on kokenut muutoksen perinteiseen sairaalaympäristöön verrattuna. Terveydenhuollon etäasiakaskontaktien haasteita ei ole tutkittu tarpeeksi. Etäasiakastyölle on ominaista verbaalisen vuorovaikutuksen ja läsnäolon tärkeys. Pitkäkestoinen näyttöpäätetyö tuo sairaanhoitajan tekemään etäasiakastyöhön omat haasteensa. Sairaanhoitajien etäasiakaskontakteja haastaa muun muassa työympäristön melu, puheen ja kielen ymmärtämisen haasteet sekä aggressiiviset asiakkaat. Haastavalla etäasiakaskontaktilla on suuri merkitys sairaanhoitajan jaksamiseen työpäivän aikana ja haastava kontakti saattaa vaikuttaa työssä jaksamiseen pidemmän aikaa.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää sairaanhoitajien etäasiakaskontaktien haasteita terveysneuvontapalvelussa ja sen tavoitteena oli tehdä toimenpide-ehdotuksia terveysneuvontapalveluun, joiden avulla esihenkilö pystyy tukemaan sairaanhoitajan työhyvinvointia ja etäasiakastyön sujuvuutta. Aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin 155 terveysneuvontapalvelun sairaanhoitajille. Kyselyyn vastasi 51 sairaanhoitajaa. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Tulokset osoittivat, että etäasiakaskontakteissa sairaanhoitajia haastaa työympäristössä melu ja työympäristön sisäilma, esihenkilön ja yhteisön tuen vähäisyys sekä tietotekniset ongelmat, eri asiakasryhmät kuten aggressiiviset asiakkaat sekä vuorovaikutuksen kuten puheen ja kielen haasteet. Haasteet liittyvät usein vahvasti toisiinsa ja fyysiset haasteet esimerkiksi työympäristössä voivat aiheuttaa psyykkisiä haasteita kuten henkilökohtaista kuormitusta.

Etäjohtamisen ja tiedolla johtamisen rooli etäasiakastyössä

Etäjohtaminen nähdään terveydenhuollon esihenkilöiden tulevaisuuden ydinosaamisena. Esihenkilöiden tulee olla tietoisia sairaanhoitajien työnkuvasta ja sen haasteista. Harvoissa yrityksissä on määritelty, millaista osaamista etäjohtamiseen tarvitaan. Esihenkilöt voivat tukea etäasiakastyötä eri tavoin. Tärkeintä on määritellä yrityksissä ne palvelun sisäiset keinot, joilla työhyvinvointiin työn sujuvuuteen voidaan vaikuttaa. Tiedolla johtamisen avulla tutkittua tietoa voidaan hyödyntää päätöksenteossa ja palvelun kehittämisessä.

Tutkimustulokset tarjosivat esihenkilöille tietoa etäasiakastyön haasteita, mutta myös toimenpide-ehdotuksia etäasiakaskontaktien haasteiden hallintaan. Toimenpide-ehdotuksissa nousi esille muun muassa yhteisöllisyyden tarve ja tarve matalan kynnyksen yhteydenpitoon esihenkilön kanssa. Haastavan etäasiakaskontaktin purkaminen koettiin tärkeänä työhyvinvoinnin kannalta. Lisäksi tuloksista nousi esille tarve lisätä yhteisöllisyyttä kuten kahvi- ja tiimipalavereita työpäiviin.

Kohti etäasiakastyön haasteiden hallintaa

Tämä YAMK-opinnäytetyönä tehty tutkimus tarjoaa arvokasta tietoa sairaanhoitajan etäasiakaskontaktien haasteiden hallintaan toimenpide-ehdotusten muodossa. Tietoa etäasiakastyön haasteita ja toimenpide-ehdotuksia voidaan hyödyntää myös muualla terveydenhuollossa, jossa tehdään etäasiakastyötä.

Lisätietoja

Heidi Mäki-Koivisto

Lääkärin etätapaaminen