Palvelumuotoilu tarjoaa toimivia työkaluja B2B-asiakaskokemuksen johtamiseen erityisesti virtuaalisessa toimintaympäristössä.

Tuore Jenni Soudunsaaren ja Emma Mannisen YAMK-opinnäytetyö tuo esiin, että arjen sujuvuus, aito vuorovaikutus ja yhteinen ymmärrys asiakkaan tavoitteista ovat ratkaisevia tekijöitä erottuvan B2B-asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Asiakaskokemus kilpailuedun lähteenä

Tutkimuksessa tarkasteltiin, millaisin keinoin B2B-asiakaskokemusta johdetaan ja millaiset tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen syntymiseen. Tavoitteena oli tuottaa käytännönläheisiä työkaluja asiakaskokemuksen johtamisen tueksi. Työssä hyödynnettiin palvelumuotoilun periaatteita, joiden avulla sekä asiakkaan kokemukset, että palvelua tuottavan henkilöstön näkökulmat ja ideat saatiin kehitystyöhön mukaan.

Palvelumuotoilu toi asiakkaan äänen kuuluviin

Tutkimus toteutettiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti. Aineistonkeruu tapahtui asiakashaastatteluiden ja asiakasrajapinnassa työskenteleville henkilöille lähetetyn kyselyn avulla. Laadullisen sisällönanalyysin avulla muodostettiin kokonaiskuva asiakkaiden kokemuksista ja arvoa tuottavista tekijöistä. Palvelumuotoilun työkaluja, kuten asiakaspersoonia ja ideointityöpajaa, käytettiin syventämään asiakasymmärrystä ja ideoimaan ratkaisuja yhteistyöorganisaation kehittämistyön tueksi.

Tulokset korostivat, että asiakaskokemuksen kehittäminen on systemaattista toimintaa ja perustuu ennen kaikkea asiakkaiden kuuntelemiseen ja asiakasymmärryksen kerryttämiseen. Tuotettavan palvelun lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttaa merkittävästi vuorovaikutuksen laatu, arjen sujuvuus, lisäarvon tuottaminen sekä positiiviset, mieleenpainuvat huippuhetket. Virtuaalityö ei ole rajoite, mutta on huomioitava asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Tulokset tukevat asiakaslähtöistä kokemuksen johtamista

Johtopäätöksenä todettiin, että B2B-asiakaskokemuksen johtaminen vaatii systemaattista otetta ja organisaation sisäistä sitoutumista. Palvelumuotoilun menetelmät soveltuvat erinomaisesti sekä asiakasymmärryksen lisäämiseen että asiakaskokemuksen kehittämiseen myös etätyön kontekstissa. Tutkimustulokset ja aikaisempi näyttö koottiin kattavaksi käsikirjaksi yhteistyöorganisaatiolle työpajojen ja koulutusten tueksi.

Lisätietoja

Jenni Soudunsaari
Emma Manninen