Artikkelikokoelma YAMK-opinnäytetöiden tuloksista

Toimitus ja esipuhe

  • Merja Koikkalainen, FT, yliopettaja, Vastuulliset palvelut osaamisryhmä, Lapin ammattikorkeakoulu

Artikkelien kirjoittajat

  • Katja Granlund, sairaanhoitaja, YAMK opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
  • Hanna-Mari Jaakola, restonomi, YAMK opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
  • Jukka-Pekka Kantola, tietotekniikan insinööri, YAMK opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
  • Pia Lempiäinen, restonomi, YAMK opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
  • Anne-Mari Mattila, sairaanhoitaja, YAMK opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
  • Mira Piippo, tradenomi, YAMK opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
  • Elina Vuoriniemi, sairaanhoitaja, YAMK opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu

Tiivistelmä

Artikkelikokoelma kokoaa yhteen kolme YAMK-opinnäytetyötä, jotka tarkastelevat käytännönläheisesti monialaisten palveluympäristöjen kehittämistä. Kehittämisen keskiössä ovat monialaisuus, palveluprosessit, digitalisaatio, asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Se tarjoaa näkökulmia arjen palveluprosesseihin ja ennen kaikkea siihen, miten monialainen yhteistyö voi muuttaa palvelut aidosti asiakaslähtöisiksi ja vaikuttaviksi.

Kokoelman artikkelit käsittelevät kolmessa erilaisessa toimintaympäristössä tapahtunutta palveluympäristöjen kehittämistyötä: Ensimmäisessä opinnäytetyöartikkelissa kuntoutuspalveluun kehitetään sujuvia asiakaspolkuja ja tuotetaan tietoa niiden kautta palvelujen hakeutumisen prosessista. Toisessa artikkelissa tuodaan esille ammatillisen koulutuksen sähköisten palveluympäristöjen kehittämiseen liittyvät haasteet ja ratkaisut, kun koulutuksen palveluprosesseja digitalisoidaan. Kehittämistyössä on otettu huomioon myös tekoälyn mahdollisuudet. Kolmas artikkeli vie lukijan päivittäistavarakaupan palvelupolkujen ja monikanavaisuuden maailmaan asiakas- ja henkilöstökokemuksen näkökulmasta katsottuna.

Kokoelma yhdistää teoreettisen taustan ja käytännön esimerkit, tarjoten organisaatioille työkaluja muutoksen toteuttamiseen. Yhteinen tietoperusta luo pohjan ymmärrykselle ja todellinen muutos syntyy monialaisesta yhteistyöstä, jossa yhdistyvät osaaminen, teknologia ja ihmiskeskeisyys.

Esipuhe

Merja Koikkalainen

Palveluympäristömme sisältävät monenlaisia toimintoja, rakenteita ja vuorovaikutuksen muotoja, jotka palvelevat eri käyttäjäryhmien tarpeita. Monialaisia niistä tekee se, että ne yhdistävät eri alojen asiantuntijuutta, palveluja ja toimintakulttuureja yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi (Lilja, Kykyri, Pukkila, Helander & Rantanen 2025). Monialaisten palveluympäristöjen ja -prosessien kehittämistyössä korostuvat yhteistyö, yhteiskehittäminen ja asiakaslähtöisyys (Messiha, Altenburg, Giné-Garriga, Chastin, & Chinapaw 2025).

Monialaisten palveluympäristöjen kehittäminen edellyttää jatkuvaa dialogia eri toimijoiden välillä, rakenteiden joustavuutta sekä kykyä vastata muuttuviin yhteiskunnallisiin tarpeisiin (Koivisto & Tiirinki 2020). Digitalisaatio tarjoaa välineitä saavutettavuuden ja tehokkuuden parantamiseen, mutta tuo myös haasteita, kuten digitaalista eriarvoisuutta ja tietoturvariskejä (Saikkonen 2023). Asiakaskokemus korostaa nopeutta, personointia ja käyttäjäystävällisyyttä, kun taas henkilöstökokemus liittyy työn mielekkyyteen ja digitaalisen työympäristön toimivuuteen (Tang, Freise, Horn, Li, Zilker, Draude, & Matzner, 2025). Näiden kaikkien elementtien huomioon ottaminen on keskeistä palveluiden laadun kehittämistyössä.

Kehittyvät palveluympäristöt ovat nousseet erityisen mielenkiinnon kohteiksi yhteiskunnallisessa muutoksessa, jossa monialaisuus ja yhteistyö ylittävät perinteiset toimialarajat (Jalonen, Kurkela, Rantamäki, Maijala, & Tuurnas 2025). Digitalisaatio, lainsäädännön uudistukset ja asiakkaiden monimutkaistuvat tarpeet haastavat palvelujärjestelmät uudistumaan tavalla, joka ei ole enää pelkkää rakenteiden hienosäätöä, vaan kokonaisvaltaista toimintatapojen ja kulttuurin muutosta (As’ad, Patrício, Koskela-Huotari, & Edvardsson 2024). Kehittyvät palveluympäristöt eivät siis ole vain teknisiä alustoja, vaan ne luovat uudenlaisen ekosysteemin, jossa eri toimijat rakentavat yhdessä ratkaisuja yksilön ja yhteisön hyvinvoinnin edistämiseksi.

Artkkelikokoelmassa seitsemän Digiajan palvelujohtamisen monialaisen teemaryhmän opiskelijaa ovat tutkineet ja kehittäneet erilaisia monialaisia palveluympäristöjä omissa opinnäytetöissään. Kokoelman aloittaa yhteinen tietoperusta, jonka kirjoittamiseen ovat osallistuneet kaikki monialaisen opinnäytetyöryhmän jäsenet. Yhteisessä osiossa he avaavat opinnäytetöinä tehtyjen tutkimuksellisten kehittämistöiden laajemman viitekehyksen, menetelmät ja eettisyyden ja luotettavuuden arvioinnin perustan.

Opinnäytetyöprosessi oli kestoltaan 1,5 vuotta ja samaan aikaan opiskelut etenivät myös koulutuksen ydinteemojen ja opiskelijoiden itsensä valitsemien aiheiden parissa. Digiajan palvelujohtamisen koulutuksessa kaikki opiskelu tapahtuu monialaisesti ja yhdessä. Työskentelymalli sopi hyvin myös opinnäytetyöprosessiin, jossa työskennellään yhdessä pienryhmissä ja teemaryhmässä.  

Monialainen opiskelu kehittää valmiuksia, joita työelämässä arvostetaan yhä enemmän. Se tarjoaa laaja-alaisen osaamisen ja kyvyn tarkastella asioita eri näkökulmista, mikä tukee innovatiivisuutta ja ongelmanratkaisua. Yhteistyötaidot vuorovaikutustilanteissa erialojen asiantuntijoiden kanssa ovat keskeisiä taitoja monissa työelämän tilanteissa. Lisäksi monialainen opiskelu vahvistaa sopeutumiskykyä ja kykyä toimia muuttuvissa ympäristöissä.

Opinnäytetyöprosessi on ohjattu prosessi, jossa on mukana sekä yhteistyötahojen edustajia että opettajia. Lämmin kiitos kaikille toimeksiantoja antaneille organisaatioille ja siellä kehittämistyön ohjauksesta vastanneille henkilöille. Viestinnän opettaja Tanja Kyykkä on ohjannut opiskelijoita sekä yhteisissä teemaryhmien tapaamisissa että opinnäytetyöartikkeleiden ja yhteisen osion tekstin tuottamisessa. Tanjalle suurkiitos hyvästä ja sujuvasta yhteistyöstä. Työskentelimme prosessin ajan tiiviisti yhdessä muiden Digiajan palvelujohtamisen koulutuksen opinnäytetyöteemaryhmien ohjaajien kanssa. Kiitokset hyvistä keskusteluista ja kehittämisajatuksista ohjaajakollegoille Maria Kasaselle, Marja Lempiäiselle ja Anne Purolle.

Tämä julkaisu antaa ajatuksia siitä, miten digitalisaatio, yhteistyö ja rohkea ajattelutavan muutos voivat tehdä palveluista aidosti asiakaslähtöisiä ja vaikuttavia. Toivomme, että tämä inspiroi sinua kehittämään palveluja yli toimialarajojen ja kohti ekosysteemiä, jossa hyvinvointi rakentuu yhdessä.

Merja Koikkalainen

As’ad, N., Patrício, L., Koskela-Huotari, K., & Edvardsson, B. 2024. Understanding service ecosystem dynamics: A typology. Journal of Service Management, 35(6), 159–184. Viitattu 12.1.2026 https://doi.org/10.xxxx/jsm.2024.159

Jalonen, H., Kurkela, K., Rantamäki, A., Maijala, S., & Tuurnas, S. 2025. Arvon yhteisluonti palveluekosysteemiajattelun valossa. Hallinnon Tutkimus, 44(1), 5–25. Viitattu 12.1.2026 https://doi.org/10.37450/ht.145916

Koivisto, J., & Tiirinki, H. (toim.) 2020. Monialaisten palvelutarpeiden tunnistamisen sosiaali- terveys- ja työvoimapalveluissa. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisuja, 2020:38. Viitattu 2.1.2026 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-908-0

Lilja, T., Kykyri, V.-L., Pukkila, P., Helander, J., & Rantanen, J. 2025. Mitä ihmettä tälläkin taas tarkoitetaan!   – Monialainen yhteistyö kasvatus- ja opetus- sekä sosiaali- ja terveysalan asiantuntijoiden vaihtelevissa diskursseissa. Hallinnon tutkimus, 41(1), 5–22. Viitattu 12.1.2026 https://doi.org/10.37450/ht.148451

Messiha, K., Altenburg, T. M., Giné-Garriga, M., Chastin, S., & Chinapaw, M. J. M. 2025. Enriching the existing knowledge about co-creation: identifying dimensions of co-creation using explicit theory in various research fields. Minerva. Advance online publication. Viitattu 2.1.2026 https://doi.org/10.1007/s11024-024-09559-7

Saikkonen, L. 2023. Digitaaliset informaatiotaidot ja digitaalinen eriarvoisuus (Väitöskirja). Turun yliopisto. Viitattu 11.1.2026 https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-29-9559-2

Tang, Willi; Freise, Leonie Rebecca; Horn, Viktoria; Li, Mahei Manhai; Zilker, Sandra; Draude, Claude; and Matzner, Martin, ”What Constitutes Digital Employee Experience? A Conceptualization” 2025. ICIS 2025 Proceedings. 10. Viitattu 13.1.2026
https://aisel.aisnet.org/icis2025/is_transformwork/is_transformwork/10

Kehittyvät palveluympäristöt – avain monialaiseen muutokseen

Katja Granlund, Hanna-Mari Jaakola, Jukka-Pekka Kantola, Pia Lempiäinen, Anne-Mari Mattila, Mira Piippo ja Elina Vuoriniemi

Johdanto

Tämä artikkelikokoelma kokoaa yhteen YAMK-opinnäytetöiden tuloksia, jotka tarkastelevat monialaisten palveluympäristöjen kehittämistä käytännön näkökulmasta. Digitalisaatio, monialaisuus ja asiakaslähtöisyys muokkaavat toimintaympäristöjä tavalla, joka edellyttää organisaatioilta uudenlaista osaamista ja yhteistyötä (Gerdt & Eskelinen 2018, 14). Yksittäiset palvelut eivät enää riitä vastaamaan asiakkaiden monimuotoisiin tarpeisiin, vaan tarvitaan kokonaisuuksia, joissa eri toimialojen ja ammattiryhmien osaaminen yhdistyy (Terveyden ja hyvinvoinninlaitos 2023). Vuorovaikutus- ja yhteistyötaitoja tarvitaan monialaisessa palveluympäristössä alasta riippumatta ja ne auttavat toimimaan joustavasti muuttuvissa tilanteissa (Mönkkönen & Kekoni 2020, 226). Artikkelit käsittelevät kehittämistyötä kolmessa toimintaympäristössä, kuntoutuspalveluissa, ammatillisessa koulutuksessa ja päivittäistavarakaupassa. Näissä ympäristöissä monialaisuus konkretisoituu arjessa, palvelut eivät ole irrallisia, vaan muodostavat ketjuja ja verkostoja, joissa asiakas tai käyttäjä on keskiössä.

Digitalisaatio tarjoaa välineitä palveluiden saavutettavuuden parantamiseen ja prosessien tehostamiseen, mutta tuo mukanaan myös haasteita, kuten digitaalista eriarvoisuutta ja tietoturvariskejä (Digi- ja väestötietovirasto 2025). Prosessit ovat keskeisenä kehittämisen kohteena artikkelissa Sähköisten palveluympäristöjen kehittäminen ammatillisessa koulutuksessa. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus ovat nousseet kehittämisen ytimeen. Palveluiden laatu ja organisaation kilpailukyky perustuvat yhä enemmän siihen, miten hyvin nämä kokemukset huomioidaan. Digiajan asiakaskokemus korostaa nopeutta, personointia, käyttäjäystävällisyyttä ja ennakoivaa palvelua (Gerdt & Eskelinen 2018, 3–14), kun taas henkilöstökokemus liittyy työn mielekkyyteen, osaamisen kehittämiseen ja digitaalisen työympäristön toimivuuteen (Koivisto ym. 2023, 7–8). Opinnäytetyöartikkelissa Päivittäistavarakaupan palvelupolun kehittäminen käsitellään näitä teemoja päivittäistavarakaupan toimintaympäristössä monikanavaisuus huomioiden. Artikkelissa Kohti kuntoutusta – asiakaspolkujen määritteleminen kuntoutuspalveluissa tarkastellaan puolestaan asiakaskokemusta sekä sitä, miten asiakaspolun sujuvuus vaikuttaa kuntoutuspalveluihin hakeutumiseen.

Tämän artikkelikokoelman yhteinen tietoperusta kokoaa yhteen artikkeleita yhdistävät keskeiset käsitteet, jotka on esitetty kuviossa 1. Kokoelman tavoitteena on tarjota kokonaiskuva siitä, miten monialaisia palveluympäristöjä voidaan kehittää asiakaslähtöisesti ja rakentaa saumattomasti toimiviksi kokonaisuuksiksi. Se yhdistää teoreettisen taustan ja käytännön esimerkit, jotka tukevat organisaatioita muutoksen toteuttamisessa. Yhteinen tietoperusta luo pohjan ymmärrykselle, mutta todellinen muutos syntyy yhteistyöstä, jossa yhdistyvät osaaminen, teknologia ja ihmiskeskeisyys.

Kuvio 1. Artikkelikokoelman opinnäytetyöt ja keskeiset käsitteet

Artikkelikokoelmassa hyödynnetään palvelumuotoilua ja toimintatutkimusta, jotka tukevat osallistavaa ja käytäntölähtöistä kehittämisotetta. Lisäksi tarkastellaan perinteisiä ja uusia tiedonkeruumenetelmiä, kuten kyselyjä, havainnointia ja haastatteluja, sekä yhteisöllisiä menetelmiä, jotka vahvistavat eri toimijoiden osallisuutta. Artikkelikokoelman kielenhuoltoon on osittain hyödynnetty Copilot- ja ChatGBT 5.1 -tekoälytyökaluja. Tekijät ottavat täyden vastuun tekstin sisällöstä.

Monialaisuus ja palveluympäristöt

Monialaisuudella tarkoitetaan eri koulutusalojen rajojen ylittämistä ja osaamisalueiden yhteistyötä. Monialaisuuden käsitteeseen sisältyvät hallinnolliset rakenteet, eri tieteen- ja ammattialojen soveltaminen arjessa sekä konkreettinen vuorovaikutus eri ammattiryhmien välillä. (Timperi 2022, 14.) Pohjimmiltaan kyse on yhteistyöstä, jossa eri alojen asiantuntijat yhdistävät osaamisensa yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi. Tämä mahdollistaa tiedon ja osaamisen laajan hyödyntämisen sekä asiakkaiden tarpeiden kokonaisvaltaisen huomioimisen parantaen näin asiakaslähtöisyyttä. (Isoherranen 2005, 13–14.) Mönkkönen ja Kekoni (2020, 220–222) liittävät monialaisen yhteistyön käsitteeseen monitoimijaisuuden, jolla tarkoitetaan asiakkaiden liittämistä yhteistyöhön yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi. Heinonen, Ikonen, Kaivosoja ja Reina (2018, 8–10) korostavat, että monialaisuus tuottaa uutta tietoa ja yhteistä ymmärrystä toimijoiden rajapinnoilla. Aiemmin käytetty moniammatillisuuden käsite on pitkälti korvautunut monialaisuuden käsitteellä (Saikku, Rajavaara & Seppälä 2017, 14).

Palveluympäristö on kokonaisuus, jossa palvelut tuotetaan ja koetaan. Grönroos (2009, 428) määrittelee palvelumaiseman fyysisiksi resursseiksi, laitteiksi ja aistillisiksi tekijöiksi, kuten tuoksuiksi, musiikiksi ja asiakaspalvelijoiksi. Palveluympäristön käsite on laajentunut vuosikymmenten aikana. Kotler (1973, 64) ennusti jo varhain, että palveluympäristön “atmosfäärillä” on kasvava merkitys kilpailuedun luomisessa. Sittemmin palveluympäristö on käsitteenä laajentunut kattamaan myös digitaalisen ja monialaisen palveluympäristön (Morgan-Thomas, Dessart & Veloutsou 2020, 713).

Monialaisia palveluympäristöjä kohtaa esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluissa, oppilaitoksissa, nuorisotyössä sekä erilaisissa kuntoutus- ja hyvinvointipalveluissa. Esimerkiksi hoitoalalla monialainen yhteistyö ylittää organisaatioiden ja sektorien rajat ja yhteistyö eri ammattiryhmien välillä auttaa ratkaisemaan ongelmia ja kehittää potilaiden saamaa palvelua, sekä hoitoa (Morgan, Pullon & McKinlay 2015, 1218). Asiakas tai palvelun käyttäjä on tällöin toiminnan keskiössä, ja organisaation eri tasoilla toimivat ammattilaiset ja sidosryhmät jakavat tietoa ja mahdollistavat yhteistyöllään myös innovaatioiden syntyä (Rosenbaum & Massiah 2011, 481). Monialaisuus edistää lisäksi yksilön pätevyyden ja taitojen kehittymistä (Koivisto ym. 2023, 8).

Haasteet monialaisessa yhteistyössä liittyvät usein eri toimijoiden rajapintojen sekoittumiseen, mikä voi johtaa roolien hämärtymiseen ja päällekkäisyyksiin sekä yhteistyön sujuvuuteen (Hall 2005, 192). Eri organisaatioiden ja ammattiryhmien toimintatapojen erilaisuus voi muodostaa esteen tehokkaalle yhteistyölle, mikä korostaa vuorovaikutuksen, luottamuksen ja yhteisten tavoitteiden merkitystä monialaisen yhteistyön onnistumisessa. (Mönkkönen & Kekoni 2020, 217, 225–226.)

Kokemuksen merkitys palveluympäristöissä

Monialaiset palveluympäristöt ovat toimintaympäristöjä, joissa eri toimialat ja palveluntarjoajat yhdistävät osaamisensa vastatakseen asiakkaan tai käyttäjän tarpeisiin (Isoherranen 2005, 13–14). Kun monialaisuuden perusta on ymmärretty, on tärkeä selvittää, miten kokemus vaikuttaa näissä ympäristöissä. Gustafsson, Caruelle ja Bowen (2024) määrittelevät kokemuksen erottamattomaksi osaksi jokapäiväistä elämää, jossa jokainen pyrkii houkuttelemaan positiivisia ja välttämään negatiivisia kokemuksia. Rantanen (2025, 12–14) korostaa kokemuksen yksilöllisyyttä ja sen taustalla olevia kognitiivisia ja kulttuurisia tekijöitä. Ihmiskeskeinen kehittäminen edellyttää näiden tarpeiden ymmärtämistä (Suomen itsenäisyyden juhlarahasto 2025).

Asiakaskokemus muuttuu palveluympäristöjen muutoksessa

Asiakaskokemus muodostuu siitä, miten asiakas kokee yrityksen eri kohtaamisissa, millaisia tunteita yritys herättää ja miten nämä kokemukset yhdistyvät asiakkaan aiempiin ja uusiin mielikuviin (Korkiakoski & Karhinen 2019,18). Asiakasymmärryksen perustana asiakkaan kokemusta ja käyttäytymistä syvällisesti. Tämä edellyttää kykyä asettua asiakkaan asemaan sekä halua auttaa, mikä mahdollistaa vahvan sitoutumisen yhteiseen tulevaisuuteen. Tunneäly, sosiaalinen älykkyys, luottamus ja inhimillisyys ovat keskeisiä tekijöitä asiakaskokemuksen kehittämisessä. (Hänti 2021,11.) Myös yrityksen vastuullisuus vahvistaa luottamuspääomaa ja voi jopa kompensoida yksittäisiä heikkoja asiakaskokemuksia. (Gerdt & Eskelinen 2018, 11.)

Palvelupolku avaa asiakaskokemusta

Palvelupolku on asiakkaan vaiheittainen matka palvelun parissa, jonka aikana asiakaskokemus muodostuu vuorovaikutuksessa eri kosketuspisteiden kautta (Lemon & Verhoef 2016, 74–75). Opinnäytetyöartikkeleissa Kohti kuntoutusta asiakaspolkujen määritteleminen kuntoutuspalveluissa sekä Päivittäistavarakaupan palvelupolun kehittäminen palvelupolku ja sen määrittely ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen ymmärtämisessä ja sen kehittämisessä. Palvelupolku konkretisoi asiakkaan matkan palvelussa ja tarjoaa viitekehyksen asiakaskokemuksen tarkasteluun ja palvelun kehittämiseen asiakaslähtöisesti. (Lemon & Verhoef 2016, 74–75.) Kosketuspisteet voivat olla fyysisiä, kuten tilat ja esineet, tai digitaalisia, kuten verkkosivut ja viestintäkanavat (Pohjantaival 2022, 23; Tuulaniemi 2011, 80). Ennen varsinaista palvelua, esipalveluvaiheessa, asiakas tunnistaa tarpeensa ja etsii tietoa eri kanavista (Lemon & Verhoef 2016, 76). Hän voi esimerkiksi lukea arvosteluja, vertailla hintoja tai kysyä suosituksia. Palvelun hankinnan aikana asiakas on vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa kaikissa organisaation ja asiakkaan välisissä kosketuspisteissä (Saarijärvi & Puustinen 2020, 54). Digitalisaatio on puolestaan lisännyt kosketuspisteiden määrää, eikä niiden hallinta ole enää kokonaan organisaation omissa käsissä (Korkiakoski & Karhinen 2019, 19). Palvelun jälkeen asiakas arvioi kokemustaan ja voi antaa palautetta, suositella palvelua muille tai tehdä uuden ostoksen (Holma ym. 2021, 247).

Haasteena palvelupolulla on usein asiakaskokemuksen liian kapea ymmärtäminen, jolloin sen merkitys voi jäädä epäselväksi organisaation toiminnassa (Korkiakoski & Karhinen 2019, 41). Hyvin suunniteltu palvelupolku parantaa asiakaskokemusta, tehostaa toimintaa ja vahvistaa kilpailukykyä siirtämällä huomion organisaation omista prosesseista asiakkaan näkökulmaan. Se kehittää kosketuspisteitä niin, että ne tukevat haluttua asiakaskokemusta. (Saarijärvi & Puustinen 2020, 207.) Visualisointi puolestaan auttaa hahmottamaan palveluprosessin, toimijoiden rooleja ja vuorovaikutusta (Jyrämä & Mattelmäki 2015, 27).

Henkilöstökokemus ja työympäristö tukevat asiakaskokemusta

Palvelun laatu ei synny pelkästään asiakaskokemuksesta, vaan myös henkilöstön kokemuksesta. Henkilöstökokemus on työntekijän tunne työnantajastaan, joka syntyy vuorovaikutuksen ja mielikuvien perusteella. (Korkiakoski & Karhinen 2019, 18.) Positiivinen henkilöstökokemus heijastuu asiakkaille parempana palveluna sekä edesauttaa sisäisten kehitysehdotusten esille tuontia ja ratkaisujen löytymistä (Chien, Yang & Huang 2021, 428). Työn mielekkyys ja osaamisen kehittyminen muovautuvat sekä ammattien sisäisten tarpeiden että toimintaympäristön muutosten seurauksena (Laulainen, Zitting & Niiranen 2020, 154).

Henkilöstökokemusta voidaan ajatella työyhteisössä samalla tapaa kuin asiakaskokemusta. Työntekijät näkevät arvot ja kulttuurit, fyysiset tilat, digitaalisuuden ja siinä käytettävät ohjelmistot sekä sosiaalisen ympäristön. (Luutonen & Murtomaa 2025, 288.) Organisaatioiden tulisi kiinnittää huomiota käytettävien ohjelmistojen toimivuuteen, helppokäyttöisyyteen ja kehittämiseen, sillä järjestelmien puutteet voivat johtaa työntekijöiden omien ratkaisujen rakentamiseen (Gassen 2022, 49). Teknologian kehitys tuo mukanaan myös uusia työmuotoja, kuten robottien hyödyntämisen asiakaspalvelussa. Tällaisten muutosten vaikutus ulottuu teknisen kehityksen lisäksi myös työntekijän sosiaaliseen ympäristöön. (Turja 2023, luku “Digitalisointi ja robotisointi sosiaalisina suhteina”.)

Digitalisaation vaikutukset asiakas- ja henkilöstökokemukseen

Digitalisaatio tarkoittaa laajaa yhteiskunnallista muutosta, jossa perinteiset analogiset toiminnot ja prosessit korvataan digitaalisilla ratkaisuilla ja teknologioilla (Opetushallitus 2024). Digitaaliset työkalut ovat erilaisia sähköisiä ohjelmistoja tai asiakas- ja tietojärjestelmiä, jotka toimivat useimmiten pilvipalveluina, sovelluksina ja erilaisina teknisinä laitteina apuvälineineen (Työterveyslaitos 2022, 49–50). Nämä mahdollistavat digitaalisen tiedonkäsittelyn, aineiston hallinnan ja tiedon jakamisen (Bankewitz, Åberg & Teuchert 2016, 61). Mitä laajemmin digitaalisia ratkaisuja otetaan käyttöön ja mitä useampien toimialojen rajat ylitetään, sitä merkittävämmät ovat saavutettavat hyödyt (Jungner 2015, 5–7). Digitalisaation lisääntyminen koskettaa koko yhteiskuntaa, sillä hallitus on asettanut tavoitteeksi rakentaa julkiset palvelut digitaalisesti (Valtioneuvoston julkaisuja 2019, 32). Digitalisaatio on muuttanut myös viestintää, puhelimen käytöstä on siirrytty sosiaalisen median kanaviin, verkkosivuihin, chat-keskusteluihin ja virtuaalisiin ajanvarauksiin (Gerdt & Eskelinen 2018, 27–28).

Digitalisaatio on vaikuttanut merkittävästi asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen. Kilpailu on lisääntynyt, asiakkaat ovat aiempaa tietoisempia tarjolla olevista vaihtoehdoista ja palveluiden vertailu on helpottunut (Gerdt & Eskelinen 2018, 42–43). Asiakaskokemu ja kuluttajien sitoutuminen muodostuvat yhä useammin digitaalisen saavutettavuuden kautta (Hyppönen, Koskela & Jaskari 2023, 128). Asiakkaat odottavat nykyään nopeaa palvelua, mikä edellyttää, että digitaaliset palvelut suunnitella tätä tavoitetta tukeviksi. Personoinnin mahdollistamiseksi asiakkaista ja käyttäjistä on kerättävä riittävästi tietoa, jotta personointia voidaan hyödyntää esimerkiksi markkinoinnissa. Käyttäjäystävällisyys on varmistettava sekä verkkosivujen että muiden digitaalisten palveluiden helppokäyttöisyydessä, mikä puolestaan lisää asiakkaiden ja käyttäjien uskollisuutta. Onnistunut palvelukokemus edellyttää teknologiaympäristöjen tehokasta hyödyntämistä asiakaspalvelun eri vaiheissa. (Gerdt & Eskelinen 2018, 56–59.)

Digitaaliset työkalut tehostavat arkea ja työntekoa, mutta niiden käyttöön liittyy myös haasteita ja riskejä. Haasteet koskevat yhtä lailla asiakkaita kuin henkilöstöäkin. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (2025, 2) huomauttaa, että digitaalisten työkalujen käyttö ei ole yhdenvertaisesti saavutettavissa kaikille käyttäjäryhmille. Digitaalinen eriarvoisuus ilmenee esimerkiksi laitteiden tai osaamisen puuttumisena (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2025, 2). Oppimishalukkuus ja -kyvykkyys vaikuttavat ratkaisujen omaksumiseen, mikä korostuu esimerkiksi ikääntyneen väestön digipalveluiden käytössä (Granholm 2016, 24). Lisäksi tietoliikenneyhteyksien puutteet syrjäseuduilla voivat rajoittaa palveluiden käyttöä (Kuisma & Sauri 2021, 30). Digitalisaation edistäminen edellyttää osaamisen vahvistamista ja luottamuksen lisäämistä palveluihin, mikä voidaan mahdollistaa avoimella toimintakulttuurilla (Työterveyslaitos 2022, 85).

Organisaatioissa keskeisimmät haasteet liittyvät digitaalisen osaamisen kehittämiseen, erityisesti resurssien ja ajan rajallisuuteen sekä sopivan kehityspolun löytämiseen. Näihin tulisi panostaa riittävän varhaisessa vaiheessa, jotta digiosaamista voidaan vahvistaa. (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2025, 8.) Digitalisaatio on samalla mahdollistanut työn tekemisen paikasta ja ajasta riippumatta, tehostanut toimintaa ja tuonut kustannussäästöjä vähentyneiden tilantarpeiden ja lisääntyneen työajan tuottavuuden kautta. Lisäksi se on monipuolistanut viestintää ja mahdollistanut joustavat toimintamallit. (Laitinen 2020, 30–31.)

Palveluiden kehittäminen monialaisessa ympäristössä

Monialaisten palveluympäristöjen kehittäminen on tärkeää, sillä ne vastaavat yhä monimutkaisempiin yhteiskunnallisiin haasteisiin, joita aiheuttavat muun muassa digitalisaation lisääntyminen, palveluverkostojen supistuminen ja kustannusten nousu. Kehittämistyö mahdollistaa palveluiden laadun parantamisen, resurssien tehokkaamman käytön sekä asiakaslähtöisyyden vahvistamisen. Lisäksi se tukee ammattilaisten osaamisen kehittymistä, lisää työn mielekkyyttä ja luo edellytyksiä innovaatioille, joita eri alojen tiivis yhteistyö mahdollistaa. (Koivisto ym. 2023, 7–8.)

Kehittämisen tavoitteena on tuottaa jotakin uutta konkreettisen toiminnan kautta ja edistää selkeästi määriteltyä päämäärään. (Tuomi & Ratanen 2009, 14; Tilastokeskus 2024.) Kehittämistoiminta on tavoitteellista tiedon kartuttamista ja sen soveltamista uusien ratkaisujen löytämiseksi (Hurri 2020, 4).  Onnistuakseen kehittämistoiminta tarvitsee aikaa, ideoita ja yhteistä pohditaan nykyisen toiminnan haasteista ja kehittämisen mahdollisuuksista (Juuti 2016, 49). Johdon ja ylempien toimihenkilöiden rooli on keskeinen, sillä kehittäminen kuuluu usein heidän ydintehtäviinsä. Onnistuakseen kehittämistoiminta edellyttää lisäksi johdon ja henkilöstön välistä luottamusta. (Alasoini ym. 2023, 13, 17.) Monialaisissa palveluympäristöissä tämä tarkoittaa organisaatioiden välistä yhteistyötä, sisältöjen määrittelyä sekä rajapintojen ja tarpeiden tunnistamista (Koivisto ym. 2016, 4, 11).

Kehittämistoiminta voi kohdistua kuten edellä on kuvattu, toiminnan, palveluiden tai oman osaamisen kehittämiseen (Airola, Nuutinen, Lappalainen & Valjakka 2013, 6). Tässä artikkelikokoelmassa keskitymme palveluiden kehittämiseen, joka käynnistyy muutostarpeiden ja keskeisten asiakasryhmien tunnistamisesta (Koivisto ym. 2023, 19; Koivisto, Liukko & Muurinen 2023, 1). Kehittämisen motivaattorina voi olla esimerkiksi erottuminen kilpailijoista (Rintamäki & Tienhaara 2014, 9). Palveluiden kehittäminen voi yksinkertaisimmillaan olla yhden kohteen, kuten opastetaulujen selkeyttämistä ja monimutkaisimmillaan organisaation hierarkkisten prosessien uudistamista (Alhosuo 2023, 53). Kehittäminen voi olla myös ennakointi, jolloin pienempiä parannuksia tehdään jatkuvasti osana perustyötä (Koivisto ym. 2023, 17). Kehittämistyö tapahtuu organisaatiossa useimmiten verkostoissa, joihin kuuluu asiakkaita ja eri ammattikuntien edustajia (Koivisto ym. 2023, 17; Rintamäki & Tienhaara 2014, 68).  Perinteinen hyvinvointipalveluiden kehittäminen perustuu puolestaan ammatillisiin käytäntöihin ja kehittämisessä on mukana yksi tai korkeintaan muutama ammattikunta (Rintamäki & Tienhaara 2014, 68).

Kehittämistoiminta edellyttää uusien ideoiden kokeilua käytännössä, kokeiluista oppimista sekä kykyä muuttaa olemassa olevia toimintatapoja (Juuti 2016, 49). Perinteisessä kehittämistoiminnassa suunnittelu ja toteutus tehdään yleensä mahdollisimman valmiiksi, ennen kuin tuote tai palvelu testataan asiakkailla tai käyttäjillä. Kokeilevassa kehittämisessä tuote tai palvelu sen sijaan testataan vaiheittain kohderyhmällä ja muokataan tarpeen mukaan. Näin toimivia ratkaisuja voidaan vahvistaa ja puutteita korjata kehittämisprosessin aikana. (Poskela, Kutinlahti, Hanhike, Martikainen & Urjankangas 2015, 12.) Ketterä kehittäminen tukee tätä prosessia tunnistamalla kehittämisen eri vaiheisiin aktivoitavat henkilöt ja mahdollistamalla joustavat toimintatavat. Ketterää kehittämistä hyödynnetään erityisesti digitaalisten palveluiden kehittämisessä ja palvelumuotoilussa. (Nikkinen 2024, 40–41.)

Palvelumuotoilu kehittämisen tukena

Palvelumuotoilu vastaa perinteisten kehittämismenetelmien haasteeseen, jossa määrällisestä aineistosta saatetaan tehdä oletuksia ilman syvempää ymmärrystä taustatekijöistä. Palvelumuotoilun ydin on asiakkaiden ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen olettamisen sijaan, mikä mahdollistaa asiakaslähtöisemmän lopputuloksen. (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019, 48–49.) Palvelumuotoilu yhdistää muotoiluajattelun, uusien palveluiden innovoinnin ja olemassa olevien palveluiden kehittämisen tavoitteena asiakasarvon kasvattaminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen (Tuulaniemi 2011, 12, 71). Prosessi hyödyntää muotoilun menetelmiä, tiedonkeruuta, fasilitointia ja visualisointia vaiheistetussa kehitystyössä, jonka tarkoituksena on luoda tehokkaita ja käyttäjälähtöisiä ratkaisuja (Piskonen & Syrman 2024, 32).

Palvelumuotoiluprosessia havainnollistaa sen tunnetuin malli, niin sanottu tuplatimantti (kuvio 2). Siinä ensimmäisen timantin muodostaa tutkimusongelman löytäminen ja määritteleminen tietoa hankkimalla ja analysoimalla. Toisen timantin muodostaa ratkaisujen kehittäminen ja toimivan lopputuloksen tuottaminen hankittua tietoa ja ymmärrystä hyödyntäen. (Tuulaniemi 2011, 47.) Tätä prosessimallia on hyödynnetty artikkeleissa Päivittäistavarakaupan palvelupolun kehittäminen ja Kohti kuntoutusta – asiakaspolkujen määritteleminen kuntoutuspalveluissa palvelupolkujen määrittelyn tukena.

Kuvio 2. Tuplatimanttimalli (mukaillen Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019, 48)

Yhä useammin kehittämisen kohteena eivät ole yksittäiset palvelut, vaan palvelupolut, joiden kautta asiakas saavuttaa useita palveluja peräkkäin tai osin samanaikaisesti. Näin muodostuu saumaton, monialainen palvelukokokonaisuus. (Koivisto, Liukko & Muurinen 2023, 1; Juvonen-Posti, Saikku & Turunen 2020, 1.) Palvelumuotoilu soveltuu hyvin näiden palvelupolkujen tutkimiseen ja kehittämiseen. Tutkimuksen kohteena on silloin asiakaskokemus, eli kuinka asiakkaat kokevat fyysisen tai digitaalisen tuotteen tai palvelun. Lisäksi voidaan tutkia myös muiden mukana olevien sidosryhmien sekä työntekijöiden käyttäytymistä ja kokemuksia, eli työntekijäkokemusta. (Stickdorn, Hormess, Lawrence & Schneider 2018, 96–97.)

Kysely on perinteinen tapa selvittää mielipiteitä

Opinnäytetyöartikkelissa Päivittäistavarakaupan palvelupolun kehittäminen kerättiin palvelupolun kehittämisen tueksi aineistoa sähköisellä kyselyllä. Perinteiset tutkimusmenetelmät, kuten kyselyt ja palautteet tuottavat eksplisiittistä eli sanallisesti ilmaistua tietoa tutkimusongelmasta.  Ne antavat pääosin määrällistä tietoa tutkittavasta aiheesta, mutta eivät välttämättä paljasta vastausten taustalla olevia syitä. (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019, 44–45; Pöyhönen, Santavuori & Mustonen 2023, 243.)  Vastaajien tuntemuksia tai mielipiteitä voidaan tavoittaa kyselyssä avoimilla kysymyksillä. Kysely on tehokas tapa tavoittaa suuri joukko vastaajia, mutta sen tyypillisenä riskinä on tutkimusaineiston kato, eli alhaiseksi jäävä vastausprosentti (Vilkka, 2025, luku ”Tutkimusaineiston keräämisen tavat”).

Kyselyä laadittaessa on oleellista varmistaa käytettyjen käsitteiden ja ilmaisujen sekä kysymysten sopivuus valitulle kohderyhmälle. Esitestauksella ja siitä saadulla kriittisellä palautteella kyselyä voidaan kehittää ennen varsinaista toteutusta (Vilkka, 2025, luku ”Tutkimusaineiston keräämisen tavat”.)

Havainnointi syventää ymmärrystä

Valli ja Aarnos (2018, luku ”Havainnot ja havainnointimenetelmät tutkimuksessa”) määrittelevät havainnoinnin menetelmäksi, jossa tutkija seuraa toimintaa sen luonnollisessa ympäristössä pyrkien ymmärtämään, miten ihmiset toimivat ja millaisia käytäntöjä ja merkityksiä toimintaan liittyy. Havainnoinnin etuna on ymmärtää käytäntöjä ja merkityksiä, joita tutkittavat itse eivät osaa sanallistaa tai jotka eivät tule esiin kysely- ja haastatteluaineistossa (Valli & Aarnos 2018, luku ”Havainnot ja havainnointimenetelmät tutkimuksessa”). Vilkka (2025, luku ”Havainnoinnin toteuttamisen tapoja”) mainitsee, että havainnointia voidaan hyödyntää esimerkiksi verkkosivujen tarkastelussa tai asiakaskäyttäytymisen tutkimisessa palvelutilanteissa, jolloin havainnointi auttaa arvioimaan palvelun käyttäjälähtöisyyttä. Havainnointia hyödynnettiin käyttäjälähtöisyyden arviointiin opinnäytetyöartikkelissa Kohti kuntoutusta – asiakaspolkujen määritteleminen kuntoutuspalveluissa. Havainnointi ei suoraan kerro, millainen kokemus tai käsitys ihmisillä toiminnasta on, vaan se täydentää muuta aineistoa ja syventää näin ymmärrystä ilmiöstä. (Vilkka 2025, luku ”Osallistava havainnointi ja tarkkailu”.)

Aineiston monimuotoisuus ja analysoiminen

Laadullisen tutkimuksen aineisto on usein monimuotoista, sitä voidaan kerätä useissa vaiheissa eri menetelmin. Aineiston määrää tai laatua voidaan muuttaa tutkimuksen edetessä, ja analyysi etenee koko prosessin ajan, mikä lisää sen vaativuutta. Analyysimenetelmä valitaan tutkimuksen tavoitteiden ja aineiston luonteen perusteella. Analyysin tarkoituksena on ymmärtää, tulkita ja jäsentää aineistoa, tuottaa siitä merkityksiä ja peilata niitä tutkimuskysymyksiin, jotta voidaan muodostaa perusteltuja johtopäätöksiä. (Puusa, Juuti & Aaltio, 2020. Luku 9. ”Näkökulmia laadullisen aineiston analysointiin”.) Palvelumuotoilua hyödyntävässä kehittämistyössä analyysin tavoitteena ei ole yleistettävyys, vaan uusien käytännönläheisten ideoiden luominen (Vilkka, 2021, luku ”Analysointi käytännössä”).

