Tietojenkäsittelyn tradenomi (AMK) Roni Palojärvi työskentelee asiantuntijana Lapin ammattikorkeakoulun Digitaaliset ratkaisut -osaamisryhmässä.

Käyttäjän näkökulma osaksi etäpalvelujen kehittämistä

Digitaaliset palvelut ovat yhä tavallisempi osa arjen asiointia. Etäpalveluilla voidaan parantaa palvelujen saatavuutta, vähentää matkustamisen tarvetta ja tarjota uusia asiointimahdollisuuksia erityisesti pitkien etäisyyksien alueilla. Etäpalvelujen käyttökokemuksissa ja toimivuudessa on kuitenkin edelleen vaihtelua. Tekninen toteutus ei yksin takaa sitä, että palvelu olisi käyttäjälle ymmärrettävä, saavutettava ja sujuva.

EtKot-hankkeessa kehitetään käyttäjälähtöistä etäpalvelukonseptia, joka huomioi asiakkaiden, ammattilaisten ja palveluntarjoajien tarpeet. Tavoitteena on muodostaa pohja etäpalvelulle, jota ihmiset osaavat ja haluavat käyttää. Konseptin tulee toimia erilaisilla päätelaitteilla ja soveltua erilaisiin käyttöympäristöihin. Lisäksi sen tulee tarjota suuntaviivoja myöhemmälle tekniselle kehittämiselle.

Osana hanketta on laadittu arviointikriteeristö, jonka avulla etäpalveluratkaisuja, konsepteja ja prototyyppejä voidaan arvioida järjestelmällisesti. Kriteeristön tarkoituksena on muuttaa yleiset tavoitteet, kuten käyttäjälähtöisyys, helppokäyttöisyys ja saavutettavuus, konkreettisiksi ja testattaviksi vaatimuksiksi. Arvioinnin avulla voidaan selvittää, miten hyvin suunniteltu ratkaisu vastaa käyttäjien tarpeisiin ja millaisia kehittämiskohteita siinä on.

Taulukko 1. Arviointikriteeristössä käsitellään etäpalvelun käytettävyyteen ja saavutettavuuteen liittyviä kriteerejä sekä niiden testausmenetelmiä ja hyväksymiskriteerejä.

Arviointikriteeristön lähtökohdat ja tavoitteet

Etäpalvelun käytettävyyttä ei voida arvioida ainoastaan sen perusteella, toimiiko järjestelmä teknisesti. Palvelu voi olla teknisesti toimintakuntoinen, mutta käyttäjän voi silti olla vaikea löytää tarvitsemansa toiminto, ymmärtää palvelun käyttämää kieltä tai tietää, miten asioinnissa edetään. Erityisesti ongelmatilanteissa käyttäjä tarvitsee selkeää ohjausta ja mahdollisuuden saada tukea.

Arviointikriteeristön laatimisen lähtökohtana on ollut kysymys siitä, miten käyttäjälähtöisyys voidaan tehdä näkyväksi ja arvioitavaksi osaksi kehittämistä. Esimerkiksi palvelun helppokäyttöisyyttä voidaan tarkastella selvittämällä, löytääkö käyttäjä oikean etenemisreitin, ymmärtääkö hän painikkeiden ja linkkien tarkoituksen sekä onnistuuko hän suorittamaan tehtävän ilman ulkopuolista apua. Näin yleisluonteinen tavoite voidaan muuttaa konkreettisiksi arviointikohteiksi.

Arviointikriteeristö huomioi etäpalvelun koko palvelupolun. Tarkastelu voi alkaa palvelun löytämisestä ja jatkua tunnistautumisen, yhteyden muodostamisen ja varsinaisen asioinnin kautta palvelun päättämiseen ja jälkitoimiin. Kokonaisvaltainen tarkastelu on tärkeää, sillä yksikin epäselvä tai toimimaton vaihe voi estää käyttäjän asioinnin.

