Digitaalisten palveluiden johtaminen

23.12.2024

Artikkelikokoelma, Opinnäyte

Tuulikki Keskitalo, toim.

Hyvinvointi ja kulttuuri
Liiketoiminta ja yrittäjyys

Artikkelikokoelma YAMK-opinnäytetöiden tuloksista 2024

Tekijät

Toimittaja
Tuulikki Keskitalo, KT, yliopettaja, Tulevaisuuden terveyspalvelut, Lapin ammattikorkeakoulu

Artikkelien kirjoittajat
Olivia Heine, sairaanhoitaja, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Katariina Heinua, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Hanna Hotakainen, sairaanhoitaja, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Päivi Högnäsbacka-Hietanen, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Kati Leskinen, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Satu Martikainen, tradenomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Ville Pyhäjärvi, insinööri, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Anni Rolig, sosionomi, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Pia Pauliina Räsänen, sairaanhoitaja, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu
Puro Silavuori, insinööri, yamk-opiskelija, Lapin ammattikorkeakoulu

Esipuhe
Tuulikki Keskitalo, KT, yliopettaja, Tulevaisuuden terveyspalvelut, Lapin ammattikorkeakoulu

Tiivistelmä

Monialainen opinnäytetyö eli MONT on toteutunut Lapin ammattikorkeakoulussa jo vuodesta 2014 alkaen, ja viimeiset seitsemän vuotta kokonaan verkkovälitteisesti. Käsilläsi on siis 10-vuotisjuhlavuoden historiallinen kokoomateos!

MONT on keskeinen osa Digiajan palvelujohtamisen koulutuksen monialaista ja työelämälähtöistä opiskelua. Tämän kertainen kokoomateos syventyy palveluiden johtamiseen digitalisoituvassa yhteiskunnassamme. Kokoomateos sisältää kaiken kaikkiaan neljä erillistä artikkelia sekä näitä yhdistävän tietoperustan. Artikkeleissaan kukin monialainen pienryhmä syventyi omiin erityisiin työelämän tapauksiinsa; saavutettavuuteen järjestötoiminnassa, kiinteistönhoitopalveluiden digimurrokseen, digiajan asiakastyötaitoihin pankkialalla oppilaitoksen ja pankin yhteistyössä sekä terveydenhuollon digiarkeen. Toimeksiantajina opinnäytetöissä toimivat Suomen Punainen Risti, Sodankylän kunta, HUS ja Pohjois-Savon Osuuspankki. Artikkelikokoelma voi tarjota uusia oivalluksia niille, jotka käyttävät digitaalisia järjestelmiä työssään tai johtavat niiden kehitystä.

Esipuhe

Tämän kertainen artikkelikokoelma koostuu neljästä erillisestä opinnäytetyöstä, jotka toteutettiin monialaisissa, kahden-kolmen hengen pienryhmissä. Lisäksi opiskelijat kirjoittivat artikkeleita kokoavan yhteisen tietoperustan. Tämän vuotisen monialaisen kokoomateoksen tekijät tulevat hyvin erilaisista työelämätaustoista: yksityiseltä ja julkiselta sektorilta sekä järjestöistä, joissa opiskelijoiden työnantajia ovat toimineet kunnat, valtio, järjestö ja hyvinvointialueet. Aikaisemmalta tutkintotaustaltaan kokoomateoksen kirjoittajat ovat tradenomeja, sairaanhoitajia, insinöörejä ja sosionomeja. Opiskelijoiden erilaiset taustat mahdollistavat moninäkökulmaisen tarkastelun johtamisen ja digitalisaation eri teemoihin liittyen, joita monella tavalla haastaa nopeat, laajat ja moniulotteiset muutokset toimintaympäristössämme.