Sisällönanalyysi on menetelmä, jota voidaan käyttää niin määrällisessä kuin laadullisessa tutkimuksessa, mutta tyypillisesti se liitetään laadulliseen lähestymistapaan. Sen tavoitteena on tiivistää aineisto säilyttäen sen olennaiset merkitykset sekä tunnistaa teemoja, kategorioita ja ilmiöitä kuvaavia rakenteita. (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 4.4. ”Sisällönanalyysi”.) Sisällönanalyysi voidaan toteuttaa aineistolähtöisesti tai teorialähtöisesti sen mukaan, tarkastellaanko aineistoa ilman viitekehyksiä vai suhteessa olemassa olevaan teoriaan (Vilkka 2025, luku ”Sisällönalyyysi”). Aineistolähtöisessä analyysissä aineisto pilkotaan, luokitellaan ja ryhmitellään, jolloin teemat ja kategoriat nousevat aineistosta itsestään. Teorialähtöisessä analyysissä taas tarkastelu pohjautuu ennalta määriteltyihin teemoihin tai käsitteisiin, ja aineistoa tulkitaan suhteessa olemassa olevaan tietoperustaan tai teoriaan. (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 4.4.3. ”Aineistolähtöinen sisältöanalyysi”; luku 4.4.4. ”Teorialähtöinen sisältöanalyysi”.)

Eettisyys ja luotettavuus

Hyvä tieteellinen käytäntö perustuu eurooppalaiseen tutkimusetiikan ohjeistukseen ja rakentuu neljän perusperiaatteen, luotettavuuden, rehellisyyden, vastuun ja arvostuksen varaan (Keiski ym. 2023, 11–12). Näiden merkitys voi vaihdella tutkimuksen luonteen ja aihealueen mukaan, myös lainsäädäntö voi määritellä ohjeistusta (Hyysalo 2009, 284).

Tutkimusetiikan keskeinen lähtökohta on tutkittavien ihmisarvon ja itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen, vahingon välttäminen sekä yksityisyyden suojaaminen (Kuula 2011, 192). Ennen osallistumista tutkittaville on annettava selkeä ja kattava tieto tutkimuksen tavoitteista, toteutuksesta ja siitä, miten aineistoa käsitellään tutkimuksen päätyttyä (Hakala 2024, luku ”Laadullisen tutkimuksen luotettavuudesta ja eettisyydestä”). Tutkittavilla on oikeus luottamuksellisuuteen, mielipiteen ilmaisuun ja oikeus kieltäytyä haluamistaan kysymyksistä (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 5.4.1 ”Eri perinteiden suhde tutkimuksen etiikkaan”). Tämä otettiin huomioon esimerkiksi päivittäistavarakaupan asiakaskyselyssä siten, ettei kysytty tai kerätty tietoja, joiden perusteella vastaajat olisivat olleet yksilöitävissä. Eettisyys koskee myös analyysimenetelmiä ja tulosten esitystapaa, sillä niiden avulla varmistetaan tutkimuksen luotettavuus (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 5.4.1 ”Eri perinteiden suhde tutkimuksen etiikkaan”).

Kvalitatiivisen tutkimuksen luotettavuuden arviointia on haastavaa, koska esimerkiksi tutkijan yksintyöskentely voi johtaa holistisiin harhaluuloihin tai virhepäätelmiin (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 5 “Laadullisen tutkimuksen eettisyys”; Kankkunen & Vehviläinen-Julkunen 2017, 197). Tutkimuksen ja etiikan välillä on kaksisuuntainen suhde, tutkimuksen tulokset voivat vaikuttaa eettisiin ratkaisuihin, mutta toisaalta tutkijan omat eettiset näkemykset ohjaavat tutkimuksessa tehtyjä valintoja (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 5 “Laadullisen tutkimuksen eettisyys”). Koska tutkija luo tutkimusasetelman ja tulkitsee aineistoa, hänen henkilökohtaiset ominaisuutensa voivat vaikuttaa tutkimuksen objektiivisuuteen (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 6.1 ”Totuus ja objektiivisuus laadullisessa tutkimuksessa”).

Tutkimusprosessin eri vaiheet, kuten aineistonkeruu ja tutkimuskysymysten valinta, tulee kuvata mahdollisimman tarkasti. Myös aineiston käsittely ja analysointi on esitettävä selkeästi, jotta työn luotettavuus vahvistuu. (Hakala 2024, luku ”Laadullisen tutkimuksen luotettavuudesta ja eettisyydestä”.) Tutkimustyön luotettavuuteen ei saa vaikuttaa mikään ulkopuolinen tekijä. Aineiston käsittely ja analyysi on esitettävä selkeästi, ja niiden tulee perustua puolueettomuuteen ja totuudenmukaiseen käsittelyyn. Ulkopuoliset tekijät eivät saa vaikuttaa tuloksiin. Yhtenä luotettavuuden varmistajana toimii tutkijoiden, opiskelijoiden ja ohjaajien välinen vuoropuhelu. (Elo, Kajula, Tohmola & Kääriäinen 2022, 224.)

Laadullisen tutkimuksen luotettavuus rakentuu useista kriteereistä, jotka liittyvät tutkimuksen uskottavuuteen, siirrettävyyteen, varmuuteen ja varmistettavuuteen. Uskottavuus tarkoittaa sitä, kuinka hyvin tutkimus kuvaa ilmiötä osallistujien näkökulmasta. Siirrettävyys edellyttää kontekstin tarkkaa kuvausta, jotta voidaan arvioida, missä määrin tuloksia voidaan soveltaa toisiin tilanteisiin. Varmuus liittyy tutkimusprosessin loogisuuteen ja johdonmukaisuuteen, kun taas varmistettavuus tarkoittaa puolueettomuutta ja läpinäkyvyyttä. Näitä täydentää autenttisuus, joka arvioi, kuinka monipuolisesti ja uskollisesti tutkimus edustaa tutkittavien näkökulmia ja kokemuksia. (Kylmä & Juvakka 2007, 128–131.)

Eettisesti kestävä tutkimus edellyttää tutkittavien oikeuksien turvaamista, informoitua suostumusta ja aineiston asianmukaista käsittelyä. Luotettavuuteen liittyvät myös lähdekritiikki ja plagioinnin välttäminen, mikä edellyttää tarkkaa viittaamista ja selkeää erottelua oman ja lainatun sisällön välillä. (Tuomi & Sarajärvi 2009, 134; Elo, Kajula, Tohmola & Kääriäinen 2022, 223–224.) Opinnäytetyöartikkeleissamme keskeistä oli lähestyä ilmiöitä tutkijan näkökulmasta. Tutkimuksien tekijät tarkastelivat tutkittavia ilmiötä ja toteuttivat aineistonkeruun sekä analyysin mahdollisimman objektiivisesti.

Airola, M., Nuutinen, M., Lappalainen, I., & Valjakka, T. 2013. Arvioimalla oivallukseen: Opas matkalle palvelukulttuuriin. VTT Technical Research Centre of Finland.

Alasoini, T., Selander, K., Antila, J., Hakonen, J., Lyly- Yrjänäinen, M. & Näätänen, A.-M. 2023. Osaaminen, yhteistyö ja osallistuminen – innovaatioihin perustuvan tuottavuuskasvun tekijät suomalaisilla työpaikoilla. Helsinki. Työterveyslaitoksen julkaisuja. Viitattu 13.10.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/146376/TTL-978-952-391-103-1.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Alhosuo, M. 2023. Palvelumuotoilu terveydenhuollossa. Teoksessa O. Mikkola & S. Petäjä (toim.) Asiakaslähtöisen etäpalvelun kehittäminen terveydenhuollossa. Lapin ammattikorkeakoulu. Viitattu 4.10.2024 https://lucit.sharepoint.com/:b:/s/Julkisettiedostot/Eez6mNl-FJVDoxOIQWhiskgBNtaAaGXoBOe1cq9wXJKwjw?e=iezqH3.

Bankewitz, M., Åberg, C. & Teuchert, C. 2016. Digitalization and boards of directors: a newera of corporate governance? Business and management research. Vol. 5, No. 2, 58–69. Viitattu 20.10.2024 doi:10.5430/bmr. v5n2p58

Digi- ja väestötietovirasto 2025. Digihumaus raportti 2025: Digitalisaatio julkishallinnon yhteisenä hyvänä. Viitattu 5.11.2025 https://dvv.fi/digihumausraportti2025.

Chien, S.-Y., Yang A.J.-F., Huang, Y.-C., 2021. Journal of hospitality and tourism management. Viitattu 20.10.2024 https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.04.015.

Elo, S., Kajula, O., Tohmola, A. & Kääriäinen, M. 2022. Laadullisen sisällönanalyysin vaiheet ja eteneminen. Hoitotiede. 34 (4), 215–225. Viitattu 06.11.2025 https://journal.fi/hoitotiede/article/view/128987?acceptCookies=1.

Gassen, R. 2022. Digitaalinen työympäristö: Näin taivutat teknologian yrityksen tarpeisiin. Helsinki: Alma Talent.

Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki: Alma Talent.

Granholm, C. 2016. Social work in digital transfer- blending services for the next generation. Väitöskirja. Helsingin yliopisto. Helsinki. Viitattu 17.10.2024 https://fskc.fi/Site/Data/2067/Files/C_Granholm_DR_avhd_2016_PDF_version.pdf.

Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Wsoy.

Gustafsson, A. Caruelle, D & Bowen, D. 2024. Customer experinece, emploee experience and human experience: introductions, interactions and interdisplinary implicatiosn. Viitattu 17.04.2025 Journal of service management. https://www-emerald-com.ez.lapinamk.fi/insight/content/doi/10.1108/josm-02-2024-0072/full/pdf. 5/2024, 333-356.

Hakala, J. T. 2024. Laadullisen tutkimuksen ABC. Menetelmäopas opinnäytteen tekijälle. Helsinki: Gaudeamus.

Hall, P. 2005. Interprofessional teamwork: Professional cultures as barriers. Viitattu 16.10.2024 https://ipls.dk/pdf-filer/teamwork_and_cultures.pdf.

Heinonen, O., Ikonen A., Kaivosoja, M & Reina, T. 2018. Yhdyspinnat yhteiseksi mahdollisuudeksi – Selvitys lapsi-, nuoriso- ja perhepalveluiden toteuttamiseen liittyvistä yhdyspinnoista muuttuvassa toimintaympäristössä. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 8/2018. Viitattu 16.10.2024 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/160555/LAPE-loppuraportti_FINAL.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Holma, L., Laasio, K., Ruusuvuori, M., Seppä, S., Tanner, R. & Kiukas, A. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta: B2B-johtajan opas. Helsinki: Alma Talent.

Hujala, A., Taskinen, H., Oksman, E., Kuronen, R., Karttunen, A. & Lammintakanen, J. 2018. Sote-ammattilaisten monialainen yhteistyö Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat etusijalle. Yhteiskuntapolitiikka 84 (2019):5–6. 592–600. Viitattu 7.10.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138878/YP1905-6_Hujalaym.pdf?sequence=2&isAllowed=y.

Hurri, P. 2020. Tutkimus- ja kehittämistoiminta Suomessa – kansainvälistä vertailua. Insinööriliiton julkaisuja 1/2020. Viitattu 17.10.2024 https://www.ilry.fi/wp-content/uploads/2020/11/TKI_raportti-2.pdf.

Hyppönen, A., Koskela, M. & Jaskari, M. 2023. Verkkopankkipalveluiden saavutettavuus: Emotionaalisen ulottuvuuden huomioiminen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kulutustutkimus. Nyt, 17(1–2), 122–148. Viitattu 16.12.2024. https://doi.org/10.54333/kulutustutkimus.128096.

Hyysalo, S. 2009. Käyttäjä tuotekehityksessä Tieto, tutkimus, menetelmät. Viitattu 8.8.2025 https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-558-301-7.

Hänti, S. 2021. Asiakkaista ansaitaan: asiakaskeskeinen liiketoimintamalli. Helsinki: Alma Insights.

Isoherranen, K. 2005. Moniammatillinen yhteistyö. Välineitä koulutukseen ja yhteisön kehittämiseen. Helsinki: Wsoy.

Jungner, M. 2015. Otetaan digiloikka! Suomi digikehityksen kärkeen. Viitattu 17.10.2024 https://ek.fi/wp-content/uploads/Otetaan_digiloikka_net.pdf.

Juuti, P. 2016. Johtamisen kehittäminen. Jyväskylä: PS-kustannus.

Juvonen-Posti, P., Saikku, P. & Turunen, J. 2020.Työikäisten monialaisille palveluille politiikkarajat ylittävä strategia. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminta julkaisuja 23/2020. Viitattu 3.10.2024 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162412/23-2020Ty%c3%b6ik%c3%a4isten%20monialaisille%20palveluille%20politiikkarajat%20ylitt%c3%a4v%c3%a4%20strategia.pdf?sequence=4&isAllowed=y.

Jyrämä, A. & Mattelmäki, T. 2015. Palvelumuotoilu saapuu verkostojen kaupunkiin: Verkosto- ja muotoilunäkökulmia kaupungin palvelujen kehittämiseen. Helsinki: Aalto-yliopisto.

Kankkunen, P. & Vehviläinen-Julkunen, K. 2017. Tutkimus hoitotieteessä. 3.–5. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Keiski, R., Hämäläinen, K., Karhunen, M., Löfström, E., Näreaho, S., Varantola, K., Spoof, S.-K., Tarkiainen, T., Kaila, E. & Aittasalo, M. 2023. Hyvä tieteellinen käytöntö ja sen loukkausepäilyjen käsitteleminen Suomessa. Tutkimus eettisen neuvottelukunnan HTK-ohje 2023. Tutkimuseettisen neuvottelukunnan julkaisuja 2 / 2023. Viitattu 14.8.2025 https://tenk.fi/sites/default/files/2023-03/HTK-ohje_2023.pdf.

Koivisto, J., Keski-Kuha, T., Lähteenmäki, J., Sourkatti, H., Pajula, J., Antikainen, E., & Riekkinen, J. 2023. Monialaisen palvelukäytön ennakointi tekoälyn avulla: Kehittämisen perusteita ja suuntaviivoja. Viitattu 13.10.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/147401/URN_ISBN_978-952-408-145-0.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Koivisto, J. Liukko, E. & Muurinen, H. 2023.Monialaisten palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kehittäminen ja toteuttaminen hyvinvointialueilla – tilannekuva keväällä. Terveyden ja hyvinvointilaitoksen julkaisuja 32/2023. Viitattu 3.10.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/146756/URN_ISBN_978-952-408-115-3.pdf?sequence=1.

Koivisto, J., Pohjola, P., Lyytikäinen M., Liukko, E. & Luoto E. 2016 Ratkaisuja palveluiden yhteensovittamiseen. Terveyden ja hyvinvoinninlaitos. Työpaperi 32/2016. Viitattu 12.10.2025 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-302-769-5.

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Korkiakoski, K. & Karhinen, R. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.

Kotler, P. 1973. Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing, Vol 49 Nro 4, 48–64. Viitattu 5.10.2024 https://www.researchgate.net/publication/239435728_Atmospherics_as_a_Marketing_Tool.

Kuisma, J. & Sauri, P. 2021. Etätyö ja monipaikkaisuus Suomessa. Viitattu 17.10.2024 https://kaks.fi/julkaisut/22657-2/.

Kuula, A. 2011. Tutkimusetiikka: Aineistojen hankinta, käyttö ja säilytys. 2., uudistettu painos. Tampere: Vastapaino.

Kylmä, J. & Juvakka, T. 2007. Laadullinen terveystutkimus. Helsinki: Edita Prima Oy.

Laitinen, K. 2020. Vuorovaikutusteknologia työyhteisössä. Teknologiavälitteinen vuorovaikutus virtuaalitiimeissä ja työyhteisön sosiaalisessa mediassa.  Väitöskirja, Jyväskylän yliopisto. Viitattu 1.11.2025 http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-39-8301-7.

Laulainen, S., Zitting, J. & Niiranen, V. 2020. Henkilöstön ja johtajien osaamisvaatimukset integroituvissa palveluissa. Teoksessa A. Hujala & H. Taskinen (toim.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: Tampere University Press,151–177. Viitattu 3.5.2025 https://library.oapen.org/handle/20.500.12657/43077.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. 2016. Viitattu Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. Viitattu 16.10.2024. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420.

Luutonen, N. & Murtomaa, M. 2025. HR: Opas moderniin henkilöstöjohtamiseen. Helsinki: Alma Insights.

Morgan, S., Pullon, S. & McKinlay, E. 2015. Observation of interprofessional collaborative practice in primary care teams: An integrative literature review. Viitattu 16.10.2024 https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2015.03.008.

Morgan-Thomas, A., Dessart, L. & Veloutsou, C. 2020. Digital ecosystem and consumer engagement: A socio-technical perspective. Journal of business research,121(2020), 713-723. Viitattu 16.10.2024 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.042.

Mönkkönen, K & Kekoni, T. 2020. Monitoimijaisuus työntekijän voimavarana ja haasteena. Teoksessa A. Hujala & H. Taskinen (toim.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: Tampere University Press, 215–240. Viitattu 16.10.2024 ja 5.11.2025 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/124079/monkkonen_ym_monitoimijaisuus_tyontekijan_voimavarana.pdf?sequence=2&isAllowed=y.

Nikkinen, K. 2024. Konseptista palveluksi vai hyllyyn pölyttymään? Muotoilutyön kehittäminen tukemaan paremmin palvelun toteutusvaihetta. Lapin yliopisto. Viitattu 5.10.2024 http://www.urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024092074070.

Opetushallitus 2024. Mitä sitten on digitalisaatio? Viitattu 18.10.2024 https://www.oph.fi/fi/digiosaaminen/datatalousosaamisen-perusteita-perusopetukseen-ja-toiselle-asteelle/mita-sitten.

Piskonen, E. & Syrman, S. 2024. Viestinnän palvelumuotoilu. Helsinki: Alma Insights.

Pohjantaival, J. 2022. Jäsenymmärrys muuttaa kaiken: Palvelumuotoilu seurakunnassa. Helsinki: Kirjapaja.

Poskela, J., Kutinlahti, P., Hanhike, T., Martikainen, M. & Urjankangas, H.-M. 2015. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisut. TEM raportteja. Kokeileva kehittäminen. Viitattu 3.10.2024 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/74944/TEMrap_67_2015_web.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Pöyhönen P., Santavuori H., Mustonen S. 2023. Asiakastutkimus – Perusteet ja käytännöt. Helsinki: Alma Talent.

Rantanen, M. 2025. Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Alma Insights.

Rosenbaum, M. S. & Massiah, C. 2011. An expanded servicescape perspective. Journal of Service Management, Vol 22 Nro. 4 (2011), 471–490. Viitattu 14.10.2024 DOI: 10.1108/09564231111155088.

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.

Saikku, P., Rajavaara, M. & Seppälä, U. 2017. Monialainen yhteistyö paikallisessa työllisyyden hallinnassa. Integroiva kirjallisuuskatsaus. Sosiaali- ja terveysturvan raportteja 7/2017. Viitattu 1.11.2025 http://hdl.handle.net/10138/229018.

Suomen itsenäisyyden juhlarahasto 2025. Ihmiskeskeisyys. Viitattu 23.4.2025. https://www.sitra.fi/aiheet/ihmiskeskeisyys/.

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A. & Schneider, J. 2018. This Is Service Design Doing. Applying service design thinking in the real world. A practitioner´s handbook. USA: O’Reilly Media.

Terveyden ja hyvinvoinninlaitos 2023. Monialaisten palvelukokonaisuuksien ja ketjujen kehittäminen ja toteuttaminen hyvinvointialueilla – tilannekuva keväällä 2023. Tutkimuksesta tiiviisti 32/2023. Viitattu 5.11.2025 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/146756/URN_ISBN_978-952-408-115-3.pdf?sequence=1.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2025. Ratkaisuja sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatioon – näin tuet asiakkaiden yhdenvertaisuutta ja ammattilaisten työtä. Viitattu 06.08.2025 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/151106/URN_ISBN_978-952-408-480-2.pdf?sequence=1.

Tilastokeskus 2024. Tutkimus- ja kehittämistoiminta. Määritelmä 1. Viitattu 18.10.2024 https://stat.fi/meta/kas/t_ktoiminta.html.

Timperi, T. 2022. Sote-integraation edellyttämä monialainen yhteistyöosaaminen – Selvityshenkilön raportti. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2022:22. Viitattu 16.10.2024 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-5399-4.

Tuomi, T. & Rantanen, T.  2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Tampere: Tampereen yliopistopaino Oy. Viitattu 18.10.2024 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/100802/Toikko_Rantanen_Tutkimuksellinen_kehittamistoiminta.pdf.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2009. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Uudistettu laitos. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

Turja, T. 2023. Digitalisointi ja robotisointi sosiaalisina suhteina. Teoksessa T. Koivunen, M. Sippola, H. Melin & T. Alasoini (toim.) Työ elää. Murroksia, trendejä ja muutoksen suuntia Suomessa. Helsinki: Gaudeamus.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.

Työterveyslaitos 2022. Työelämän digikuilujen yli: digitalisaatio kaikkien kaveriksi. Viitattu 17.10.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/143939/TTL-978-952-261-997-6.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Valli, R. & Aarnos, E. 2018. Ikkunoita tutkimusmetodeihin: 1, Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. 5., uudistettu painos. Jyväskylä: PS-kustannus.

Valtioneuvoston julkaisuja 2019: Osallistava ja osaava Suomi – sosiaalisesti, taloudellisesti ja ekologisesti kestävä yhteiskunta. Pääministeri Sanna Marinin hallituksen ohjelma 07.10.2019. Valtioneuvoston hallintoyksikkö. Helsinki. Viitattu 17.10.2024 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161823/Hallituksen_toimintasuunnitelma.pdf?sequence=4&isAllowed=y.

Vilkka, H. 2021. Näin onnistut opinnäytetyössä: Ratkaisut tutkimuksen umpikujiin. Jyväskylä: PS-kustannus.

Vilkka, H. 2025. Tutki ja kehitä. 6., uudistettu painos. Jyväskylä: Santalahti-kustannus.

Päivittäistavarakaupan palvelupolun kehittäminen

Katja Granlund, Hanna-Mari Jaakola ja Jukka-Pekka Kantola

Johdanto

Suomalaiset kaupat ovat osa globaalia kaupan ekosysteemiä, jonka kehitystä ohjaavat digitalisaatio, kuluttajakäyttäytymisen muutokset sekä kansainväliset markkinat ja kauppa. Kilpailussa mukana pysyminen on elinehto suomalaisen kaupan toimialan menestykselle sekä kansallisesti että kansainvälisesti (Valtioneuvoston tulevaisuusselonteko kaupantoimialasta 2022, 8–9.)

Toimeksiantajamme, K-Market Sodankylä, kuuluu liikevaihdoltaan viidenneksi suurimpien K-Markettien joukkoon Suomessa (Penttinen 2024). Kauppa on valittu K-ryhmän vuoden kaupaksi vuosina 2022 ja 2024, mikä osoittaa sitoutumista jatkuvaan palvelun kehittämiseen (Kauppiasliitto 2023; Kesko 2025a). K-Market Sodankylän kohdalla toteutui parhaan kaupan valintakriteerit, muun muassa liikevaihdon kehitys, menestys asiakastyytyväisyystutkimuksissa sekä kaupan johtaminen (Kesko 2025a).

Keskon päivittäistavarakaupan strategiassa korostuvat monikanavainen ja personoitu asiakaskokemus, kehittynyt markkinointi sekä teknologian ja tekoälyn hyödyntäminen tehokkuuden parantamiseksi (Kesko 2025b). Keskon Plussa-kanta-asiakaskortin voi kuitenkin hakea vain Suomessa pysyvästi asuva henkilö (Plussa 2025), mikä tarkoittaa, että ulkomaalaisilta matkailijoilta ei voida kerätä kulutuskäyttäytymistä järjestelmällisesti kanta-asiakasjärjestelmän kautta.

K-Market Sodankylä palvelee sekä paikallisia asukkaita että matkailijoita, ja sen valikoima on laaja ja monipuolinen (Kesko 2025a). Lapin matkailun kasvu ja siihen liittyvien elinkeinojen monimuotoistuminen ovat alueen keskeisiä voimavaroja. Alueella on käynnissä merkittäviä investointeja, jotka vaikuttavat positiivisesti myös rakennus- ja kaupan aloihin (Jolma-Taylor 2023). Kehittämistyössämme olemme kiinnostuneita paitsi paikallisista asiakkaista, myös Lappiin suuntaavista kotimaisista ja ulkomaisista matkailijoista sekä täyssähköautoilijoista. Sähköautojen latauspisteet, jotka sijaitsevat yleisillä paikoilla kuten kauppojen ja huoltoasemien pihoilla, ovat kolmanneksi suosituimpia latauspaikkoja sähköautoilijoille (Hardman ym. 2018).

Kehittämistyön tarkoituksena on kehittää K-Market Sodankylän päivittäistavarakaupan palvelupolkua asiakaslähtöisesti, erityisesti monikanavaisuuden ja asiakaskokemuksen näkökulmasta. Työn taustalla on tarve ymmärtää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden kaupan valintaan ja miten palvelua voidaan parantaa vastaamaan asiakkaiden odotuksia. Tässä kehittämistyössä asiakkailla tarkoitetaan sekä päivittäistavarakaupan palveluita käyttäviä paikallisia asukkaita että matkailijoita. Asiakasymmärryksen lisäämiseksi kyselyssä esitetään sekä suoria että epäsuoria kysymyksiä, joiden avulla saadaan tietoa asiakkaiden kokemuksista ja näkemyksistä päivittäistavarakaupan palvelun kehittämistarpeista. Tietoa kerätään sähköisellä kyselyllä, jotta tavoitettaisiin myös ne asiakkaat, jotka eivät asioi toimeksiantajan kaupassa päivittäin eivätkä asu samalla paikkakunnalla. Kysely toimii perustana visuaaliselle palvelupolun kuvaukselle, joka auttaa K-market Sodankylän henkilökuntaa ja kauppiasta kehittämään asiakaskokemusta.

Tarkennetut tutkimuskysymykset ovat:

  1. Mitkä tekijät vaikuttavat siihen, että asiakas valitsee asioida K-Market Sodankylässä?
  2. Miten monikanavaisuus näkyy päivittäistavarakaupassa?
  3. Miten K-Market Sodankylä voi parantaa palvelujaan ja asiakaskokemustaan asiakkaiden odotusten mukaisesti?

Lapin ammattikorkeakoulun strategiassa korostuvat tulevaisuuden palvelut ja etäisyyksien hallinta. Lapin korkeakoulukonsernin tavoitteena on olla harvaan asuttujen alueiden palveluratkaisujen ja saavutettavuuden tunnustettu asiantuntija (Lapin AMK 2025). Tämä opinnäytetyö tukee Lapin AMK:n strategiaa edistämällä alueellista kehitystä ja innovaatioita käytännönläheisen tutkimuksen ja kehittämisen kautta. 

Tämän opinnäytetyön tekijät ovat käyttäneet tekoälytyökalua, Copilot versiota  bizchat.20251103.46.4 työn toteutusvaiheessa apuna tutkimusaineiston analysoinnissa ja loppuvaiheessa oman tekstin kieliasun tarkistamiseen. Tekijät ovat tarkistaneet ja muokanneet työkalun laatimaa sisältöä ja ottavat täyden vastuun tekstin sisällöstä.

Toimintaympäristö

K-Market Sodankylä nykytila ja juuret

K-Market Sodankylä toimii kauppapaikalla, johon toimeksiantajan isoisä perusti kaupan keväällä 1984. Kauppias omistaa kiinteistön ja toimii ammatissaan kolmannessa polvessa. (Penttinen 2024.) K-Market Sodankylä on liikevaihdoltaan viiden isoimman K-Marketin ryhmässä. Kaupan myyntipinta-ala on 850m2. (Kauppiasliitto 2023.) K-Marketeissa tila on yleensä vain 400m2 (Penttinen, 2025). K-Market Sodankylän kauppias on K-kauppiasyrittäjä, joka vastaa kauppansa asiakastyytyväisyydestä, henkilökunnasta ja liiketoiminnan tuloksellisuudesta (Kauppiasliitto 2025).

Kesko määrittelee päivittäistavarakaupan strategiset painopisteet. Näihin kuuluvat esimerkiksi uusien liiketoiminta- alueiden kehittäminen ja sitä kautta uuden ansainnan synnyttäminen. (Kesko 2025c.)  Kaikki kehittäminen lähtee kauppiaan visioista ja päämäärästä lisätä asiakasvirtaa. Kaupan tulos koostuu pienistä osatekijöistä, joka tarkoittaa uusien palvelujen tuomista vanhojen rinnalle. Uudet palvelut ovat onnistuneet tuottamaan uutta ansaintaa. (Penttinen 2025.) Uusia liiketoiminta-alueita on kehitetty esimerkiksi kahvilatiskin, salaattibaarin, pitsapöydän ja viimeisimpänä valmiiden lämpimien ruoka-annosten muodossa. Lisäpalveluina ovat posti, käteisen nosto ja sähköautojen latausasema Ionity. Latausasema asennettiin tammikuussa 2024. Lisäpalvelut ovat monialaista yhteistyötä. Monialainen yhteistyö on joustavaa tiimi ja -verkostotyötä. Se on arjessa tapahtuvaa, osallistujien tekemää kehittämistä ja kehittymisen prosessia. (Pukkila & Helander 2016.) Kesko tavoittelee kaikissa liiketoiminnoissa myynnin kasvua, parempaa asiakaskokemusta ja kannattavuutta, sekä tehokkuutta muun muassa digitaalisia palveluita ja tekoälyä hyödyntäen (Kesko 2025d).

Paikalliset kilpailijat ja matkailualan yritykset

Suomessa päivittäistavarakaupan markkinaosuudet jakautuvat seuraavasti: S-ryhmä 48,8 %, K-ryhmä 33,7 % ja Lidl 9,4 % (Päivittäistavarakauppa ry 2025). K-Market Sodankylän lähialueella on kolme päivittäistavarakauppaa (kuvio 1). K-Supermarket, S-market ja Lidl ovat lähekkäin toisiaan, Sodankylän keskustan etelä päässä ja K-Market on näistä kauempana pohjoisessa.  Kesko kuvailee K-Supermarkettien olevan tavallista parempia ruokakauppoja, joista löytyy monipuolinen ja erikoinenkin valikoima, arkeen ja juhlaan. K-Marketit on kuvailtu taas moderneiksi uuden ajan kyläkaupoiksi, persoonallisella valikoimalla, arjen ruokavalikoimalla. (Kesko 2025e.) Supermarket Pohjantähti investoi juuri Keskon kanssa yhdessä kaupan uudistukseen 3,5 miljoonalla eurolla (Karjalainen 2025). 

Kuvio 1. Päivittäistavarakauppojen sijainti Sodankylässä (GoogleMaps 2025)

Kehittämistyömme kyselyn jakelussa tehtiin yhteistyötä Leirintäalue Camping Nilimellan kanssa. Leirintäalue sijaitsee Sodankylän keskustassa, ja sen asiakkaita ovat camping-matkailijat sekä mökki- ja telttamajoittujat (Sodankylän yrityshakemisto). Yksi esimerkki matkailun investoinneista alueella, joka sijaitsee lähellä K-Market Sodankylää, on Hotelli Sodankylä. Hotelli on aktivoitunut matkailupalveluiden kehittämisessä ja laajensi parhaillaan kiinteistöään vastatakseen kasvavaan majoituskysyntään (Hotelli Sodankylä 2024). Päivittäistavarakauppojen sijainti vaikuttaa siihen, että yksittäiset kaupat voivat kokea matkailun vaikutuksia (Zi, Graham & Newing 2021). Iso-britannialainen lehti The Guardian on nostanut esiin ilmiön nimeltä grocery store tourism, jossa vierailu paikallisissa päivittäistavarakaupoissa tarjoaa näkökulman paikalliseen kulttuuriin ja arkielämään. Aihetta ovat tuoneet esiin sosiaalisen median vaikuttajat, erityisesti TikTokissa (The Guardian 2024). New York Magazine korostaa arjen yksityiskohtien erilaisuutta, kuten erikoiset perunalastumaut, jotka kertovat paikallisista makutottumuksista (Morgan 2025).

K-Market Sodankylän läheisyydessä sijaitsevat useat rinnekeskukset: Saariselkä (130 km), Pyhätunturi (85 km), Levi (85 km) ja Luosto (41 km). Sijaintinsa vuoksi K-Market Sodankylä palvelee myös matkailijoita. Lapin matkailussa on käynnissä merkittäviä investointeja, jotka vaikuttavat positiivisesti myös rakennus- ja kaupan aloihin (Nuutinen- Kallio 2025). Kauppa sijaitsee Sodankylässä, jossa kaivostoiminta on vilkastunut. Sodankylän kunta on kansallisesti, Euroopan ja maailman mittakaavassa merkittävä kaivostoiminnan ja kaivospotentiaalin alue (Kantola 2018). Peltolan, Neilimon, Mitrosen ja Kuuselan (2022, 174) mukaan kauppa on sidoksissa yhteiskunnassa tapahtuviin ilmiöihin. Yksi ajankohtaisista ja merkittävistä ilmiöistä Lapin alueella on kansainvälisten rekisteröityneiden matkailijoiden yöpymisten määrän kasvu, joka näyttää jatkuvan edelleen. Vuonna 2023 kasvua oli 22 % verrattuna vuoteen 2022. Vastaava luku koko Suomen osalta oli 15,4 % (Lapin Kauppakamari 2024).

Matkailijat   

Matkailu Lapin alueella on kasvussa ja matkailijat ovat kaupoille kasvava asiakasryhmä. Visit Finlandin ylläpitämän Matkailijamittarin mukaan vuonna 2024 Lapin alueelle ulkomaalaiset tekivät 558 000 matkaa ja toivat Sodankylään 17 milj. € ja Rovaniemelle 412 milj. €. Matkailijoiden määrässä on tilaston mukaan havaittavissa selkeää kausittaista vaihtelua. Vuonna 2024 ensimmäisinä kuukausina tehtiin yli 100 000 matkaa kuukausittain ja kesäkuussa vain 7000 matkaa. Tilastokeskuksen (2025a) mukaan kotimaan vapaa- ajanmatkojen määrä kasvoi vuonna 2024 verraten vuoteen 2023. Vapaa-ajanmatkoja tehtiin viime vuonna noin 24 miljoonaa, joista ilmaismajoituksen sisältäneitä oli 17,5 miljoonaa.

Tilastokeskus (2025b) käyttää kolmea eri käsitettä matkailijoista tilastoissaan. Matkailijaksi lasketaan henkilö, joka viettää vähintään yhden yön matkan kohteessa. Matkailijat jaetaan kotimaanmatkailijoihin ja kansainvälisiin matkailijoihin. Henkilö, joka ei yövy matkansa aikana luokitellaan päivämatkaajaksi (Tilastokeskus 2025b.)

Matkailijoiden kulutuskäyttäytyminen eroaa paikallisten kuluttajakäyttäytymisestä. Mökkimajoituksessa yöpyvät matkailijat tekevät omatoimisesti ruokaa, jolloin ravintolapalvelujen käyttö on noin puolet päivämatkailijoiden ravintolapalveluiden käytöstä (Pesonen & Markkanen 2022,31). Matkan ajankohta vaikuttaa myös kulutuskäyttäytymiseen. Omatoimisesti matkaavien keskuudessa kiinnostus Lapin kesää kohti on talvea suurempaa (Lapin liitto 2021). Tangeland, Vennesland ja Nybakk (2013, 365) ovat tutkiessaan vapaa-asuntojen omistajia luontomatkailuun liittyen koonneet yhteen aiemmista tutkimuksista asioita, jotka vaikuttavat turistien aikomuksiin ja käyttäytymiseen; ikä, sukupuoli, perheen elinvaihe, kotitalouden rakenne, kansallisuus, kulttuuritausta, persoonallisuus ja arvot. Tilastokeskuksen tietokannan mukaan vuonna 2024 Sodankylän alueella oli 2 369 mökkiä (Tilastokeskus 2025a).

Asiakaskokemus päivittäistavarakaupassa

Palvelun laatu

Grönroos ja Tillman (2020, luku “palvelun laadun tutkimus”) täsmentävät, että kun yritys ymmärtää, miten asiakkaat kokevat palvelun laadun ja arvioivat sitä, se voi määrittää, miten laatua voidaan hallita ja ohjata haluttuun suuntaan. Kokemukselliset tekijät muodostavat 60 % kuluttajien ostopäätöksistä, mikä tuo keskiöön asiakaskokemuksen muovaamisen ja mieltymysten mukainen muokkaaminen henkilökohtaisesti jokaiselle. (Lehnert & Kuehnl 2024.) Jokainen kokemus tapahtuu asiakkaan sisällä, se on yksilöllinen ja personoitu. (Pine & Gilmore 2007,1–13.) Osallistumalla palveluun asiakkaat luovat siitä itselleen yksilöllisen. Tämä haastaa yritykset tarjoamaan vaihtoehtoja massatuotannon sijaan.  (Rantanen 2025, 34.)

Yritys ja asiakkaat toimivat vuorovaikutuksessa, jolloin palvelun arvo tuotetaan yhdessä, arvon yhteisluonnin kautta. Arvon yhteisluontia pohdittaessa liiketoimintalähtöisesti, kiinnitetään huomiota siihen, millaista arvoa ollaan luomassa, kenelle arvoa luodaan ja mitä resursseja tarvitaan. (Grönroos, Strandvik & Heinonen 2020, 69–73.) Bergsröm ja Leppänen (2007, 52,85) kertovat edelleen tärkeimpiä ostajien taustatekijöitä olevan mm.: ikä, sukupuoli, asuinpaikka ja kieli. He listaavat markkinoinnin kilpailukeinot, joita ovat: hyvä asiakaspalvelu, tavarat ja palvelut, tuotteiden hinnoittelu, tuotteiden saatavuus ja markkinointiviestintä. Yrityksen saama arvo palvelusta sekä asiakkaan saama arvo palvelusta ovat aina toimineet lähtökohtana yrityksen markkinoinnissa. (Grönroos, Strandvik & Heinonen, 2020, 69–73.)

Henkilöstökokemus on työntekijän tunne työnantajastaan, joka syntyy vuorovaikutuksen ja mielikuvien perusteella (Korkiakoski & Karhinen 2019, 18). Gerdt ja Eskelinen (2018, 6–13) kertovat, että yrityksen omat sisäiset prosessit ovat merkittävässä roolissa digiajan asiakaskokemuksessa, niiltä odotetaan suurempaa tehokkuutta, virheettömyyttä ja integroitavuutta. Prosesseissa osana on henkilöstö eli sisäiset kyvykkyydet, jotka voidaan varmistaa koulutuksella, oikealla rekrytoinnilla ja ammattitaitoisella johtamisella. Osaamisen rinnalle nousee osatekijänä halu muuttua. Hyvin toimivat prosessit vapauttavat energiaa, ideoita ja luovuutta (Rantanen, 2025, 48). Työterveyslaitos (2025) kiinnittää huomioita digivälineiden käyttöönotosta johtuviin työn ja toimintatapojen muutoksiin, jolloin työtehtävät voivat muuttua. Sitä kautta asiakaspalvelu ja jopa koko liiketoiminta voi uudistua. Työturvallisuuskeskus (2025) nostaa esille sosiaaliseen mediaan liittyvät työsuojelulliset piirteet, some tekee aiheellisesti ja aiheettomasta palautteesta entistä julkisempaa ja siksi se on psykososiaalinen kuormitustekijä.

Isaeva, Gruenewald ja Saunders (2020, 23–25) ovat tehneet tutkimuksellisen katsauksen erilaisiin teorioihin luottamuksesta ja asiakaspalvelusta. Katsauksen perusteella he suosittelevat palvelualojen yrityksille ja heidän edustajilleen kolmea asiaa: proaktiivisesti synnyttämään luottamusta, välttämään luottamuksen rikkomista sekä sitoutua korjaamiseen, jos luottamus rikkoutuu. Luottamuksen syntymiseen vaikuttaa vahvasti yrityksen itsensä ja heidän edustajiensa käytös. Yritysten tulisi kiinnittää huomiota henkilöstön valintaan sekä heidän kouluttamiseensa luottamuksen näkökulmasta.  Luottamuksen rikkoutumista tulisi välttää erityisesti asiakkuuden alkuvaiheessa sekä olla selkeät suunnitelmat mahdollisten tapahtumien käsittelemiseksi. Mieleenpainuvan asiakaskokemuksen tuottaminen palveluiden yhteydessä nähdään tänä päivänä tärkeäksi. Tällaisen kokemuksen aikaan saamiseksi voidaan hyödyntää palveluinnovaatioita, palvelullistamista ja digitalisaation mahdollisuuksia (Witell, Camen & Poja 2025, 2–3). Asiakaskokemus muodostuu siitä, miten asiakas kokee yrityksen eri kohtaamisissa henkilöstön kanssa, millaisia tunteita yritys herättää ja miten nämä kokemukset yhdistyvät asiakkaan aiempiin ja uusiin mielikuviin (Korkiakoski & Karhinen 2019,18). Palvelun kontaktipiste on se kohta, jossa asiakas kohtaa palvelun – esimerkiksi verkkosivu, myymälä tai asiakaspalvelija. Palvelutuokio on se hetki, jolloin palvelu toteutuu ja asiakas käyttää sitä. Palvelupolku koostuu näistä hetkistä ja kuvaa asiakkaan etenemistä palvelun eri vaiheissa yhdessä palveluntarjoajan kanssa (Rantanen 2025, 27).