Esimerkiksi toimiva videoyhteys ei vielä takaa onnistunutta etäpalvelua. Käyttäjän on ensin löydettävä palvelu, varattava tarvittaessa aika ja tunnistauduttava. Hänen on myös ymmärrettävä, miten kamera ja mikrofoni otetaan käyttöön ja miten mahdollisessa ongelmatilanteessa toimitaan. Asioinnin jälkeen käyttäjän pitäisi saada selkeä tieto siitä, mitä tapaamisessa sovittiin ja mitä hänen tulee tehdä seuraavaksi.

Käytettävyys arvioinnin kohteena

Kriteeristö kattaa useita käytettävyyden osa-alueita. Näitä ovat muun muassa helppokäyttöisyys, oppimisen helppous, tehokkuus, virheiden hallinta ja käyttäjäkokemus. Näiden lisäksi arvioinnissa huomioidaan palvelun saavutettavuus ja soveltuvuus erilaisiin käyttötilanteisiin.

Helppokäyttöisyyden arvioinnissa tarkastellaan palvelun rakennetta, navigointia, toimintojen löydettävyyttä ja sisältöjen ymmärrettävyyttä. Käyttäjän tulisi pystyä hahmottamaan, missä vaiheessa asiointia hän on ja mitä hänen tekemästään valinnasta seuraa. Käyttöliittymän painikkeiden, linkkien ja ohjeiden pitäisi olla selkeästi nimettyjä, eikä käyttäjän pitäisi joutua arvaamaan niiden merkitystä.

Myös palvelun kieliasulla on suuri merkitys. Sosiaali- ja terveyspalveluissa käytetään paljon käsitteitä, jotka ovat ammattilaisille tuttuja mutta voivat olla asiakkaille vaikeita ymmärtää. Palvelun tekstien pitäisi olla selkeitä, ja mahdollinen ammattisanasto tulisi selittää. Ymmärrettävä kieli vähentää virheitä ja auttaa käyttäjää hallitsemaan omaa asiointiaan.

Oppimisen helppoudessa arvioidaan sitä, kuinka nopeasti uusi käyttäjä pystyy omaksumaan palvelun toimintaperiaatteet. Johdonmukainen käyttöliittymä tukee oppimista. Jos navigaatio, painikkeet ja muut toiminnot sijaitsevat samoissa paikoissa ja toimivat samalla tavalla palvelun eri vaiheissa, käyttäjän ei tarvitse opetella jokaista näkymää erikseen.

Palvelun tulisi hyödyntää myös käyttäjille ennestään tuttuja toimintamalleja. Täysin uudenlaiset ratkaisut voivat vaikuttaa kiinnostavilta, mutta ne voivat samalla tehdä asioinnista vaikeampaa. Käyttäjän ei tulisi joutua muistamaan monimutkaisia ohjeita tai tulkitsemaan useita epäselviä vaihtoehtoja. Tarvittavan opastuksen pitäisi olla saatavilla juuri siinä vaiheessa, jossa käyttäjä sitä tarvitsee.

Tehokkuuden arvioinnissa tarkastellaan tehtävien suorittamiseen kuluvaa aikaa, tarvittavien vaiheiden määrää ja palvelun teknistä suorituskykyä. Etäpalvelun keskeisenä hyötynä on usein ajan ja matkustamisen säästäminen. Jos digitaalinen asiointi on hidasta tai sisältää tarpeettomia vaiheita, tavoiteltu hyöty voi jäädä saavuttamatta.

Tehokkuutta ei kuitenkaan arvioida pelkästään sekunteina tai klikkausten lukumääränä. Olennaista on myös käyttäjän toiminnan sujuvuus. Jos käyttäjä joutuu palaamaan aikaisempiin vaiheisiin, etsimään toimintoja tai epäilemään jatkuvasti valintojaan, palvelu ei ole hänen näkökulmastaan tehokas. Arvioinnissa voidaan tämän vuoksi tarkastella myös epäröintiä, harhailua, avun tarvetta ja tehtävän onnistumista.