Tämän kertaisen teemaryhmän yhteinen mielenkiinnon kohde löytyi digitaalisten palveluiden johtamisesta ja niiden kehittämisestä. Opinnäytetöiden kehittämiskohteena olivat muun muassa kunnan kiinteistönhoitopalvelut, terveyspalveluiden digiarki, digitaalinen saavutettavuus järjestötoiminnassa sekä oppilaitoksen ja finanssialan yhteistyön kehittäminen asiakaspalveluosaamisen tukemiseksi digiaikana. Kehittämistarpeiden taustalla on teknologian kehitys ja digitalisaatio, joka läpileikkaa jokaista elämän osa-aluettamme muuttaen tapaamme olla, vuorovaikuttaa, tehdä työtä ja esimerkiksi opiskella. Digitaalisaatio on systeeminen muutosvoima (Demos, 2017), joka muuttaa paitsi palveluita, myös syvempiä arvojamme, asenteita ja käyttäytymistämme. Tilastokeskuksen (2024) mukaan vuonna 2024 jo 62 % 16–24-vuotiaista opiskeli verkossa. Myös esimerkiksi pankki- ja terveyspalveluiden käyttäminen on yhä suositumpaa, vaikka eroja ikäryhmien välillä onkin (Tilastokeskus, 2024). Digitaalisia palveluita olisi kuitenkin kehitettävä ja johdettava vastuullisesti siten, että ne palvelevat monia, eivätkä vain harvoja, kuten Francesca Bria, Barcelonan teknologian ja digitaalisten innovaatioiden kehittämispäällikkö, on todennut vuonna 2015. Toteamus liittyy jo 1980-luvulla tunnistettuun ilmiöön digitaalisesti kuilusta (eng. digital divide), jonka teknologian todettiin luovan eri väestö- ja käyttäjäryhmien välille. Jännite liittyy teknologian kattavuuden ja saatavuuden ohella, osaamisen kuiluun (eng. second order digital divide).

Teknologian kattavuuden ja saatavuuden osalta Suomessa on tilanne jo melko hyvä. Tilanne on jo niin hyvä, että se edellyttää teknologian poisvalitsemista ja digiarjen järjestämistä siten, että se palvelisi tarkoituksenmukaisesti kaikkia työyhteisön jäseniä, kuten Heine, Högnäsbacka-Hietanen ja Räsänen opinnäytetyössään pohtivat. Toisaalta se edellyttää huomion kiinnittämistä myös saavutettavuuden kehittämiseen, sillä välineitä, tietoa ja käyttäjiä on useita, jolloin saavutettavuus vaatii yhä enemmän huomiota palvellakseen mahdollisimman monia erilaisia käyttäjiä (esim. Hotakainen, Leskinen ja Silavuori). Teknologian kehittyessä vaatii se myös sen pohtimista, kuinka se saataisiin jalkautettua työn ja palveluiden tueksi. Esimerkiksi kiinteistönhoitopalveluissa tekoälyn ja datan hyödyntämine on vielä vähäistä, vaikka sen potentiaali alalla on jo tunnistettu (esim. Heinua ja Pyhäjärvi). Martikainen ja Rolig pohtivat opinnäytetyössään asiakastyöosaamisen johtamista muuttuvissa, digitaalisissa pankkipalveluissa oppilaitoksen ja pankin yhteistyön näkökulmasta. Kaiken kaikkiaan opinnäytetöissä osaaminen oli vahvasti läsnä: Digitalisaation kehityksen ollessa jatkuvaa, on myös osaamisesta huolehdittava jatkuvasti, niin työyhteisössä kuin yhteiskunnassakin laajemmin.

Opiskelijoiden henkilökohtainen motivaatio toimii usein polttoaineena valmistumiselle ja opinnäytetyön loppuun saattamiselle. Toisaalta useimpia ajaa myös halu kehittyä työssään tai avata kokonaan uusia ovia työelämässä. MONT-prosessi tarjoaa tähän myös hyvän mahdollisuuden, sillä teemaryhmän avulla on mahdollista paitsi laajentaa omaa osaamistaan, niin myös verkostojaan. Lisäksi opiskelijoita motivoi sisäisesti vilpitön halu oppia ymmärtämään digiajan ilmiöitä, esimerkiksi tekoälyn mahdollisuuksia kiinteistöalalla tai sitä, kuinka teknologia muokkaa tavanomaisia arjen työprosessejamme, vaikkapa sosiaali- ja terveydenhuollossa. Kriittinen ajattelu, osaamisen jakaminen ja oman ymmärryksen laajentaminen ovat edellytyksiä sille, että tulevaisuudessa meillä on mahdollista kehittää organisaatioiden digiajan palvelujen johtamista niin asiakkaidenkin kuin esimerkiksi johtajien ja esihenkilöiden näkökulmasta mielekkäiksi ja arvoa tuottaviksi. Tässä suhteessa MONT-prosessi tarjoaa opiskelijoille oivan tilaisuuden harjoitella monialaista yhteiskehittämistä!