Palvelupolku

Asiakaskokemus jäsentyy palvelupolun kautta, joka koostuu kosketuspisteistä, kuten henkilöstöstä, fyysisistä tiloista, verkkosivuista ja viestintämateriaaleista. Nämä voivat olla fyysisiä tai digitaalisia ympäristöjä, esineitä ja toimintatapoja (Pohjantaival 2022, 23; Tuulaniemi 2011, 80). Näissä kosketuspisteissä on mahdollista varmistaa positiivinen asiakaskokemus (Kalbach 2021, Luku 11 Customer journey maps). Ennen palvelutilannetta asiakas tunnistaa tarpeensa ja hakee tietoa eri kanavista. Digitalisaatio on lisännyt kosketuspisteiden määrää, joista osa on organisaation ulkopuolella (Korkiakoski & Karhinen 2019, 19).  Palvelupolun kuvauksella selviää, mistä syystä asiakas palaa käyttämään palvelua uudelleen tai vaihtaa palvelun tarjoajaa. Kokemusten kartoitus tuo esiin uusia näkökulmia: ensin tutkitaan ja kuvataan ihmisen tilanne, ja sen jälkeen etsitään tapoja vastata tarpeisiin (Kalbach 2021, Luku 2; Luku 11 Customer journey maps).

Palvelupolku tarjoaa visuaalisen kokonaiskuvan asiakkaan kokemuksista ja vuorovaikutuksesta palvelun eri vaiheissa. Hyvin suunniteltu palvelupolku parantaa asiakaskokemusta, tehostaa toimintaa ja vahvistaa kilpailukykyä (Saarijärvi & Puustinen 2020, 207).

Vähittäiskaupassa palvelupolku kattaa koko asiakasmatkan tarpeen tunnistamisesta ostoksen jälkeiseen vaiheeseen. Keskeisiä kosketuspisteitä ovat mainonta, verkkokaupan sivut, myymälän fyysinen ympäristö, asiakaspalvelu ja maksuprosessi. Digitalisaatio on laajentanut palvelupolun monikanavaiseksi, jolloin asiakas voi liikkua joustavasti verkkokaupan ja kivijalkamyymälän välillä. Lisäksi mobiilisovellukset, kanta-asiakasohjelmat ja sosiaalisen median kanavat vaikuttavat merkittävästi ostopäätöksiin ja asiakaskokemukseen (Pohjantaival 2022, 45; Korkiakoski & Karhinen 2019, 21). Ostotapahtuman jälkeen asiakas voi kirjoittaa arvosteluja, hyödyntää jälkimarkkinointia tai tehdä lisäostoksia, mikä vahvistaa asiakassuhdetta ja luo uusia liiketoimintamahdollisuuksia (Holma ym. 2021, 249).

Päivittäistavarakaupan monikanavaisuus

K-Market Sodankylä on päivittänyt markkinointimateriaaleja kaupan julkisivulla, sinne on mm. lisätty kyltti: Suomen paras K-market 2022 ja 2024. Bergström ja Leppänen (2007, 9) kertovat markkinoinnin toimivan yrityksen näkyvimpänä ulkoisena toimintona, jonka perusteella asiakkaat muodostavat mielikuvan yrityksestä ja sen tuotteista. Grönroos ja Tillman (2020, luku “Palvelun markkinointikolmio”) painottavat, yrityksen ulkoisessa markkinoinnissa annetut lupaukset lunastetaan käyttämällä yrityksen resursseja, ja niitäkin täytyy jatkuvasti kehittää.

Boston Consulting Group (BCG) (2025) kuvaa markkinoinnin muutosta: kuluttajat liikkuvat moniulotteisessa verkostossa, jossa ostopolku koostuu neljästä käyttäytymisestä – suoratoistosta, selaamisesta, hakemisesta ja ostamisesta. Tätä kutsutaan neljän ässän malliksi. Kun markkinointistrategiat mukautetaan yksilöllisiin polkuihin, voidaan vaikuttaa ostopäätöksiin entistä tehokkaammin. Kuluttajat odottavat yrityksiltä joustavia ja henkilökohtaisia palveluja, mikä on johtanut monikanavaisuuden merkityksen nousuun päivittäistavarakaupassa. Monikanavaisuus tarkoittaa, että kuluttajat voivat olla yhteydessä yritykseen useiden eri kanavien kautta, kuten verkkokaupan, sosiaalisen median ja fyysisen myymälän kautta. (Aaltonen 2017, 1–6). Jokainen asiakaskosketuspiste yrityksen tai brändin kanssa vaikuttaa siihen, millaisen kokonaiskuvan asiakas muodostaa yrityksestä tai brändistä. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle saumaton ja yhtenäinen ostokokemus riippumatta siitä, mitä kanavaa hän käyttää. (Nieuwenhuis & Wichmann 2018, 9–10.)

Yrityksen näkökulmasta monikanavaisuus mahdollistaa laajemman asiakaskunnan tavoittamisen, sillä eri asiakkailla on erilaiset mieltymykset ja vaihtoehdot kanavien suhteen. Keskon päivittäistavarakaupan strategian yhtenä keskeisenä kohtana on panostaminen monikanavaiseen ja personoituun asiakaskokemukseen sekä markkinointiin sekä kehittyneiden teknologioiden ja tekoälyn hyödyntäminen tehokkuuden parantamiseksi (Kesko Oyj, 2025.) Sosiaalisessa mediassa kiinnostuksen voi herättää optimoidulla sisällöllä: visuaalisesti houkuttelevalla materiaalilla, vahvalla tarinankululla ja tekoälypohjaisella personoinnilla (The think with google Editorial team 2025)

Kuluttajien näkökulmasta monikanavaisuus tarjoaa joustavuutta ja helpottaa ostoprosessia. Asiakkaat voivat tutustua tuotteisiin verkossa ja tehdä varsinaisen ostopäätöksen fyysisessä myymälässä (Aaltonen 2017, 6). Jotta monikanavaisuus onnistuisi, on tärkeää, että kaikki kanavat toimivat yhtenäisesti ja asiakaskokemus on saumaton (Aaltonen 2017, 6).

Monikanavaisuus antaa asiakkaalle mahdollisuuden käyttää itselle sopivinta kanavaa itselle sopivimpana ajankohtana (Aaltonen 2017, 6.) Onnistuneen monikanavaisuuden toteuttaminen edellyttää huolellista suunnittelua, teknologian hyödyntämistä ja yhtenäisen asiakaskokemuksen tarjoamista.  Näillä toimenpiteillä pyritään lisäämään ansaintaa ja näkyvyyttä sekä parantamaan markkinajohtajuutta (Kesko Oyj 2025). 

Sosiaalisen median hyödyntäminen matkailijoiden ja kuluttajien tavoittamisessa

Sosiaalisen median markkinointi matkailijoille on todettu tehokkaaksi jo kahdeksan vuotta sitten. Lapin tunnusomaiset piirteet välittyvät kuvina ja yksityisten henkilöiden päivitykset ovat tehokasta markkinointia myös yrityksille. (Yle 2017.) Sosiaalisen median kautta toteutettava markkinointi on yksi keskeisistä keinoista, jonka avulla vaikutetaan kuluttajien päätöksiin tuotteiden ja palveluiden käytöstä heidän yksilöllisten tarpeidensa mukaisesti (Dzreke & Dzreke 2025.)

Setyowati, Widjayanti & Kristiyana (2025, 212) ovat kirjallisuuskatsauksessaan nostaneet esiin sosiaalisen median markkinoinnin monet osa-alueet; markkinoinnin kohdentaminen rajatulle ryhmälle, vuorovaikutus asiakkaiden kanssa, sisällön jakaminen, saavutettavuus ja uskottavuus. Markkinoinnin kohdentaminen tarkoittaa tietyn kohderyhmän määrittelyä, jolle tuotteita ja palveluita markkinoidaan. Vuorovaikutuksessa korostuu toimivien kanavien tarjoaminen asiakaspalautteeseen vastaamiseen, suoran viestinnän mahdollistaminen sekä viestien laaja jakaminen. Tietojen löytäminen yrityksestä tulee tehdä myös helpoksi. Sosiaalisessa mediassa sisällön jakamisen tarkoituksena on tiedon levittäminen ja vuorovaikutuksen edistäminen. Saavutettavuus sosiaalisen median markkinoinnissa viittaa kuinka helposti ja kustannustehokkaasti viestit tavoittavat yleisön. Yrityksen uskottavuus rakentuu yrityksen jakaman tiedon luottavuuden, reagointinopeudesta sekä tavasta, jolla asiakkaiden esiin nostamaan kritiikkiin ja parannusehdotuksiin vastataan. Kaupan suunnitellessa matkailijoille kohdennettua mainontaa ja viestintää, on tärkeää selvittää, mitä sosiaalisen median kanavia matkailijat todellisuudessa käyttävät. Lahti ja Meretniemi (2022, luku “Somevaikuttajien rooli kulutushierarkiassa”) puolestaan kertovat sosiaalisenmedian vaikuttajan roolin olevan ymmärryksen lisääminen seuraajien omista tarpeista, miten jokainen voi omalla toiminnallaan ja kuluttamisellaan vaikuttaa maailmaan.

Markkinoinnissa voidaan käyttää sekä käyttäjälähtöistä että yrityksen itsensä tekemää sisältöä. Käyttäjälähtöisen sisällön vaikuttavuus on todettu tehokkaaksi matkailijoiden kohdalla. Yrityksen tuottamalla sisällöllä nähdään olevan enemmän vaikutusta esimerkiksi bränditietoisuuteen. (Setyowati, Widjayanti & Kristiyana 2025,212.)  Komulainen (2023, 50–51) suosittelee kirjaamaan ylös sen mitä asiakkaista tiedämme ja jakamaan heidät ostajapersoona- ryhmiin, silloin on helpompi luoda sisältöä eri ryhmille eikä tarvitse tarjota kaikkea kaikille. Komulainen (2023, 50) lisää, että ostajapersoonien avulla viestit on mahdollista kohdistaa oikeille ryhmille sosiaalisissa kanavissa, ostajapersoona on henkilö, jolle tuotetaan sisältöä, palveluja ja tuotteita.

Triandis kehitti vuonna 1977 vuorovaikutuskäyttäytymisen teorian (Theory of Interpersonal Behavior, TBI), joka nostaa esiin tottumusten ja tunteiden tärkeän roolin käyttäytymisaikomusten muodostumisessa.  Yksilön aikomuksiin vaikuttaa asenne, sosiaaliset tekijät ja vaikutus. Asenteella tarkoitetaan asiakkaan arviota, siitä onko jokin haluttua vai epäsuotuisaa. Sosiaalisilla tekijöillä viitataan, kuinka yksilö omaksuu viiteryhmänsä subjektiivisen kulttuurin ja rakentaa merkityksellisiä vuorovaikutussuhteita. (Sung, Cooper ja Kettley 2019, 3–4.) Wu (2024) totesi tutkimuksessaan perusteltujen käyttäjäarvioiden vaikuttavan enemmän kuluttajan aikomuksiin silloin, kun ajallinen yhteys viimeisimpään kulutustilanteeseen on lyhyt tai tilanteen sosiaalinen tai maantieteellinen etäisyys koetaan suhteellisen lyhyeksi.

Chunxiao, Yuting ja Hui (2023) tutkiessaan aikapaineen vaikutusta turisteihin huomasivat, että aikapaine lisäsi ostokäyttämistä ei-impulsiivisilla kuluttajilla.  Impulsiivisille ostajille aikapaineella ei havaittu olevan vastaavaa vaikutusta. 

Palvelumuotoilu kehittämismenetelmänä ja tutkimusmenetelmän valinta

Palvelumuotoilu

Palvelua ei voi varastoida, vaan se syntyy ja kulutetaan vuorovaikutuksessa asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Palvelumuotoilussa palvelua kehitetään käyttäjälähtöisesti, jotta sen toimivuus ja asiakaskokemus paranevat. (Rantanen 2025, 25–27.) Opinnäytetyössämme hyödynnämme palvelumuotoilua kehittämismenetelmänä, sillä tavoitteena on luoda visuaalinen työväline yrityksen asiakaslähtöisen palvelupolun kehittämiseksi päivittäistavarakaupan kontekstissa. Palvelumuotoilussa päämääränä on kehittää palvelua palveluntarjoajalle niin, että se on taloudellisesti kannattavaa, kilpailuetua rakentavaa tai muuten palveluntarjoajan toiminnan vaikuttavuutta lisäävää (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019, 34).

Kuvaamalla yrityksen ja asiakkaan kohtaamiset sarjana pystytään näkymätön palveluajatus visualisoimaan, tämän lähtökohtana on asiakkaan huomioiminen oikeasti. (Rantanen 2025, 25–27.) Palvelumuotoilun avulla tuotamme ymmärrystä asiakaskokemuksesta. Tämä kehittämismenetelmä on sekä analyyttistä että luovaa, siinä yhdistyy asiakas- ja käyttäjätarpeiden tutkiminen kuten myös ratkaisujen kehittäminen. (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019, 40–42.)

Laadullinen ja määrällinen tutkimusmenetelmä

Kehittämistyömme tavoitteena on laatia kauppiaalle kokonaiskuva siitä, miten päivittäistavarakaupan palvelupolkua voidaan kehittää asiakaslähtöisesti. Tavoitteena on ymmärtää asiakkaiden kokemuksia, tarpeita ja näkemyksiä päivittäistavarakaupan palvelupolun kehittämisestä. Aiheen monimuotoisuuden vuoksi yhdistämme laadullisen ja määrällisen tutkimusmenetelmän kattavamman kokonaiskuvan saavuttamiseksi. Monimenetelmäisessä tutkimuksessa useita menetelmiä voidaan hyödyntää prosessin kaikissa vaiheissa, useissa osissa tai rajatusti vain yhdessä osassa. (Hurmerinta& Nummela 2020 Monimenetelmä tutkimus.) Kehittämistyössämme määrällistä tutkimusmenetelmää hyödynnetään asiakkaiden kokemusten arvioimiseksi Likert-asteikon avulla. Asteikko soveltuu hyvin asenteiden ja mielipiteiden mittaamiseen tuottaen numeerista aineistoa. (Tähtinen, Laakkonen & Broberg 2020, 28).  Hirsijärven, Remeksen ja Sajavaaran (2009, 161) mukaan lähtökohtana laadullisessa eli kvalitatiivisessa tutkimuksessa on todellisen elämän kuvaaminen. Laadullinen lähestymistapa mahdollistaa syvällisen tiedon keräämisen suoraan asiakkailta, jolloin voidaan tavoittaa ilmiön merkitykselliset ja kontekstisidonnaiset piirteet, joita määrällinen tutkimus ei välttämättä tavoita.

Vilkka (2025, luku “Merkityksiä tutkimassa ja ymmärtämässä”) kertoo teoksessaan sisältöanalyysin olevan laadullisen tutkimusmenetelmän keino, jolloin kootusta aineistosta etsitään merkityssuhteita ja merkityskokonaisuuksia, tieto esitetään sanallisina tulkintoina. Aineistolähtöisen analyysin tavoite on kuvata tutkittavien merkitysten maailmaa, jolloin pyritään ymmärtämään vastaajien toiminta- ja ajattelutapoja.  Kyselyssä käytetään sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä, ja osassa kysymyksistä hyödynnettiin Likert-asteikkoa. Laadullisen tutkimuksen lomakekyselyn laadinnassa auttaa kohdejoukon tunteminen (Vilkka 2025, luku “Laadullinen tutkimusmenetelmä käytännössä”). Likert-asteikon antamat tulokset analysoidaan frekvenssi- ja prosenttijakaumalla.

Kysely perustui ennalta laadittuun tietoperustaan ja sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Määrällisessä osuudessa hyödynnettiin standardoituja mittareita ja tilastollisia analyysimenetelmiä. Tavoitteena oli kerätä numeerista aineistoa, jota voitiin analysoida keskiarvojen ja jakaumien avulla. Kysymykset olivat pääosin suljettuja, ja vastausvaihtoehdot määriteltiin etukäteen, mikä mahdollisti aineiston systemaattisen käsittelyn ja yleistettävyyden arvioinnin. Laadullisessa osuudessa kysely sisälsi avoimia kysymyksiä, joiden avulla pyrittiin syvälliseen ilmiöiden ymmärtämiseen vastaajien kokemusten ja merkitysten kautta. Kysymykset muotoiltiin siten, että ne tarjosivat tilaa vastaajien omalle ilmaisulle. Aineisto analysoitiin laadullisin menetelmin, kuten sisällönanalyysin avulla.

Matkailijat ovat yksi kaupan asiakasryhmistä, joten keräsimme tilastotietoa Lapin matkailijoista ja yleisesti matkailijoiden käyttäytymisestä. Kerätyillä tiedoilla luotiin pohja kehitystyölle, jolloin pyrittiin edellisten tutkimusten ja laatimamme kyselytutkimuksen avulla luomaan asiakaslähtöisen palvelupolun päivittäistavarakaupassa. Toikon ja Rantasen (2009, 42) mukaan uusi tieto syntyy aidosta käytännön toiminnasta ja tarpeesta ratkaista käytännön ongelma ympäristössä, jossa toiminta tapahtuu. Kyselyn avulla kehittämistyömme pyrkii hahmottamaan monikanavaisuuden vaikutuksen, miten se näkyy päivittäistavarakaupassa, esimerkiksi liikkuvalle asiakkaalle tiedot päivittäistavarakaupan tehokkaista latauspisteistä heidän sosiaalisen median kanavillaan, on ensimmäinen havainto päivittäistavarakaupan palvelusta ja syy pysähtyä.

Aineistonkeruu ja analyysi

Aineistonkeruumenetelmänä päädyimme internetkyselylomakkeeseen, johon vastaajat pääsivät QR-koodilla. Kyselylomakkeella saadaan vakioiduilla kysymyksillä kaikilta vastaajilta vastaukset samoihin asioihin samassa järjestyksessä. Tutkittava asia voi olla mikä tahansa teoreettinen asia tai ilmiö, jos se on operationalisoitavissa eli muutettavissa mitattavaan muotoon, jolloin siirrytään teoreettiselta tasolta empiiriselle tasolle kyselylomakkeelle. (Vilkka 2025, Luku “Kyselylomakkeen valmistaminen”.) Kysely laadittiin siten, että se toimi kehittämisen aineistona palvelumuotoilussa. Kyselyä laadittaessa tehtiin kaksi pientä otantatestausta kyselyn sisällön näkökulmasta. Kysymyksiä tarkennettiin testausten tulosten perusteella.

Sähköisen kyselyn vahvuuksia ovat, visuaalisuus, nopeus ja taloudellisuus. Lomaketta laatiessa on otettava huomioon lomakkeen toimiminen eri laitteissa esimerkiksi puhelimella ja tietokoneella. (Valli & Perkkilä 2018, luku “Sähköisen kyselyn etuja”.) Kysely toteutettiin kysely- ja raportointisovellus Webropolissa. Sovelluksessa vastaaja pystyi seuraamaan vastauksiensa johdonmukaisuutta, koska useita kysymyksiä oli näkyvissä samanaikaisesti.

Kyselyn QR-koodi ja kutsu kyselyyn Liite 1, laitettiin esille K- market Sodankylän kassoille ja leirintäalueen Camping Nilimellan asiakkaille tarkoitetulla ilmoitustaululla kesäkuun 2025 toisella viikolla. Kysely oli avoinna 6 viikkoa. Kyselyä esiteltiin kaupan sosiaalisen median tileillä kyselyn 3. ja 6. viikolla. Tavoitteena oli saada vastauksia niin kaupassa käyneiltä asiakkailta kuin alueella liikkuvilta matkailijoilta.

Kyselylomakkeemme avoimet kysymykset koskivat asiakaskokemusta ja palvelun kehittämistä. Määrällisessä tutkimusmenetelmässä kyselylomakkeen kysymykset voivat olla monivalintakysymyksiä, avoimia kysymyksiä tai sekamuotoisia kysymyksiä (Vilkka 2025, luku “Määrällinen tutkimus käytännössä”.) Työssämme avoimien kysymysten analysointi ihmisten vapaamuotoisista vastauksista vaati usein toistuvien merkitysten nimeämistä ja ryhmittelyä. Merkitykset muodostuvat ihmisten toiminnasta, ne ovat ihmisten välisiä ja ihmisiä yhdistäviä. Ihmiset tekevät maailmaa merkitykselliseksi itselleen pohtimalla kokemuksiaan ja tuottamalla niitä koskevia oletuksia. (Vilkka 2025, luku “Merkityksiä tutkimassa ja ymmärtämässä”). Tuloksista haettiin tarkempaa tietoa, jolloin asiakaskokemusta koskevia vastauksia verrattiin asiakasryhmittäin, jotta ryhmien erikoispiirteet saatiin esiin. Yksityiskohtaisemmalla tiedolla palvelusta pystytään muokkaamaan personoidumpaa.

Tutkimustulokset

Tutkimukseen osallistujat ja taustatiedot

Tutkimukseen osallistui yhteensä 63 vastaajaa, joista suurin osa, 81 %, oli naisia. Suurimmat vastaajien ikä ryhmät olivat 45–64-vuotiaat 34 % ja 25–44-vuotiaita oli 32 %. Lisäksi 15–24-vuotiaita oli 15 % ja yli 65-vuotiaita 19 %. Valtaosa tutkimukseen vastaajista oli Sodankylästä, mutta mukana oli myös matkailijoita ja ohikulkijoita muualta Suomesta. Vastaajista vain yhdellä oli kotimaa muu kuin Suomi.

Tutkimuksen perusteella yleisin kulkumuoto kauppaan saapumisessa oli henkilöauto 84 %, ja joukossa oli myös sähköautolla tulleita asiakkaita. Lisäksi vastaajissa oli jonkin verran pyöräilijöitä 8 %.

Vastanneista suurin osa asioi kaupassa paikallisina asukkaina 86 %, mikä korostaa vakioasiakkaiden merkitystä päivittäisen toiminnan ja myynnin kannalta. Vastaajien joukossa oli kuitenkin myös työmatkalaisia (2 %), päivämatkalaisia (5 %) sekä yöpyviä asiakkaita (8 %).

Kysymykseen minkä päivittäistavarakaupan valitsit, 81 % vastaaja valitsi K-Market Sodankylän. K-Supermarket Pohjantähden 7 %, Lidlin 5 % ja S-Market 8 %. Yhteensä 19 % vastaajista oli muiden kauppojen asiakkaita. Matkailijoista ainoastaan yksi oli valinnut jonkin muun kaupan kuin K-Market Sodankylän.

Asiakkaiden kokemuksia vähittäistavarakaupan palvelujen eri osa-alueista mitattiin 5- portaisella Likertin-asteikolla, jossa 1= erittäin huono ja 5= erittäin hyvä. Arvosanat vaihtelivat hyvän ja erittäin hyvän välimaastossa. Tilojen siisteys, tunnelma ja palvelualttius arvioitiin suurimmalla arvosanalla 4,7, tilojen viihtyisyys ja valikoima arvioitiin alemmalla arvosanalla 4,5. Toinen alimmista arvosanoista tuli tavaroiden löydettävyydelle, 4,4.

Vastaajajoukossa oli yksi ulkomaalainen osallistuja. Autolla ohikulkumatkalla ollut 45–64-vuotias. Palvelun löytämiseksi hän käytti hakukonetta, karttasovellusta ja hän myös näki sopivan kaupan. Sijainti vaikutti kaupan valintaan. Hän antoi valikoimalle arvosanan 5 ja tavaroiden löydettävyydelle arvosanan 3, keskiarvon ollessa 4.

Eri asiakasryhmien kokemukset ja kaupassa asiointiin vaikuttavat tekijät

Vastaajilta selvitettiin syitä päivittäistavarakaupan valinnalleen avoimella kysymyksellä. Päivittäistavarakaupan asiointiin vaikuttaa tutkimukseen osallistujien mielestä eniten, millainen palvelualttius ja tunnelma kaupassa on sekä tilojen siisteys. Myös tavaroiden järjestyksellä koettiin olevan vaikutusta kaupassa asiointiin. Vastaajien kokemuksista nousi esille kaupan ystävällinen palvelu ja henkilökunta sekä ilmapiiri. Kaupassa tavarat koettiin olevan selkeästi esille, hyllyjärjestys looginen ja kaupan yleisilme on kauttaaltaan siisti.

Kaupan hyvä tunnelma, oikeasti iloiset ja ystävälliset työntekijät.

Tuntee olevansa tervetullut, myyjät tervehtivät ja ovat ystävällisiä. Ehdottomasti Sodankylän ystävällisimmät myyjät.

Kaupan valikoima, tavaroiden järjestys sekä löydettävyys koettiin myös tärkeänä vaikuttavana tekijänä kaupassa asiointiin. Valikoima kaupassa on monipuolinen ja laadukas ja tuotteet ovat tuttuja. Myös toiveita uusille tuotteille otetaan hyvin vastaan.

 Selkeys, tavaroiden esillepano ja moninaisuus.

Helppo, laadukas, hyvä valikoima. Tuotetoiveet otetaan hienosti huomioon.

Vastaajien mukaan kaupan tai kauppaketjun tunnettavuus vaikuttaa merkittävästi heidän valintaansa asioida päivittäistavarakaupassa. Kaupassa asioitiin, koska kauppa oli heille entuudestaan tuttu ja luotettava. Sijainnilla koettiin olevan myös vaikutusta. Kaupan läheisyys kotiin tai majoituspaikkaan koettiin asiakkaiden keskuudessa tärkeäksi tekijäksi. Asiakkaat arvostivat myös sitä, että kauppa oli sopivan kokoinen ja se teki asioinnista nopeaa ja vaivatonta.

Se on lähellä kotiani. Tarpeeksi pieni, ettei tavaroiden hakemiseen mene liikaa aikaa ja kuitenkin hyvin monipuolinen.

Pienemmässä kaupassa saa ostokset tehtyä nopeampaa.

Sijainti ja iso parkkipaikka.

Asiakkaiden kokemuksia vähittäistavarakaupan palvelujen eri osa-alueista mitattiin Likertin-asteikolla, jossa 1= erittäin huono ja 5= erittäin hyvä (Liite 2 ja 3). Paikkakunnalla asuvat K-marketin asiakkaat arvioivat lähes kaikki palvelujen osa-alueet paremmiksi kuin paikkakunnalla asuvat muiden kauppojen asiakkaat ja matkailijat. Vähiten kaupan asiakkailla oli merkitystä nopealla sähköautonlatauspisteellä, keskiarvolla 3,74. Matkailijoiden kokemukset olivat lähes samanlaisia kuin paikkakunnalla asioivien asiakkaiden. Paikkakunnalla asuvat muiden kauppojen asiakkaat kokivat palvelujen osa-alueet kaikilta osin heikommiksi kuin paikkakunnan K-Marketin asiakkaat. Palvelukokemukset eivät kuitenkaan poikenneet merkittävästi oman kaupan asiakkaiden kokemuksista (kuvio 2).

 Kuvio 2. Asiakkaiden kokemukset vähittäistavarakaupan palveluista viisiportaisen Likert-asteikon mukaan (n=63)

Monikanavaisuus osana päivittäistavarakauppaa

Kyselyanalyysi toi esiin yksityiskohtaisempaa tietoa K-Market Sodankylän monikanavaisesta asiakasprofiilista, mikä mahdollisti ostajapersoonien tarkemman ryhmittelyn.

Monikanavaisuutta selvitettiin kysymällä mistä sai tietoa Sodankylän kaupoista.  Vastausvaihtoehtoina olivat Instagram, TikTok, Facebook, hakukone- esim. Google, karttasovellus -esim. Google Maps, näin sopivan kaupan, joku suositteli sinulle, kauppaketju oli entuudestaan tuttu tai joku muu väylä (kuvio 3). 

Kyselyyn vastanneiden asiakkaiden sosiaalisen median kanavien ryhmiä määritellessä täytyi löytää useimmin toistuvat eri kanavien käyttöyhdistelmät. Instagram ja Facebook yhdistelmää ja pelkkää Facebookia käytettiin eniten, kumpaakin vaihtoehtoa käytti 18 % vastanneista, 6 % käytti pelkästään Instagramia. Myös Instagram, Facebook ja TikTok- yhdistelmää käytti 6 % vastanneista. 8 % kertoi nähneensä kaupan ja päätyneen siten asiakkaaksi.

Kuvio 3. Yhteenvetonäkymä K-Market Sodankylän monikanavaisuudesta

Yhdistämällä vastaukset kysymyksistä mistä sai tietoa kaupoista ja palvelun eri osa-alueiden arvioimisesta arvosanoilla 1–5 selvitettiin, löytyykö erovaisuuksia eri kanavaa seuraavien välillä. Sosiaalisen median kanavat ovat visuaalisia. Kanavien kautta ihmisille muodostuu kuva kaupan tarjonnasta ja henkilökunnasta. Tätä ennakkokäsitystä verrattiin asiakaskokemukseen saadusta palvelusta. Facebookin käyttäjien kokemus palvelusta vaihteli keskiarvojen 4 ja 4,8 välillä. Keskiarvon 4 sai tavaroiden löydettävyys ja parhaimman keskiarvon saivat palvelualttius ja valikoima. Näin sopivan kaupan- vaihtoehdon vallinneet arvioivat valikoiman korkealle; 4,8.

Instagram-Facebook-yhdistelmää käyttävät arvioivat tavaroiden löydettävyyden huonoimmalla keskiarvolla: 4.  Viihtyisyyden ja tunnelman he arvoivat keskiarvoksi 4,6. Nämä ryhmät olivat siis suurimmat ja arvioivat kummatkin tavaroiden löydettävyyden olevan huonoin. Parhaimman keskiarvon saaneet vaihtoehdot kertovat siitä, että ostoksia on mukava tehdä, koska tunnelma, viihtyisyys ja palvelualttius on hyvällä tasolla.

Vastaajat, jotka käyttivät yhdistelmää Instagram, Facebook, TikTok, antoivat esimerkiksi, että huonoimman keskiarvon valikoimalle ja tavaroiden järjestykselle: 3,8. Tunnelma ja palvelu sai heiltä parhaimman keskiarvon: 5. Ihmiset, jotka valitsivat kanavakseen: näin sopivan kaupan, antoivat alhaisimman keskiarvon, kolme, siisteydelle. Näistä vastaaja ryhmistä löytyi alin arvosana, joka määritti valikoimaa ja tavaroiden järjestystä. Alla olevassa taulukossa on kaikkien ryhmien arviot palvelukokemuksesta.

Taulukko 1. Sosiaalisen median käyttäjien kokemus palvelusta

Vastaajien näkemykset palveluiden kehittämiseksi

Asiakaskyselyn vastausten perusteella K-Market Sodankylän asiakaskokemuksessa merkittävin kehityskohde koski myymälätilojen toiminnallisuutta.  Yhdessä vastauksessa määriteltiin nimenomaan postiin ja kahvilan alueen sekavuus, myös käytävien ahtaus tuotiin esille. K-Market Sodankylän asioimiskohteeksi valinneista 75 % vastasi avoimeen kysymykseen, kuinka palvelua tulisi kehittää. Tämän kysymyksen vastauksista haettiin toistuvia teemoja, kun samaa tarkoittava sana toistui useasti, muodostui siitä teema. Seuraavaksi tätä verrattiin vastaajien kokonaismäärään ja laskettiin prosenttiosuus siitä. Kehittämisen kohteeksi koettu ahtaus nousi esille 24 % vastauksissa. Vaikka on ahtautta, muutama avoimeen kysymykseen vastannut yhdisti kaupan sopivan koon nopeaan asiointiin. Yhdessä vastauksessa määriteltiin nimenomaan postiin ja kahvilan alueen sekavuus, myös käytävien ahtaus tuotiin esille.

Avoimissa kommenteissa eniten arvostettiin valikoimaa, 42 % vastanneista koki tyytyväisyyttä siihen. 41 % vastauksessa korostettiin hyvää asiakaspalvelua.  18 % prosenttia painotti kaupan sopivaa kokoa. Asiakaspalvelu ja valikoima ovat prosenttien mukaan yhtä hyvällä tasolla, jolloin tietoinen panostaminen omaan vahvuuteen on kehittämiskohde.

Kysymyksessä, jossa asiakkaat saivat arvioida palvelun eri osa-alueita asteikolla 1–5, nousi esille muiden kauppojen asiakkaiden kokemukset. He arvioivat valikoiman pienimmällä keskiarvolla 3,6, seuraavana oli viihtyisyys 3,8 ja sitten tavaroiden löydettävyys 3,9. Löydettävyys sai matalimman keskiarvon myös K-Market Sodankylän asiakkailta; 4,4. Tunnelma ja palvelualttius saivat muiden kauppojen asiakkailta korkeimman arvion, keskiarvolla 4. He kokivat kehittämisen kohteeksi palvelukokemuksessa kohdistuvan valikoimaan, viihtyisyyteen ja tavaroiden löydettävyyteen. Myös ulkomaalainen asiakas arvio tavaroiden löydettävyyden reilusti alhaisemmalla arvosanalla 3. Tavaroiden löydettävyys mainitaan eri asiakasryhmissä kehittämisen kohteeksi.

Vastauksista nousi eri kanavat: Facebook, Instagram ja toimipaikkamainonta olivat kyselyn mukaan käytetyin havainnointi muoto. Näin sopivan kaupan- vaihtoehdon, joka kertoo toimipaikkamainonnasta, valinneet arvioivat kaupan siisteyden matalalla keskiarvolla, kolme. Kaupan ulkopuolen ja sisäpuolen välillä on epäsuhta, joka nousee kehittämisen kohteeksi.

K-market Sodankylän asiakkaan palvelupolku

Tulosten pohjalta muodostettiin K-market Sodankylän asiakkaan palvelupolku (kuvio 4), joka esittää kokemuksen vaiheittain. Polku lähtee asiakkaan tarpeesta, sisältää palvelutilanteen ja päättyy kokemuksen arviointiin.

Ensimmäinen kontaktipiste, kanava, tuo esille monikanavaisuuden näkymän päivittäistavarakaupassa. Se vastaa tutkimuskysymykseemme, miten monikanavaisuus näkyy päivittäistavarakaupassa. Toinen kontaktipiste, valintakriteerit, ovat palvelun valintaan vaikuttavat tekijät. Tämä vastaa tutkimuskysymykseemme mitkä tekijät vaikuttavat siihen, että asiakas valitsee asioida K-Market Sodankylässä. Valinnassa avain asemassa on asiakaskokemus. Asiakkaan tunnetilaa tulkitessa, luottamus osoittautuu merkittäväksi tunteeksi päivittäistavarakaupan valinnassa. Tuloksissa esiin nousi henkilökunnan tärkeys, vallitseva tunnelma, valikoima ja asioinnin nopeus ja helppous. Kolmas kontaktipiste, palvelutilanteessa, tuo esille asiakkaiden kokemukset kaupan sisältä. Tämä kohta kertoo vastauksen tutkimuskysymykseemme, miten K-market Sodankylä voi parantaa palvelujaan ja asiakaskokemustaan asiakkaiden odotusten mukaisesti. Palvelupolun tässä vaiheessa, asiakkaiden tunteet ovat mm. tyytyväisyys tai kokemus ahtaudesta. Näistä kokemuksista muodostuu asiakkaiden kehitysideat, neljäs kontaktipiste. Palvelun jälkeen, viides kontaktipiste, asiakas arvioi kokemaansa palvelua ja seuraa sosiaalisen median kanavia, jolloin palvelun kehittämisestä voidaan viestiä heille suoraan. Tunnetilat tässä vaiheessa ovat tyytyväisyys, pettymys tai luottamus.

Kuvio 4. K-market Sodankylän asiakkaan palvelupolku. 

Pohdinta

Tutkimustulosten tarkastelua ja ideoita jatkokehitykseen

Kysely herätti aluksi kiinnostusta, ja moni aloitti vastaamisen, mutta lopullisten vastausten määrä jäi kolmasosaan aloitusten määrä. Vastausten keruussa keskeisessä roolissa oli sosiaalisen median julkaisu (Liite 4), jonka julkaisupäivänä saatiin 71 % kaikista vastauksista. Kyselymme tavoitti hyvin päivittäistavarakauppojen asiakkaita. Vertailuksi Keskon syksyllä 2025 kahden viikon aikana toteuttama asiakastyytyväisyyskysely tuotti 114 vastausta. Aineistosta ei löytynyt syytä vastaamisen keskeyttämiseen. Kyselyn aluksi vastaajille aukesi saate, jossa kerrottiin tarkemmin kyselyn taustatietoja ja osallistumisen anonymiteetistä. Yhtenä mahdollisuutena voi olla, että saatekirje on voinut tuoda epäilyksen, että jaksaako tai osaako vastata kysymyksiin. Toisaalta kysymyksien määrä voi myös vaikuttaa, jos vastaaja avasi linkin ja kysymyksiä oli enemmän kuin yhdelle sivulle mahtuu, hän voi kokea sen työlääksi. On myös otettava huomioon, että osa on voinut mielenkiinnosta käydä katsomassa kyselyä, ilman aikomusta osallistua.

Kyselyyn osallistuminen järjestettiin QR-koodin kautta, mikä tarjosi vaivattoman ja nopean pääsyn lomakkeeseen mobiililaitteilla. Valli ja Perkkilä (2018, luku “Sähköisen kyselyn etuja”.) korostavat sähköisten kyselyiden etuina erityisesti visuaalisuutta, nopeutta ja kustannustehokkuutta. Vaikka QR-koodi on teknisesti helposti toteutettava ratkaisu, sen käyttöön liittyi tutkimusajankohtana haasteita. Samaan aikaan paikallisessa mediassa uutisoitiin tapauksista, joissa ihmisiä oli huijattu QR-koodien avulla. Tämä saattoi vaikuttaa ihmisten luottamukseen ja halukkuuteen vastata kyselyyn.

Työ tuo esiin K-Market Sodankylän monikanavaisen asiakasnäkymän, joka toimii viestinnän tukena esimerkiksi Boston Consulting Groupin mallin mukaisesti – huomioiden eri ostopolut. Analyysin perusteella suurimmat asiakasryhmät löytyivät Facebookin ja Facebook–Instagramin käyttäjistä. Tulokset tarjoavat myös suuntaa tulevien kyselyiden suunnittelulle.

Tekijät, jotka vaikuttavat siihen, että asiakas valitsee asioida K-Market Sodankylässä, nousivat selkeästi aineistosta. Ne olivat linjassa plussa kortin omistaville asiakkaille säännöllisesti tehtävään asiakastyytyväisyyskysely.  Luottamuksen ja hyvän asiakaspalvelun välillä on yhteys, luottamus on muodostunut onnistuneissa asiakaspalvelutilanteissa, sitä on onnistuttu proaktiivisesti synnyttää. Kaupan omien asiakkaiden hyvä arvio palvelun laadusta, voi johtua luottamuksesta mikä on rakentunut asiakkuuden aikana. Esimerkiksi erikseen positiivisena asiana mainittiin asiakastoiveiden toteuttaminen. Edellä kuvattu on yhtenevä Isaeva, Gruenewald ja Saunders (2025, 212) esiin nostamien luottamuksessa ja asiakaspalvelussa huomioon otettavien seikkojen, ja Triandisin vuorovaikutuskäyttäytymisen teorian kanssa. Valintakriteereihin voidaan vaikuttaa markkinoinnin kilpailukeinoilla: hyvällä asiakaspalvelulla, tavaroilla ja palveluilla, tuotteiden hinnoittelulla, tuotteiden saatavuudella ja markkinointiviestinnällä.

Kyselyyn oli mahdollista osallistua ilman Plussa-korttia, mikä mahdollisti myös matkailijoiden tavoittamisen. Vaikka heidän osallistumisensa jäi vähäiseksi, laadullisessa tutkimuksessa vastausten määrä ei ole ratkaisevaa – kaikki asiakaskokemusta kuvaavat vastaukset analysoidaan. Jatkokehityksessä esiin nousee matkailijoille suunnatun palvelupolun kehittäminen, esimerkiksi julkaisemalla sisältöä englanniksi sosiaalisessa mediassa paikallisesta palvelusta ja hyödyntämällä tunnistetta #grocerystoretourism, kuten (The Guardian (2024) ja New York Magazine (Morgan 2025) tuovat esille. Matkailijoille suunnattujen päivittäistavarakaupan palveluiden tehokas markkinointi vaatii tiivistä yhteistyötä matkailualan toimijoiden kanssa. Tämä painottaa monialaisen palveluympäristön kehittämistä, jossa matkailu ja kauppa kytkeytyvät toisiinsa tuottaen arvoa asiakkaille, yrityksille sekä alueen elinvoimalle. Pukkila ja Helander (2016) muistuttavat, että monialainen yhteistyö rakentuu arjen käytännöissä ja osallistujien yhteisessä kehittämistyössä. Kyselyn toteuttaminen uudelleen talven matkailusesongin aikana voisi tarjota lisätietoa ulkomaalaisten matkailijoiden kokemuksista ja tarpeista.