Virhetilanteisiin varautuminen

Virheiden hallinta on tärkeä osa etäpalvelun käytettävyyttä. Digitaalisessa asioinnissa voi esiintyä käyttäjän toimintaan tai tekniseen ympäristöön liittyviä ongelmia. Verkkoyhteys voi katketa, käyttäjä voi syöttää puutteellisia tietoja tai kameran ja mikrofonin käyttöoikeudet voivat puuttua.

Hyvin suunniteltu palvelu pyrkii ehkäisemään virheitä ennakolta. Ennen etätapaamisen alkua palvelu voi esimerkiksi tarkistaa kameran, mikrofonin, äänen ja verkkoyhteyden toimivuuden. Jos jokin tarvittava toiminto ei ole käytettävissä, käyttäjälle tulee kertoa ymmärrettävästi, mistä ongelma johtuu ja miten se voidaan korjata.

Virheilmoitusten tulisi ohjata käyttäjää eteenpäin. Pelkkä tekninen virhekoodi ei yleensä anna riittävästi tietoa tilanteen ratkaisemiseksi. Hyvä virheilmoitus kertoo, mitä tapahtui, mihin kohtaan ongelma liittyy ja mitä käyttäjän tulee tehdä seuraavaksi.

Etäpalveluissa on varauduttava myös yhteyden katkeamiseen kesken asioinnin. Käyttäjälle tulisi tarjota selkeä jatkopolku, jonka avulla hän voi yrittää muodostaa yhteyden uudelleen, siirtyä vaihtoehtoiseen yhteydenottotapaan, varata uuden ajan tai ottaa yhteyttä tukeen. Käyttäjän ei pitäisi jäädä yksin tilanteessa, jossa käynnissä ollut asiointi keskeytyy.

Virhetilanteiden arvioinnissa voidaan tarkastella, löytääkö käyttäjä tarjotun jatkopolun, ymmärtääkö hän ohjeet ja onnistuuko hän palaamaan palveluun. Tavoitteena ei ole ainoastaan mahdollisimman virheettömästi toimiva järjestelmä, vaan myös palvelu, joka auttaa käyttäjää silloin, kun kaikki ei toimi suunnitellusti.

Käyttöympäristö, saavutettavuus ja luottamus

Digitaalisten sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttömahdollisuudet vaihtelevat esimerkiksi käyttäjien digitaalisen osaamisen ja toimintakyvyn sekä käytettävissä olevien laitteiden ja internetyhteyden mukaan (Kyytsönen ym., 2023). Tämän vuoksi etäpalvelun käytettävyyttä ei voida arvioida irrallaan sen käyttöympäristöstä.

EtKot-hankkeen toimintaympäristössä pitkät etäisyydet ja vaihtelevat verkkoyhteydet ovat keskeisiä huomioon otettavia tekijöitä. Palvelun tulisi toimia myös silloin, kun verkkoyhteys ei ole nopea tai täysin vakaa. Järjestelmän pitäisi mukautua yhteyden heikkenemiseen hallitusti sen sijaan, että asiointi keskeytyisi kokonaan tai käyttäjän antamia tietoja katoaisi.

Palvelun tulee toimia sekä tietokoneella että mobiililaitteilla. Käyttöliittymän on mukauduttava erikokoisille näytöille siten, että keskeiset toiminnot pysyvät helposti käytettävinä. Käyttäjän ei pitäisi joutua vaihtamaan laitetta kesken asioinnin vain siksi, ettei jokin toiminto ole käytettävissä mobiililaitteella.