Tämän kertainen artikkelikokoelma syntyi MONT-prosessin aikana viiden eri oppimistehtävän avulla, joissa opiskelijat pohtivat muun muassa valitsemiensa aiheiden käsitteellistä ja teoreettista taustaa ja pohtivat aiheisiin sopivia tutkimus- ja kehittämismenetelmiä. Yhteistä ymmärrystä ja osaamista rakennettiin paitsi pienryhmien omissa tapaamisissa, myös teemaryhmän tapaamisissa kuukausittain. Parhaimmillaan opiskelijat saavat opinnäytetyölleen myös työelämän tuen, jolloin he saavat prosessin aikana tuntumaa myös aidosta työelämän kehittämisestä.

Tämän artikkelikokoelman kohderyhmää ovat henkilöt, jotka johtavat digitaalisten palvelujärjestelmien kehitystä sekä henkilöt, jotka käyttävät digitaalisia järjestelmiä työssään. Opiskelijoiden toiveena on, että artikkelien tuottaman tiedon ja kehittämisehdotusten avulla voidaan kehittää esimerkiksi työntekijöiden ja asiakkaiden digiarkea, olipa se sitten parempaa digipalvelua kiinteistönhuollossa, finanssialalla tai sote-palveluissa.

Tämän juhlavuoden kokoomateoksesta kiitos kuuluu opiskelijoille, jotka ovat työstäneet artikkeleitaan ja yhteistä tietoperustaa lukuvuosien 2024-2025 aikana etänä sinnikkäästi työskennellen. Opiskelijoiden työn mahdollistajina toimivat heidän taustaorganisaationsa, joista kiitos kuuluu Suomen Punaiselle Ristille, Sodankylän kunnalle, HUS:n henkilökunnalle ja Pohjois-Savon Osuuspankille. Tämän kertaisessa opinnäytetyön ohjausprosessissa tukena ovat olleet Merja Koikkalainen, joka on ansiokkaasti huolehtinut opinnäytetyön koordinoinnista ja aikataulutuksesta, ja pitänyt meidät muut ohjaajat ajan tasalla opinnäytetyöstä. Tuesta ja yhteisistä keskusteluista kiitän lisäksi kanssaohjaajiani Anne Puroa ja Marja Lempiäistä. Tanja Kyykkä on asiantuntemuksellaan tukenut kaikissa viestintään liittyvissä kysymyksissä niin opiskelijoita kuin meitä ohjaajiakin.

Rovaniemellä 5.12.2024,

Tuulikki Keskitalo, yliopettaja, KT

Digitaalisten palveluiden johtaminen

Olivia Heine, Katariina Heinua, Hanna Hotakainen, Päivi Högnäsbacka-Hietanen, Kati Leskinen, Satu Martikainen, Ville Pyhäjärvi, Anni Rolig, Pia Räsänen, Puro Silavuori

Johdanto

Tämä artikkelikokoelma sisältää neljä opinnäytetyötä, joiden yhteinen teema on digitaalisten palveluiden johtaminen. Liiketoiminnan eri osa-alueilla palvelut muuttuvat yhä kiihtyvällä tahdilla tieto- ja viestintäteknologiaa (TVT) hyödyntävään digitaaliseen muotoon ja liiketoiminnat rakentuvat jopa pelkästään digitaalisuuden varaan. Digitaalista murrosta voidaankin kutsua pysyväksi tilaksi, jossa muuttuvia tekijöitä ovat uudet teknologiat, niiden tuomat mahdollisuudet ja jatkuva muutos. Digitalisaatio muuttaa palveluliiketoimintaa. Käyttäjille voidaan tarjota helppoutta, saavutettavuutta ja nopeutta, kun taas organisaatioille voidaan luoda uusia työskentelytapoja, korvata tai poistaa prosesseja sekä saavuttaa kustannussäästöjä. (Ardolino, Saccani & Perona 2015.)

Monen organisaation haasteena on menestyvän digitaalisen liiketoiminnan ja digitaalisten palveluiden rakentaminen ja ylläpitäminen. Se voi tarkoittaa palveluinnovaatioiden luomista ja aiempien liiketoimintojen korvaamista uusilla. (Ruokonen 2016, 7–8, 216–218.) Digipalvelulain mukaan digitaalisella palvelulla tarkoitetaan verkkosivustoa tai mobiilisovellusta sekä niiden toiminnallisuuksia (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 2019/306 § 2:3). Teknologiatrendit, kuten esimerkiksi tekoälyvallankumous, prosessien automatisaatio ja virtualisointi, robotiikka ja uusiutuvat energianlähteet, vaikuttavat kaikkiin sektoreihin, mutta niiden vaikutus vaihtelee toimialan mukaan (Yee, Chui, Roberts & Issler 2024).