Asiakaskyselyn vastausten perusteella K-Market Sodankylän asiakaskokemuksessa merkittävin kehityskohde koski myymälätilojen toiminnallisuutta. Asiakaskokemuksessa organisaation sisäiset prosessit vaikuttavat ratkaisevasti kokonaisuuteen. Luotu palvelupolku kuvaa asiakkaan näkökulmaa. Seuraavana tarkastelukulmana tulisi olla henkilöstön havainnot eli yrityksen sisäiset prosessit.  Heidän kehitysehdotuksensa asiakaspolun ja   taustatoimintojen osalta. Erityisesti tarkastella, miten henkilöstö kokee myymälätilojen ahtauden ja tuotteiden löydettävyyden. Uusien palveluiden käyttöönotossa korostuu erityisesti ajankäytön hallinta. Jatkokehitys aiheeksi nousee, millä tavoilla varmistaa henkilöstön aika asiakkaiden kohtaamiselle. Rantanen (2025,48) kertoo, että hyvin toimivat prosessit vapauttavat energiaa, ideoita ja luovuutta.

Eettisyys ja luotettavuus

Kehittämistyön eettisyydestä on huolehdittu kaikissa työn eri vaiheissa. Päivittäistavarakaupan asiakkaiden osallistuessa QR-koodin avustuksella kyselyyn säilyi anonyymius eikä heidän osallistumisensa tai osallistumattomuutensa tuottanut painetta. Jos kyselylomake olisi annettu sisääntulon yhteydessä ja palautelaatikko olisi myyjän lähettyvillä kassalla ostosten maksamisen yhteydessä, osallistujat olisivat voineet kokea kieltäytymisen vaikeaksi. Kyselylomakkeella ei kysytty sellaisia tietoja, joilla vastaaja kyettäisiin tunnistamaan. Aineiston tulkitsemisen ja päätelmien tekemisen tueksi kartoitettiin, onko vastaaja ulkomaanmatkailija, kotimaanmatkailija, päivämatkailija vai paikallinen. Vastaajien ikäjakaumaa kartoitetaan kysymällä ikäryhmää, johon asiakaskuuluu. Kyseisten tietojen perusteella vastaajia ei ole mahdollista yksilöidä. 

Tutkimuksen luotettavuuden arvioimiseksi kiinnitimme huomioita eri vaiheiden tarkkaan kuvaamiseen. Aineiston analyysissä tapahtunut luokittelu kirjoitettiin mahdollisimman helposti havaittavaksi. Aineiston tulkinnan ja johtopäätösten luotettavuutta varmistettiin yhteisellä keskustelulla opinnäytetyöryhmän jäsenien kesken. Aineisto oli linjassa aikaisempien asiakastyytyväisyys tutkimuksen kanssa.

Ryhmän yksi jäsen työskenteli toimeksiantajan yrityksessä osastovastaavana. Opinnäytetyötä hän teki omasta aloitteestaan ja omalla ajallaan, tavoitteena päivittää osaamisensa. Muut jäsenet työskentelivät sosiaali- ja terveydenhuollon digitaalisissa palveluissa, mikä mahdollisti aineiston tutkimista monesta eri näkökulmasta. Ryhmän työilmapiiri oli hyvä, mikä mahdollisti eriävien mielipiteiden esittämisen, jolloin päätelmistä voitiin yhdessä keskustella. Työn tekeminen oli oppimiseen sidottua, toimeksiantaja ei maksanut palkkioita tekijöille.igitaalisissa palveluissa, mikä mahdollisti aineiston tutkimista monesta eri näkökulmasta. Ryhmän työilmapiiri oli hyvä, mikä mahdollisti eriävien mielipiteiden esittämisen, jolloin päätelmistä voitiin yhdessä keskustella. Työn tekeminen oli oppimiseen sidottua, toimeksiantaja ei maksanut palkkioita tekijöille.

Aaltonen H. 2017. Monikanavainen markkinointi pk-yrityksissä. Kaakkois-Suomen Ammattikorkeakoulu. Viitattu 12.01.2025 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-344-001-2

Bergström, S. & Leppänen, A. 2007. Markkinoinnin maailma. Helsinki: Edita Prima Oy.

Boston Consulting Group 2025. It:s  time to marketers to move beyond the linear funnel. Viitattu 25.7.2025 https://www.bcg.com/publications/2025/move-beyond-the-linear-funnel?linkId=12611608.

Chunxiao, L., Yuting, W. & Hui, L. 2023. Effect of Time Pressure on Tourism: How to Make Non-Impulsive Tourists Spend More. Journal of travel research 2023-09, Vol 62 Nro 7 (2023), 1411–1426. Viitattu 27.5.2025 https://doi-org.ez.lapinamk.fi/10.1177/00472875221138054open_in_new.

Dzreke, S. S. & Dzreke, S. 2025. Influence of Social Media on Consumer Behavior: Investigating How Social Media Platforms Shape Consumer Purchasing Decisions and Loyalty. Open Journal of Business and Management, Vol 13 Nro 2, 1154–1175. https://doi.org/10.4236/ojbm.2025.132061

Google Maps 2025.Viitattu 5.1.2025 https://www.google.fi/maps/place/K-Market+Sodankyl%C3%A4/@67.4221869,26.5869225,17z/data=!3m1!4b1!4m6!3m5!1s0x45d32bc35ecc811b:0x45d4fa8a8edb1eb5!8m2!3d67.4221869!4d26.5869225!16s%2Fg%2F11bv1cd6vz?entry=ttu&g_ep=EgoyMDI1MDkxMC4wIKXMDSoASAFQAw%3D%3D.

Grönroos, C., Strandvik, T. & Heinonen, K. 2020. Value co-creation: Critical reflections.Teoksessa J. Gummerus & C. von Koskull (toim.) The Nordic School – Service marketing and Management for the future, 69–80. Viitattu 18.10.2025.https://helda.helsinki.fi/server/api/core/bitstreams/e6e0208e-8208-4095-aa7b-ada6252479ba/content.

Grönroos, C, & Tillman, M. 2020. Palvelun johtaminen ja markkinointi. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Talentum.

The Guardian 2024. Grocery Store tourism: Why country secrest can be found in the snack isle. Viitattu 23.10.2025. https://www.theguardian.com/commentisfree/article/2024/jul/24/grocery-store-tourism-why-a-countrys-secrets-can-be-found-in-the-snack-aisle.

Gerdt, B., Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki:Alma Talent

Hardman, S., Jenn, A., Tal, G., Axsen, J., Beard, G., Daina, N., Figenbaum, E., Jakobson, N., Jochem, P., Kinnear, N., Plötz, P., Pantes, J., Refa, N., Sprei, F., Turrentine, T. & Witkamp, B. 2018. A review of consumer preferences of and interactions with electric vehicle charging infrastructure.Elsevier Ltd. Transportation research part D: transport and environment. Vol 62, 508–523. Viitattu 8.3.2025 https://doi.org/10.1016/j.trd.2018.04.002

Hirsijärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

Holma, L., Laasio, K., Ruusuvuori, M., Seppä, S., Tanner, R. & Kiukas, A. 2021. Menestys syntyy asiakaskokemuksesta: B2B-johtajan opas. Helsinki: Alma Talent.

Hotelli Sodankylä 2024. Sodankylän hotellilaajennus. Viitattu 16.3.2024 https://www.sodankylahotel.fi/sodankylan-hotellilaajennus/.

Hurmerinta, L. & Nummela, N. 2020. 20. Monimenetelmä tutkimus. Teoksessa Puusa, A., Juuti, P. & Aalto, I. (toim.) Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. Helsinki: Gaudeamus Oy.

Isaeva, N., Gruenewald, K. & Saunders, M.N.K. 2020. Trust theory and customer services research: theoretical review and synthesis. The Service Industries Journal. Vol 40 (2020), 1031–1063. Viitattu 12.1.2025  https://doi.org/10.1080/02642069.2020.1779225

Jolma-Taylor, M. 2023. Lapin liitto 1.12.2023. Matkailun tunnuslukuja ja kehitysnäkymiä. Viitattu 09.03.2025 https://www.lapinliitto.fi/matkailun-tunnuslukuja-ja-kehitysnakymia/

Kantola, A. 2018. Sodankylän kunnan kaivosohjelma 2018–2021. Viitattu 19.1.2025 https://www.sodankyla.fi/wp-content/uploads/2022/05/sodankylan-kunnan-kaivosohjelma-2018.pdf.

Kalbach J. 2021. Mapping experiences: a guide to creating value through journeys, blueprints and diagrams. 2. painos. O’Reilly Media. Viitattu 18.11.2025 https://ebookcentral.proquest.com/lib/ulapland-ebooks/detail.action?docID=6406415.

Karjalainen, T. 2025. Sodankylän K-Supermarket Pohjantähdessä alkavat laajat uudistustyöt: ”Investoimme mielellämme kasvavaan ja elinvoimaiseen Sodankylään”. Sompio. 3.1.2025. Viitattu 31.3.2025 https://www.sompio.fi/artikkeli/sodankylan-k-supermarket-pohjantahdessa-alkavat-laajat-uudistustyot-investoimme-mielellamme-kasvav.

Kauppiasliitto 2023. Vuoden K-Market on yhdistelmä rohkeutta, potentiaalia ja kunnianhimoa 21.08.2023. Viitattu 1.5.2025 https://k-kauppiasliitto.fi/kehittyva-kauppa/vuoden-k-market-on-yhdistelma-rohkeutta-potentiaalia-ja-kunnianhimoa/.

Kauppiasliitto 2025. K-Kauppiasliitto.fi. Viitattu 27.04.2025 https://k-kauppiasliitto.fi/k-kauppiaat/.

Kesko 2025a.  K-Market Sodankylä valittiin koko Suomen parhaaksi K-marketiksi.11.02.2025. Viitattu 8.3.2025 https://www.kesko.fi/media/uutiset-ja-tiedotteet/uutiset/2025/k-market-sodankyla-valittiin-koko-suomen-parhaaksi-k-marketiksi/.

Kesko 2025b. Päivittäiskaupan strategia. Viitattu 12.01.2025 https://www.kesko.fi/sijoittaja/strategia/toimialojen-strategiat/paivittaistavarakaupan-strategia/#accordion36461

Kesko 2025c. Päivittäistavarakaupan strategia. Viitattu 1.5.2025 https://www.kesko.fi/sijoittaja/strategia/toimialojen-strategiat/paivittaistavarakaupan-strategia/.

Kesko 2025d. Keskon vuosiraportti 2024.Viitattu 1.5.2025 https://www.kesko.fi/493454/globalassets/03-sijoittaja/raporttikeskus/2025/q1/vuosiraportti-2024/kesko_vuosiraportti_2024.pdf.

Kesko 2025e.Päivittäistavarakauppa. 28.01.2025.Viitattu 3.5.2025 https://www.kesko.fi/yritys/toimialat/paivittaistavarakauppa/.

Kesko 2025i.Päivittäistavarakaupan strategia. Viitattu 1.5.2025 https://www.kesko.fi/sijoittaja/strategia/toimialojen-strategiat/paivittaistavarakaupan-strategia/.

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S.2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent

Komulainen, M. 2023. Menesty digimarkkinoinnilla 2.0. Helsinki:Kauppakamari.

Korkiakoski, K. & Karhinen, R. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus: Uusi aika, uudenlainen johtaminen. Helsinki: Alma Talent.

Lahti, I.-P. & Meretniemi, T. 2022. Muuta maailmaa somessa: hyväntekijän käsikirja. Liiketalouden hallinto. Helsinki: Alma Talent.

Lapin AMK 2025. Strategia ja profiili. Viitattu 12.02.2025 https://lapinamk.fi/lapin-amk/strategia-ja-profiili/.

Lapin Kauppakamari 2024. Matkailun kasvu kasvattaa Lapin merkitystä Suomen viennissä 1.2.2024.Viitattu 24.7.2025 https://lapland.chamber.fi/matkailun-vientitulo-2023/#:~:text=Lapin%20kauppakamari%20on%20laskenut%20matkailun,kasvua%20edelliseen%20vuoteen%20+22%20%25.

Lapinliitto 2021. Markkina- ja kuluttajatutkimus. Viitattu 24.7.2025 https://www.lapland.fi/uploads/2021/02/c063fa5a-matkailun-markkina-ja-kuluttajatutkimus_syksy2020.pdf

Morgan, R. 2025. The best way to tour a city is thorough its grocery store. New York Magazine. Viitattu 23.10.2025. https://nymag.com/urbanist/article/the-best-tourist-secret-attraction-is-the-grocery-store.html.

Nieuwenhuis, J.W. & Wichmann, S. 2018. Evaluation and Improvement of an Industrial Retailer’s Level of Marketing Channel Integration, A Cross-Border Case Study from the MRO Sector Taking the Perspective of the Physical Store. Halmstad: Halmstad University.

Nuutinen- Kallio, T. 2025. Lapin matkailussa yli miljardin investointibuumi – menestys säteilee muillekin toimialoille ja useimmille paikkakunnille. Yle 31.1.2025. Viitattu 4.2.2025 https://yle.fi/a/74-20140378.

Palvelumuotoilu Palo, Mitä on palvelumuotoilu? Viitattu 03.04.2025 https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/

Palvelumuotoilu Palo 31.1.2022, Palvelumuotoilun hyödyt Viitattu 07.04.2025 https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-hyodyt/

Peltola, H.,Neilimo, K., Mitronen, L. & Kuusela, H. 2022. Kaupan huiput: kun hyvä ei riitä.Helsinki: Sanoma Pro.

Penttinen, A. 2024. K-Market Sodankylä. Kauppias ennen sukupolven vaihdosta.  Haastattelu työn lomassa 20.12.2024.

Penttinen, A. 2025. K-Market Sodankylä. Kauppias ennen sukupolven vaihdosta.  Haastattelu työn lomassa 21.03.25.

Penttinen, A. 2025. K-Market Sodankylä. Kauppias. Teams kokous ryhmän kanssa. 04.02.2025.

Pesonen, J. & Markkanen, W. Selvitys matkailijoiden liikkumisen vaikutuksista Tunturi-Lapin alueella 2022. Viitattu 24.7.2025: Ei julkinen.

Pine, B. &  Gilmore, J.,2020. The experience economy: competing for customers time, attention, and money. Boston, Massachusetts: Harvard Business Review Press.

Plussa 2025. K-Plussan säännöt. Viitattu 1.5.2025 https://plussa.fi/k-plussa/k-plussan-saannot.

Pohjantaival, J. 2022. Jäsenymmärrys muuttaa kaiken: Palvelumuotoilu seurakunnassa. Helsinki. Kirjapaja.

Pukkila, P. & Helander, J. 2016. Miten monialainen yhteistyö rakentuu? HAMK Unlimited Professional 16.12.2016.Viitattu 24.02.2025. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020111991908.

Päivittäistavarakauppa ry. 2025. Päivittäistavarakaupan myynti- ja markkinaosuudet 2024. 26.03.2025. Viitattu 24.7.2025 https://www.pty.fi/2025/03/26/paivittaistavarakaupan-myynti-ja-markkinaosuudet-2024/.

Qilou, Z., Zeya, H. & Xiang, L., 2023. Quantifying authenticity: progress and challenges. Journal of travel research, 62(7), 1460-1479. Viitattu 31.12.2024 https://journals-sagepub-com.ez.lapinamk.fi/doi/epub/10.1177/00472875221131568.

Rantanen, M. 2025. Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Alma Insights.

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.

Setyowati, T., Widjayanti,F. & Kristiyana, N. 2025. The Role of Brand Image in Mediating Social Media Marketing and Customer Relationship on the Decision to Choose a Private University. Ekuilibrium: Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi Volume 20, March 2025, 208–228. Viitattu 29.5.2025

Sodankylän yrityshakemisto. Camping Nilimella. Viitattu 11.9.2025 https://sodankylanyritykset.fi/kohde/camping-nilimella/.

Sung, K., Cooper, T. & Kettley, S. 2019. Factors Influencing Upcycling for UK Makers. Sustainability, Vol 11 Nro 3 (2019), 3–5. Viitattu 3.5.2025 https://doi.org/10.3390/su11030870.

Tangeland, T., Vennesland, B. & Nybakk, E. 2013. Second-home owners’ intention to purchase nature-based tourism activity products – A Norwegian case study. Tourism management, Vol 36 (2013), 364–376. Viitattu 6.4.2025 https://doi.org/10.1016/j.tourman.2012.10.006.

Tanni,K. 2021.B2B-ostamisen uusi aika. Kauppakamari.

The think with google Editorial team 2025. Consumer journeys have changed. Find out how the 4S behaviors can redefine your marketing. Viitattu 25.7.2025. https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-emea/consumer-insights/consumer-journey/new-consumer-decision-making-process/.

Suomen virallinen tilasto (SVT). 2025a. Kesämökit valmistumisvuoden mukaan 2024. 8.5.2025. Helsinki: Tilastokeskus. Viitattu 28.9.2025 https://pxdata.stat.fi/PxWeb/pxweb/fi/StatFin/StatFin__rakke/statfin_rakke_pxt_116k.px/table/tableViewLayout1/.

Suomen virallinen tilasto (SVT). 2025b. Tietoa tilastoista. Helsinki: Tilastokeskus. Viitattu 5.4.2025 https://stat.fi/meta/kas/matkailija.html.

Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta: näkökulmia kehittämisprosessiin, osallistamiseen ja tiedontuotantoon. Tampere: Tampereen Yliopistopaino Oy – Juvenes Print.

Tuulaniemi, J. (2011). Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.

Työterveyslaitos 2025. Digitalisaatio on keino kehittää toimintaa. Viitattu 18.10.2025 https://www.ttl.fi/yrittajan-digitieto-opas-digiajan-yritykselle/teema-1-digi-muuttaa-tyota/digitalisaatio-on-keino-kehittaa-toimintaa#:~:text=Digitalisaatio%20on%20keino%20kehitt%C3%A4%C3%A4%20yrityksen,ty%C3%B6t%C3%A4%20ja%20toimintatapoja%20monin%20tavoin.

Työturvallisuuskeskus 2022. Sosiaalisen median työkäyttö, työsuojelunäkökulma. Viitattu 14.10.2025 https://ttk.fi Palaute./julkaisu/sosiaalisen-median-tyokaytto-tyosuojelunakokulma/.

Tähtinen, J., Laakkonen, E. & Broberg, M. 2020. Tilastollisen aineiston käsittelyn ja tulkinnan perusteita. Turku:Painosalama Oy.

Valli, R. & Perkkilä, P.2018. Sähköinen kyselylomake ja sosiaalinen media aineistonkeruussa. Teoksessa R. Valli (toim.) Ikkunoita tutkimusmetodeihin 1.  Jyväskylä:PS-Kustannus Osa 1.

Valtioneuvoston tulevaisuusselonteko kaupantoimialasta 2022. Viitattu 19.1.2025. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-673-0

Vilkka H. 2025. Tutki ja kehitä. Santalahti- kustannus.

Visit Finlad. 2025. Matkailijamittari. Viitattu 5.4.2025. https://www.visitfinland.fi/suomen-matkailudata/matkailijamittari

Witell, L., Camen, C. & Poja, S. 2025. Managing Service Toward Better Customer Experiences: Digitalization, Service Infusion, and Service Innovation. Teoksessa L, Witell. Service Innovation and Management -Digitalization, Service Infusion and Customer Experience. Cham: Springer. Viitattu 16.2.2025 https://directory.doabooks.org/handle/20.500.12854/152147

Wu, Q-M. 2024. The Influence of Online Reviews on the Purchasing Decisions of Travel Consumers. Sustainability. Vol 16 Nro 8 (2024). Viitattu 1.6.2025 https://doi.org/10.3390/su16083213.

Yle 2017.Viitattu 14.9.2025 https://yle.fi/a/3-940611

Zi, Y., Graham, C. & Newing, A. 2021. Estimating small- area demand of urban tourist for groceries: The case of Greater London. Journal of retailing and consumer services. Vol 58 (2021). Viitattu 21.2.2025 https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102263.

Liite 1. Kutsu osallistua kyselyyn
Liite 2. Kyselylomake suomeksi
Liite 3. Kyselylomake englanniksi
Liite 4. Sosiaalisen median julkaisut

Sähköisten palveluympäristöjen kehittäminen ammatillisessa koulutuksessa, Lapin koulutuskeskus REDU

Pia Lempiäinen

Johdanto

Sähköisten palvelujen kehittäminen liittyy Opetushallituksen linjaukseen ammatillisen koulutuksen digitalisoitumisesta tulevaisuudessa. Linjauksen mukaan tulevaisuuden digitalisaation strategisissa tavoitteissa digitaaliset työkalut ja toimintaympäristöt tukevat oppijoiden yksilöllisiä tarpeita sekä edistävät yhdenvertaisuutta ja saavutettavuutta. Digitalisaation tulee tukea yhteistyötä eri toimijoiden välillä ja oppimista elämän eri vaiheissa. (Opetushallitus 2025a.)

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan sähköisten palveluympäristöjen kehittämistä ammatillisen koulutuksen näkökulmasta. Kohdeorganisaationa on Lapin koulutuskeskus REDU (myöhemmin REDU), joka tuottaa Lapin alueella ammatillista koulutusta. Syksyllä 2024 Rovaniemen koulutuskuntayhtymä REDU-konsernin strategian päivittymisen myötä aloitettiin digitaalisten palveluiden kehittäminen hakija-, opiskelija- ja ohjauspalveluissa (myöhemmin opiskelijapalvelut). Arjen haasteena on ollut lisääntyvä työmäärä erilaisten kirjausten tekemisessä StudentaPlus-opiskelijahallintajärjestelmään. Myös muissa työtehtävissä perinteisten paperisten lomakkeiden käyttö lisää työtä, kun tiedot joudutaan siirtämään sähköiseen muotoon. REDUn uuden strategisen linjauksen myötä nähtiin tarve kehittää sähköisten palvelujen toimintaympäristöä ja kartoittaa työntekijöiden näkökulmasta tärkeimpiä kehittämisen kohteita.

Opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää opiskelijapalveluiden sähköistä palveluympäristöä sekä parantaa sähköisten palvelujen saavutettavuutta. Aineistoa kerätään työpajojen ja asiantuntijahaastatteluiden avulla. Näiden avulla on tarkoitus kartoittaa kehitettäviä kohteita sekä saada tietoa nykyisestä toimintaympäristöstä ja henkilöstön tarpeista. Tavoitteena on selvittää opiskelijapalveluissa työskentelevien työtehtäviä sekä sisäisiä prosesseja. Tulosten pohjalta laaditaan toimenpiteet ja prosessit sähköisten palvelujen kehittämisessä ja toiminnoissa.

Tutkimuskysymyksinä ovat: miten sähköiset palvelut tulisi hakija, opiskelija- ja ohjauspalveluissa toteuttaa ja millä tavalla tekoäly voi helpottaa sähköisiä hakija-, opiskelija- ja ohjauspalveluita.

Toimintaympäristö Lapin koulutuskeskus REDU

Rovaniemen koulutuskuntayhtymä REDU-konserni

Opinnäytetyön kohdeorganisaationa on Lapin suurin ammatillisen koulutuksen järjestäjä Lapin koulutuskeskus REDU. Se on osa Rovaniemen koulutuskuntayhtymä REDU-konsernia, johon kuuluvat myös konserniyhtiöt Santasport Finland Oy ja Redu Edu Oy sekä Santasport Lapin urheiluopisto ja Lapin kesäyliopisto. Konserniin kuuluvia sisäisiä palveluita ovat talouspalvelut, henkilöstöpalvelut, koulutuksen järjestäjän palvelut, kiinteistöpalvelut, ICT-palvelut ja ravintolapalvelut. (Redu 2025.)

REDU-konsernin organisaatioiden toimintaa ohjaavat lainsäädäntö, konsernin strategia, missio ja visio. REDU-konsernin strategiaa on päivitetty viimeisen vuoden aikana ja uusi strategia 2030 on hyväksytty yhtymäkokouksessa vuonna 2024. Strategian painopistealueet vuonna 2025 ovat: vastuullinen, asiakaslähtöinen, uudistuva ja osaava REDU. Strategian painopistealueille  asetetuista tavoitteista nousee opinnäytetyön kannalta tärkeäksi seuraavat tavoitteet: asiakaslähtöisyydessä on painotettu ohjaus-, koulutus- ja valmennuspalvelujen asiakaslähtöisyyden ja saavutettavuuden kehittämistä yhdessä verkostokumppaneiden kanssa sekä konserniajattelun ja yhteistyön lisäämistä REDU-konsernin toimijoiden välillä. Uudistuvan ja osaavan REDUn osalta on painotettu tekoälyn vastuullista hyödyntämistä koulutustoiminnassa, tukipalveluissa ja johtamisessa, sekä tietojärjestelmien nykytilan dokumentointia, arviointia ja toimivuutta sekä niiden välisiä tietovirtoja ja yhteensopivuutta. (REDU 2025.)

Hakija-, opiskelija- ja ohjauspalvelut

Lapin koulutuskeskus REDU (myöhemmin REDU) järjestää ammatillista koulutusta 27 perustutkinnossa Lapin alueella ja tulosaluetta johtaa rehtori. Koulutusta järjestetään eri toimintayksiköissä Rovaniemellä, Kittilässä, Sodankylässä ja Kemijärvellä. Kehittämistehtävä on rajattu koskemaan hakija-, opiskelija- ja ohjauspalveluita (myöhemmin opiskelijapalvelut), joissa eri työtehtävissä työskentelee yhteensä noin 25 henkilöä. REDUn työympäristö on monialainen, jossa eri ammattialojen työtehtävät linkittyvät palveluprosessien aikana eri vaiheisiin ja työtehtäviin. (Redu 2025.) Hakijapalveluissa autetaan opiskelijaksi tulevaa löytämään sopiva koulutusala. Opiskelijapalvelut tuottavaa palveluita ja tukea opiskelujen aikana ja ohjauspalvelut ohjaavat opiskelijoita koulutuksen aikana tulevaisuutta varten. Ohjauspalveluissa koulutuksen aloittaville laaditaan henkilökohtainen kehittämissuunnitelma (HOKS), johon kirjataan opiskelijan urasuunnitelma sekä muut sovitut asiat. (Opetushallitus 2025b.) Ammatillisen koulutuksen järjestäjällä on velvollisuus järjestää haku- ja ohjauspalveluita opiskelijoiksi hakeutuville sekä opiskelemassa oleville. Ammatillisen koulutuksen järjestämistä ja siihen liittyviä vastuita määritellään ammatillisen koulutuksen laissa (Laki ammatillisesta koulutuksesta, 2025).

Hakija-, opiskelija ja ohjauspalveluita toteutetaan kaikissa REDUn toimipisteissä ja palveluiden tuottamisessa käytetään eri teknisiä tietojärjestelmiä. Näistä keskeisin on StudentaPlus-opiskelijahallintajärjestelmä, jonka avoimien rajapintojen kautta mm. opiskelijatiedot päivittyvät koulutuksen järjestäjälle ja viranomaistahoille, sekä valtakunnallisiin KOSKI- ja eHOKS-järjestelmiin. StudentaPlus-opiskelijanhallintajärjestelmää voidaan hyödyntää koulutuksiin liittyvissä resurssoinneissa, koulutuksien suunnitteluissa, palveluiden ja tiedon tuottamisessa REDUn organisaation hallinnolle, opettajille ja muulle henkilöstölle. 

Digitaalisuus ammatillisessa koulutuksessa

Digitalisaation vaikutukset tietotyöhön

Työn luonne ja tehtävien tekeminen muuttuu koko ajan, ja meidän tulee varautua tähän jatkuvaan muutokseen (Maula & Maula 2019, 100). Ammatillisen koulutuksen digitalisaation kehittyminen vaikuttaa laajasti eri työtehtäviin, ei ainoastaan opetuksen ja oppimisen ympäristössä. Ammatillisen koulutuksen osalta opetus- ja kulttuuriministeriö (OKM) on linjannut digitalisuuden linjauksessaan 2027 kolme päätavoitetta: digitaalisuus tukee yhdenvertaisia mahdollisuuksia laadukkaaseen oppimisen ja osaamisen kehittämiseen, digitaaliset ratkaisut muodostavat laadukkaan ja yhteen toimivan digitaalisen toimintaympäristön, joka tukee yhteistyötä toimijoiden välillä sekä digitalisaatio tukee tietoperusteista kehittämistä.  (Opetus- ja kulttuuriministeriö 2023, 14.)

Opetushallitus (OPH) kehittää ja toteuttaa digitalisaatiota monien eri hankkeiden kautta kuten esimerkiksi Digitalisaatio ammatillisessa koulutuksessa-verkoston avulla, joka muodostuu ammatillisen koulutuksen toimijoista. Ammatillisen koulutuksen digitaalisuuden kehittäminen koskee koko toimintaympäristöä, jossa se tukee eri toimijoiden välistä yhteistyötä. (Opetushallitus 2025a.) Ammatillisen koulutuksen viitearkkitehtuuria on kehitetty KARKKI kokonaisarkkitehtuuria ammatilliseen koulutukseen-hankkeessa, jossa viitearkkitehtuuri muodostaa yhteisen viitekehityksen oppimisanalytiikan, tietojohtamisen ja digitalisaation osaamisen ja johtamisen kehittämiselle (Ammatillisen koulutuksen viitearkkitehtuuri 2025). Koulutusorganisaatiot vertailevat koulutusjärjestelmiä niiden digitalisaatiotason suhteen ja pakottavat muutoksia koulutusjärjestelmiin asianmukaisten ohjelmien avulla esimerkiksi ottamalla käyttöön digitaalisia oppimisympäristöjä. Yritysmaailmassa digitaalisuus voi olla tärkeä tekijä ammattitaitoisten työntekijöiden houkuttelussa, kun työnteko ei enää vaadi tiettyä paikkaa tai aikaa (Dörner & Rundel 2021, 62).

Tulevaisuuden ammateissa digitaalisuus painottuu yhä enemmän niille aloille, joissa tehdään yhteistyötä ihmisten, tekoälyn ja erilaisten automaatioiden välillä (Salo 2024, 228).  Gassenin (2022) mukaan uuden teknologian käyttöönottaminen muuttaa työn luonnetta, asettaa työntekijän osaamisen sekä teknologian osalta uusia vaatimuksia. Kehittämistyö lähtee yleensä liikkeelle tarpeesta sujuvoittaa tai automatisoida työtehtäviä tai parantaa tiedon kulkua eri toimijoiden välillä. Uutta digitaalista työympäristöä ei voida ottaa käyttöön yhdellä kertaa, vaan sen soveltuvuutta joudutaan arvioimaan ja testaamaan (Gassen 2022, 58.)

Vaikutukset eivät koske ainoastaan työntekijöitä, vaan ne vaikuttavat koko organisaation tapaan työskennellä. Tietotyön digitalisaatio voi olla merkittävänä tekijänä tietotyön toimintatapojen muuttumiselle koko organisaation tasolla (Koivunen, Sippola, Melin & Alasoini 2023, luku “Tietotyö myllerryksessä, kyvyt kateissa”). Yhteisen tietämyksen rakentamisessa ja kehittämisessä monialaisessa työympäristössä korostuu vuorovaikutus-, yhteistoiminnan ja dialogisuuden osaaminen eri toimijoiden välillä (Mönkkönen, Leinonen, Arajärvi, Hovatta, Tusa & Salokangas 2023, luku 3.1 “Vuorovaikutus ja yhteisen tietämyksen rakentaminen”). Teknologiat muuttavat työtä henkilöstöhallinnon käytänneissä ja johtamisessa suurissa yrityksissä. Yksilötasolla digitaalisia muutoksia voidaan pitää voimakkaina, jossa tietoisuus osaamisvaatimusten nykyisistä ja tulevista muutoksista on tiedossa. (Koivunen, Sippola, Melin & Alasoini 2023, luku “Tietotyö myllerryksessä, kyvyt kateissa”.)

Tekoälyn hyödyntäminen työtehtävissä

Tekoälyä voidaan käyttää tietojen keräämisessä, käsittelyssä, mallintunnistuksessa ja suositusten luomisessa (Koivunen, Sippola, Melin & Alasoini 2023, luku “Tietotyö myllerryksessä, kyvyt kateissa”). Tekoälyn vaikutukset työelämään ja talouteen on merkittävä eettinen kysymys, sillä sen nopea kehittyminen ja kyky suorittaa monimutkaisempia tehtäviä on muuttanut työelämän rakenteita ja määritelmiä. Tämä herättää väistämättä kysymyksen työllisyydestä, kun tekoäly ottaa tehtäväkseen työtehtäviä, joita aiemmin tekivät ihmiset (Salo 2023, 18.) Tekoälyn käyttöönotto ei välttämättä merkitse työpaikkojen vähentymistä, vaan se voi luoda ihmisen kannalta mielekkään tehtävänjaon, jossa tekoälyn avulla työpanosta voidaan siirtää esimerkiksi asiakaspalveluun, luovaan ongelmanratkaisuun ja tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen. (Alasoini 2019, 16.) Parhaimmillaan digitalisointihankkeen avulla voidaan helpottaa työntekijöiden työkuormaa ja parantaa työhyvinvointia, kun turhia toimintoja jää pois. Toisaalta taas toimimattomat järjestelmät voivat hidastaa ja turhauttaa työntekijöitä. Tämän vuoksi työntekijöiden osallistaminen kehittämistyön eri vaihessa antaa tärkeää tietoa käyttäjä- ja työntekijälähtöisten innovaatioiden kehittämisessä. (Hasu & Ramsted 2019, 21.)

Tekoälymalleja voidaan hyödyntää rajapintojen (API, Application Programming Interface) kautta, minkä vuoksi sovelluskehittäjän ei tarvitse tietää kaikkea tekoälyteknologiasta koska rajapinnat mahdollistavat tietojen siirron eri ohjelmien välillä (Ojanperä 2023, 13). API-rajapinta on sovellusohjelmistorajapinta, jonka kautta eri palveluihin ja toimintoihin tietokoneohjelma voi päästä automatisoidusti (Selby ym. 2018, 4148). Jotta voisimme ymmärtää, miten tekoäly toimii, tekoälyn käytössä on oleellista valita sopiva tekoälymalli ja sen koulutuksessa käytetyn datan näkyvyys (Ojanperä 2023, 39). Tietotyössä älykkäiden palvelujen käyttäminen avaa yleensä paremmin syvemmän avoimuuden tason toiminnoissa. Tapahtumat, esineet ja prosessit tulevat näkyvämmäksi ja jakavat tietoa uudella tavalla. Ammatilliset roolit voivat vaatia uudenlaista osaamista, käytännön ajattelua ja ammattitaidon oppimista. (Hasu & Ramstad 2023, 20.)

Opetushallituksen (2025c) kokoaman tekoälyyn liittyvän taustamateriaalin mukaan koulutusorganisaatioissa tekoälyä voitaisiin käyttää opiskelijan formatiivisessa arvioinnissa, eli kun arvioidaan opiskelijan työskentelyä tai summatiivisessa arvioinnissa, jossa arvioidaan opetussuunnitelman perusteiden tavoitteiden saavuttamista. Osaamisen tunnistamisessa ja tunnustamisessa tekoälyn työkalun olisi hyvä rakentua niin, että se pystyisi hyödyntämään kansallisia tietovarantoja kuten ePerusteet ja Oma Opintopolku – palveluja. Tekoäly voisi näiden palvelujen avulla tehdä ehdotuksia osaamisen tunnistamisessa ja tunnustamisessa, mutta varsinaisen päätöksen tekevät aina koulutuksen järjestäjän nimeämät arvioijat. (Opetushallitus 2025c.) Ehdotuksien luomiseen tekoälyä joudutaan opettamaan ongelmien ratkaisemiseksi ja se vaatii paljon toistoja. Menetelmänä on koneoppiminen, jossa ohjatussa oppimisessa opetetaan tunnistamaan elementtejä esimerkiksi kuvista tai teksteistä. Ohjaamattomassa oppimisessa tekoäly oppii datasta ennakkoon määriteltyjä malleja tai luokkia, kun kone tutkii itse dataa. Vahvistusoppimisessa kone oppii kokeilemalla virheistään. (Ojanperä 2023, 25.) Tekoälyn käyttö työtehtävissä ja päätöksenteossa vaatii panostusta käyttäjien koulutukseen. Sen käytössä eettiset kysymykset nousevat esille ja avainkysymyksiksi onkin nousseet läpinäkyvyys, vastuullisuus ja yhteiskunnallinen hyöty. Läpinäkyvyys liittyy datan keräämiseen, käyttämiseen sekä sen puhtauteen. Vastuullisuus tarkoittaa tekoälyn käytössä sitä, että päätöksenteossa se ei uhkaa kenenkään fyysistä ja psyykkistä terveyttä, turvallisuutta tai hyvinvointia, yksilön tietoturvaa tai yksityisyyden suojaa. Yhteiskunnallinen hyöty koskettaa taas yrityksiä ja kansalaisia, jossa pyritään tekoälyn käyttöä kehittämään yritysten toiminnassa ja kansalaisten käytössä. (Alasoini 2019, 17.)

Digitalisaation kehittäminen monialaisessa toimintaympäristössä

Sosiaali- ja terveysalalla (myöhemmin sote-ala) on pitkän ajan kokemus teknologian ja digitaalisten palveluiden hankinnoista ja kehittämistyöstä. Sote-ala on palveluissaan siirtynyt suurelta osin sähköisiin palveluympäristöihin ja digitalisaatiolla palveluympäristöjen kehittämisellä on parannettu liiketoiminnan   kannattavuutta sekä lisätty tai paranneltu palveluita. Näissä kehittämistehtävissä on painottunut yhteiskehittäminen eri sidosryhmien tai ammattialojen kanssa. (Ekholm & Kinnunen 2016, 63.)

Ammatillisen koulutuksen puolelta ohjauspalveluiden kehittämistä on tutkittu CHANCES-tutkimus-, koulutus- ja kehittämishankkeessa yksilön elinikäisen ohjaustarpeiden näkökulmasta, jossa ohjaustarpeisiin vastaamiseksi tarvitaan organisaation sisäistä ja alueellista, moniammatillista yhteistyötä (Nykänen, Karjalainen & Pöyliö 2006, 11). Työ- ja elinkeinoministeriö sekä opetus- ja kulttuuriministeriö ovat asetteet v. 2020 ELO-foorumin ja ELO-työjaoston valmistelemaan uuden strategian elinikäisen oppimisen ohjauksesta Suomessa (ELO-foorumi 2020, 9). ELO-foorumin Elinikäisen ohjauksen strategiassa on pohdittu ohjauksen toimintakentän monimuotoisuutta sekä ohjausta tukevaa digitaalista kehittämistä. (ELO-foorumi 2020,13.)

Ammatillisen koulutuksen monialaisen yhteistyön kehittämistä on tehty lähinnä opetukseen liittyvissä hankkeissa, jotka liittyvät opetukseen ja oppimisprosesseihin. Tätä kehittämistyötä ovat tehneet mm. Digitalisaatio ammatillisessa koulutuksessa-verkosto (Opetushallitus 2025d) ja Ammattiosaamisen kehittämisyhdistys AMKE, jossa painotetaan hankkeiden välisen yhteistyön merkitystä koulutuspalveluiden yhteiskehittämisessä (AMKE 2025). Digitaalisten palvelujen kehittämistyössä tulee huomioida kehittämistyön kokonaisvaltaisuus. Digitaalisia palveluita kehitettäessä ne ongelmat, joihin haetaan ratkaisua, voivat olla monikerroksisia. Silloin yksittäisen ratkaisun tuominen ei välttämättä ratkaise ongelmaa, vaan palvelukokonaisuutta on kehitettävä laaja-alaisesti ja pitkäjänteisesti. (Forss 2024, 34.)

Eurofund (2021) on tehnyt eurooppalaisiin yrityksiin tutkimuksen, jossa on tunnistettu useita keskeisiä tekijöitä, jotka edistävät onnistuneen digitalisaation käyttöönottoa organisaatiossa. Alkuvaiheen tärkeitä elementtejä ovat strateginen suuntaus, toteutettavuuden ja riskien arviointi, sekä vaiheittainen käyttöönotto, joka perustuu kokeiluihin ja pilotointiin (kuvio 1). Keskeisinä tekijöinä tunnistettiin myös johdon ja työntekijöiden avoin vuoropuhelu sekä panostukset koulutukseen ja osaamisen kehittämiseen. Työntekijöiden ottaminen mukaan suunnittelutyöhön on vähentänyt kielteistä suhtatumista uuden teknologian käyttöönotossa. (Eurofund 2021, 29.)