Saavutettavuudessa huomioidaan muun muassa sisällön havaittavuus ja käyttöliittymän hallittavuus. Tähän liittyvät esimerkiksi riittävät kontrastit, tekstin koon muuttamisen mahdollisuus ja palvelun käytettävyys näppäimistöllä (Liikenne- ja viestintävirasto Traficom, 2025). Kielivalinnan tulisi olla helposti löydettävissä, ja valitun kielen pitäisi säilyä koko palvelupolun ajan.

Käyttäjällä tulee myös olla mahdollisuus saada opastusta ja teknistä tukea. Tuen on oltava helposti löydettävissä ennen asioinnin aloittamista ja sen aikana. Avun pyytäminen ei saisi katkaista käynnissä olevaa palvelutilannetta hallitsemattomasti.

Käyttäjäkokemukseen vaikuttavat lisäksi luottamus, turvallisuus ja yksityisyyden kokemus. Tämä korostuu erityisesti sosiaali- ja terveyspalveluissa, joissa käsitellään henkilökohtaisia ja arkaluonteisia asioita. Etäpalvelua voidaan käyttää kodin lisäksi esimerkiksi kirjastossa, kylätalolla tai muussa yhteisessä tilassa. Tällöin on varmistettava, etteivät sivulliset pysty näkemään tai kuulemaan asioinnissa käsiteltäviä tietoja.

Yksityisyyden suojaaminen edellyttää sekä teknisiä että fyysiseen käyttöympäristöön liittyviä ratkaisuja. Palvelun tulisi kirjata käyttäjä turvallisesti ulos ja poistaa istunnon tiedot käytön päätyttyä. Käyttäjälle voidaan myös antaa selkeät ohjeet kuulokkeiden, näyttösuojan tai muiden yksityisyyttä tukevien ratkaisujen käyttämiseen.

Systemaattinen ja dokumentoitu arviointiprosessi

Arviointikriteeristössä huomioidaan palvelun ominaisuuksien lisäksi itse arviointiprosessi. Luotettava arviointi edellyttää selkeitä ja yhdenmukaisia toimintatapoja. Jos jokainen testauskierros toteutetaan eri tavalla, tulosten vertaileminen ja hyödyntäminen on vaikeaa.

Arviointia varten voidaan laatia yhteinen testausprotokolla, jossa määritellään arvioinnin tavoitteet, osallistujat, käyttötilanteet, testitehtävät ja havaintojen kirjaamistapa. Protokollassa voidaan kuvata myös se, milloin käyttäjää saa auttaa ja miten annettu apu merkitään tuloksiin.

Ennen varsinaista arviointia voidaan järjestää pilottitesti. Sen avulla tarkistetaan, ovatko tehtävät ja ohjeet ymmärrettäviä sekä saadaanko valituilla menetelmillä tarkoituksenmukaista tietoa. Pilotoinnin perusteella tehtäviä ja arviointiprosessia voidaan tarkentaa.

Arviointikohteille voidaan määritellä testaustapa, mittari, tavoiteltava tulos ja tärkeysluokka. Kriteerit voidaan jakaa esimerkiksi kriittisiin, tärkeisiin ja täydentäviin vaatimuksiin. Kriittiset vaatimukset liittyvät asioihin, jotka estävät palvelun käytön, vaarantavat turvallisuuden tai sulkevat käyttäjäryhmän palvelun ulkopuolelle. Muut kriteerit voivat vaikuttaa palvelun sujuvuuteen, käyttäjäkokemukseen tai myöhempiin kehittämismahdollisuuksiin.

Arvioinnissa voidaan yhdistää määrällisiä ja laadullisia menetelmiä. Määrällisiä mittareita ovat esimerkiksi tehtävien onnistumisprosentti, tehtävään kulunut aika ja virheiden määrä. Laadullista tietoa saadaan havainnoinnista, haastatteluista ja käyttäjien kommenteista. Yhdessä nämä muodostavat kokonaiskuvan siitä, mitä palvelussa tapahtui ja miksi käyttäjä toimi tietyllä tavalla.