Kuvio 1. Teknologian onnistuneen käyttöönoton avaintekijät (Eurofund 2021, 29).

Teknologian kehittämisellä ei ole tarkoitusta tuoda teknologiaa vain sen kehittämisen vuoksi työpaikoille, vaan sen tarkoituksena olisi kehittää ja mahdollistaa parempia työn tekemisen tapoja (Gassen 2022, 28). Hyysalon (2009) mukaan teknologian käytön ja käyttäjien keskeiset tehtävät liittyvät aina  laajempaan kokonaisuuteen, jossa ihmisten tehtävät linkittyvät toisiinsa ja käytössä voi olla myös rajoitteita. Teknologian elinkaari määrittelee myös käytön jatkuvuutta ja sen kehittämistä muuttuvassa työympäristössä, jossa myös käyttäjät vaihtuvat. (Hyysalo 2009, 54–55.) Henkilöstön ottaminen mukaan jo alkuvaiheessa määrittelytyöhön voi vähentää kehittämistyöhön käytettyä aikaa jopa 30–50 % (Ekholm & Kinnunen 2016, 70). Työelämän muutoksien myötä tapahtuu jatkuvaa uuden oppimista, ja tekoälyn ja teknologisissa muutostilanteissa tulisi sijoittaa saman verran ihmisiin kuin teknologiaan. Muutokset ovat aina merkittäviä ammatti- ja osaamisrakenteissa, ja tällöin tarvitaan panostusta ihmisten koulutukseen. (Alasoini 2019, 16).

Työnkulkuja ja prosesseja tulisi selvittää etukäteen tietojärjestelmien kehittämisen ensimmäisessä vaiheessa, jotta tiedetään millaiseen ympäristöön järjestelmää ollaan tuomassa käyttöön (Ekholm & Kinnunen 2016, 65). Keskeisten prosessien osalta on tärkeää kuunnella henkilöstön kuvaukset työstään. Tämän tiedon pohjalta prosesseissa voidaan työstää alustavat prosessi- ja roolikuvaukset (Kesti 2013, 130.) Prosessien kehittämistarpeen syitä voivat olla toiminnan kannattavuudessa ja resursseissa tapahtuneet muutokset, mahdollisuus luoda lisäarvoa palvelulle tai toiminnalle, johdon strateginen muutos tai yrityskoon kasvaminen ja erikoistuminen. Toisena näkökulmana voi olla asiakaspalvelun parantaminen monialaisessa palveluympäristössä, jossa pyritään parantamaan asiakkaan kokemaa kokonaisvaltaista palvelukokemusta sekä vastaamaan heidän tarpeisiinsa (Hujala ym. 2018, 592).

Erilaisten prosessien kehittämistarpeisiin liittyykin erilaisia erityispiirteitä, jotka voivat vaatia pilotointia ennen varsinaista käyttöönottoa. Varsinkin täysin uusiin prosesseihin voi liittyä uusia ulkopuolisia toimijoita, jolloin prosessin käyttöönotossa voi olla suuria riskejä tai epävarmuustekijöitä. Jos taas parannetaan vanhoja prosesseja, uusia käytäntöjä on voinut tulla jo aiemmin käytäntöön. (Martinsuo & Blomqvist 2010, 7–8.) Laajoja prosesseja voidaan jakaa pienempiin osiin, jolloin niistä voidaan käyttää käsitteitä osa- tai aliprosessi. (Laamanen & Tinnilä, 2009, 122.) Laaditut prosessit tulisi mallintaa, jotta niiden toimivuutta voitaisiin arvioida sekä löytää mahdolliset kehittämiskohteet. Mallintamisessa voidaan käyttää erilaisia prosessikaaviomalleja ja prosessin toimintaa arvioitaessa tulisi vertailla vanhaa sekä uutta prosessia keskenään. Pilotoinnilla voidaan testata uuden prosessin toimivuutta sekä tehdä prosessiin muutoksia ennen käyttöönottoa. (Martinsuo & Blomqvist 2010, 14.)

Tutkimus ja kehittämismenetelmät

Toimintatutkimus

Opinnäytetyön kehittämistehtävä on laadullinen tutkimus ja vaihtoehtoja tutkiessani päädyin toimintatutkimukseen, joka soveltuu uudenlaisen toiminnan ja työn ymmärtämiseen ja kehittämiseen. Kujalan (2007) mukaan laadullisen tutkimuksen tärkeimpänä tavoitteena on inhimillisen ymmärtämisen lisääminen (Kujala 2007, 7). Tässä kehittämistehtävässä inhimillisen ymmärtämisen lisääminen tarkoittaa arjen kokemuksen ymmärtämistä hakija- opiskelija- ja ohjauspalveluissa.

Toimintatutkimus on osallistava menetelmä, jonka tavoitteena on ratkaista käytännön ongelmia ja saada aikaan muutos. Se yhdistää teorian ja käytännön tiiviiseen vuorovaikutukseen, mikä erottaa sen perinteisistä tutkimusmenetelmistä (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 58; Heikkinen 2018, 219.) Toimintatutkimus voidaan määritellä tutkimusstrategiaksi tai yksittäiseksi menetelmäksi. Määritelmästä riippumatta etenemistapa kuvataan spiraalimaiseksi, jossa uusi kierros muodostaa uuden syklin. Sykli muodostuu neljästä eri vaiheesta: suunnittelusta, toiminnasta, havainnoinnista ja reflektoinnista. (Harjunmaa 2022, 57–60; Lomax, McNiff & Whitehead 2002, 22.) Niemen, Kiilakosken ja Kaukkon (2023) mukaan toimintatutkimuksen lähtökohtana on reflektiivinen ajattelu, sillä reflektion avulla voidaan pyrkiä uudenlaiseen toiminnan ymmärtämiseen ja siten kehittämään toimintaa (Niemi, Kiilakoski & Kaukko 2023, luku “Reflektoinnista uuteen toimintaan”). Ojasalon (2015, 58) mukaan toimintatutkimuksen merkittävänä tekijänä on sen soveltuvuus monialaisuuden hyödyntämiseen ja kehittämiseen, jota ilman palvelujen kehittäminen ei onnistu. Toimintatutkimuksella voidaan tuottaa tietoa käytäntöjen kehittämistä varten ja muutokset tapahtuvat kaikkien niiden ihmisten kesken, jotka ovat mukana yhteisön toiminnoissa (Heikkinen, Kaukko & Salo 2023, luku “Mitä toimintatutkimus on ja miten sitä tehdään).

Yhteisölliset ja osallistavat kehittämismenetelmät

Tämän kehittämistehtävän aineistonkeruumenetelminä ovat yhteisölliset menetelmät, joiden avulla pyritään ongelman ratkaisussa luovuuden lisäämiseen, sekä saamaan uusia näkökulmia ja ideoita (Ojasalo ym. 2015, 160). Yhteiskehittämiseen kuuluu erilaisia toimintatapoja, joilla voidaan osallistaa palvelun käyttäjiä, ammattilaisia ja organisaation johtoa palveluiden tavoitteelliseen kehittämiseen (Kostilainen, Määttä, Nieminen & Perikangas 2020, 36). Niillä voidaan mahdollistaa eri toimijoiden näkökulmien huomioiminen erilaisissa ja monimutkaisissa kehittämistarpeissa (Mansbridge 2015, 39). Uuden kehittäminen vaatii avointa ja positiivista ilmapiiriä ja sopivilla menetelmillä voidaan parantaa ideointia, luovuutta ja uusien näkökulmien tunnistamista (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 158). Yksilön ja työyhteisön innovaatiokyvykkyyteen ja luovuuteen vaikuttaa henkilökohtaiset ominaisuudet kuin myös fyysinen ympäristö ja organisaatioon liittyvät tekijät. (Pirilä, Roivas & Vehkaperä 2013, 39, 45.)

Yhteisöllisiä kehittämismenetelmiä on monenlaisia, ja niiden valintaan vaikuttavat kehittämisen tavoitteet. Menetelmän tulisi tukea ja ohjata kohti asetettua päämäärää. (Sipponen-Damonte 2020, luku “Valitse sopivat menetelmä ja ohjaa ryhmää kohti tavoitetta”.) Tietoa voidaan kerätä yksinkertaisimmillaan kysymällä käyttäjiltä heidän mielipidettään kehitettävästä kohteesta (Hyysalo 2009, 94). Ryhmien ideointiin tarkoitettuja menetelmiä on runsaasti, joista tunnetuimpia ovat erilaiset työpajamenetelmät kuten aivoriihi tai Learning Cafe, joiden avulla voidaan hakea ratkaisua olemassa olevaan ongelmaan tai kehittää toimintaa. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 160.)

Digitalisuuden kehittyminen on tuonut mukanaan mahdollisuuden toteuttaa yhteisöllistä kehittämistyötä etänä Teamsin tai Zoomin kautta. Työpajoissa voidaan tiedon keräämisen ja ideoinnin työkaluna käyttää esimerkiksi Flinga-valkotaulua. Virtuoosit-hankkeessa selvitettiin yritysten välistä virtuaalista yhteiskehittämistä haastatteluiden ja työpajojen kautta. Fasilitaattorin roolin todettiin vaikuttavan vuorovaikutukseen ja dynamiikkaan ja edistävän luottamusta ryhmäläisten välillä. Myös alustan opettelu vaati fasilitaattorin apuja. Tutkimukseen osallistuneet kokivat tärkeäksi yhteistyön kehittämistä eri toimijoiden välillä sekä asiakkaiden mukaan ottamisen kehittämistyöhön. (Clottes Heikkilä & Heikkilä 2024, 46.)

Haastattelut tuovat esiin hiljaisen tiedon

Laadullisessa tutkimuksessa haastattelut ovat hyvä tapa kerätä ihmisten kokemuksiin liittyvää tietoa. Haastattelu on myös hyvin joustava tapa kerätä tietoa ja sen tarkoituksena onkin saada mahdollisimman paljon tietoa asiasta, sekä monipuolinen kuva tutkittavasta asiasta tai ilmiöstä. (Puusa, Juuti & Aaltio 2020, luku “Haastattelun metodisesta ominaisuuksista”.) Haastattelijan tulee kuitenkin muistaa, ettei haastateltava ole tietosäiliö eikä tieto siirry suoraan haastattelijalle ja haastattelun lisäksi kannattaa käyttää myös muita menetelmiä. Haastattelut voivat olla strukturoituja tai puolistrukturoituja, ja haastattelun tapa ja sisältö rakentuu aina tutkijan tarpeiden näkökulmasta (Vilkka 2025, luku “Tutkimushaastattelun muodot”). Avoimessa haastattelussa haastateltava ja haastattelija voivat keskustella avoimesti aiheeseen liittyvistä asioista ja syvähaastattelussa voidaan keskustella luottamuksellisesti aiheeseen liittyvistä asioista (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 109). Tutkimuskysymykset voivat toimia avoimen haastattelun runkona ja lisäksi voidaan esittää apukysymyksiä. Avoimessa haastattelussa kysymyksiä ei tule yhdistää teemahaastattelussa oleviin teemoihin, jotta ilmiön tarkastelu ei vaarannu. (Palonen & Kylmä 2022, 284.)

Kehittämistehtävän eteneminen

Sähköisten palveluympäristöjen osalta opiskelijapalveluista ei löydy aikaisempaa dokumentaatiota toimintavoista tai työnkulun prosessikuvauksesta, jota olisi voinut käyttää tässä kehittämistehtävässä hyväksi. Dokumentaation lisäksi REDUn laaja toimintaympäristö ja tiedon hajallaan oleminen osoittautui haasteeksi tiedon kokonaiskuvan hahmottamiseksi. Kehittämistehtävän alkuvaiheessa tulikin selvittää työntekijöiltä heidän tarpeitaan sähköisten palveluympäristöjen kehittämisessä ja työhön liittyviä prosesseja.

Laadullisen tutkimustyypin mukaisesti aineistoa kerättiin useassa eri vaiheessa ja analyysia tehtiin koko tutkimusprosessin ajan. Aineistonkeruu ja tutkimusanalyysin eri vaiheissa tehty analyysi mahdollistaa vuoropuhelun aikaisempien tulosten kesken koko tutkimuksen ajan. (Puusa 2020, luku 9 “ Näkökulmia laadullisen aineiston analyysiin.) Tämän aineiston vuoropuhelun avulla pystyttiin hahmottamaan REDUn sähköisten palveluympäristöjen kokonaisuutta ja tarpeen tullen kysymään työntekijöiltä tarkennuksia esille nousseiden asioiden suhteista toisiinsa. Aineistonkeruun osalta organisaation aika- ja resurssipula tuli huomioida työpajojen ja haastatteluiden tapaamisaikojen sopimisessa, jotta niitä ei järjestetä lukuvuoden kiireisimpinä aikoina kuten loppukeväällä tai alkusyksyllä. Silloin henkilöstön resurssit on sidottu opiskelijoiden valmistumiseen liittyviin prosesseihin.

Kuviossa 2 on kuvattu opinnäytetyön kehittämistehtävän etenemistapaa.  Opinnäytetyön alkuvaiheessa aihetta suunniteltiin toimeksiantajan kanssa, jossa päätettiin järjestää työntekijöille työpaja aivoriihi-menetelmällä. Tämän työpajan tarkoitus oli tarkentaa opinnäytetyön osalta kehitettäviä osa-alueita ja saada lisätietoa aiheeseen. Aivoriihi-työpajan jälkeen työ eteni havainnon ja reflektoinnin kautta toiselle syklille asiantuntija haastatteluiden suunnitteluun. Eteneminen jatkui haastatteluiden toteuttamisella ja tulosten analysoinnilla. Tämän jälkeen arvioitiin prosessien kuvausta henkilöstön kanssa. Viimeisessä vaiheessa prosesseihin tehtiin korjaukset palautteiden pohjalta.

Kuvio 2. Toimintatutkimuksen syklit kehittämistehtävän aikana.

Kehittämistehtävän ensimmäisessä syklissä toteutettiin aiheen tarkentamiseksi työpaja aivoriihi-menetelmällä, johon osallistui opiskelijapalvelujen henkilöstö: opintosihteerit, opinto-ohjaajat ja asiakkuusvastaavat. Aivoriihen tarkoituksena oli ideoida kehitettäviä sähköisten palvelujen kohteita ja tuoda esille sähköisten palvelujen kehittämiseen liittyviä tarpeita käyttäjien näkökulmasta. Aivoriihi menetelmällä voidaan toteuttaa ideointihetkiä ja osallistujat voivat tuoda esille asioihin oman näkökulmansa sekä sen avulla voidaan kehittää myös muiden ideoita (Innokylä 2025). Työpaja-tyyppinen tiedonkeruumenetelmä toimii parhaiten siinä vaiheessa, kun kehitettävä ratkaisu on alkanut muotoutua.

Ideointiin osallistui paikan päällä 15 henkilöä ja etäyhteydellä maakuntien yksiköistä 4 henkilöä. Osallistujat jakaantuivat 3–5 henkilön ryhmiin ja heille jaettiin paperit, joihin he saivat ideoida sähköisiin palveluihin liittyviä kehittämiskohteita. Maakunnissa olevat osallistuivat etäyhteydellä mukaan ja heille jaettiin pilvipalvelun kautta Whiteboard-alusta, johon he pystyivät lisäämään sähköisten palveluympäristöjen ideoitavia kohteita. Ryhmille annettiin kolme kysymystä, joilla haluttiin selvittää taustatietoja sähköisten palveluympäristöjen kehittämisen osalta. Nämä kysymykset liittyivät hakija-, opiskelija- ja ohjauspalvelujen digitaalisen ympäristön kehittämisen kohteisiin, kehitettäviin prosesseihin ja alueisiin sekä tekoälyn käyttöön työtehtävissä. Ideoinnin jälkeen ryhmäläisiä pyydettiin merkitsemään plus-merkillä ne asiat, joita he pitivät tärkeimpinä kehittämiskohteina. Tämän jälkeen ryhmäläisten tulokset käytiin yhdessä läpi ja perusteluita valinnoille kirjattiin ylös. Muut työpajan aikaan syntyneet ideat tallennettiin mahdollista jatkokehitystä varten myöhempään ajankohtaan.

Kehittämistehtävän osalta oli tärkeää selventää, mitä ollaan sähköisten palveluympäristöjen osalta kehittämässä. Kokonaisuudessaan sähköisten palvelujen toimintaympäristön kehittäminen ja sen osa-alueiden tunnistaminen olisi voinut olla haastavaa, koska tähän ei ollut aikaisempaa dokumentoitua materiaalia käytettävissä. Aiheen rajaaminen tiettyyn osa-alueeseen helpottaa niin tutkimustyötä kuin tutkimuksessa mukana olevien käsitystä toimintaympäristöstä (Tuomi & Sarajärvi 2018, luku 2.3 “Laadullisen ja määrällisen tutkimuksen suhde”). Aivoriihi koettiin hyväksi tavaksi kuulla käyttäjien tarpeita kehitettävistä kohteista. Kehittämisideoista valikoituivat kehittämiskohteiksi osaamisen tunnustaminen (myöhemmin OSTU) ja henkilökohtaisen osaamisen kehittämissuunnitelman 1. hyväksynnän vaihe (myöhemmin HOKS).

Kehittämistehtävän toisen syklin tiedonkeruumenetelmänä olivat monialaiset asiantuntijahaastattelut, jotka toteutettiin yksilöhaastatteluina. Haastatteluiden tarkoituksena oli kerätä tarkempaa tietoa OSTU- ja HOKS- prosesseihin vaikuttavista tekijöistä sekä kokemuksista ja haastattelu sopii abstraktien ilmiöiden tutkimiseen. Haastatteluiden suunnittelussa etuna oli aikaisempi ymmärrys OSTU- ja HOKS-prosesseista, samoin kuin toimintaympäristön tuntemisesta. Tämä aikaisempi kokemukseni auttoi ymmärtämään, millaisessa kontekstissa asia käsitellään sekä myös aiheeseen liittyviä käsitteitä ja syy-yhteyksiä. Tutkijana esille tulleita ilmiötä täytyi tarkastella ilman omia kokemuksia tai mielipiteitä.  (Puusa  2020, luku “Haastattelun metodisista ominaisuuksista”.)

Asiantuntijahaastattelut olivat tyypiltään avoimia haastatteluita ja haastateltavana oli yhteensä kahdeksan henkilöä. Haastatteluajaksi varattiin jokaiseen haastatteluun 1 tunti. Haastateltaville lähetettiin tutkimuskysymykset etukäteen ja kysymykset toimivat haastattelun asiarunkona. Avointa haastattelua käytetään yleensä silloin, kun tutkittavasta ilmiöstä tiedetään vähän ja jossa tutkija ei pyri vaikuttamaan tutkimukseen osallistuneiden vastausten sisältöön (Palonen & Kylmä 2022, 284).  

Haastateltavaksi valikoituivat opiskelijapalvelupalveluissa työskentelevät henkilöt, joilla on pitkäaikainen kokemus työtehtäviinsä liittyvistä palveluiden prosesseista, tulevaisuuden tarpeista ja kehittämisen kohteista. Haastatteluissa ei kerätty tietoa henkilöstä, vaan asiasta tai prosessista, josta henkilöllä on tietoa (Hyvärinen, Nikander & Ruusuvuori 2010, luku “Mitä asiantuntijahaastattelu tarkoittaa?”). Haastattelujen tuloksien käsittelyä tehtiin läpi haastatteluprosessin, jossa tapahtumakenttää ja ilmiökentän rakentamista jatkettiin koko ajan. Tässä on kyse tutkimuksen läpi jatkuvasta prosessista, jossa aineistonkeruu ja analyysi keskustelevat ja limittyvät yhteen (Hyvärinen, Nikander & Ruusuvuori 2010, luku “Mitä asiantuntijahaastattelu tarkoittaa?”).

Toinen työpaja toteutettiin haastatteluiden jälkeen. Tähän mennessä haastattelujen tuloksien pohjalta oli kuvattu OSTU:een liittyviä prosesseja. Työpajaan osallistuivat samat henkilöt, jotka olivat jo alussa olleet aivoriihi-työpajassa mukana ja osaa heistä oli myös haastateltu. Työpajaa ei kokonaisuudessaan pystytty pitämään alkuperäisen suunnitelman mukaisena työpaja muodossa, vaan se pidettiin palautekeskustelun muodossa, koska tilaisuudesta jouduttiin antamaan aikaa työtehtäviin liittyvien kiireellisten asioiden käsittelylle. Kuitenkin käytettävissä olevan ajan puitteissa osallistujille esiteltiin OSTU-prosessi sekä OSTU-prosessiin tapahtuva muutos, kun tekoäly liitetään prosessiin mukaan. Tilaisuudessa oli mahdollisuus antaa suoraan palautetta ja kehittämisideoita prosesseista. Tilaisuuden jälkeen osallistujille lähetettiin OSTU-prosessien kuvaukset sähköpostilla tarkistettavaksi, ja heillä oli mahdollisuus kommentoida tai jättää kehitysideoita. Vastauksia tuli kahdelta henkilöltä ja OSTU-prosesseihin tehtiin tarvittavat korjaukset. Prosessikuvaukset toimivat jatkossa yhtenä työkaluna tämän kehittämistehtävän tavoitteiden saavuttamiseksi. Käyttäjä on keskeisessä osassa arvioidessa prosessien toimivuutta ja luotettavuutta, tehtävien keskinäistä riippuvuutta, niiden kehittämistyötä sekä niiden käytännön soveltuvuutta (Martinsuo & Blomqvist 2010, 6; 16–17).

Aineiston analyysi ja -menetelmä

Työpajat

Henkilöstölle suunnatun työpajan tulokset käsiteltiin sisällönanalyysi menetelmällä, jossa kaikkien ryhmien vastaukset ryhmiteltiin ryhmille annettujen kysymysten alle. Analyysi vaiheessa vastauksista nostettiin väreillä nostoja niistä aiheista, jotka olivat saanet eniten plus-merkintöjä. Vastausten koonnin jälkeen keskustelimme toimeksiantajan kanssa esille tulleista aiheista ja lopullisen valinnan kehittävistä kohteista teki toimeksiantaja. Aiheiden valinta antoi sähköisten palveluympäristöjen kehittämiselle kontekstin, jonka näkökulmasta opinnäytetyön kehittämistehtävää jatkettaisiin. Sähköisten palveluympäristöjen kehittämiskohteiksi valikoituvat osaamisen tunnustaminen OSTUn kehittäminen ja henkilökohtaisen osaamisen kehittämissuunnitelman 1. hyväksynnän eli HOKSin kehittämisen sekä tekoälyn käytön mahdollisuuden selvittäminen.

Asiantuntijahaastattelut

Haastatteluaineistoa kertyi litteroituna ja tiivistettynä yhteensä 384 sivua ja tallennetta kokonaisuudessaan 7,2 tuntia. Litteroinnit luettiin useamman kerran lävitse sekä haastatteluita kuunneltiin litteroinnin tukena. Haastatteluista saatiin selville tämänhetkinen osaamisen tunnustamisen käytännön prosessikaavio, prosessiin liittyviä haasteita, kehittämiseen liittyvää tietoa sekä ennakoinnin osalta tulevaisuuden huomioon otettavia asioita.

Asiantuntijahaastattelujen tulokset analysoitiin sisällönanalyysimenetelmällä. Sisällönanalyysin alkuvaiheessa pelkistetyistä ilmaisusta rakennettiin hierarkia kokoavan käsitteen muodostamiseksi. Hierarkian käsitteenä käytin luokittelua, jossa hierarkiaa nimettiin alaluokaksi, yläluokaksi, pääluokaksi sekä kokoavaksi käsitteeksi. (Tuomi & Sarajärvi 2024, luku 4.6 “Sisällönanalyysi vai temaattinen analyysi?”.) Luokkien nimeämisessä voidaan käyttää tutkittavan ilmiön ominaisuutta, piirrettä tai käsitystä. Luokittelua jatketaan niin, että alaluokkia yhdistämällä nimetään yläluokkia, ja taas yläluokkia yhdistämällä muodostetaan pääluokkia (Tuomi & Sarajärvi 2024, luku 4.4.2 “Yleisesti sisällönanalyysin tekemisestä”). Aineiston käsittelyn alkuvaiheessa keräsin merkityksellisiä lauseita ja keräsin niitä Excel-taulukkoon. Tämän jälkeen muodostin alustavia alaluokkia, joiden alle keräsin samaa tarkoittavia merkityksellisiä ilmaisuja. Seuraavaksi aineistosta karsittiin tutkimukselle epäolennainen teksti pois.

Kehittämistehtävän suunnitteluvaiheessa luokat oli tarkoitus jakaa pääluokkien alle muodossa hakija-, opiskelija- ja ohjauspalvelut, mutta pelkistettyjen käsitteiden luokittelua tehdessä huomasin, että tämä tapa ei toiminut, koska kehittämistehtävään liittyvät aiheet liittyivät moneen eri työtehtävään, joita saattoi suorittaa niin hakija-, opiskelija- kuin ohjauspalveluissa sama henkilö. Luokittelussa tutkimuskysymyksiin ja analyysiprosessin aikana palasin välillä alkuperäiseen aineistoon tarkistamaan aineistoa. Näin pystyin tunnistamaan luokat sekä tarkistamaan niiden loogisuuden. Vilkan (2025, luku “Sisällönanalyysi”) mukaan tavoitteena olisikin tutkimusaineistosta löytää jonkinlainen toiminnan logiikka tai tutkimusaineiston mukaisesti tyyppikertomus.

Luokittelusta muodostui neliosainen luokittelu, jonka muodostavat pelkistetty ilmaisu, alaluokka, yläluokka ja pääluokka. Pääluokkien käsitteiden osalta päädyin käyttämään ammatillisen koulutuksen kokonaisarkkitehtuurin palvelukartan tutkintojen ja koulutuksen järjestämisen edellytysten mukaista jaottelua. Asiantuntijahaastattelujen tulokset- luvussa esittelen tarkemmin esille nousseita pääluokkia. Ammatillisen koulutuksen kokonaisarkkitehtuurin palvelukartta sisältää tavoitteet, kuvaukset ja prosessit jokaisesta palvelun osa-alueesta. Palveluiden osalta viitearkkitehtuuri kuvaa lakisääteisiä ydinpalveluita, jotka kaikkien koulutuksien järjestäjien tulee toteuttaa. Ammatillisen koulutuksen viitearkkitehtuuri muodostaa yhteisen viitekehyksen oppimisanalytiikan, tietojohtamisen ja digitalisaation osaamisen ja johtamisen kehittämiselle. (KARKKI – kokonaisarkkitehtuuria ammatilliseen koulutukseen- hanke. 2025.) Luokittelun jälkeen aineistosta pystyi tekemään johtopäätöksiä kehittämistehtävän tutkimuskysymyksiin. Kehittämistehtävän tulokset ja analyysi perustuvat tutkijan, tutkimusaineiston ja teorian väliseen vuoropuheluun (Vilkka 2025, luku “Laadullisen tutkimuksen arviointi”).

Asiantuntijahaastattelujen tulokset

Sähköisten palveluympäristöjen kehittämisen kannalta oli tärkeää selvittää, millaisia tarpeita, odotuksia, haasteita ja millaiseen toimintaympäristöön sähköisiä palvelua ollaan suunnittelemassa. Haastattelujen analyysin tuloksena luokittelu jakaantui viiden ammatillisen koulutuksen viitearkkitehtuurin käsitteen alle. Pääluokkia ovat neljä toiminta-arkkitehtuurin alla olevaa käsitettä: pedagogisen toiminnan ja toimintaympäristön tuki, sidosryhmäyhteistyö, tutkimus, kehittäminen ja innovaatiotoiminta, laadun- ja tiedonhallinta sekä viidentenä käsitteenä tietojärjestelmäarkkitehtuuri. Kehittämistehtävän kannalta keskeisimmiksi pääluokiksi nousivat pedagogisen toiminnan ja toimintaympäristön tuki sekä tietojärjestelmäarkkitehtuuri.

Pedagogisen toiminnan ja toimintaympäristön tuki

Ammatillisen koulutuksen pedagogisen toiminnan ja toimintaympäristön tuen arkkitehtuurissa henkilöstön pedagogista osaamista tuetaan mm. sisäisillä palveluilla ja osaamisen kehittämisellä (KARKKI – kokonaisarkkitehtuuria ammatilliseen koulutukseen- hanke. 2025). Toiminnan ja toimintaympäristön tuen osalta nostettiin esille prosessien, tuen ja ohjeiden kehittäminen, opintojen ja tutkintotodistusten monimuotoisuuden ottaminen huomioon. Työprosessin kehittäminen ja tätä kautta työkuorman keventäminen tuli esille useammassa haastattelussa. Tietomäärän kasvaminen ja työympäristössä tapahtuvat muutokset, kuten esimerkiksi Työllisyysalueiden nykyiset uudet ja erilaiset käytänteet, sekä yhteisten työalustojen katoaminen lisäävät työkuormaa myös organisaation ulkopuolisten toimijoiden kanssa. Työprosessien kehittämisen ja helpotuksen saaminen työtehtäviin nähtiin merkittävänä hyötynä työajan käytössä.

Osaamisen tunnustamiseen liittyvää yhteistä ohjeistusta tulisi kehittää yhteisen työryhmän kautta, joka muodostuisi opettajista ja opinto-ohjaajista. Tämän lisäksi kaivattiin uusien digitaalisten työtilojen esimerkiksi One Driven käyttöönottoa tiedon jakamiseksi sekä pilvessä olevan työtilan käytön koulutusta. Osaamisen tunnustamisessa koettiin tietojen “näpyttelyn” StudentaPlus-järjestelmään vievän enemmän aikaa kuin koko osaamisen tunnustamisen prosessi. Suurin paine osaamisen tunnustamisessa sijoittuu elo-, syys- ja lokakuun ajoille. Osaamisen tunnustamisessa ruuhka-ajat voivat aiheuttaa myös tunnustamiseen viivästyksiä. Osaamisen tunnustamista tehdään läpi vuoden, sillä jatkuvan haun kautta opiskelu on mahdollista aloittaa aina kun uusi koulutus alkaa. Työn määrää kirjauksissa lisää myös kaksoistutkinnon suorittajat, sillä lukiossa suoritettujen opinnot eivät siirry automaattisesti StudentaPlus-järjestelmään, vaan arvosanat täytyy tällä hetkellä lisätä manuaalisesti opintosuorituksiin. Haastatteluissa tuli esille sähköisten palvelujen toimintaympäristön kehittämisen tuovan lisää aikaa opiskelijoiden ohjaukseen sekä opettajan ja oma-ohjaajan väliseen yhteistyöhön (Taulukko 1).

Taulukko 1. Pedagogisen toiminnan ja toimintaympäristön tukien yläluokan ja alaluokan tuloksia.

Ulkomaalaisten hakijoiden ja opiskelijoiden määrän kasvaminen on lisännyt manuaalista työtä tutkintotodistusten kääntämisessä ja tietojen kirjaamisessa StudentaPlus-järjestelmään. Haastateltavien mielestä osaamisen tunnustamisen prosessi ei voi olla pelkästään sähköisessä muodossa ja sen rinnalla tulisi kehittää jatkossa myös siirtymäkauden, eli ennen vuotta 2017 annettujen tutkintotodistusten osaamisen tunnustamisen prosessia. Näitä niin sanottuja “vanhoja todistuksia”, kuten myös ulkomaalaisia tutkintotodistuksia, ei ole mahdollisuutta saada suoraan opintopolun kautta koska niitä ei ole sinne tallennettu.

Sidosryhmäyhteistyö

Toiminta-arkkitehtuurissa sidosryhmätyön tavoitteena on lisätä strategisten tavoitteiden saavuttamista sekä vaikuttavuutta ja yhteistyötä (KARKKI – kokonaisarkkitehtuuria ammatilliseen koulutukseen- hanke 2025). Sidosryhmäyhteistyössä haastatteluissa nousi esille yhteistyön merkityksen tärkeys ulkopuolisten organisaatioiden kanssa. Henkilöstön työtehtäviä ohjaa lainsäädäntö jonka tunteminen on osa työtehtäviä. Oman organisaation toimintaympäristön tunteminen koettiin tärkeäksi, samoin kuin työjärjestelyiden vaikutukset yhteistyötahojen kanssa (taulukko 2).

Taulukko 2. Sidosryhmäyhteistyön ylä- ja alaluokan tuloksia.

Sidosryhmäyhteistyö koettiin tärkeänä tekijänä ennakoinnin ja kehittämisen näkökulmasta. Yhteistyötä tehdään muiden ulkopuolisten tahojen kanssa päivittäin monissa eri työtehtävissä ja myös osaamisen tunnustamisessa ja henkilön hakeutuessa opiskelemaan. Yhteistyötahoja ovat mm. toisten koulutusten järjestäjien, ohjelmistojen toimittajien, työelämän, viranomaistahojen ja OPH:n järjestelmien ylläpidon kanssa. Sidosryhmäyhteistyössä nähtiin tärkeäksi palveluiden ja tiedon jakamisen kehittäminen ulkoisten toimijoiden kanssa. Työmäärää lisäävät ulkoisten toimijoiden uudelleen järjestäytymiset tai heidän toiminnassaan tapahtuvat muutokset, kuten esimerkiksi muutokset yhteyshenkilöissä sekä palvelujen siirtymiset eri toimijan alle. Ulkopuolisilla toimijoilla ei välttämättä ole enää yhtenäistä toimintatapaa eri paikkakunnille tai toimipisteillä, tai siihen on tullut suuria muutoksia. Tiedon kulku ulkopuolisten toimijoiden ja REDUn hakijapalveluiden välillä on tärkeä prosessi, kun henkilö on hakeutumassa koulutukseen.

Haasteeksi osoittautui REDUn ja ulkopuolisten toimijoiden kanssa lainsäädännön vaikutukset, koska eri toimijoilla lainsäädännön vaikutukset voivat erilaisia. Ammatillista koulutusta säätelee myös sen omat määräykset ja lainsäädäntö. Kuitenkin nähtiin, että yhteistyö on jatkuvaa ja toimintatapoja kehitetään yhdessä, jotta palvelut toimisivat myös asiakkaille. Haastatteluissa tuli myös esille omassa organisaatiossa tehtävän yhteistyön merkitys. Tätä pidettiin erittäin tärkeänä, koska REDUlla on maakunnissa toimintayksiköitä ja työtä tehdään ristiin eri toimintayksiköiden kanssa. Toimintayksiköiden ja alojen välille toivottiin yhtenäisempiä toimintatapoja.

Tutkiminen, kehittäminen ja innovaatiotoiminta

Tutkimisen, kehittämisen innovaatiotoiminnan tavoitteena on kehittää sidosryhmäyhteistyöllä kehittämistarpeita (KARKKI – kokonaisarkkitehtuuria ammatilliseen koulutukseen- hanke 2025). Sähköisten palvelujen toimintaympäristön prosesseissa tapahtuu jatkuvasti muutoksia, joiden ennakointia tulisi parantaa. Ennakoinnin osalta jo tapahtunutta tietoa on saatavilla runsaasti, mutta tulevaisuuden osalta sitä koettiin olevan liian vähän. Tiedon saantia tulisi kehittää sillä muutosten mukana pysymisessä koko ajan muuttuvassa ympäristössä on välillä vaikeaa. Ammatillisen koulutuksen rahoituksen muuttuminen vaikuttaa myös koulutuksien tarjontaan ja tämä vaikuttaa hakijamääriin tulevaisuudessa. Tämän hetkisen Suomen hallituksen leikkaukset aiheuttivat haastateltavissa huolta (taulukko 3).

Taulukko 3. Tutkimisen, kehittämisen ja innovaatiotoiminnan tuloksia.

Ennakoinnin lisäksi substanssiosaamisen ja yhteiskehittämisen hyödyntämistä kehittämistyössä nähtiin parantavan sen tuloksia. Opetushenkilöstön yhteistyö on tärkeää ja sähköisten palveluympäristöjen kehittäminen voisi vapauttaa lisää aikaa yhteistyöhön ja kehittämistoimintaan. Tutkintojen perusteiden muutoksien vuoksi sähköisten palveluympäristöjen kehittämistä ja päivittämistä tulisi tehdä jatkuvasti. Työelämän puolelta tulee uusia vaatimuksia ja koulutuksien uudistamistyötä tulisi tehdä yhdessä. Sähköisten palveluympäristöjen kehittäminen on tarpeellinen laajan maakunnan alueella, jossa välimatkat ovat pitkiä. Se helpottaisi hakeutumisprosessia kuin myös ohjaustyönprosessia.

Laadun ja tiedonhallinta

Toiminta-arkkitehtuurissa laadun ja tiedonhallinnan tavoitteena on tuottaa palveluja laadukkaasti ja tuloksellisesti ja samalla parantaa toimintaa (KARKKI – kokonaisarkkitehtuuria ammatilliseen koulutukseen- hanke 2025). Sähköisen toimintaympäristön tulisi olla turvallinen käyttää, koska tiedoissa siirretään henkilötietoja. Opiskelijaksi hakeutuminen helpottuisi siltä osin, ettei todistuksia tarvitsisi enää lähettää sähköpostitse tai toimittaa kopiona kirjepostilla koululle, vaan todistukset saataisiin suoraan nähtäväksi ja arvioitavaksi esimerkiksi Opintopolusta. Tämä vaihe helpottaisi hakeutumista pitkien matkojen maakunnassa ja nopeuttaisi osaamisen tunnustamisen prosessia jolloin samalla myös käsittelyaika lyhenisi. Laadun näkökulmasta tekoälyn käyttö voisi parantaa laatua yhteneväisellä kohtelulla ja työaikaa vapautuisi varsinaiseen ohjaustehtävään sekä työn kehittämiseen (taulukko 4).

Taulukko 4. Laatuun ja tiedonhallintaan liittyvät analyysin tulokset.

Laadun osalta tekoälyn käyttöönotto voisi osaamisen tunnustamisessa vähentää virheiden määrää ja edistää opiskelijoiden tasa-arvoisuutta. Tekoälyn hyödyntäminen voi edistää yhdenvertaisuuden toteutumista silloin, kun tekoälyn toiminta on perustettu asianmukaisille kriteereille ja sillä voidaan  poistaa ihmiskäsittelyn vaikutus kuten esimerkiksi virheelliset tutkinnon merkinnät tai diaarinumerot.

Tietojärjestelmäarkkitehtuuri

Ammatillisen koulutuksen tietojärjestelmäarkkitehtuurin periaatteena on edistää järjestelmien, käsiteltävien tietojen yhteen toimivuutta sekä yhteiskäyttöisyyttä. Arkkitehtuuri ohjaa ja kehittää tietojärjestelmien kehittämisessä ja hankinnoissa sekä tiedon elinkaaren ylläpitämisessä. (Tietojärjestelmäarkkitehtuuri 2025.)

Tiedon siirtymisen kannalta rajapintojen luonti eri järjestelmien kanssa sekä niiden hallinta ja toiminnan varmistaminen ovat keskeisiä kehittämisen kohteita. Jos rajapintojen kautta tietoja voidaan siirtää automaattisesti StudentaPlus- järjestelmään, se vähentäisi ja helpottaisi hakija-, opiskelija- ja ohjauspalveluissa työskentelevien työmäärää mm. sähköpostien ja puheluiden määrän vähentymisenä. Tästä oli mainintaa tarkemmin luvussa Tekoäly, jossa OPH oli jo kehittämässä tiedon siirtoa rajapintojen kautta. Järjestelmien kehittämistyössä käyttäjien tarpeiden huomioiminen lisää järjestelmän käytettävyyttä. Taulukossa 5 on esitetty aineiston sisällönanalyysin tulokset tietojärjestelmiin liittyvissä aiheissa, joissa teknologian ja järjestelmien toimivuutta, tekoälyn hyödyntämistä ja tekoälyn käyttöön liittyvää strategiaa pidettiin tärkeinä asioina.

Taulukko 5. Tietojärjestelmäarkkitehtuuriin liittyvät ylä- ja alaluokan tulokset.  

Osa haastateltavista ei nähnyt tekoälyn käyttöönottoa tarpeelliseksi tai sen käyttöä ei osattu yhdistää mihinkään osaamisen tunnustamisen tai HOKS 1. päivityksen prosessin vaiheeseen. Tekoälyn käytön osalta huolen aiheena oli “inhimillinen automaatio”, jos osaamisen tunnustaminen tehdäänkin ilman sen huolellista läpikäyntiä. Tekoälyn käyttöönotto osaamisen tunnustamisen helpottavana työkaluna oli haastateltavien mielestä mahdollista, mutta osaamisen tunnustaminen tehdään viimeisessä vaiheessa aina virkavastuulla. Tekoälyn käytössä tulisi arvioida asiakkaan osalta, saako hän palvelua tekoälyltä, vai toimiiko viranhaltija asiakkaan ja tekoälyn välissä. Toisaalta taas sen hyödyntämisen nähtiin monipuolisena eri työtehtävissä sekä datan käsittelyssä. HOKS 1. päivityksen osalta nykyisen käytännön katsottiin olevan toimiva. Tekoälyn käytön mahdollisuutta mietittiin tekstin tuottamisessa ja sen tarkistamisessa.