Arviointitulokset ohjelmistokehityksen tukena

Arvioinnista saatava tieto on hyödyllistä vain silloin, kun se viedään osaksi kehittämistä. Tämän vuoksi havainnot on dokumentoitava selkeästi ja yhdistettävä palvelupolun eri vaiheisiin. Jokaisesta merkittävästä havainnosta voidaan kuvata ongelma, sen vaikutus käyttäjään, vakavuus, korjausehdotus ja kehittämisen tila.

Arviointikriteeristö toimii siltana käyttäjien kokemusten ja ohjelmistokehityksen välillä. Käyttäjän palaute voi olla yleisluonteista, kuten ”en tiennyt, mitä seuraavaksi pitäisi tehdä”. Kriteeristön avulla palaute voidaan täsmentää tiettyyn palvelupolun vaiheeseen ja muuttaa konkreettiseksi kehittämisvaatimukseksi.

Jos käyttäjä ei esimerkiksi tiedä, miten toimia videoyhteyden katketessa, ongelma voidaan yhdistää virheestä palautumiseen. Arvioinnissa voidaan selvittää, näkyykö käyttäjälle ymmärrettävä ilmoitus, tarjotaanko hänelle toimivia vaihtoehtoja ja pystyykö hän jatkamaan asiointia. Tämän perusteella ohjelmistokehitykselle voidaan määritellä tehtävä selkeän palautumispolun toteuttamiseksi.

Kun korjaus on tehty, sama toiminto voidaan testata uudelleen samalla menetelmällä. Tällöin voidaan arvioida, ratkaisiko muutos alkuperäisen ongelman. Arviointi muodostaa näin osan iteratiivista kehittämistä, jossa konseptia, käyttöliittymää ja teknistä toteutusta parannetaan vaiheittain.

Kriteeristö auttaa myös määrittelemään ohjelmiston hyväksymiskriteerejä. Tekninen ominaisuus ei ole käyttäjän näkökulmasta valmis vain siksi, että se on toteutettu. Esimerkiksi videoyhteyden pitää teknisen toimivuuden lisäksi olla helppo käynnistää, ja käyttäjän tulee ymmärtää kameran ja mikrofonin asetukset sekä tietää, mistä hän saa tarvittaessa apua.

Kriteeristön hyödyntäminen hankkeen eri vaiheissa

Arviointikriteeristöä voidaan hyödyntää EtKot-hankkeen eri työvaiheissa. Nykytilan selvityksessä se auttaa jäsentämään aikaisemmista tutkimuksista, raporteista ja käyttäjäaineistoista tunnistettuja tarpeita. Samalla voidaan tunnistaa, millaisia käytettävyysongelmia nykyisiin etäpalveluihin liittyy.

Konseptointivaiheessa kriteeristö tukee palveluideoiden ja palvelupolkujen arviointia. Arviointi voidaan aloittaa jo ennen teknistä toteutusta palvelukuvausten, luonnosten ja käyttöliittymämallien avulla. Ongelmien tunnistaminen varhaisessa vaiheessa helpottaa muutosten tekemistä ja vähentää riskiä siitä, että myöhemmin joudutaan korjaamaan jo pitkälle kehitettyä ratkaisua.

Prototyyppivaiheessa voidaan tarkastella yksityiskohtaisemmin navigointia, käsitteitä, painikkeita, toimintojen löydettävyyttä ja tehtävien onnistumista. Teknisen toteutuksen edetessä arviointiin voidaan liittää suorituskykyä, verkkoyhteyksiä, päätelaitteita, tietoturvaa ja järjestelmien yhteentoimivuutta koskevia testejä.

Arviointikriteeristö ei ole muuttumaton tarkistuslista, vaan hankkeen mukana kehittyvä työväline. Sitä voidaan täydentää käyttäjätutkimuksista, työpajoista, asiantuntija-arvioista ja prototyyppien testauksesta saatavan tiedon perusteella. Arvioinnin laajuus voidaan sovittaa arvioitavan ratkaisun kehitysvaiheeseen ja siihen, millaista tietoa arvioinnilla tavoitellaan.