Toimenpiteet ja prosessit sähköisten palvelujen kehittämisessä ja toiminnoissa

Opinnäytetyön kehittämistehtävän työpajojen ja haastatteluiden tuloksien perusteella kuvataan sähköisten palveluympäristöjen toimenpiteet ja prosessit sähköisten palvelujen kehittämiseksi osaamisen tunnustamisessa OSTUssa sekä henkilökohtaisen osaamisen suunnitelman 1. hyväksynnän eli HOKSin osalta.

Sähköisten palvelujen kehittämisprosessin ensimmäisessä vaiheessa  alkuvaiheen selvitystyön osalta olisi tärkeä selvittää rajapintojen käytön mahdollisuuden nykyinen tilanne sekä ammatillisen koulutuksen rahoitukseen tulevien muutosten vaikutukset. Ammatillisen koulutuksen rahoitus on muuttumassa, jonka vaikutuksia tulisi arvioida tulevaisuudessa tarjottavaan koulutukseen ja koulutuksien järjestämiseen. Tällä voi olla vaikutuksia myös osaamisen tunnustamisen määrään, kuinka paljon osaamisen tunnustamisia tulevaisuudessa tehdään hakeutuvien opiskelijoiden osalta. Tämä arviointi antaa myös suuntaa siitä, millä laajuudella osaamisen tunnustamisen liittyvää tietojen automatisointia kannattaa tehdä, sillä uusien toimintojen kehittäminen ja hankinta voivat johtaa korkeisiin kustannuksiin esimerkiksi järjestelmän rajapintojen toimivuuteen liittyvien hankintojen osalta.

Sähköisen palveluympäristön ja tekoälyn käyttöönottoa suunnitellessa tulee tietosuojaan liittyvät asiat selvittää ensin. Tekoälyn käyttöönotto ja arkaluontoisten tietojen käsittely vaativat tietosuojariskien arviointia. Tietosuojariskin arvioinnin tehtävänä on arvioida riskin tasoja, onko tekoälyn käyttöönotto mahdollista, ylittääkö se tietyt tasot, jossa tekoälyn käyttöä ei voi toteuttaa vai jääkö riskit sille tasolle, että sen käyttöönoton suunnittelua voidaan jatkaa. Tietosuojan vaikutusten arviointia suositellaankin käyttämään niissäkin tapauksissa, joissa sen tekeminen ei ole pakollista. Silloin vaikutusten arviointi toimii työkaluna tietosuojasäännösten varmistamisessa ja yksilöiden oikeuksien suojaamisessa (kuvio 4).

Kuvio 4. Sähköisten palveluympäristön kehittämisen prosessi osa 1.

Sähköisten palveluympäristöjen kehittäminen on monialaista toimintaa, jossa monialaisen työryhmän toiminnalla voidaan parantaa yhteistyötä sekä tiedonkulkua eri ammattiryhmien välillä kehittämistyön eri vaiheissa. Tähän työryhmään kuuluvat tulevan järjestelmän käyttäjä tai käyttäjät sekä järjestelmän ylläpitoon ja kehittämiseen liittyvät henkilöt. Työryhmässä tulisi teknisen toteutuksen osalta olla mukana opiskelijoiden ohjaukseen liittyvän henkilöstön pedagoginen näkökulma, jos osaamisen tunnustamiseen liittyvää tietojen haun automatisointia ollaan kehittämässä työkaluksi opinto-ohjaajille tai HOKS 1. hyväksynnässä tekoälyn käyttöä kehitetään raportoinnin työvälineenä opettajalle. Työryhmälle laadittujen tavoitteiden, jäsenten roolien määrityksien sekä ryhmän toimintavasta sopiminen luovat perustan työryhmän toiminnalle. Roolituksella jäsenille muodostuvat omat vastuualueet ja myös muut tietävät, kuka vastaa tietyistä osa-aluista.  Sähköisten palveluympäristöjen kehittämismenetelminä voidaan käyttää ketterän kehittämisen menetelmiä sekä palvelumuotoilun tuplatimanttiamallia. Ketterän kehittämisen Scrum-menetelmällä voidaan täydentää palvelumuotoilun menetelmää.

Prosessin toisessa osassa varsinainen kehittämistyö tehdään  moniammatillisessa ympäristössä, jossa käyttäjien substanssiosaamista ja pedagogista näkökulmaa käytetään hyväksi osaamisen tunnustamisen automatisointiin liittyvien tietojen sisällön tarpeissa ja määrittelyistä. Monialainen työryhmä kehittää koordinoidusti palveluympäristöä, ja mukana ovat tulevan järjestelmän käyttäjät ja järjestelmän ylläpitoon liittyvät muut henkilöt, sillä ainoastaan he voivat antaa omalla asiantuntijuudellaan tarvittavan tiedon OSTU:een ja HOKS 1. hyväksyntään liittyvistä tarpeista. Käyttäjänäkökulmasta yhteisen toimintakulttuurin kehittäminen OSTU:een ja HOKS 1. hyväksyntään sähköisten palveluympäristöjen rinnalla luo jatkossa yksinkertaisemmat ja selvemmät toimintaprosessit. Toimintakulttuurin kehittämiseen kuuluvat myös ohjauksessa ja opiskeluun hakeutuvien henkilöiden tietojen käsittelyssä olevien henkilöiden välinen viestintä, tietojen saatavuus ja ajantasaisuus sekä varahenkilöjärjestelmä (kuvio 5).

Kuvio 5. Sähköisten palvelujen kehittämisen prosessi osa 2.

Käyttäjiltä tulisi jatkossakin kerätä tietoa palveluympäristössä tapahtuvista muutoksista. Yhteiskehittämisen ja käyttäjätiedon tarpeiden keräämisen tärkeys korostuu silloin, kun järjestelmän ohjelmistovaatimukset halutaan pitää toimivina ja käyttäjille sopivina. Testaus ja pilotointivaiheessa järjestelmän käyttäjä on keskeisessä roolissa, kun kehitetään järjestelmän käytettävyyttä ja osaamisen tunnustamiseen liittyvien tietojen sisältöä sekä kun valitaan käyttöön otettavan tekoälysovelluksen muotoa. Tekoälysovelluksen valinnan osalta sen käytettävyyden soveltuvuus osaamisen tunnustamisessa tai HOKS 1. tunnustamisen työtehtävissä vaikuttavat myös työtehtävissä käyttäjäkokemukseen sekä tiedon eheyteen. Toinen keskeinen asia on ulkopuolisen organisaation tietojen kulku rajapintojen kautta StudentaPlus-opiskelijahallintajärjestelmään, jolloin yhteistyötä tulee tehdä StudentaPlus-opiskelijahallintojärjestelmän omistajan eli Solenovo Oy:n ja OPH:n digitalisaatiosta vastaavan yksikön kanssa.

Muodostuvan datan hyödyntämisellä voidaan tukea ja tuoda uutta tietoa esimerkiksi johtamiseen, strategiatyöhön, toiminnan kehittämiseen, käyttäjien työtehtäviin tai ennakointiin (kuvio 5).  Mittareita voidaan kehittää yksilö- ja vertailutasolla esimerkiksi ohjauspalveluissa opiskelemaan hakeutuneiden osaamisen tunnustamisen alakohtaisissa määrissä ja REDUn tasolla kokonaismäärissä.

Pohdinta

Opinnäytetyön kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää hakija-, opiskelija- ja ohjauspalveluissa työskentelevien työtehtäviä sekä sisäisiä prosesseja ja laatia tulosten pohjalta toimenpiteet ja prosessit sähköisten palvelujen kehittämisessä ja toiminnoissa. Tutkimuskysymyksinä olivat: miten sähköiset palvelut tulisi hakija, opiskelija- ja ohjauspalveluissa toteuttaa ja millä tavalla tekoäly voi helpottaa sähköisiä hakija-, opiskelija- ja ohjauspalveluita?

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että REDUn sähköisen toimintaympäristön kehittäminen vaatii monimuotoisuudessaan ja monialaisuudessaan toimintaan liittyvien prosessien kehittämistyötä, sekä tuen ja koulutuksen lisäämisen käyttäjille. (Eurofund 2021, 29.) Järjestelmän kehittämistyössä yhteiskehittämisen ja kehittämiskohteena olevan alan substanssiosaamisen hyödyntäminen ovat keskeisessä roolissa järjestelmien toimivuuden ja käytettävyyden osalta. Järjestelmän toimittajalle tulee antaa tarvittava tieto järjestelmän käytettävyydestä (Ekholm & Kinnunen 2016,  70). Vaikutusten laajuus tulisi kehittävässä kohteessa arvioida aina erikseen, sillä yhtä yksittäistä toimintamallia ei ole olemassa ja kehittämiseen liittyvät ongelmat voivat olla monitasoisia. Sähköisten palveluympäristöjen kehittäminen on kokonaisuus, jonka kehittämiseen vaikuttavat ensisijaisesti OPH:n linjaukset ja määräykset, REDUn strategia ja johtaminen, toimialojen ja toimipisteiden toimintakulttuuri ja niiden työjärjestelyt. Näiden lisäksi ulkopuolisten organisaatioiden ja lakiin perustuvien määräyksien vaikutusta ei voi jättää pois (Laki ammatillisesta koulutuksesta 2025). Opinnäytetytön tuloksia voidaan soveltaa tulevaisuudessa REDUn muiden sähköisten palveluympäristöjen kehittämistyössä. Sen sopivuutta tulee kuitenkin arvioida tapauskohtaisesti.

Opinnäytetyön aikana luotiin kuvaus sähköisten palveluympäristöjen toimintaympäristöjen kokonaisuudesta hakija-, opiskelija- ja ohjauspalveluissa. Vaikka kehitettävä kohde on vain yksittäinen osa työtehtävien toiminnoissa, sen vaikuttavuus kohdistuu moniin eri toimijoihin sekä siihen vaikuttavat monet ulkopuoliset toimijat ja toiminnot, joita ei voi jättää kehittämistyössä pois (kuvio 6).

Kuvio 6. Sähköisten palvelujen toimintaympäristö hakija-, opiskelija ja ohjauspalveluissa.

Opinnäytetyön tuloksien osalta parhaiten onnistuivat asiantuntijahaastattelut. Tuloksien kannalta haastatteluiden järjestäminen avoimena haastatteluna antoi aiheeseen liittyvää tietoa runsaasti. Myös haastateltavien valinta onnistui ja myös he kokivat haastattelujen antavan tietoa oman työnsä monialaisuudesta sekä siihen liittyvästä hiljaisesta tiedosta. Tämä omien työtehtävien reflektointi tulevaisuuteen herätti haastatelluissa myös kysymyksiä oman työn kehittämisen tarpeellisuudesta sekä uusiin tehtäviin ja järjestelmiin kouluttamisesta. Työpajoista ensimmäinen eli aivoriihi-menetelmällä toteutettu ideointi tuotti paljon uusia kehitettäviä kohteita. Aivoriihi-menetelmällä ideoinnilla voidaan nopeasti tuottaa uusia ideoita ja tiedonkeruumenetelmänä tässä opinnäytetyössä se toimi hyvin. Toinen työpaja jäi lyhyeksi käytettävän ajan vähyyden vuoksi ja palautetta olisi ollut hyvä käydä läpi yhdessä tarkemmin. Palautteen osalta oli kuitenkin hyvä, että kehitys- ja korjausehdotuksia saatiin, kun prosessikuvaukset lähetettiin vielä sähköpostitse tarkastettavaksi. Valitut menetelmät tukivat tiedonkeruuta ja tuottivat niitä vastauksia, joita kehittämistehtävässä haettiin. Työpajoja olisi saanut useampia, mutta opinnäytetyön tekemisen ajoittuminen loppukeväälle ja alkusyksyn ajalle oli työpajojen pitämisen kannalta huonointa aikaa. Loppukeväästä opiskelijoiden valmistumiset ja taas alkusyksyn aikana uudet aloittavat opiskelijat sekä päättyvän ja alkavan lukuvuoden suunnittelutyöt työllistävät ja sitovat täysin opiskelijapalveluiden henkilökuntaa.

Jatkotutkimuksen osalta tämän opinnäytetyön tuloksiin olisi mielenkiintoista liittää mukaan uusien toimintatapojen kehittäminen hakija-, opiskelija- ja ohjauspalveluissa ja kehittää yhteistä toimintatapaa sähköisten palveluympäristöjen rinnalla. Myös tekoälyn käytön laajentaminen muihin työtehtäviin yhdeksi työvälineeksi kehittäisi myös sähköisten palveluympäristöjen jatkokehitystä monimuotoisemmaksi kokonaisuudeksi. Nyt kun opinnäytetyö on valmistumassa, tämän tutkimuksen pohjalta saatuja tuloksia on jo käytetty hyväksi REDUn digitalisuuden suunnittelutyössä.

Eettiset lähtökohdat ja luotettavuus

Laadullisen tutkimuksen luotettavuuskysymyksiin vaikuttavat eri näkemykset totuuden luonteesta. Tämän kehittämistehtävän luotettavuutta voisi tarkastella pragmaattisen totuusteorian näkökulmasta, jossa se liittyy tiedon käytännöllisiin seuraamuksiin ja erilaisiin toimimisen mahdollisuuksiin. (Tuomi & Sarajärvi 2024, luku 6.1 “Totuus ja objektiivisuus laadullisessa tutkimuksessa”.) Tutkimukseen tulleet tiedot perustuvat käyttäjien valintoihin kehitettävistä kohteista sekä haastatteluissa annettuihin tietoihin ja palautteisiin. Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa tutkimuksen eettisyys korostuu henkilön reilu ja oikeudenmukainen kohtelu, koska tutkimuksessa tutkitaan henkilön kokemuksia tutkittavasta aiheesta (Hyysalo 2009, 279). Henkilötietoja ei kerätty ja tulokset on muutettu anonyymiksi. Haastattelun alkuvaiheessa pyydettiin kertomaan työtehtävistä, joka selvensi tutkijalle haastateltavan toimintaympäristön työtehtävissä mutta sekään ei käy ilmi tutkimustuloksissa, koska osa nimikkeistä on vain yhdellä tai kahdella henkilöllä käytössä. Kun aineiston sisältö ei liity tutkittavan elämään, aineisto voidaan tehdä anonyymiksi  eikä tutkittavan tietoja kerätä ollenkaan (Kuula 2011, 113).  

Kehittämistehtävän aikana kaikkia osallistuneita kohdeltiin samalla tavalla ja myös etänä osallistuville annettiin yhtäläiset mahdollisuudet osallistua kehittämistyöhön. Tutkimuksen aikana tulleita tuloksia ja palautteita tuli pitää yhtä tärkeinä ja tasa-arvoisina, koska tutkittavien työtehtävät antoivat aiheeseen eri näkökulmia. Luotettavuuden arviointia ei tehty pelkästään kehittämistehtävän loppuvaiheessa, vaan sitä tehtiin koko tutkimuksen ajan suhteessa teoriaa,analyysitapaan, tutkimusaineiston ryhmittelyyn ja luokitteluun, tulkintaan, tuloksiin ja johtopäätöksiin (Vilkka 2025, luku “Laadullisen tutkimuksen arviointi”). Luotettavuuden ja eettisyyden osalta laadullisessa tutkimuksessa korostuvat hyvän tutkimuskäytännön osalta omien valintojen arvioiva tarkastelu, tutkimusta ohjaavien sääntöjen tuntemus ja luotettavuuskriteereiden omaksuminen (Puusa & Aaltio 2020, luku 11 “Mitä laadullisen tutkimuksen arvioinnissa tulisi ottaa huomioon?”).

Kehittämistehtävän osalta luotettavuutta ja eettisyyttä arvioitaessa koin haasteena oman roolini kehittämistehtävän tutkijana työyhteisössä, jossa haastateltavat olivat minulle tuttuja henkilöitä, ja minulla oli aiheeseen liittyvää tietoa työtehtävieni kautta. Tämä aiheutti puolueettomuusnäkökulmasta ajatellen tutkijaroolini merkityksen arviointia. Kehittämistehtävän aikana omat näkemykseni ja asenteeni eivät saaneet vaikuttaa sen tuloksiin tai johdatella sen suuntaa. Tätä olin jo pohtinut opinnäytetyön aikana, ja varsinkin ennen asiantuntijahaastatteluita. Kehittämistehtävän kannalta koin tärkeimmäksi asiantuntijahaastatteluiden onnistumisen niin, että vaikuttaisin haastateltaviin ja vastauksiin mahdollisimman vähän. Haastattelujen litterointi ja tallennusten uudestaan kuuntelun mahdollisuus tukivat tulosten aitoutta.

Alasoini, T. 2019. Tekoäly ja etiikka. Teoksessa Alasoini, T. (toim.), Hoini, P. (toimi.) Work Up!. TEM oppaat ja muut julkaisut 3/2019. Työ- ja elinkeinoministeriö. Viitattu 15.1.2025 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161299/TEM_oppaat_3_2018_WorkUp_Tulevaisuuden_tyo_22012019_Web.pdf.

AMKE 2025. Ammattiosaamisen kehittämisyhdistys. Digitaalisten koulutuspalveluiden kansallinen yhteiskehittäminen etenee. Viitattu 2.8.2025 https://www.amke.fi/ajankohtaista/blogi/kirjoitus/digitaalisten-koulutuspalveluiden-kansallinen-yhteiskehittaminen-etenee.html

Ammatillisen koulutuksen viitearkkitehtuuri. Ammatillisen koulutuksen viitearkkitehtuurin tausta ja prosessi. 2025. Viitattu 21.9.2025 https://wiki.eduuni.fi/spaces/KARKKI/pages/313150688/Ammatillisen+koulutuksen+viitearkkitehtuuri.

Clottes Heikkilä, H. & Heikkilä, H., 2024. Yhteenveto ja pohdinta. Teoksessa H. Clottes Heikkilä, H. Heikkilä, K. Anttila, M. Ekonen, A.-M. Kurki, A. Perälä & A. Soikkanen. Virtuoosit – organisaatioiden välinen yhteiskehittäminen virtuaalisilla alustoilla. Virtuoosit. Työpaikkojen virtuaalinen yhteiskehittäminen – hankkeen loppuraportti. Helsinki: Työterveyslaitos, 44–48. Viitattu 21.9.2025 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/148576/TTl-978-952-391-152-9.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Dörner, O., Rundel, S., 2021. Organizational Learning and Digital Transformation: A Theoretical Framework Teoksessa: Ifenthaler, D., Hofhues, S., Egloffstein, M., Helbig, C. Digital Transformation of Learning Organizations. 1st ed. 2021. Cham: Springer International Publishing. Viitattu 2.5.2025  https://doi.org/10.1007/978-3-030-55878-9_4.

Ekholm, S. & Kinnunen, U.-M. 2016. Tietojärjestelmän käyttöönottoa tukevat teoreettiset mallit terveydenhuollossa. Teoksessa Finnish Journal of EHealth and EWelfare, vol. 8 No.2-3, 63–73. Viitattu 2.7.2025 https://journal.fi/finjehew/article/view/58102.

ELO-foorumi. Elinikäisen ohjauksen strategia 2020–2023. Valtioneuvoston julkaisuja 2020:34. Viitattu 23.8.2025 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-536-8

Eurofund 2021. Digitisation in the workplace, Publications Office of the European Union, Luxembourg. Viitattu 2.8.2025 https://www.eurofound.europa.eu/en/publications/2021/digitisation-workplace.

Forss, S. 2024. Yleisopas digitaalisten sote-palvelujen kehittämiseen. 2024/4. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 23.7.2025 https://yhteistyotilat.fi/wiki08/display/JULYDSK?preview=/161037188/167754265/Yleisopas%20digitaalisten%20sote-palveluiden%20kehitt%C3%A4miseen%20v1.1.pdf.

Gassen, R. 2022. Digitaalinen työympäristö. Näin taivutat teknologian yrityksen tarpeisiin. Helsinki: Alma Talent.

Harjunmaa, A. 2022. Toimintatutkimus Lorri-menetelmän kehittämisestä luokan sosioemotionaalisesti turvallisen toimintaympäristön tukemiseksi. Lapin yliopisto. Viitattu 24.8.2025 https://lauda.ulapland.fi/handle/10024/65183.

Hasu, M. & Ramstad, E. 2019. Älykkäät palvelut ja työntekijöiden rooli niiden kehittämisessä. Teoksessa Alasoini, T. (toim.), Hoini, P. (toimi.) Work Up!. TEM oppaat ja muut julkaisut 3/2019. Työ- ja elinkeinoministeriö. Viitattu 15.1.2025 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/161299/TEM_oppaat_3_2018_WorkUp_Tulevaisuuden_tyo_22012019_Web.pdf.

Heikkinen, H.L.T, Kaukko, M. & Salo, P. 2023. Teoksessa Heikkinen, H.L.T, Kaukko, M. (toim.) 2023.  Toimintatutkimus. Käytännön opas.  Tampere: Vastapaino.

Hujala, A., Taskinen, H., Oksman, E., Kuronen, R., Karttunen, A. & Lammintakanen, J. 2018. Sote-ammattilaisten monialainen yhteistyö Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat etusijalle. Yhteiskuntapolitiikka 84 (2019):5–6. 592–600. Viitattu 7.10.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138878/YP1905-6_Hujalaym.pdf?sequence=2&isAllowed=y.

Hyysalo, S. 2009. Käyttäjä tuotekehityksessä: Tieto, tutkimus, menetelmät. 2. uud. laitos. Helsinki: Taideteollinen korkeakoulu.

Hyvärinen, M. (toim.), Nikander, P. & Ruusuvuori, J. 2010. Haastattelun analyysi. Tampere: Vastapaino.

Innokylä 2025. Innopaja. Viitattu 12.3.2025 https://innokyla.fi/fi/tyokalut/innopaja.

KARKKI – kokonaisarkkitehtuuria ammatilliseen koulutukseen- hanke. 2025 Palvelut. Viitattu 28.7.2025 https://wiki.eduuni.fi/spaces/KARKKI/pages/364584660/Palvelut.

Kesti, M. 2013. Hiljaiset signaalit esimiestyössä. Helsinki: Finva Finanssi- ja vakuutuskustannus.

Koivunen, T., Sippola, M., Melin, H. & Alasoini, T. 2023. Työ elää: Murroksia, trendejä ja muutoksen suuntia Suomessa. Helsinki: Gaudeamus.

Kujala, T. 2007. Kerronnallinen tutkimus opettajien ikääntymisestä. Teoksessa Syrjäläinen, E., Eronen, A. & Värri V-M. (toim.) Avauksia laadullisen tutkimuksen analyysiin. Tampereen Yliopistopaino Oy – Juvenes Print.

Kuula, A. 2011. Tutkimusetiikka. Aineistojen hankinta, käyttö ja säilytys. 2.uud.p. Vastapaino

Laamanen, K. & Tinnilä, M. 2009. Prosessijohtamisen käsitteet: Terms and concepts in business process management. 4. uud. p. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.

Laki ammatillisesta koulutuksesta 531/2017. Viitattu 8.1.2025 https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2017/20170531#Pidm46263581863360.

Lomax, P., McNiff, J. & Whitehead, J. 2002. You and your action research project. London: Taylor Francis Group.

Mansbridge, J., 2015. A Minimalist Definition of Deliberation Teoksessa Helminen, J. & Alavaikko, M. 2020. Näkökulmia osallistavaan tutkimus-, kehittämis-, ja innovaatiotoimintaan. Helsinki: Diakonia-ammattikorkeakoulu.

Maula, H. & Maula, J. 2019. Design ja johtaminen. Helsinki: Alma Talent Oy.

Martinsuo, M. & Blomqvist, M. 2010. Prosessien mallintaminen osana toiminnan kehittämistä. Tampereen teknillinen yliopisto. Teknis-taloudellinen tiedekunta. Viitattu 1.9.2025 https://researchportal.tuni.fi/fi/publications/prosessien-mallintaminen-osana-toiminnan-kehitt%C3%A4mist%C3%A4/.

Mönkkönen, K., Leinonen, L., Arajärvi, M., Hovatta, A-E., Tusa, N. & Salokangas, K. 2019. Teoksessa: Mönkkönen, K., Kekoni, T. & Pehkonen, A. 2019. Moniammatillinen yhteistyö: Vaikuttava vuorovaikutus sosiaali- ja terveysalalla. Helsinki: Gaudeamus.

Nykänen, S., Pöyliö, M. & Karjalainen, L. 2006. Ohjauksen palvelujärjestelmän kehittäminen ammattiopintojen vaiheessa. Teoksessa Ammattikasvatuksen aikakauskirja, 8(3), 10–19. Viitattu 18.8.2025 https://journal.fi/akakk/article/view/114966/67847

Ojanperä, T. 2023. Tekoälyn vallankumous: Käsikirja. Helsinki: Alma Talent.

Ojasalo, K., Moilanen, T., Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Opetushallitus 2025a. Kasvatuksen ja koulutuksen digitaaliset linjaukset. Viitattu 18.1.2025 https://www.oph.fi/fi/kehittaminen/digitalisaation-strategiset-tavoitteet-ja-linjaukset.

Opetushallitus 2025b. Opinto-ohjaus ammatillisessa koulutuksessa. Viitattu 10.1.2025 https://www.oph.fi/fi/koulutus-ja-tutkinnot/opinto-ohjaus-ammatillisessa-koulutuksessa.

Opetushallitus 2025c. Tausta-aineisto: Tekoäly oppimisen ja osaamisen arvioinnissa. Viitattu 6.7.2025 https://www.oph.fi/fi/teemat-ja-kehittaminen/tekoalysuositukset/tausta-aineisto-tekoaly-oppimisen-ja-osaamisen-arvioinnissa#:~:text=Teko%C3%A4lysovelluksia%20voidaan%20hy%C3%B6dynt%C3%A4%C3%A4%20esimerkiksi%20opetuskielen%20oppimisen%20v%C3%A4lineen%C3%A4%2C,valmistavan%20opetuksen%20arviointia%2C%20tulee%20noudattaa%20perusteiden%20linjauksia.

Opetushallitus 2025d. Digitalisaatio ammatillisessa koulutuksessa. Viitattu 24.7.2025 https://www.oph.fi/fi/kehittaminen/digitalisaatio-ammattillisessa-koulutuksessa.

Opetus- ja kulttuuriministeriö. 2023. Kasvatuksen ja opetuksen digitalisaation linjaukset 2027. Opetus- ja kulttuuriministeriön julkaisuja 2023:17. Viitattu 5.3.2025 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-263-963-9.

Palonen, M. & Kylmä, J. 2022. Avoin haastattelu ja teemahaastattelu aineistonkeruumenetelmänä laadullisessa hoitotieteellisessä tutkimuksessa. 281 – 294. Julkaisussa Hoitotiede 2022, Vol. 34 nro. 4. Viitattu 12.3.2025 https://journal.fi/hoitotiede/article/view/128992/78035?acceptCookies=1.

Pirilä, K., Roivas, M. & Vehkaperä, U. 2013. Innostu ja innovoi. Käsikirja innovaatioprojektiopintoihin. Helsinki: Metropolia Ammattikorkeakoulu. Viitattu 18.8.2025 https://www.metropolia.fi/sites/default/files/publication/2019-11/2013_vehkapera_pirila_roivas_Innostu_ja_innovoi_OIVA.pdf.

Puusa, A. 2020. Teoksessa: Puusa, A., Juuti, P. & Aaltio, I. 2020. Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. Helsinki: Gaudeamus.

Puusa, A., Aaltio, I. 2020. Teoksessa Puusa, A., Juuti, P. & Aaltio, I. 2020. Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. Helsinki: Gaudeamus.

REDU 2025. Viitattu 8.1.2025 https://www.redu.fi/fi/redu/konserni/organisaatio/koulutuskeskus.

REDU Strategia 2025. Viitattu 8.1.2025 https://www.redu.fi/fi/redu/konserni/strategia.

Salo, I. 2024. Luova tekoäly työn supervoimana. 1. painos. Helsinki: Kauppakamari.

Selby, P., Abbeloos, R., Backlund, J.E., Basterrechea Salido, M., Bauchet, G., Benites-Alfaro, O.E., Birkett, C., Calaminos, V.C., Carceller, P., Cornut, G., Vasques Costa, B., Edwards, J.D., Finkers, R., Yanxin Gao, S., Ghaffar, M., Glaser, P., Guignon, V., Hok, P., Kilian, A., König, P., Lagare, J.E.B., Lange, M., Laporte, M-A., Larmande, P., LeBauer, D., Lyon, D.A., Marshall, D.S., Matthews, D., Milne, I., Mistry, N., Morales, N., Mueller, L.A., Neveu, P., Papoutsoglou, E., Pearce, B., Perez-Masias, I., Pommier, C., Ramírez-González, R.H., Rathore, A., Raquel, A.M., Raubach, S., Rife, T., Robbins, K., Rouard, M., Sarma, C., Scholz, U., Sempéré, G., Shaw, P.D., Simon, R., Soldevilla, N., Stephen, G., Sun, Q., Tovar, C., Uszynski, G., Verouden, M.  2019. BrAPI—an application programming interface for plant breeding applications. Bioinformatics, 35(20), pp. 4147-4155. doi:10.1093/bioinformatics/btz190.

Sipponen-Damonte, M. 2020. Varmuutta fasilitointiin. Helsinki: Alma Talent.

Tietojärjestemäarkkitehtuuri. 2025. KARKKI – Kokonaisarkkitehtuuria ammatilliseen koulutukseen. Ammatillisen koulutuksen viitearkkitehtuuri. Viitattu 19.9.2025 https://wiki.eduuni.fi/spaces/KARKKI/pages/313150714/5.+Tietoj%C3%A4rjestelm%C3%A4arkkitehtuuri.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2024. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Uudistettu laitos. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

Vilkka, H. 2025. Tutki ja kehitä. 6., uudistettu painos. Jyväskylä: Santalahti-kustannus.

Kohti kuntoutusta – asiakaspolkujen määritteleminen kuntoutuspalveluissa

Anne-Mari Mattila, Mira Piippo ja Elina Vuoriniemi

Johdanto 

Kuntoutuspalveluiden hyvä saavutettavuus muodostaa keskeisen edellytyksen palveluiden vaikuttavuudelle ja myönteiselle asiakaskokemukselle (Järvikoski 2023, 23, 60; Hyppönen, Koskela & Jaskari 2023, 125). Hoitoketjujen vaikuttavuutta heikentävät usein paitsi vaikeudet päästä kuntoutukseen myös se, että jatkohoitoon hakeutuminen jää hoitoketjussa asiakkaan omalle vastuulle (Järvikoski 2013,42). Näistä syistä on olennaista kehittää asiakaspolkua siten, että asiakas löytää tarvitsemansa palveluntuottajan, mahdollisimman vaivattomasti. Selkeä ja johdonmukaisesti etenevä asiakaspolku edistää palveluiden saavutettavuutta, vähentää hoitoketjun katkeamista ja tukee asiakkaiden sitoutumista kuntoutusprosessiin (Järvikoski 2013, 42; Saarijärvi & Puustinen 2020, 17, 55). Erityisesti paljon palveluita tarvitsevilla asiakkailla on havaittu olevan vaikeuksia hahmottaa omaa polkuaan hajanaisessa palvelujärjestelmässä (Hujala & Lammintakanen 2018, 20).

Tämä opinnäytetyö on osa Lapin ammattikorkeakoulun Digiajan palvelujohtamisen koulutusohjelmaa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii kuntoutuspalveluja tuottava yritys. Työn aihe kytkeytyy digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiseen, sillä asiakkaan ensimmäiset kontaktit palveluntuottajaan syntyvät yhä useammin digitaalisessa ympäristössä (Business Finland 2020, 11, 18). Digitaalisessa toimintaympäristössä asiakaskokemukseen vaikuttavat erityisesti palvelun nopeus, käytettävyyden sujuvuus sekä selkeästi rakennettu teknologiakokonaisuus (Gerdt & Eskelinen 2018, 56). Näiden elementtien huomioiminen on erityisen keskeistä asiakaspolun alkuvaiheen suunnittelussa, sillä ne vaikuttavat asiakkaan ensivaikutelmaan ja osaltaan siihen, sitoutuuko asiakas kuntoutusprosessiin (Ek & Heinström 2011, 207; Järvikoski 2013, 42).

Opinnäytetyössä hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä kuntoutusasiakkaan alkuvaiheen asiakaspolun kuvaamisessa ja analysoinnissa. Palvelumuotoilu tukee asiakasymmärryksen syventämistä ja palveluprosessien kehittämistä. Palvelumuotoilun viitekehyksessä asiakkaan etenemistä palvelun eri vaiheissa kuvataan käsitteellä customer journey, joka on suomennettu joko palvelupoluksi (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 73) tai asiakaspoluksi (Saarijärvi & Puustinen 2020, 17, 55). Tässä työssä käytetään johdonmukaisesti asiakaspolku-käsitettä, sillä tarkastelu perustuu asiakkaan näkökulmaan.

Opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa kuntoutusasiakkaan asiakaspolun alkua, joka tarkoittaa tapahtumia palvelutarpeen ja tietoisuuden syntymisestä palveluntuottajan valintaan ja ajan varaamiseen saakka. Tavoitteena on tunnistaa asiakaspolun keskeiset kontaktipisteet ja kehityskohteet sekä mallintaa eri maksajatahoista alkavia asiakaspolkuja. Tutkimuksen tarkoituksena on syventää ymmärrystä siitä, miten asiakkaat hakeutuvat kuntoutuspalveluihin ja mitkä tekijät vaikuttavat palveluntuottajan valintaan. Tarkoituksena on lisäksi tuottaa toimeksiantajayritykselle kehittämisehdotuksia, joiden avulla voidaan parantaa palveluiden saavutettavuutta, asiakasohjausta ja asiakkaiden sitoutumista kuntoutusprosessiin.

Palvelutilanteen kuvaaminen rajataan tarkastelun ulkopuolelle, koska toimeksiantajayrityksessä on jo aiemmin määritelty sisäinen asiakaspolku, joka kuvaa asiakkaan polkua ajanvarauksesta terapeutin valintaan ja kuntoutuksen toteuttamiseen. Laaditut asiakaspolut täydentävät tätä sisäistä polkua, syventävät ymmärrystä asiakasprosessin etenemisestä ja tarjoavat konkreettisia kehittämisehdotuksia. Asiakaspolun alkuvaiheen järjestelmällinen kehittäminen digitaalisessa ympäristössä voi parantaa palveluiden saavutettavuutta, vahvistaa asiakasohjauksen vaikuttavuutta ja tuottaa toimeksiantajalle mitattavaa hyötyä.

Opinnäytetyön tulos auttaa hahmottamaan, miten asiakkaat löytävät palvelut, mitä vaiheita polku sisältää ja missä kohdin etenemispäätöksiä tehdään. Prosessin kartoittaminen mahdollistaa kehityskohteiden tunnistamisen ja asiakaspolun sujuvoittamisen, mikä helpottaa sekä asiakkaan että organisaation arkea. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset ovat:

  1. Mitkä ovat kuntoutusasiakkaan asiakaspolun kontaktipisteiden erot eri maksajatahojen välillä?
  2. Mitkä tekijät hidastavat tai estävät asiakkaiden ohjautumista palveluiden piiriin, ja mitä kehityskohteita voidaan tunnistaa?
  3. Mitkä tekijät ohjaavat asiakkaiden päätöstä valita tietty palveluntuottaja?

Toimeksiantajayrityksen toimialasta, laajasta toimintaympäristöstä ja useista sidosryhmistä johtuen asiakkaiden asiakaspolku ei ole yksiselitteinen ja kaikkien asiakkaiden kohdalla samanlainen. Tarvittavaa asiakasymmärrystä voidaan kasvattaa luomalla konkreettisia asiakasprofiileja kuvaamaan erilaisia palvelun käyttäjiä, heidän tarpeitaan, motiiveja ja elämäntilanteita (Ojasalo ym. 2015, 73, 77). Asiakaspolkujen määrittelyssä käytetään hyödyksi toimeksiantajayrityksessä laadittuja valmiita asiakasprofiileja.

Kuntoutuksen ekosysteemi

Kuntoutuksen ekosysteemi muodostuu moniammatillisesta yhteistyöstä, sidosryhmistä, taloudellisesta tilanteesta, kilpailutilanteesta ja saavutettavuudesta. Näiden kokonaisuuksien tarkastelu jäsentää toimintaympäristöä, jossa Pirkanmaalla toimiva kuntoutuspalveluita tuottava toimeksiantajayritys toimii.

Kuntoutus on olennainen osa palvelu- ja sosiaalijärjestelmää. Kuntoutukseen tullaan, kun henkilön toimintakyky on vamman, tapaturman tai sairauden seurauksena alentunut. (Lehto-Niskala, Jolanki, Pulkki & Jylhä 2021, 50.) Kuntoutuksen tavoitteena on tukea fyysistä, psyykkistä ja kognitiivista toimintakykyä sekä vahvistaa yksilön osallisuutta yhteiskunnan toimintaan. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2022, 42–43, 265.)

Toimeksiantajayrityksen palveluvalikoima kattaa monipuolisesti vaativan lääkinnällisen kuntoutuksen palvelut. Lääkinnällinen kuntoutus on terveydenhuollon ammattilaisten toteuttamaa ja lääketieteellisiin tutkimuksiin perustuvaa toimintakykyä edistävää tai ylläpitävää kuntoutusta, johon sisältyvät muun muassa fysioterapia, toimintaterapia, puheterapia, neuropsykologinen kuntoutus, ratsastusterapia ja psykoterapia.

Moniammatillinen yhteistyö mahdollistaa laadukkaan kuntoutuksen

Monialaisten palvelukokonaisuuksien kehittämisen tarve on laajasti tunnistettu terveydenhoitoalalla (Koivisto ym. 2023a, 1). Kehittämistoimet edellyttävät näkökulmaa, joka ylittää sekä poliittiset toimialat että sosiaaliturvan (Juvonen-Posti, Saikku & Turunen 2020, 1). Vuoden 2023 alusta hyvinvointialueet ovat vastanneet laaja-alaisia palveluja tarvitsevien asiakasryhmien tunnistamisesta sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen yhteensovittamisesta. Tämä muutos luo aiempaa vahvemmat edellytykset monialaisten palvelukokonaisuuksien määrittelylle ja kehittämiselle. (Koivisto ym. 2023a, 1, 9.)

Kuntoutus on luonteeltaan laaja-alaista ja moniammatillista toimintaa, jossa eri alojen ammattilaiset työskentelevät yhteistyössä kuntoutujan parhaaksi (Salminen & Rintanen 2014, 11). Järvikosken (2013, 57–58) mukaan kuntoutus voi sisältää esimerkiksi neuvontaa, fysio-, toiminta- tai puheterapiaa, kipukuntoutusta, psykologin ja psykoterapeutin palveluita tai hierontaa. Moniammatillinen yhteistyö tarkoittaa, että asiantuntijat jakavat tietoa toisilleen ja huomioivat asiakkaan kokonaisvaltaisesti (Isoherranen 2005, 14). Hyvin toimivassa yhteistyössä kuntoutujan tarpeet ja tavoitteet asetetaan keskiöön, ja ne näkyvät sekä kuntoutussuunnitelmassa että sen toteutuksessa. Moniammatillista ja monialaista yhteistyötä voidaan pitää kuntoutuksen perusedellytyksenä, sillä kuntoutus rakentuu ennen kaikkea yhteistyölle. (Salminen & Rintanen 2014, 37, 11.)

Sidosryhmät hoitoketjun ja arvonluonnin mahdollistajina

Sidosryhmillä tarkoitetaan tahoja, joilla on merkittävä rooli organisaation toiminnassa, päätöksenteossa tai tuloksissa. Nämä tahot voivat joko vaikuttaa organisaatioon tai olla sen toiminnan vaikutusten kohteena. Yrityksen sidosryhmiin kuuluvat kaikki toimijat, joilla on vaikutusta yrityksen tavoitteiden saavuttamiseen tai joihin yrityksen toiminta jollain tavalla vaikuttaa. (Freeman 2010, 25.) Toimeksiantajayrityksessä sisäisiin sidosryhmiin kuuluvat johto, omistajat sekä palveluita tuottavat asiantuntijat, kuten ammatinharjoittajat ja työntekijät. Freemanin (2010, 216) mukaan sisäisiä sidosryhmiä pidetään keskeisenä arvonluonnissa. Ulkoisiin sidosryhmiin kuuluvat asiakkaat, yhteistyökumppanit, kilpailijat, viranomaiset sekä rahoittajat, kuten vakuutusyhtiöt, Kansaneläkelaitos eli Kela, kunnat, kaupungit ja hyvinvointialueet. Näillä toimijoilla on tärkeä, joskin välillisempi rooli yrityksen toiminnan ja arvonluonnin tukemisessa (Freeman 2010, 24–27).