Lopuksi

Etäpalvelun onnistumista ei ratkaise yksinomaan käytetyn teknologian määrä tai ominaisuuksien laajuus. Olennaista on, pystyykö käyttäjä löytämään palvelun, ymmärtämään sen toimintaperiaatteet ja hoitamaan asiansa turvallisesti ja sujuvasti. Palvelun tulee toimia erilaisilla laitteilla, vaihtelevissa käyttöympäristöissä ja erilaisista lähtökohdista tuleville käyttäjille.

EtKot-hankkeessa laadittu arviointikriteeristö tekee käyttäjälähtöisyydestä arvioitavan ja dokumentoitavan osan kehittämistä. Sen avulla voidaan tunnistaa käytettävyyteen, saavutettavuuteen, toimintavarmuuteen ja käyttäjäkokemukseen liittyviä kehittämiskohteita jo konseptoinnin ja prototypoinnin aikana.

Kriteeristö yhdistää käyttäjätutkimuksen, testauksen ja ohjelmistokehityksen. Käyttäjien kokemuksista voidaan johtaa konkreettisia kehittämistoimenpiteitä, joiden toimivuutta arvioidaan uudelleen seuraavilla testauskierroksilla. Näin käyttäjän näkökulma säilyy mukana koko kehittämisprosessin ajan.

Tavoitteena on, että hankkeessa syntyy etäpalvelukonseptin lisäksi käytännöllinen ja sovellettava arviointitapa. Sitä voidaan hyödyntää myös hankkeen jälkeen etäpalvelujen jatkokehittämisessä. Näin voidaan edistää sellaisten ratkaisujen syntymistä, jotka ovat teknisesti toimivia, mutta ennen kaikkea ymmärrettäviä, turvallisia ja ihmisten arkeen sopivia.

Lähteet

Kyytsönen, M., Jääskeläinen, S., & Vehko, T. (14.7.2023). Mahdollisuudet digiasiointiin sosiaali- ja terveydenhuollossa vaihtelevat – opastusta digitaalisten palveluiden käyttöön tarvitaan. THL-blogi. https://blogi.thl.fi/mahdollisuudet-digiasiointiin-sosiaali-ja-terveydenhuollossa-vaihtelevat-opastusta-digitaalisten-palveluiden-kayttoon-tarvitaan/

Liikenne- ja viestintävirasto Traficom. (2.12.2025). WCAG 2.1: lain vaatimukset. Haettu 2.10.2026 osoitteesta https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/fi/wcag-21-lain-vaatimukset

EtKot – Etäpalvelupisteen käyttäjälähtöinen konseptointi

EtKot-hankkeessa kehitetään käyttäjälähtöistä etäpalvelukonseptia, jossa huomioidaan asiakkaiden, ammattilaisten ja palveluntarjoajien tarpeet. Hankkeessa selvitetään etäpalveluiden nykytilaa ja käyttäjien kokemuksia sekä kehitetään käytettävyyttä ja käyttäjäkokemusta tukevia ratkaisuja. Tavoitteena on luoda helppokäyttöinen ja saavutettava etäpalvelukonsepti sekä tuottaa suuntaviivoja sen myöhempää teknistä kehittämistä varten.

Artikkeli on toteutettu EtKot-hankkeessa – Etäpalvelupisteen käyttäjälähtöinen konseptointi

  • Aikataulu: 1.4.2025 – 31.07.2027
  • Rahoitus: EAKR 2021-2027 (40)
  • Hankkeen kokonaisbudjetti: 396 429 €
  • Lapin AMK:n kokonaisbudjetti: 199110 €
  • Lapin AMK:n omarahoitus: 39824 €