Kestävien liiketoimintamallien rakentaminen edellyttää vuorovaikutusta, sillä arvonluonti perustuu asiakasymmärryksen lisäksi eri sidosryhmien odotusten huomioimiseen (Fobbe & Hilletofth 2021, 1–9). Kuntoutuspalveluissa vuorovaikutteinen toimintatapa tarkoittaa, että koko kuntoutusprosessi asiakkaan polun alkuvaiheista kuntoutuksen moniammatilliseen toteutukseen perustuu jatkuvaan dialogiin ja yhteiseen arvonluontiin (Viitanen & Piiranen 2013, 122–123). Vuorovaikutus on tärkeää liittää kaikkiin asiakaspolun prosesseihin, kuten tiedon saantiin, ohjaukseen, palveluntuottajan valintaan ja palvelun aloitukseen, jotta asiakkaan eteneminen olisi sujuvaa ja johdonmukaista (Lemon & Verhoef 2016, 69–70). Viitasen ja Piiraisen (2013, 122–123) mukaan tämä edellyttää palveluiden kehittämisessä sitä, että painopiste siirtyy asiantuntijakeskeisyydestä moniammatilliseen yhteistyöhön ja asiakkaiden aktiiviseen osallistamiseen. Asiakaslähtöisyys edellyttää käyttäjäryhmien tarpeiden tunnistamista. Mitä aktiivisemmin kuntoutujat osallistetaan palvelun suunnitteluun, sitä todennäköisemmin palvelu koetaan omaksi ja kumppanuuteen perustuvaksi. (Viitanen & Piirainen 2013, 122–123.)

Sidosryhmien merkitys näkyy konkreettisesti kuntoutuspalveluiden käynnistämisessä. Kuntoutusprosessin aloittaminen edellyttää kuntoutustarpeen arviointia ja asiakkaalle laadittua kuntoutussuunnitelmaa, joka tehdään yleensä julkisessa terveydenhuollossa (Invalidiliitto 2025). Kuntoutukseen asiakkaan voivat ohjata Kela, työterveyshuolto, hyvinvointialueet ja vammaisjärjestöt (Wegelius 2024, 7). Kuntoutussuunnitelman perusteella määritellään kuntoutuksen toteutustapa, kuntoutus voi tapahtua palveluntuottajan toimipisteessä, kotikäynteinä tai muissa toimintaympäristöissä (Invalidiliitto 2025). Jos kuntoutussuunnitelmassa todetaan tarve erikoistuneille tai monivaiheisille hoito- ja kuntoutusmuodoille, kyseessä on vaativa lääkinnällinen kuntoutus. Tähän kuntoutusmuotoon ovat oikeutettuja henkilöt, joilla on vakava tai pitkäaikainen sairaus, vamma tai muu terveydentilaan liittyvä haitta, joka aiheuttaa merkittäviä vaikeuksia arjessa selviytymisessä. (Kela 2025b.) Lääkinnällistä kuntoutusta järjestävät hyvinvointialueiden ja Kelan lisäksi vakuutusyhtiöt sekä Valtionkonttori (Sosiaali- ja terveysministeriö 2025). Kuntoutusalan yrittäjät täydentävät julkisten toimijoiden, kuten hyvinvointialueiden, Kelan ja vakuutusyhtiöiden palveluvalikoimaa erityisesti ostopalveluiden muodossa (Sosiaali- ja terveysministeriö 2022, 38).

Kuntoutujien merkitys hyvinvointialueiden taloudelle

Terveydenhuoltolaki (1326/2010 §3) velvoittaa hyvinvointialueet järjestämään lääkinnällisen kuntoutuksen palvelut niitä tarvitseville ja Kelan velvollisuus on tukea kuntoutuksia tietyin ehdoin (Sosiaali- ja terveysministeriö 2025). Kelan rahoittamana on mahdollisuus saada ammatillista kuntoutusta, vaativa lääkinnällistä kuntoutusta, kuntoutuspsykoterapiaa ja harkinnanvaraista kuntoutusta (Kela 2025a). Kuntoutuksen tarve ja tavoitteet eivät saa olla riippuvaisia maksajatahosta (Sosiaali- ja terveysministeriö 2022, 93). Mikäli hyvinvointialue tai Kela ei pysty järjestämään tarvittavaa kuntoutusta, asiakkaalle voidaan myöntää maksusitoumus tai palveluseteli. Palveluseteli perustuu palvelutarpeen arviointiin ja mahdollistaa asiakkaalle kuntoutuspaikan valinnan rekisteröidyistä palveluntuottajista Palse-palveluportaalin kautta. (Pirkanmaan hyvinvointialue 2025a; Pirkanmaan hyvinvointialue 2025b.) Hyvinvointialueet päättävät, mitkä sosiaali- ja terveyspalvelut ne tuottavat itse ja mitkä järjestetään palvelusetelin avulla. Pirkanmaan hyvinvointialueella palveluseteli on käytössä lääkinnällisessä kuntoutuksessa. (Pirkanmaan hyvinvointialue 2025b.) Kuntoutuspalveluihin voi hakeutua maksusitoumuksella, palvelusetelillä, Kelan rahoittamana tai omakustanteisesti (Sosiaali- ja terveysministeriö 2022, 34–41). Kuntoutus on useimmiten asiakkaalle maksutonta, mutta jossain tapauksissa siitä peritään omavastuuosuus (Sosiaali- ja terveysministeriö 2025).

Kuntoutus muodostaa merkittävän menoerän terveydenhuoltosektorilla (Kela 2024a). Kuntoutuksen asiakasmäärien vertailu on kuitenkin haasteellista, sillä terveydenhuollon kuntoutujista ei ole saatavilla yhtä yksityiskohtaisia tilastoja kuin Kelan kuntoutujista. Kelan (2025a) mukaan vuonna 2024 kuntoutusta saavia oli Suomessa noin 171 900 henkilöä, joista 48 500 sai vaativaa lääkinnällistä kuntoutusta. Pirkanmaalla kuntoutujien määrä oli noin 21 300, alueella on asukasmäärään suhteutettuna eniten kuntoutujia koko maassa (Kela 2024b).

Kustannusten kannalta merkittävin kuntoutuksen muoto on vaativa lääkinnällinen kuntoutus (Kela 2025a). Vaikka Kelan maksamat kuntoutuksen kokonaiskustannukset laskivat hieman vuonna 2024, kuntoutuksen kokonaismenot ovat nousseet yli 47 % vuosien 2017–2024 välillä (Kela 2025a; Wegelius 2024, 7–8). Kuntoutujien kokonaismäärä on kasvanut vuodesta 2017 lähtien erityisesti mielenterveysperusteisten nuorten ja nuorten aikuisten kuntoutujien lisääntyessä. Vuonna 2024 yli 70 % kaikista Kelan maksamista kuntoutuksista kohdistui mielenterveyden häiriöiden hoitoon. (Kela 2025a.)

Koko maan tasolla tuki- ja liikuntaelinongelmat ovat keskeinen syy työkyvyttömyyteen sekä toiseksi yleisin kuntoutukseen hakeutumisen syy (Tuki- ja liikuntaelinliitto ry 2024; Kela 2025). Vuonna 2024 ne olivat taustalla 33 % uusista työkyvyttömyyseläkkeistä ja yleisin syy lääkärikäynteihin, aiheuttaen Kelan korvaamina sairauspäivinä 12 500 henkilötyövuoden menetyksen (Tuki- ja liikuntaelinliitto ry 2024). Onnistuneella kuntoutuksella on merkittäviä vaikutuksia sekä yksilön hyvinvointiin että yhteiskunnan talouteen. Kuntoutukseen sitoutuminen on kaikkien osapuolten etu, sillä sen avulla voidaan saavuttaa vaikuttavia ja toivottuja tuloksia.

Kuntoutuspalveluiden kilpailutilanne on haastava

Kuntoutuspalveluita tuottavat yritykset kilpailevat julkisen terveydenhuollon asiakkaiden lisäksi yksityisistä asiakkaista. Fysioterapialla on tärkeä rooli vammojen ennaltaehkäisyssä, mutta vamman sattuessa nopea hoitoon hakeutuminen ja riittävän pitkälle jatkuva kuntoutus ovat ratkaisevia vamman uusiutumisen ja virheellisten liikeratojen ehkäisemisessä (Koistinen 2013). Sujuva ja nopea hoitoon pääseminen tukee hoidon vaikuttavuutta kaikissa kuntoutuksen asiakasryhmissä (Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2024). Kelan ja hyvinvointialueen taloudellinen tilanne vaikuttaa kuntoutuspäätösten ja palvelusetelien myöntämiseen ja siten toimeksiantajayrityksen asiakasmääriin. Hyvinvointiala Hali ry:n keväällä 2025 teettämä ajankohtaiskysely osoitti, että taloudelliset säästöpaineet ovat vähentäneen kuntoutuspalveluiden palveluntuottajien asiakasmääriä. (Talvitie 2025.) Heikentynyt taloudellinen tilanne voi johtaa siihen, että hyvinvointipalvelut koetaan asiakasmaksujen vuoksi ylimääräisinä menoina, joista yksityisasiakkaat karsivat ensimmäisenä (Perälahti 2024).

Vakuutusyhtiöillä on julkisesta terveydenhuollosta poiketen oikeus ohjata asiakkaansa tiettyyn hoitopaikkaan. Tämä toteutuu suoralaskutusjärjestelyn kautta, jonka piirissä ovat yleensä suurimmat terveystalot tai vakuutusyhtiöiden yhteistyökumppanit. (Kuntoutusyrittäjät 2021, Pohjola Vakuutus 2025, IF Vakuutusyhtiö 2025.) Asiakas voi valita myös muun palveluntuottajan, mutta tällöin hänen on maksettava hoito ensin itse ja haettava korvaus vakuutusyhtiöltä jälkikäteen (Pohjola Vakuutus 2025, LähiTapiola 2025). Tämä voi käytännössä rajoittaa valinnanvapautta ja suosia suuria palveluntuottajia pienempien tai yksityisten toimijoiden kustannuksella.

Osa yksityisen ja julkisen sektorin työpaikoista tarjoaa työntekijöilleen sairauskassan palveluja, jotka myöntävät sääntöjensä mukaisia etuuksia. (Vakuutuskassat ry 2025). Etuuksien laajuus ja suuruus vaihtelevat eri sairauskassojen välillä, ja korvaus kuntoutuskäynnistä voi olla jopa 80 % hinnasta. Osalla sairauskassoista on yhteistyökumppaneita, joiden palveluista on mahdollista saada suorakorvaus, jolloin asiakkaan ei tarvitse maksaa palvelua ensin itse ja hakea korvausta jälkikäteen. Osa sairauskassoista on määritellyt korvauksille vuosittaisen enimmäiskorvausmäärän. Kuntoutuspalveluista fysioterapia on yleisin sairauskassojen korvaama kuntoutuksen muoto. Fysioterapian korvaaminen voi edellyttää lääkärin lähetettä, mutta suurin osa tarkastelluista sairauskassoista korvaa fysioterapiakäyntejä myös ilman lähetettä. (HOK-Elanto 2025, Kuusankosken Tehtaiden Sairauskassa 2025, Sairauskassa Oras 2025, Tradekan sairauskassa 2025.)

Saavutettavuus ja digitalisaatio kuntoutuspalveluyrityksessä

Palveluiden on oltava helposti saavutettavia erilaisista toimintarajoitteista huolimatta (Hyppönen, Koskela & Jaskari 2023, 125). Asiakkaan kotona tai muussa toimintaympäristössä toteutettavan kuntoutuspalvelun osalta palveluntuottajan on huolehdittava potilasturvallisuudesta (Pirkanmaan hyvinvointialue 2024a, 10, 24). Toimeksiantajayrityksen fyysiset toimitilat Pirkanmaalla on suunniteltu esteettömyys huomioiden. Isot kuntosalitilat ovat esteettömät ja helposti saavutettavat. Esteettömyys huomioidaan myös verkostokäynneillä ja asiakkaan kotona tapahtuvassa työskentelyssä.

Digitaalinen toimintaympäristö muuttuu jatkuvasti ja kuluttajat mukauttavat toimintaansa teknologian tarjoamien uusien mahdollisuuksiin (Morgan-Thomas, Dessart & Veloutsou 2020, 713, 716). Palveluiden käyttäjäryhmien tarpeet on huomioitava fyysisen saavutettavuuden lisäksi myös digitaalisessa saavutettavuudessa (Voutilainen 2023, 108). Yhdenvertaisuuslaissa (1325/2014) 15 §:ssä mainitut kohtuulliset mukautukset erityistarpeiden huomioimiseksi voivat kuntoutuspalveluissa tarkoittaa esimerkiksi vanhusten, näkörajoitteisten, motorisista tai kognitiivisista häiriöistä kärsivien asiakkaiden huomioimista verkkopalvelujen suunnittelussa. Kohdeyrityksen tarjoamat etäpalvelut tapahtuvat digitaalisessa toimintaympäristössä. Rajalan ym. (2022, 425) mukaan etävastaanotot lisäävät ja nopeuttavat hoitoon pääsyä, mikä parantaa digitaalista saavutettavuutta. Digitalisaation ja teknologian lisääminen terveydenhoitoalalla ja terveyspalveluiden innovaatioissa on osa terveysalan tulevaisuuden visiota, jolla tavoitellaan tehokkaamman hoidon lisäksi kustannustehokkuutta ja kilpailukykyä myös kansainvälisillä markkinoilla. (Lehto & Malkamäki 2023.) Digitaalisia ratkaisuja kehitetään erityisesti ikääntyvien terveyden seurantaan, tukemaan kotona asumista ja arjessa selviytymistä, mutta myös koko väestön fyysisen ja psyykkisen hyvinvoinnin edistämiseen (Business Finland 2023).

Asiakaskokemuksen muodostuminen kuntoutuksessa

Asiakaspolku

Palveluiden kehittämisen lähtökohtana on ymmärtää, miten asiakas palvelua käyttää ja miten palvelu tällä hetkellä toimii. Tätä asiakkaan kulkemaa matkaa palvelun käyttäjänä kuvataan asiakaspolulla, joka koostuu kohtaamispisteistä. Asiakaspolku kuvaa palvelun etenemistä vaiheittaisena tapahtumasarjana (kuvio 1), mikä helpottaa yksittäisten vaiheiden kehittämistä (Tuulaniemi 2011, 78.)

Kuvio 1.Palvelutuokiot asiakkaan asiakaspolulla (mukaillen Tuulaniemi 2011)

Vaakasuuntainen aikajana kuvaa asiakaspolun palvelutuokioita, jotka etenevät palveluun tutustumisesta ja palvelun saavuttamisesta varsinaiseen palvelutapahtumaan ja edelleen jälkipalveluun.

Tässä opinnäytetyössä keskitytään asiakaspolun alkuvaiheeseen, jota Tuulaniemi (2011, 78) kutsuu esipalveluvaiheeksi. Siihen kuuluvat tietoisuusvaihe, harkintavaihe ja palveluun tutustumisen vaihe, joka sisältää ensimmäisen suoran yhteyden palveluntuottajaan sekä ostopäätöksen tekemisen (Tuulaniemi 2011, 78; Lemon & Verhoef 2016, 77).f

Asiakaspolku muodostaa asiakkaan kokemuksen perustan, joka puolestaan vaikuttaa niin asiakkaan tyytyväisyyteen kuin hoitoketjun vaikuttavuuteen. Kun asiakaspolku on huolellisesti suunniteltu ja toteutettu, asiakkaan on helpompi navigoida palveluprosessissa ja saavuttaa toivottuja tuloksia, mikä vähentää hoitoketjujen katkeamisen riskiä, parantaa palvelun laatua kokonaisvaltaisesti sekä vaikuttaa kustannuksiin. (Järvikoski 2013, 42; Saarijärvi & Puustinen 2020, 17, 55.) Asiakaskokemus syntyy vuorovaikutuksessa eri kontaktipisteissä, joita ovat esimerkiksi palveluympäristö (fyysinen ja digitaalinen), esineet, ihmiset ja toimintatavat. Palveluntuottaja voi vahvistaa asiakaskokemusta hyödyntämällä eri aistiärsykkeitä kunkin kontaktipisteen yhteydessä (Tuulaniemi 2011, 80).

Terveydenhuollossa asiakaspolkujen suunnittelu perustuu usein palveluntuottajan näkökulmaan, mikä voi johtaa siihen, ettei asiakkaan kokonaisvaltaista kokemusta huomioida riittävästi. Palvelukeskeisestä lähestymistavasta olisikin tärkeää siirtyä kohti asiakaskeskeisempää ajattelua, jossa korostuvat asiakkaan tarpeet, odotukset ja kokemus koko asiakaspolun ajan. (Niemelä & Kivipelto 2019, 11.) Kun asiakkaalle tulee tarve hakeutua kuntoutukseen, hänen toimintakykynsä on jollain tavalla alentunut (Sosiaali- ja terveysministeriö 2022, 270). Jo yksin kuntoutuspalvelun palvelutuottajan löytäminen ja palvelun piiriin hakeutuminen voi olla osalle asiakkaista raskas prosessi.

Asiakaskokemus

Changin ja Chiun (2023) tutkimuksen mukaan asiakaspolun määrittely ja analysointi ovat keskeisiä työkaluja palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittämisessä. Allen, Reichheld, Hamilton ja Markey (2005, 1) puolestaan havaitsivat, että yrityksen käsitys tuottamastaan asiakaskokemuksesta ja asiakkaiden todellinen kokemus voivat poiketa huomattavasti toisistaan.

Asiakaskokemus on kokonaisuus, joka muodostuu asiakaspolun eri kosketuspisteissä asiakkaan ja organisaation välillä. Se on subjektiivinen, kognitiivinen, emotionaalinen, sensorinen ja sosiaalinen kokemus, joka jäsentyy aina asiakkaan näkökulmasta. (Saarijärvi & Puustinen 2020, 13, 74.) Asiakaskokemus muodostuu ennen kaikkea niistä mielikuvista ja tunteista, joita asiakas liittää yritykseen ja sen toimintaan (Businessfinland 2020, 9). Asiakaskokemus on monitasoinen ilmiö, joka voi vaihdella arkisesta vuorovaikutuksesta merkityksellisiin hetkiin. Se voi koostua myös osakokemuksista, kuten brändi-, osto-, palvelu- ja käyttökokemuksesta (Saarijärvi & Puustinen 2020, 46, 74). Asiakaskokemus on muodostunut keinoksi konkretisoida ja käytännössä toteuttaa asiakaslähtöisyyttä. Asiakaslähtöinen organisaatio panostaa keskeisempien asiakasryhmien entistä parempaan ymmärtämiseen ja palveluidensa kehittämiseen tämän ymmärryksen pohjalta (Saarijärvi & Puustinen 2020, 13–14).

Asiakaskokemuksen kehittäminen digiajassa perustuu neljään vahvuuteen; palvelun nopeuteen, käyttäjäystävällisyyteen, personointiin ja teknologian tehokkaaseen hyödyntämiseen (Gerdt & Eskelinen 2018, 56). Verkkosivustojen helppokäyttöisyys ja digitaalinen kehitys ovat keskeisiä yrityksen näkyvyydelle ja brändin rakentamiselle. Asiakaskokemuksen arviointi perustuu siihen, miten hyvin palvelu vastaa käyttäjän odotuksiin, ei niinkään taustalla oleviin teknisiin ratkaisuihin. Aiemmin asiakaskokemusta mittaavat prosessit olivat usein konkreettisempia ja helpommin arvioitavissa, mutta nyt käyttäjä kohtaa lopputuloksen ymmärtämättä aina, miten siihen on päädytty. (Gerdt & Eskelinen 2018, 78–80.) Jotta asiakaskokemus olisi johdonmukainen eri kanavissa, alustojen sisällön tulee vastata tarkasti määriteltyjen asiakassegmenttien tarpeisiin ja muodostaa kokonaisuus, joka ohjaa asiakkaita yrityksen palveluiden äärelle. Näin monikanavaisuus tukee liiketoimintaa tehokkaasti. (Tanni & Keronen 2017, 24.)

Monikanavaisuus ja monipuolinen asiakaskunta haastavat asiakaspolun määrittelyä

Digitalisaation myötä asiakkaiden mahdollisuudet valita palveluntuottajia ovat parantuneet, mikä korostaa asiakasryhmien tuntemisen ja asiakaskokemuksen huolellisen suunnittelun tärkeyttä. Tämä edellyttää keskeisten kosketuspisteiden tunnistamista ja asiakkaan tarpeiden ennakointia palveluprosessin eri vaiheissa. (Business Finland 2020, 11, 18.) Nämä kosketuspisteet voivat olla yrityksen omistamia, yhteistyökumppaneiden toteuttamia tai asiakkaan omistamia (Saarijärvi & Puustinen 2020, 13, 74).

Kuntoutus- sekä sosiaali- ja terveyspalveluihin hakeutuminen voi olla asiakkaalle haastavaa palvelujärjestelmän monimutkaisuuden, tiedon puutteiden ja heikon tiedonkulun vuoksi. Asiakas joutuu usein itse koordinoimaan etenemistään, mikä kuormittaa ja voi johtaa asiakkaan tai hänen perheensä uupumiseen. Psyykkiset tekijät, kuten häpeä tai pelko leimautumisesta, saattavat estää avun hakemista. Lisäksi osa asiakkaista suhtautuu palveluihin passiivisesti tai antaa eri toimijoille ristiriitaista tietoa, mikä voi vaikeuttaa tiedonkulkua ja viivästyttää avun saamista. Joissain tapauksissa järjestelmää pyritään hyödyntämään myös ilman todellista palveluntarvetta. (Hujala & Lammintakanen 2018, 22–23.)

Kuntoutuksen asiakaspolku alkaa, kun kuntoutustarve todetaan terveydenhuollon ammattilaisten toimesta. Asiakaspolun alkuvaiheessa asiakkaat tarvitsevat erityisesti vahvaa tukea ja selkeää tietoa palveluntuottajalta, sillä tiedon ja tuen tarve on tällöin suurimmillaan (Viitanen & Piirainen 2013, 121). Asiakaspolun sujuvuuden varmistamisessa monialainen yhteistyö on ratkaisevaa. Ek ja Heinström (2011, 207) havaitsivat tutkimuksessaan, että sellaiset terveysongelmista kärsivät henkilöt, jotka kokevat vaikutusmahdollisuutensa rajallisiksi, omaksuvat usein passiivisen tai jopa välttelevän roolin terveyteensä liittyvän tiedon etsimisessä ja käsittelemisessä, jättäen vastuun ratkaisujen tekemisestä terveydenhuollon ammattilaisille. Järvikoski (2013, 42) vahvistaa, että asiakaslähtöisyys on keskeistä kuntoutuksessa, sillä hoitoketjujen vaikuttavuutta heikentävät muun muassa vaikeudet päästä kuntoutukseen sekä se, että jatkohoitoon hakeutuminen jää usein asiakkaan omalle vastuulle.

Palvelumuotoilu kehittämisen keinona

Anttila (2004, 235) on todennut, että ammatillisen kehittämisen ja tieteellisen tutkimuksen keskeinen ero on tavoitteissa, tutkimus pyrkii tuottamaan uutta teoriaa, kun taas kehittämisellä tavoitellaan uusia tai parannettuja käytäntöjä. Asiakastutkimuksessa voidaan sekä hyödyntää jo olemassa olevaa tietoa, että hankkia uutta (Pöyhönen, Santavuori, Mustonen 2023, 173, 267). Hankitun tiedon pohjalta yrityksen asiakaspolkua voidaan kehittää niin, että asiakkaiden on helpompi löytää ja tulla yrityksen palveluiden piiriin. Tutkimuksen toteutustapa määräytyy tutkimuskysymyksen tarpeiden pohjalta. Saatua tietoa yritys voi myöhemmin käyttää toimintansa kehittämiseen ja päätöksenteon tukena.

Palvelumuotoilun keinojen yhdistäminen perinteiseen tutkimusmenetelmään tukee kehittämistehtävämme tavoitteiden saavuttamista, sillä Hamid ja Suoheimon (2023, 16–18) mukaan se mahdollistaa asiakkaiden tarpeiden syvällisen ymmärtämisen, auttaa mukauttamaan palvelua loppukäyttäjien tarpeisiin ja tarjoaa tehokkaat työkalut liiketoiminnan kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Palvelumuotoilu soveltuu erityisen hyvin asiakaspolun kehittämiseen, sillä se keskittyy asiakaspolun tutkimiseen ja arviointiin eli niihin vaiheisiin ja toimenpiteisiin, joita asiakas käy läpi ja kokee palvelua käyttäessään (Arter 2020, 5). Lisäksi palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää asiakaspolun keskeisiä kontaktipisteitä (Ojasalo ym. 2015, 73–74).

Kehittämiskohde on aina yksilöllinen ja ainutkertainen, minkä vuoksi myös palvelumuotoiluprosessi on yksilöllinen ja määrittyy kehitettävän kohteen mukaan (Tuulaniemi 2011, 126). Prosessin yksilöllisyys mahdollistaa luovuuden ja erilaisten tutkimusmenetelmien monipuolisen hyödyntämisen (Ojasalo ym. 2015, 72, 76). Palvelumuotoiluprosessia kuvataan yleisimmin niin sanotulla tuplatimanttimallilla, jossa ensimmäinen vaihe eli timantti keskittyy tutkimus ongelman määrittelyyn ja toinen ratkaisujen kehittämiseen hankitun tiedon ja ymmärryksen pohjalta (Tuulaniemi 2011, 47).

Aineistonkeruumenetelmät

Halava ym. (2024, 92) toteavat kyselyn olevan hyvä tiedonhankintamenetelmä erityisesti terveydenhuollossa, jossa tarvitaan kattavaa ja edustavaa tietoa päätöksenteon tueksi. Kysely on tehokas menetelmä kerätä laajasti tietoa ihmisten asenteista, kokemuksista tai mielipiteistä (Luoto 2009, 1647).

Tässä tutkimuksessa kyselyn avulla pyrittiin lisäämään asiakasymmärrystä kuntoutuspalveluihin hakeutumisesta ja palveluntuottajan valintaan liittyvistä haasteista. Toimeksiantajayrityksen asiakkaille suunnatussa asiakaskyselyssä (liite 1) haluttiin selvittää, minkä maksajatahon kautta asiakas oli kuntoutukseen hakeutunut, mistä hän oli kuullut kohdeyrityksestä ja minkä vuoksi hän oli valinnut juuri tämän yrityksen palveluntuottajaksi. Lisäksi kysyttiin valintaan vaikuttaneista tekijöistä sekä asiakkaiden kokemuksia kuntoutuksen aloituksen sujuvuudesta.

Koiviston, Säynäjäkankaan ja Forsberg’n (2019, 44–45) mukaan asiakasymmärrystä voidaan syventää esimerkiksi havainnoimalla asiakkaiden toimintaa. Olennaista on pyrkiä muodostamaan ymmärrys asiakkaiden tunteista toiminnan takana (Ojasalo ym. 2015, 72). Tässä opinnäytetyössä tietoa palveluntarjoajan valintaan vaikuttavista tekijöistä haluttiin saada nykyisten asiakkaiden lisäksi henkilöiltä, jotka eivät jo ole toimeksiantajayrityksen asiakkaita tai ovat hakemassa kuntoutuspalveluita ensimmäistä kertaa. Tietoa kerättiin järjestämällä sovellettu luotaintutkimus (liite 2) kattavamman asiakasymmärryksen saavuttamiseksi. Mattelmäen (2006) mukaan luotaintutkimus on käyttäjälähtöinen menetelmä, jossa osallistujat dokumentoivat omaa tekemistään ja kokemuksiaan ennalta suunnitelluilla tehtävillä ja välineillä. Menetelmän tarkoituksena on tuottaa syvempää ymmärrystä käyttäjien elämäntilanteista, tarpeista ja tunteista erityisesti silloin, kun perinteiset haastattelut eivät tavoita ilmiön henkilökohtaisia ja kontekstisidonnaisia puolia. (Mattelmäki 2006, s. 66–107.)

Luotaintutkimuksessa hyödynnettiin toimeksiantajayrityksessä luotuja asiakasprofiileja, joista johdettiin neljä erilaista kuvitteellista asiakkaan asiakastapausta (liite 2): Ville, 6-vuotias puheterapiaa tarvitseva lapsi; Pia 34-vuotias, tuki- ja liikuntaelinfysioterapiaa tarvitseva aikuinen; Kaisa, 40-vuotias psykoterapiapalveluita tarvitseva nainen sekä Matti, 70-vuotias neurologisen fysioterapian asiakas. Luotainkysely toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka jaettiin linkin välityksellä osallistujille. Linkistä avautuivat asiakkaiden taustatarinat, ohjeet palvelun hakemiseen sekä vastauslomake. Osallistujat täyttivät lomaketta itse samalla, kun hakivat palvelua.

Aineiston valinta ja aineiston keruun toteutus

Asiakaskyselyn kohderyhmänä olivat toukokuussa 2025 yritykseen tulevat uudet asiakkaat, joille lomake jaettiin ensimmäisen kuntoutuskäynnin yhteydessä. Asiakaskysely toteutettiin toimeksiantajayrityksen toiveesta paperisena lomakkeena (liite 1).

Tuomen ja Sarajärven (2018, luku ”3.4. Tutkimukseen osallistuvien määrä”) mukaan tutkimusresurssit ja käytettävissä oleva aika vaikuttavat merkittävästi vastaajamäärään. Tämä näkyi myös tässä tutkimuksessa: toukokuussa jaetuista asiakaskyselyistä ei palautunut yhtäkään, mikä vuoksi vastausaikaa jatkettiin kesäkuun loppuun ja toimeksiantajayritystä pyydettiin tehostamaan vastausten keruuta. Hirsjärven, Remeksen ja Sajavaaran (2004, 185) mukaan kyselyiden vastausprosenttiin vaikuttavat erityisesti jakelutavat, paperikyselyissä vastausprosentti on usein korkeampi, koska kysely kohdistuu tarkasti rajatulle ryhmälle ja organisaatio voi itse toimittaa lomakkeet. Tästä huolimatta yhtään kyselylomaketta ei palautunut, minkä vuoksi todellista asiakastietoa nykyisistä asiakkaista ei voitu hyödyntää opinnäytetyössä.

Palvelun piirin hakeutumista eli asiakaspolun ensivaiheita palvelun etsijän näkökulmasta selvitettiin luotaintutkimuksella (liite 2). Luotaintutkimukseen vastaajat valittiin opinnäytetyön tekijöiden tuttavapiiristä ja työyhteisöistä sen perusteella, että suurin osa heistä asui Pirkanmaan seudulla tai tunsi seutua ennestään. Valinta vastaajaksi perustui vapaaehtoisuuteen. Osallistujiksi valikoitui 11 keski-ikäistä vastaajaa. Osallistujat pyrittiin valikoimaan niin, että he pystyivät samaistumaan luotaimen hahmoihin esimerkiksi perhetilanteensa tai iäkkäiden vanhempiensa kautta. Näin muodostui mahdollisimman realistinen ja monipuolinen otos asiakaskunnasta.

Asiakastapaukset jaettiin osallistujille huomioiden, että jokaiseen tapaukseen saatiin vähintään kaksi vastausta. Osallistujia ohjeistettiin valitsemaan palveluntuottaja Tampereen alueelta. Näin vastaajille ei tullut haastetta siitä, etteivät he välttämättä tuntisi Pirkanmaan hyvinvointialueen rajoja. He eivät tienneet opinnäytetyön toimeksiantajayrityksen nimeä, jotta tieto ei vaikuttaisi valintoihin.

Taustatarinoiden perusteella osallistujien tuli valita tarvettaan vastaava palveluntuottaja ja perustella valintakriteereitään. Lisäksi kartoitettiin, miten yrityksen näkyvyys eri medioissa oli mahdollisesti vaikuttanut päätöksiin. Luotaintutkimuksessa osallistujat keskittyivät palveluntuottajan etsimiseen ja valintaan sekä havainnoivat näihin liittyviä tekijöitä käyttäjän näkökulmasta. Tämän avulla pyrittiin ymmärtämään, miltä palvelun etsintä tuntuu, miten prosessi koetaan ja mitä vaiheita tai valintoja siihen sisältyy. Lisäksi opinnäytetyön tekijät havainnoivat toimeksiantajayrityksen verkkosivuja ja sosiaalisen median kanavia. Tavoitteena oli tunnistaa, millä tavoin yrityksen digitaalinen näkyvyys tukee palvelun löydettävyyttä ja asiakaspolun alkuvaiheita.  Kerättyä tietoa hyödynnetään asiakaspolun muodostumisen sekä sen haasteiden ja mahdollisuuksien hahmottamisessa käyttäjän näkökulmasta (Erkkilä 2015, 12).

Aineiston analyysi

Tutkimusaineiston analyysissä hyödynnettiin palvelumuotoilun periaatteita, joiden mukaan tietoa kerätään ja jalostetaan ymmärrykseksi asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymismalleista sekä analyyttisin että intuitiivisin keinoin (Pöyhönen, ym. 2023, 46). Tämä muodostaa tuplatimanttimallin ensimmäisen puolen. Luotaintutkimuksesta saatuja vastauksia luokiteltiin sisällönanalyysin keinoin tunnistamalla kunkin kysymyksen vastauksista samankaltaisuuksia ja poikkeamia. Erityistä huomiota kiinnitettiin vastaajien perusteluihin siitä, miksi jokin yritys koettiin kiinnostavammaksi tai valittiin toisen palveluntuottajan sijaan. Vastauksista pyrittiin tunnistamaan merkityksellisimmät kosketuspisteet ja kriittisiksi koetuille kosketuspisteille mietittiin parannusehdotuksia (Erkkilä 2015, 33). Raami (2015 ,23) viittaa tutkimustuloksiin (Gigerenzer 2007; Klein 1998), joiden mukaan intuitiivinen päättely voi olla jopa rationaalista päättelyä toimivampaa. Muotoilutyössä sen käyttö päätöksenteon tueksi on perusteltua, silloin kun ratkaisun on löydyttävä nopeasti tai tarjolla on liian vähän todellista tietoa (Raami 2015, 11, 23). Intuitiivista päättelyä hyödynnetään, koska asiakaskyselystä ei saatu aineistoa työn tueksi.

Opinnäytetyön tekijät havainnoivat prosessin eri vaiheissa useaan otteeseen toimeksiantajayrityksen nettisivuja ja niiden sisältöä. Loppuvaiheessa havainnointi kohdistui erityisesti nettisivujen kokonaisuuteen asiakkaan näkökulmasta. Huomiota kiinnitettiin sivuston yleisilmeeseen, asiakaslähtöisyyteen, sisällön laatuun, visuaaliseen ilmeeseen, käytettävyyteen ja kokonaisuuteen. Sivuja verrattiin myös kahden suurimman kilpailijan sivustoihin. Lisäksi havainnointiin yrityksen sosiaalisen median kanavien, Facebook- ja Instagram-sivujen, sisältöä sekä siellä tapahtuvaa vuorovaikutusta, mielikuvia sekä asiakkaiden päätöksentekoon vaikuttavia tekijöitä. Sisältöä havainnoitiin tarkastelemalla erilaisia osa-alueita kuten ohjaus palveluihin, sisällön asiakaslähtöisyys, näkyvyys ja tavoittavuus, vuorovaikutus, mielikuvat ja visuaalisuus, päätöksentekoa tukevat tekijät sekä mahdolliset esteet. Sosiaalisen median sisältöä tarkasteltiin touko-kesäkuussa 2025. Havainnointia ohjasivat apukysymykset (liite 3), joiden muotoilussa hyödynnettiin tekoälytyökalu ChatGPT:n versiota 5.0.

Tuulaniemi (2011, 129) määrittelee palvelumuotoilussa analysointia seuraavaa prosessia ratkaisujen kehittämisen vaiheeksi. Tässä vaiheessa analysoidun tiedon ja tutkimuskohteesta muodostetun ymmärryksen pohjalta muodostettiin kokonaiskuva asiakkaan etenemisestä palveluiden alkuvaiheessa ja mallinnettiin asiakaspolut sekä keskeiset kosketuspisteet. Asiakaspolun mallinnuksessa hyödynnettiin Rosenbaum, Otaloran, ja Ramírez’n (2017, 144–145) näkemyksiä asiakkaan kokemuksista, kosketuspisteistä ja tuntemuksista polun eri vaiheissa sekä Ahosen ja Ilorannan (2021, 12–13) ohjeistusta ja palvelumuotoilun periaatteita. Kokonaiskuvan muodostamiseen ja asiakaspolkujen määrittelyyn hyödynnettiin lisäksi luotaintutkimuksen tuloksia. Polkujen tavoitteena on tukea asiakaskokemuksen jäsentämistä ja kehittämiskohteiden tunnistamista. Ne auttavat hahmottamaan, missä vaiheissa ilmenee haasteita saavutettavuudessa, ohjauksessa tai tiedonsaannissa ja tukevat kuntoutuksen moniammatillista yhteistyötä.

Zimmermann, Weitzl’n ja Auingerin mukaan (2022, 58) yrityksen ja sen asiakkaiden tunnistamat asiakaspolun kosketuspisteet voivat erota merkittävästikin toisistaan. Asiakaskokemus puolestaan muodostuu siitä, miten kuluttaja havaitsee ja tulkitsee yrityksen tarjoamat kosketuspisteet, eikä kuluttajan tavoittamattomissa oleva kosketuspiste voi vaikuttaa kokemukseen (Hyppönen ym. 2023, 124). Tämä korostaa tutkimusaineiston monipuolisuuden ja laadun merkitystä, minkä vuoksi opinnäytetyössämme kerättiin tietoa asiakaspolun kontaktipisteistä mahdollisimman kattavasti. Prosessin viimeinen vaihe, eli lopputuloksen hyödyntäminen esimerkiksi asiakaskokemuksen kehittämisen apuna jää tässä työssä toimeksiantajayrityksen vastuulle.

Tulokset

Luotaintutkimuksen tulokset ja johtopäätökset

Luotaintutkimukseen osallistui yhteensä 11 henkilöä, jotka etsivät tietoa seuraavien palveluiden palveluntuottajista: neurologinen fysioterapia (2 henkilö), mielen hyvinvoinnin palvelut (3 henkilöä), tuki- ja liikuntaelinfysioterapia (4 henkilöä) ja puheterapia lapselle (2 henkilöä).

Luotaintutkimuksessa kysyttiin, mistä ja miten osallistujat aloittivat palveluntuottajan etsimisen. Vastaajista 8 käytti palveluntuottajan etsimiseen Google-hakukonetta. Yksi vastaajista käytti ohjeistuksessa tarjottua Kelan ylläpitämää palveluntuottajahakua ja toinen palvelusetelin palvelutuottajahakua Googlen lisäksi. Nämä erilliset hakuportaalit eivät siis vaikuttaneet ratkaisevasti valintoihin. Yhdestä vastauksesta ei selvinnyt, mitä kautta haku oli tarkalleen tehty.

Selvitettäessä mitä hakusanoja palveluntuottajaa etsittäessä käytettiin, vastaukset vaihtelivat hoitotarpeen mukaan. Useimmiten haettiin suoraan tarvittavaa palvelua, kuten ”neurologinen fysioterapia Tampere”, ”vaativa lääkinnällinen kuntoutus” tai ”selän fysioterapia Tampere”. Yksi vastaajista oli ohjeistuksesta huolimatta etsinyt palveluntarjoajaa muualta Tampereen seudun sijasta, mutta hänkin oli käyttänyt haussa Google-hakukonetta ja suoraa sanahakua.

Kysymykseen, löytyikö sopiva palveluntuottajan heti vai edellyttikö se useamman palveluntuottajan vertailua, sekä koettiinko sopivan palveluntuottajan löytäminen vaikeaksi, vastaajista kaksi löysi sopivan palveluntuottajan heti. Vastaajista 9 tutustui useampaan vaihtoehtoon ennen päätöstä, näistä vastaajista kaksi kertoi valinnan tekemisen olleen vaikeaa.

Lopuksi selvitettiin, tehtiinkö lopullinen valinta useamman palveluntuottajan välillä, jos tehtiin, mitkä yritykset olivat valinnassa mukana. Kahdeksan vastaajista teki valintansa useiden palveluntuottajien välillä ja kolme kertoi löytäneensä sopivan vaihtoehdon ilman vertailua. Vastaajat mainitsivat 16 Tampereen seudulla toimivaa yritystä. Useimmin mainittiin Mehiläinen Oy (4 mainintaa), Moverest (3 mainintaa) sekä Tampereen OMT-keskus, Premius Kuntoutus ja Fysio Mehiläinen (kukin 2 mainintaa). Lisäksi 12 yritystä mainittiin kerran (Coronaria, Fysioavain Oy, Härmän Kuntoutus, Jorma Eerola, Kommunikaatiokulma, Pihlajalinna, Pikkujätti, Suomen Fysioterapeutit, Terapiakeskus Korsi, Terveystalo, Psykoterapiapalvelu Tukikohta Oy ja Tutoris).

Lopulliseksi palveluntuottajaksi valikoitui kerran jokainen seuraavista: Coronaria, Jorma Eerola, Pikkujätti, Premius Kuntoutus, Terapiakeskus Korsi, Terapiatalo Noste ja Terveystalo sekä Puheterapiapalvelut Satakieli, joista viimeiseksi mainittu ei kuitenkaan ole ohjeistetun mukainen Tampereen seudulla toimiva yritys. Kolmen vastaajan valinta oli Mehiläinen, mutta heidän vastauksistaan ei selvinnyt, viittasivatko he Mehiläinen Oy:hyn vai Fysio Mehiläinen Oy:hyn.

Vaikuttavia tekijöitä edellä mainittujen yrityksen valintaan olivat yrityksen näkyvyys ensimmäisenä hakukonetuloksissa, yrityksen tunnettuus ja sitä kautta luottamus palveluun. Lisäksi valintaa tukivat ystävien suositukset tai yrityksen verkkoarviot, nopea hoitoon pääsy nettiajanvarauksen kautta sekä yrityksen verkkosivujen selkeä palvelukuvaus.

Yleisten eri tekijöiden painoarvo palveluntuottajan valinnassa (kuvio 2) tuki havaintoa palveluntuottajan valinnan syistä. Valintaan vaikuttavat helppo yhteydenotto ja tiedonsaanti, hyvä sijainti sekä yrityksen maine. Mainontaa tai sosiaalisen median sisältöä ei valittu tärkeäksi valintakriteeriksi. Ne voivat kuitenkin olla osa yrityksestä jo luotua mielikuvaa, mutta sosiaalisen median sisältö ei tämän perusteella ratkaise valintaa enää päätöksentekotilanteessa.

Kuvio 2. Palveluntuottajan valintaan vaikuttaneet tekijät, eri valintojen kappalemäärät (n=11)

Vaakasuuntainen pylväsdiagrammi, joka näyttää, kuinka paljon eri tekijät vaikuttivat vastaajien päätökseen valita palveluntarjoaja. Eniten vaikutti yhteydenoton helppous, jota suurin osa piti erittäin tärkeänä. Myös palveluntarjonta, nettisivut sekä toimipaikan sijainti ja tilat vaikuttivat paljon. Mainonta ja sosiaalinen media vaikuttivat vähiten. Vastausvaihtoehdot: ei lainkaan, hyvin vähän, jonkin verran, hyvin paljon.

Verkkosivujen ja sosiaalisen median havainnoinnin tulokset

Toimeksiantajayrityksen verkkosivuissa havainnoitiin sivujen selkeyttä, navigointia sekä palveluiden tietosisältöä ja esitystapaa. Huomiota kiinnitettiin myös asiakaslähtöisyyteen sekä viestintään. Lisäksi tarkasteltiin sivujen yleistä sisältöä, visuaalista ilmettä sekä sivustojen helppokäyttöisyyttä ja saavutettavuutta. Lopuksi sivujen sisältöä vielä verrattiin kahden suurimman kilpailijan verkkosivujen sisältöön.

Kokonaisuutena toimeksiantajan verkkosivut olivat selkeät ja navigointi niillä oli helppoa. Asiakaslähtöisiä elementtejä olivat yhteydenoton helppous sekä eri kuntoutusmuotojen laajat esittelyt. Näiden pohjalta sivujen sisältö vaikutti etenkin uusille asiakkaille suunnatulta. Visuaalisesti sivut olivat helppokäyttöiset ja selkeät. Sivujen tekstin väri saattaa heikentää sivujen luettavuutta etenkin, jos asiakkaalla on haasteita näkökyvyn tai värinäön kanssa. Sivujen tietomäärä oli runsas ja tekstiä oli paljon. Vertailtaessa sivujen sisältöä kokonaisuudessa kahden suurimman kilpailijan sivuihin olivat ne hyvät ja informatiiviset eikä merkittäviä eroja löytynyt. Toisen kilpailija sivuilla oli jokaisella kuntoutusmuodolla erilliset asiakaspolut, jotka kuvasivat kuntoutuksen etenemisestä. Asiakaspolut havainnollistivat selkeästi ja visuaalisesti mahdolliselle asiakkaalle, miten kuntoutus etenee ja mitä se pitää sisällään. Vastaavat tiedot löytyivät toimeksiantajayrityksenkin verkkosivuilta, mutta kirjoitetussa muodossa.

Sosiaalisen median kanavien havainnoinnin aikana toimeksiantajayritys tuotti aktiivisesti sisältöä Facebookiin sekä Instagramiin. Tarkastelluissa kanavissa ei ollut mahdollista varata vastaanottoaikaa suoraan, mutta molemmista pääsi suoran linkin kautta yrityksen verkkosivuille. Sisältöanalyysin perusteella eniten käyttäjien sitoutumista tukivat videot, joissa asiakkaat kertoivat omista kuntoutuskokemuksistaan, sekä julkaisut, joissa esiteltiin yrityksen henkilöstöä. Nämä sisällöt saivat selvästi enemmän näyttökertoja, tykkäyksiä ja kommentteja kuin muut julkaisut. Kuntoutuskokemuksia käsittelevän sisällön osuus oli kuitenkin pieni koko sisältömäärään verrattaessa. Molemmissa kanavissa julkaisujen vuorovaikutus jäi kokonaisuutena vähäiseksi, sillä suurin osa julkaisuista sai vain muutamia tykkäyksiä. Alustojen sisältö oli pääasiassa suunnattu jo olemassa oleville asiakkaille.

Asiakaspolut maksajatahoittain

Opinnäytetyön lopputuloksena mallinnetut asiakaspolut kuvaavat asiakkaan etenemistä palveluprosessissa kuntoutustarpeen tunnistamisesta palvelutuottajan valintaan ja kuntoutuksen aloitukseen. Polut toteutettiin palvelumuotoilua hyödyntäen yhdistämällä luotaintutkimuksen tuloksia sekä verkkosivujen ja sosiaalisen median analyysin tuloksia. Ratkaisun kehittäminen kerätystä aineistosta muodostaa palvelumuotoilun tuplatimantti-prosessimallin jälkimmäisen osan.

Asiakaspolut (liite 4) mallinnettiin kaikista tunnistetuista maksajatahoista: Kela, palveluseteli, työterveys, vakuutusyhtiö, sairauskassa ja itsemaksava asiakas. Kaikissa poluissa lähtökohtana on kuntoutustarpeen tunnistaminen. Useimmiten asiakas hakeutuu ensin terveydenhuoltoon, jossa tarve arvioidaan. Poikkeuksena ovat Itsemaksavat asiakkaat, jotka voivat hakeutua kuntoutukseen myös suoraan oman arvionsa perusteella. Lisäksi osa sairauskassoista mahdollistaa kuntoutukseen hakeutumisen ilman terveydenhuollon arviota. Keskeisimmät erot asiakaspoluissa maksajatahojen kesken liittyvät siihen, miten kuntoutukseen hakeudutaan ja kuinka palvelutuottaja valitaan.

Kelan asiakkaat täyttävät kuntoutushakemuksen Kelan lomakkeella ja liittävät siihen lääkärin B-lausunnon. Myönteisen päätöksen jälkeen asiakas valitsee palveluntuottajan Kelan hyväksymistä vaihtoehdoista.

Palveluseteli-asiakkaat osallistuvat usein palvelutarpeen arviointiin. Myönteisen päätöksen jälkeen asiakas voi hyväksyä palvelusetelin ja valita palvelutuottajan hyväksyttyjen joukosta. Jos asiakas kieltäytyy palvelusetelistä, hänelle voidaan myöntää maksusitoumus, jolloin hyvinvointialue ohjaa palveluntuottajan valintaa.

Työterveyshuollossa kuntoutuksen järjestämistapa riippuu työterveyden laajuudesta. Kuntoutus voidaan toteuttaa työterveydessä tai ohjata eteenpäin esimerkiksi Kelan, työeläkeyhtiön tai muun tahon kautta.

Vakuutusyhtiön asiakkaat valitsevat palveluntuottajan vakuutusyhtiön hyväksymistä kumppaneista saatuaan korvauspäätöksen. Vakuutus kattaa kulut kokonaan tai osittain (omavastuu).

Sairauskassan asiakkaiden tulee selvittää, mitkä palveluntuottajat ja kuntoutusmuodot kuuluvat korvauksen piiriin.

Itsemaksavat asiakkaat voivat vapaasti vertailla ja valita palveluntuottajan ilman hakemuksia tai rajoituksia.

Kaikkien maksajatahojen asiakaspolkujen lopussa asiakas ottaa itse yhteyttä valitsemaansa palveluntuottajaan, varaa ajan kuntoutuksen aloittamiseksi ja aloittaa kuntoutuksen.

Valinnanvapaus ja ohjauksen määrä vaihtelevat siis maksajatahon mukaan; itsemaksavilla on eniten valinnanvapautta mutta vähiten ohjausta, kun taas Kelan kustantamille ja palveluseteliasiakkailla valinta on rajattu hyväksyttyihin palveluntuottajiin. Työterveyden ja sairauskassan poluissa valinnanvapaus ja ohjauksen taso vaihtelevat rahoituskäytäntöjen mukaan. Kaikissa poluissa korostuu asiakkaan aktiivinen rooli, ohjauksen puute lisää aina asiakkaan omaa selvitystyötä.

Pohdinta

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että palveluntuottajan valintaan vaikuttivat ensisijaisesti yrityksen tuttuus ja siitä muodostunut mielikuva. Useimmiten valinta kohdistui valtakunnallisesti tunnettuun toimijaan, mikä tukee García-Madariagan ym. (2024, 6–9) havaintoa siitä, että tunnetut brändit koetaan luotettavammiksi ja niiden valinta vaatii vähemmän kognitiivista ponnistelua. Tämä asettaa pienemmille toimijoille haasteita, mutta paikallisen tunnettuuden ja positiivisten mielikuvien vahvistamisella sekä nykyisten asiakkaiden suosittelujen hyödyntämisellä voi yritys pyrkiä parantamaan kilpailuasemaa.

Toimeksiantajayrityksen tavoitteena oli erottua henkilöstön ammattitaidolla, monipuolisilla ja laadukkailla toimitiloilla sekä kattavalla palveluvalikoimalla. Tutkimuksen perusteella nämä kilpailuedut eivät kuitenkaan nousseet testihenkilöiden valintakriteereissä esiin. Tämä viittaa siihen, että yrityksen viestintää ja markkinointia tulisi kehittää niin, että nämä vahvuudet ovat selkeämmin asiakaskunnan tiedossa ja vaikuttamassa mielikuvaan yrityksen brändistä, mikä puolestaan vaikuttaa asiakkaan palveluntuottajan valintaan. Asiakaspolun alkuvaiheiden kehittäminen ja näkyvyyden vahvistaminen voivat parantaa yrityksen mahdollisuuksia valikoitua palveluntuottajaksi. Kun yrityksen tavoitteet toteutuvat, asiakkaan kokema arvo palvelusta kasvaa ja hän todennäköisemmin suosittelee sitä myös muille. Rosebaum ym. (2017, 144–145) mukaan asiakaspolun alkuvaiheella on merkitystä ensivaikutelmaan ja näin koko asiakassuhteen laatuun. Hyvä ensivaikutelma voi lisätä asiakastyytyväisyyttä, sitoutumista ja pitkäaikaisia asiakassuhteita. Kehittämistoimia tulisi kohdentaa erityisesti alkuvaiheen prosessien selkeyttämiseen, ohjaukseen ja viestintään, jotta asiakaskokemus olisi yhtenäinen ja positiivinen maksajatahosta riippumatta.

Luotaintutkimuksen tulokset korostivat hoitoon pääsyn helppoutta ja verkkosivujen saavutettavuutta asiakkaiden keskeisinä valintakriteereinä. Selkeät palvelukuvaukset, toimiva ajanvaraus ja tieto hoitoon pääsyn aikataulusta lisäsivät yrityksen todennäköisyyttä tulla valituksi. Tämä tukee Hyppösen ym. (2023, 124) tuloksia, joiden mukaan digitaaliset kosketuspisteet vaikuttavat suoraan asiakkaiden kokemukseen ja valintaan, ja saavutettavuuden sekä käytettävyyden selkeys vahvistavat luottamusta palveluntuottajaan. Lisäksi vahvistui Hyppösen ym. (2023, 139–144) teoria siitä, että eri asiakkaat havaitsevat ja hyödyntävät kosketuspisteitä eri tavoin. Helposti saavutettavat ja käyttäjäystävälliset verkkosivut, joista hoitoon pääsyn voi varmistaa ilman erillistä yhteydenottoa, lisäävät valinnan todennäköisyyttä. On kuitenkin huomioitava, että eri ikäryhmien toimintatavoissa on eroja ja vanhempi väestö saattaa edelleen suosia henkilökohtaista puhelinasiointia. Nettisivut tai virtuaaliset asiakaspalvelijat eivät täysin korvaa hyvää asiakaspalvelua.

Kuntoutuspalveluiden vertailu ja valinta edellyttävät paljon tiedon omaksumista, joten asiakaspolkujen sujuvuuteen tulisi kiinnittää huomiota erityisesti heikomman koherenssin omaavien asiakkaiden kohdalla. Asiakkaan persoonallisuus ja kyky käsitellä tietoa vaikuttavat päätöksentekoon erityisesti tilanteissa, joissa vaihtoehtoja on runsaasti (Ek & Heinström 2011). Koherenssin tunne eli kyky kokea tilanne ymmärrettävänä, hallittavana ja mielekkäänä vaikuttaa myös terveyttä koskevan tiedon käsittelyyn ja omaksumiseen eri medioissa (Ek 2004; Julkunen, Pietilä & Gustavsson-Lilius, 2013, 5). Kuntoutukseen hakeutuminen vaatii asiakkaalta aina jonkin verran ponnisteluja maksajatahosta riippumatta. Palvelusetelin saajat tai Kelan kautta hakeutuvat asiakkaat tarvitsevat todennäköisesti selkeämpää ohjausta, sillä heidän tilanteensa ja toimintakykynsä ovat mahdollisesti kuormittavampia kuin muiden maksutapojen kautta hoitoon hakeutuvilla. Kuitenkin juuri näiden tahojen kautta hoitopaikan valinta on tällä hetkellä asiakkaalle haasteellisinta.

Toimeksiantajayrityksen verkkosivut tarjosivat kattavan ja asiakaslähtöisen kuvan yrityksestä, ja niiden käytettävyys oli hyvä sekä tietokoneella että mobiililaitteella, Hyppösen ym. (2023, 125) mukaan tämä on edellytys, jos eri käyttäjäryhmät halutaan huomioida saavutettavuudessa. Myös verkkosivuston tekninen saavutettavuus toteutui, navigointirakenne oli looginen, elementtien asettelu yhtenäinen ja rakenne oli optimoitu hakukoneille (Leskelä 2019, 65–66).

Asiakaskysely ei tuottanut vastauksia, vaikka vastausaikaa pidennettiin ja jakelua tehostettiin. Vastausaktiivisuuden lasku (Tilastokeskus 2024), palautekyselyjen määrän kasvu digitalisaation myötä sekä kuntoutuksen aloituksen aiheuttama henkinen kuormitus voivat selittää vastaamattomuutta. Myös kyselylomakkeen pituus vaikuttaa vastausmotivaatioon (Welz & Alfons 2025, 2). Kun vastaajan toimintakyky tai resurssit ovat heikentyneet, kyselylomake ei välttämättä ole toimivin tiedonkeruumenetelmä. Vilkan (2025, luku 5) mukaan aineiston vähyys ei kuitenkaan ole ongelma, koska tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tukea asiakaspolun ymmärtämistä ja kuvaamista, ei tuottaa yleistettäviä tuloksia.

Kaikille maksajatahoille pystyttiin muodostamaan asiakaspolut saatavilla olevan tiedon pohjalta ja samalla tunnistettiin kontaktipisteiden eroja maksajatahojen välillä. Havaituilla kehityskohteilla toimeksiantajayritys voi pyrkiä parantamaan asiakasohjautuvuutta. Osa tunnistetuista kehityskohteista kuitenkin edellyttäisi yhteiskehittämistä sidosryhmien kanssa. Tutkimuskysymykseen, mitkä tekijät vaikuttavat palveluntuottajan valintaan, johdettiin vastauksia luotaintutkimuksen tuloksista. Näiden tulosten vahvistaminen edellyttäisi kuitenkin uutta tutkimusta, jossa hyödynnettäisiin myös nykyisiltä asiakkailta kerättyä todellista asiakastietoa.

Yhteenvetona todetaan, että tutkimus toi esiin erityisesti tunnettuuden, digitaalisen saavutettavuuden ja asiakaspolun alkuvaiheen merkityksen palveluntuottajan valinnassa. Kehittämistoimia tulisi kohdentaa näihin osa-alueisiin, jotta asiakaskokemus olisi sujuva ja yrityksen kilpailuetuja saataisiin paremmin esiin.

Eettiset lähtökohdat ja luotettavuus

Tehdyt tulkinnat aineistosta perustuvat luotaintutkimuksen vastauksiin sekä havainnointiin. Tuomen ja Sarajärven (2018, luku ”3.4. Tutkimukseen osallistuvien määrä”) mukaan aineiston laajuutta olennaisempaa on tulkintojen syvyys ja kestävyys. Palvelumuotoilulle on puolestaan tyypillistä, että seuraava vaihe määritellään saatujen tulosten ja havaintojen pohjalta, jolloin prosessi mukautuu tarvittaessa tilanteeseen (Pöyhönen ym. 2023, 46).

Luotaintutkimuksen tulokset eivät korvaa todellista asiakastietoa, sillä vastaaminen perustui kuvitteellisiin tilanteisiin ja osallistujien omaan harkintaan. Osallistujia ei myöskään havainnoitu osallistumisen aikana ja otos oli suhteellisen pieni (11 vastaajaa). On erittäin todennäköistä, että todellisessa tilanteessa palveluntuottajan valinta tehtäisiin harkitummin ja siihen käytettäisiin enemmän aikaa kuin tässä kuvitteellisessa tilanteessa. Tämä osaltaan heikentää tutkimuksen tulosten yleistettävyyttä. Tuomi ja Sarajärvi (2018, Luku 3.4. ”Tutkimukseen osallistuvien määrä”) huomauttaa, ettei laadullisissa tutkimuksissa pyritä tilastollisiin yleistyksiin, vaan tavoitteena vain ymmärtää ja tulkita. Luotaimen tuloksissa nousi esille vastaajien samanlainen käsitys suurten ja tunnettujen yritysten luotettavuudesta. Tällainen vastaajien samankaltainen kokemus toimii tulosten luotettavuutta lisäävänä tekijänä pienestä vastaaja määrästä huolimatta. Kuten Hirsjärvi ym. (2004, 216) toteavat, voidaan tutkimustulosten toistettavuus saavuttaa jo sillä, että kaksi vastaajaa päätyvät samanlaiseen tulokseen.

Tutkimuksen luotettavuutta lisää, jos tutkimuksessa käytetään useampia eri menetelmiä. Myös useamman tutkijan osallistuminen tutkimukseen on luotettavuutta lisää tekijä. (Hirsjärvi ym. 2004, 218.) Tässä opinnäytetyössä pyrittiin analysoimaan tutkimuksen tuloksia mahdollisimman objektiivisesti ja eettisesti. Vastaukset luotaintutkimukseen annettiin täysin anonyymeinä, eikä saatuja vastauksia ole mahdollista yhdistää osallistujiin jälkikäteen. Työn puolueettomuutta tukee se, että tutkimuksen tekijöitä on useita, mikä lisää näkökulmien moninaisuutta. Lisäksi kukaan tutkijoista ei ole työsuhteessa tutkimuskohteena olevaan kuntoutuspalveluita tarjoavaan toimijaan, mikä osaltaan vahvistaa tutkimuksen riippumattomuutta.

Kehitysehdotukset ja jatkotoimet

Maksajatahokohtaiset asiakaspolut selkeyttävät asiakkaan etenemistä, mutta niistä puuttuu selkeä koordinoiva taho, jolla olisi kokonaisvastuu asiakkaan etenemisestä ja tiedonvälityksestä. Tämä voi lisätä asiakaspolun pirstaleisuutta ja heikentää asiakaskokemusta, mikä on ristiriidassa Hujalan ja Lammintakaisen (2018, 20) näkemyksen kanssa, jonka mukaan hyvässä palvelupolussa on selkeästi määritelty, kuka toimii asiakkaan oppaana prosessin aikana. Valinnanvapauden vuoksi toimeksiantajayritys ei voi koordinoida prosessia ennen palveluntuottajan valintaa, vaan ohjausvastuu on maksajatahon asiakasohjauksella. Kehitysehdotuksena esitetään maksajatahosta riippumattoman koordinaattorin nimeämistä kohdeyrityksestä heti palveluntuottajan valinnan jälkeen. Valinnan jälkeen nimetty vastuuhenkilö vastaisi asiakkaan etenemisen koordinoinnista, tiedonvälityksestä ja eri toimijoiden yhteistyön varmistamisesta. Hän olisi helposti lähestyttävä ja selkeä yhteyshenkilö, johon asiakas voisi olla yhteydessä monikanavaisesti matalalla kynnyksellä. Vastuuhenkilö voisi myös olla henkisenä tukena ja kannustaa asiakasta hänelle laadittujen tavoitteiden saavuttamisessa, mikä vahvistaisi asiakkaan mielikuvaa henkilökohtaisesta palvelusta ja sitouttaisi häntä prosessiin, sekä onnistuessaan saisi hänet suosittelemaan palvelua myös muille.

Toimeksiantajayritys voi parantaa näkyvyyttään sidosryhmien kanavissa varmistamalla kattavat tiedot Palse-portaalissa. Verkkosivuilla asiakkaan navigointia voisi helpottaa esimerkiksi selkeillä asiakaspolkukuvauksilla tai asiointiapurilla, josta asiakas voisi valita maksajatahon ja palveluntarpeen, jonka jälkeen apuri auttaisi askel askeleelta kuntoutukseen hakeutumisessa selkein ohjein. Maksajatahokohtaisten asiakaspolkujen lisääminen sivuille vähentäisi sivujen tekstimäärää ja sivuista tulisi kevyemmän oloiset. Sivujen tekstin väriä on aiheellista miettiä kaikki asiakasryhmät huomioiden esimerkiksi tekstin ja taustan välisen tummuuseron osalta. Näkövammasta tai värisokeudesta kärsivien on näin mahdollista saada tekstistä helpommin selvää (Saavutettavasti.fi 2025).

Sosiaalista mediaa yritys voisi hyödyntää kohdennetusti nykyisille ja uusille asiakkaille tähdäten positiivisen mielikuvan jättämiseen ja tuttuuden tunteen lisäämiseen uusissa ja potentiaalisissa asiakkaissa, mutta myös sitouttaakseen jo olemassa olevia asiakkaita. Kun eri asiakasprofiilien käyttämät alustat on selvitetty, heille voidaan kohdentaa viestintää luomalla esimerkiksi kohokohtia, jotka ohjaavat kohderyhmää palveluihin hakeutumisessa.

Jatkotyönä ehdotetaan moniammatillisen kehityshankkeen käynnistämistä, jossa terveyspalveluiden hakuportaalien ja maksajatahokohtaisten asiakaspolkujen sujuvuutta parannetaan yhteistyössä hyvinvointialueiden, Kelan ja palveluntuottajien kanssa. Digitalisaatio, terveysdatan hyödyntäminen ja uudet teknologiat tarjoavat mahdollisuuksia kehittää näitä asiakaslähtöisiä ratkaisuja.

Allen, J., Reichheld, F.F., Hamilton, B. & Markey, R. 2005. Closing the delivery gap. Boston: Bain & Company.

Anttila, P. 2004. Tiedonhankinnan kanavat ammatillisen asiantuntijuuden edistäjinä. Teoksessa H. Kotila & A. Mustonen (toim.) Tutkiva ja kehittävä ammattikorkeakoulu. Helsinki: Edita 128–160.

Arter 2020. Pikaopas palvelumuotoilu. Asiakaskeskeistä prosessien kehittämistä. Viitattu 24.1.2025 https://www.arter.fi/app/uploads/2020/06/Palvelumuotoilun-pikaopas-6-2020-Arter-Oy.pdf.

Business Finland 2020. Visit Finland. Digitaalisen asiakaskokemuksen käsikirja. Viitattu 19.12.2024 https://www.businessfinland.fi/497f30/globalassets/julkaisut/visit-finland/tutkimukset/2020/digitaalisen_asiakaskokemuksen_kasikirja_destinaatioille_2020.pdf.

Business Finland 2023. Healthcare Reimagined 2035 -missio. Viitattu 15.8.2025 https://www.businessfinland.fi/suomalaisille-asiakkaille/palvelut/ohjelmat/health-360-ohjelma.

Chang, T. & Chiu, Y. 2023. Exploiting Service Design in Service Quality: Escorting the Customer’s Experiential Value in the Journey of a Star-Rated Hotel. Systems 11 (4), 206. Viitattu 9.2.2025 https://doi.org/10.3390/systems11040206.

Ek, S. 2004. Information literacy as a health promoting determinant. Health Informatics Journal, 10, June 2004, 139–153. Viitattu 4.8.2025 10.1177/1460458204042238

Ek, S. & Heinström, J. 2011. Monitoring or avoiding health information – the relation to inner inclination and health status. Health Information & Libraries Journal, Volume 28, September 2011, 200–209. Viitattu 4.8.2025 https://doi.org/10.1111/j.1471-1842.2011.00947.x.

Erkkilä, K. 2015. Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun. Espoo. Viitattu 15.2.2025 https://www.variaprojektit.fi/palvelumuotoilu/wp-content/uploads/2014/08/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf.

Fobbe, L. & Hilletofth, P. 2021. The role of stakeholder interaction in sustainable business models. A systematic literature review. Journal of cleaner production, Volume 327, December 2021,1–13. Viitattu 30.12.2024 https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2021.129510.

Freeman, R. 2010. Strategic management: A stakeholder approach. University of Virginia. Viitattu 6.10.2025 10.2139/ssrn.263511.

García-Madariaga, J., Simón Sandoval, P. & Moya Burgos, I. 2024. How brand familiarity influences advertising effectiveness of non-profit organizations. International review on public and nonprofit marketing, Volume 21 (2024), 279–293. Viitattu 4.8.2025 doi:10.1007/s12208-023-00380-8.

Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki: Alma Talent.

Halava, H., Parmanne, P., Halila, H., Heikkilä, T., Heistaro, S., Hyppölä, H. & Sumanen, M. 2024. Lääkäri 2023: Kyselytutkimus vuosina 2012–2021 valmistuneille lääkäreille. Sosiaali- ja terveysministeriö.

Hamid U.Z.A & Suoheimo, M. 2023. Service design for emerging technologies product development: Bridging the interdisciplinary knowledge gap. Cham: Springer.

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2004. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Tammi.

Hujala, A. & Lammintakanen, J. 2018. Paljon sote-palveluita tarvitsevat ihmiset keskiöön. Kunnallisalan kehittämissäätiön julkaisu 12/ 2018. Viitattu 6.7.2025 https://kaks.fi/wp-content/uploads/2018/01/paljon-sote-palveluja-tarvitsevat-ihmiset-keskioon.pdf.

HOK-Elanto 2025. Sairauskassan edut. Viitattu 10.8.2025 https://hok-elanto.fi/vakuutettujen-edut/.

Hyppönen, A., Koskela, M. & Jaskari, M. 2023. Verkkopankkipalveluiden saavutettavuus: Emotionaalisen ulottuvuuden huomioiminen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kulutustutkimus. Nyt, 17(1–2), 122–148. Viitattu 16.12.2024 https://doi.org/10.54333/kulutustutkimus.128096.

IF Vahinkovakuutus 2025. Toimintaohjeet lääkärikäyntiin lääkäriasemalla. Viitattu 9.2.2025 https://www.if.fi/henkiloasiakkaat/vahingot/henkilo/terveysapu.

Invalidiliitto 2025, Julkisen terveydenhuollon lääkinnällinen kuntoutus. Viitattu 18.1.2025 https://www.invalidiliitto.fi/neuvonta/julkisen-terveydenhuollon-laakinnallinen-kuntoutus.

Isoherranen, K. 2005. Moniammatillinen yhteistyö. Välineitä koulutukseen ja työyhteisön kehittämiseen. Porvoo: WSOY.

Julkunen, J., Pietilä, P., & Gustavsson-Lilius, M. 2013. Kuntoutusryhmän koherenssin arviointi: Kyselymenetelmän luotettavuus ja alustavia tuloksia validiteetista. Kuntoutus, 36(3), 5–19. Viitattu 4.8.2025 https://journal.fi/kuntoutus/article/view/145843.

Juvonen-Posti, P. Saikku, P & Turunen, J. 2020.Työikäisten monialaisille pal-veluille politiikkarajat ylittävä strategia. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoi-minta julkaisuja 23/2020. Viitattu 3.10.2024 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/162412/23-2020Ty%c3%b6ik%c3%a4isten%20monialaisille%20palveluille%20politiikkarajat%20ylitt%c3%a4v%c3%a4%20strategia.pdf?sequence=4&isAllowed=y.

Järvikoski A. 2013. Monimuotoinen kuntoutus ja sen käsitteet. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita. Helsinki. Viitattu 20.1.2025 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/70263/URN_ISBN_978-952-00-3457-3.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Kela 2024a. Kuntoutussuunnitelma vaativaa lääkinnällistä kuntoutusta varten. Viitattu 11.2.2025 https://www.kela.fi/yhteistyokumppanit-terveydenhuolto-laakarinlausunnot-ja-todistukset-b-lausunto-kuntoutus-vaativa-laakinnallinen-kuntoutus.

Kela 2024b. Tilasto Kelan kuntoutuksesta (SVT). Viitattu 2.3.2025 https://tietotarjotin.fi/tilasto/2708137/tilasto-kelan-kuntoutuksesta.

Kela 2025a. Kelan kuntoutustilasto 2024. Helsinki. Viitattu 2.3.2025 http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2025050234906.

Kela 2025b. Vaativa lääkinnällinen kuntoutus. Viitattu 18.1.2025 https://www.kela.fi/vaativa-laakinnallinen-kuntoutus.

Koistinen, J. 2013. Urheiluvammojen kuntoutus, tiedosta mihin tähtäät. Viitattu 8.2.2025 https://fysiohub.wordpress.com/2013/07/17/kuntoutuksen_perusteet_osa1/.

Koivisto, J., Keski-Kuha, T., Lähteenmäki, J., Sourkatti, H., Pajula, J., Antikai-nen, E., & Riekkinen, J. 2023a. Monialaisen palvelukäytön ennakointi tekoälyn avulla: Kehittämisen perusteita ja suuntaviivoja. Viitattu 13.10.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/147401/URN_ISBN_978-952-408-145-0.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Kuusankosken Tehtaiden Sairauskassa 2025. Korvauksista ja hakemisesta tarkemmin. Viitattu 10.8.2025 https://www.kuusankoskensairauskassa.fi/korvaukset-ja-hakeminen.

Lehto, P. & Malkamäki, S. 2023. Suomen terveysalan kasvun ja kilpailukyvyn visio 2030.  Sitran julkaisu. Viitattu 14.8.2025 https://www.sitra.fi/julkaisut/suomen-terveysalan-kasvun-ja-kilpailukyvyn-visio-2030/.

Lehto-Niskala, V., Jolanki, O., Pulkki, J. & Jylhä, M. 2021. Kuntoutus ikääntyneiden pitkäaikaishoidossa asukkaiden ja hoitajien näkökulmasta. Yhteiskuntapolitiikka,1 (2021), 50–59. Viitattu 20.1.2025 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/140986/YP2101_Lehto-Niskalaym.pdf?sequence=1.

Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. 2016. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of marketing, Volume 80, November 2016, 69–96. Viitattu 5.8.2025 doi:10.1509/jm.15.0420.

Leskelä, L. & Kehitysvammaliitto 2019. Selkokieli: Saavutettavan kielen opas. Helsinki: Kehitysvammaliitto ry.

Luoto, R. 2009. Kyselytutkimuksen suunnittelu. Aikakauskirja Duodecim Numero 15/2009, 1647–1653. Viitattu 9.2.2025 https://www.duodecimlehti.fi/xmedia/duo/duo98221.pdf.

LähiTapiola 2025. Hae suoralaskutuslupaa ennen lääkärikäyntiä. Viitattu 9.2.2025 https://www.lahitapiola.fi/henkilo/asiakkaalle/edut-ja-kampanjat/terveyshelppi/.

Mattelmäki, T. 2006. Design Probes. Helsinki: University of Art and Design. Viitattu 31.7.2025 https://shop.aalto.fi/media/atachments/55d58/mattelmaki.pdf.

Morgan-Thomas, A., Dessart, L. & Veloutsou, C. 2020. Digital ecosystem and consumer engagement: A socio-technical perspective. Journal of business research, Volume121(2020), 713–723. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.042.

Niemelä, J & Kivipelto, M. 2019. Asiakaslähtöinen asiakaspolkumalli tulevaisuuden sote-keskusten lähtökohdaksi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Työpaperi 37/2019. Helsinki. ISBN 978-952-343-426-4.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Opinnäytetyön menetelmät: Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. 3.–4. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Perälahti, A. 2024. Asiakasmaksut eivät voi kävellä hyvinvoinnin yli. STTK. Viitattu 11.10.2025. https://www.sttk.fi/2024/02/13/asiakasmaksut-eivat-voi-kavella-hyvinvoinnin-yli/?utm_source=chatgpt.com#496c0372-0fcc-4d9d-9895-78b55d13bb7d-link

Pirkanmaan hyvinvointialue 2024a. Palvelusetelin sääntökirja. Pirkanmaan hyvinvointialueen lääkinnällisen kuntoutuksen kuntoutuspalveluiden ja peruukkipalveluiden hankinta palvelusetelillä. Viitattu 2.2.2025 https://www.pirha.fi/documents/d/guest/1_laakinnallisen_kuntoutuksen_saantokirja.

Pirkanmaan hyvinvointialue 2024b. Palvelusetelit. Viitattu 2.2.2025 https://www.pirha.fi/asiakkaalle/palvelusetelit.

Pirkanmaan hyvinvointialue 2025a. Lääkinnällinen kuntoutus. Viitattu 9.2.2025 https://www.pirha.fi/palvelut/terveyspalvelut/kuntoutus-ja-apuvalineet/laakinnallinen-kuntoutus.

Pirkanmaan hyvinvointialue 2025b. Palvelusetelit palveluntuottajille. Viitattu 9.2.2025 https://www.pirha.fi/ammattilaiselle/palveluntuottajille/palvelusetelit-palveluntuottajille.

Pohjola Vakuutus 2025. Lääkärikumppanit. Viitattu 9.2.2025
https://www.op.fi/henkiloasiakkaat/vakuutukset/kumppaneiden-edut-ja-palvelut#terveysvakuutuksen-palvelut.

Pöyhönen P., Santavuori H., Mustonen S. 2023. Asiakastutkimus – Perusteet ja käytännöt. Helsinki: Alma Talent.

Raami, A. 2015. Aalto-yliopiston taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu. Median laitos. 2015. Intuition unleashed: On the application and development of intuition in the creative process. Helsinki: Aalto University School of Arts, Design and Architecture, Department of Media. Viitattu 5.8.2025 https://aaltodoc.aalto.fi/server/api/core/bitstreams/a09437dc-5300-483e-b522-3e7d87ce45ee/content.

Rajala, V., Laukka, E., Virtanen, L., Heponiemi, T., Kanste, O. & Kaihlanen, A. 2022. Paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden kokemuksia terveydenhuollon etäpalveluiden mahdollisuuksista terveyden ja hyvinvoinnin edistämisessä ja hoidossa COVID-19 aikana: Laadullinen haastattelututkimus. Finnish Journal of eHealth and eWelfare, Vol 14 (4), 418–432. Viitattu 9.2. 2025 https://doi.org/10.23996/fjhw.120790.

Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L. & Ramírez, G. C. 2017. How to create a realistic customer journey map. Business horizons, Volume 60 (1), 143–150. Viitattu 5.8.2025 doi:10.1016/j.bushor.2016.09.010.

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.

Saavutettavasti.fi 2025. Värit ja kontrastit. Viitattu 15.9.2025 https://www.saavutettavasti.fi/kuva-ja-aani/varit-ja-kontrastit/.

Sairauskassa Oras 2025. Etuudet lyhyesti. Viitattu 10.8.2025 https://www.sairauskassaoras.com/3.

Salminen, A.-L. & Rintanen, S. 2014. Monialainen kuntoutus. Kartoittava kirjallisuuskatsaus. Kelan tutkimusosasto. Viitattu 4.1.2025 https://helda.helsinki.fi/server/api/core/bitstreams/95a89f9b-7cb8-4a58-b7b2-ffe2ac46b66b/content.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2022. Valtakunnalliset lääkinnällisen kuntoutuksen ohjaamisen perusteet 2022. Opas terveyden- ja sosiaalihuollon ammattilaisille ja kuntoutuksen parissa työskenteleville. Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja. Viitattu 20.5.2025 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/164488/STM_2022_17_J.pdf?sequence=1&isAllowed=ykuntou.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2025. Lääkinnällinen kuntoutus. Viitattu 18.1.2025 https://stm.fi/laakinnallinen-kuntoutus.

Kuntoutusyrittäjät 2021. Opas kuntoutujalle terapeutin valintaan. Suomen Kuntoutusyrittäjät ry. Viitattu 9.2.2025 https://fysioavain.fi/wp-content/uploads/2021/01/Opas-kuntoutujalle-terapeutin-valintaan-2021-Kuntoutusyrittajat-3.pdf.

Talvitie, J. 2025. Hyvinvointialueiden säästötarpeet heijastuvat myös kuntoutukseen. Hyvintointiala. Viitattu 8.10.2025 https://www.hyvinvointiala.fi/hyvinvointialueiden-saastotarpeet-heijastuvat-myos-kuntoutukseen/.

Tanni, K & Keronen, K. 2017. Johdata asiakkaasi verkkoon: Opas koukuttavan sisältöstrategian luomiseen. Helsinki: Talentum.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2024. Yhdenvertainen ja viiveetön hoitoon pääsy on sosiaali- ja terveydenhuollon perusta. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Viitattu 29.5.2025 https://thl.fi/-/thl-yhdenvertainen-ja-viiveeton-hoitoonpaasy-on-sosiaali-ja-terveydenhuollon-perusta.

Terveydenhuoltolaki 30.12.2010 / 1326. Viitattu 19.5.2025 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2010/20101326.

Tilastokeskus 2024. Tutkimusuupumus valtasi suomalaiset – Tilastokeskus huolissaan tiedon vinoutumisesta. Viitattu 10.7.2025 https://stat.fi/fi/uutinen/tutkimusuupumus-valtasi-suomalaiset-tilastokeskus-huolissaan-tiedon-vinoutumisesta.

Tradekan sairauskassa 2025. Tietoa korvauksista. Viitattu 10.8.2025 https://www.tradekansairauskassa.fi/korvaukset/.

Tuki- ja liikuntaelinliitto ry 2024. Toimintakykyinen Suomi Infograafi: Tuki- ja liikuntaelinongelmat heikentävät työkykyä ja tulevat kalliiksi. Viitattu 27.6.2025 https://suomentule.fi/wpcontent/uploads/2025/06/TULE_infograafi_090625_01.pdf.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Uudistettu laitos. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.

Vakuutuskassat ry 2025. Jäsenkassat. Viitattu 10.8.2025 https://vakuutuskassat.fi/jasenkassat/.

Viitanen, E. & Piirainen, A. 2013. Kuntoutuksen palvelujärjestelmä kuntoutujan näkökulmasta. Teoksessa U. Ashorn, I. Autti-Rämö, J. Lehto & M. Rajavaara (toim.) Kuntoutus muuttuu – entä kuntoutusjärjestelmä? Helsinki: Kelan tutkimusosasto, 112–127. Viitattu 14.2.2025 https://helda.helsinki.fi/server/api/core/bitstreams/fda1cc3d-52b9-45e7-8579-5fb8d5afebd2/content.

Vilkka, H. 2025. Tutki ja kehitä. 6., uudistettu painos. Jyväskylä: Santalahti-kustannus.

Voutilainen, T. 2023. Digitaalisten palvelujen sääntely. 2. uudistettu painos. Helsinki: Alma Talent.

Wegelius, A. 2024. Kelan kuntoutustilasto 2023. Helsinki: Kela. Viitattu 2.2.2025 https://helda.helsinki.fi/server/api/core/bitstreams/77911954-4f61-4de4-a5e9-36976c0dc4fb/content.

Welz, M. & Alfons, A. 2025. When Respondents Don’t Care Anymore: Identifying the Onset of Careless Responding. Viitattu 20.8.2025 https://doi.org/10.48550/arXiv.2303.07167.

Zimmermann R, Weitzl, W & Auinger, A, 2022. Identifying Sales-Influencing Touchpoints along the Omnichannel Customer Journey. Procedia Computer Science, Volume 196 (2022), 52–60. Viitattu 6.10.2025 https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.11.072.

Liite 1. Asiakaskyselylomake
Liite 2. Luotaintutkimuksen kuvitteelliset palveluntarvetapaukset ja vastauslomake
Liite 3. Verkkosivujen ja sosiaalisen median arviointi
Liite 4. Kuntoutusasiakkaan asiakaspolut eri maksajatahojen mukaan