Kokoelman artikkeleissa yhteistä teemaa lähestytään monialaisesti digitaalisten palveluiden saavutettavuuden, asiakastyöosaamisen johtamisen, tieto- ja viestintäteknologian käytön edistämisen ja datan ja analytiikan hyödyntämisen näkökulmasta. Yhteinen tietoperusta toimii johdatuksena yksittäisille artikkeleille, joissa digitaalisten palveluiden johtamisen teemaa tarkastellaan kunkin artikkelin omasta kontekstista ja toimintaympäristöstä lähtien. Artikkelisarjan kohdeorganisaatiot edustavat sekä julkista, yksityistä että kolmatta sektoria.

Artikkelikokoelman yhteinen viitekehys rakentuu kuviossa 1 kuvatuille käsitteille. Pääkäsitteet ovat palveluiden digitalisaatio ja palvelujohtaminen. Palvelujohtamista tarkastellaan erityisesti digitaalisten palveluiden sekä asiakkuustyön johtamisen näkökulmista. Aihetta syvennetään tarkastelemalla myös digitaalista saavutettavuutta sekä digitalisoituneen palveluliiketoiminnan asiakaslähtöisyyttä ja asiakasarvoa. Huomioitavaa on, että käsitteet ovat keskenään verkottuneita ja vaikuttavat toisiinsa.

Kuvio 1. Monialaisten digitaalisten palveluiden johtamisen viitekehys 

Kokoomajulkaisun yhteiseen tietoperustaan sisältyy yhteisen teeman käsitteiden lisäksi kuvaukset opinnäytetöissä käytetyistä kehittämismenetelmistä sekä aineistonkeruu- ja analysointimenetelmistä. Kussakin artikkelissa kerrotaan tarkemmin, miten menetelmiä on hyödynnetty ja mihin menetelmän valinta ja analyysiin liittyvät ratkaisut perustuvat. Yhteisen tietoperustan viimeisessä pääluvussa tarkastellaan tutkimusten eettisyyttä ja luotettavuutta.

Palveluiden digitalisaatio ja digitaaliset palvelut

Digitalisaatio tarkoittaa digitaali- ja tietotekniikan laajamittaista käyttöönottoa ja sen hyödyntämistä (Kielitoimisto 2024). Digitalisaatio käsittää liiketoiminnan, prosessien ja palveluiden muutoksen kohti digitaalisuutta, hyödyntäen uusien teknologioiden mahdollisuuksia. Ardolinon, Saccanin ja Peronan (2015) mukaan digitalisaation tavoite on hyödyntää teknologiaa esimerkiksi helppouden, saavutettavuuden ja nopeuden lisäämiseksi. He jatkavat, että digitalisaation myötä työnteko voi tehostua ja muuttua prosessien ja työtapojen muuttuessa. Ilmarisen ja Koskelan (2015, 34–35) mukaan digitaalisen muutoksen, eli transformaation, tavoitteet liittyvät usein kasvuun, kannattavuuteen ja kilpailukykyyn. Tämä voi tarkoittaa organisaation perinteisten liiketoimintamallien uudistamista ja digitaalisten palveluinnovaatioiden luomista sen kilpailu- ja toimintakyvyn säilyttämiseksi.

Datan hyödynnetään laajenevassa määrin uuden liitetoiminnan kehittämiseen ja räätälöityjen digitaalisten palveluiden tarjoamiseksi. Dufva ja Rekola (2023) toteavat digitalisaation olevan viime aikojen merkittävin kaikkiin toimialoihin vaikuttanut teknologinen kehitys. Digitalisaatiokeskustelu kohdentuu heidän mukaansa muun muassa digimaailman sääntöihin ja teknologiajättien valtaan. Työ- ja elinkeinoministeriön (2024) mukaan uusien teknologioiden lisäksi digitalisaatiolle on keskeistä aineettoman pääoman hyödyntäminen, tuotteiden ja palveluiden globaali skaalautuvuus, kytkeytyminen innovaatio- ja liiketoimintaekosysteemeihin sekä digitaalisiin alustoihin. Datan hyödyntäminen liittyy myös digitaalisiin alustoihin. Alustatalouden voidaankin sanoa olevan yksi merkittävimmistä palveluiden digitalisaatioon ja niiden globaaliin skaalautuvuuteen liittyvistä ilmiöistä. Digitaalisessa alustaekosysteemissä palveluntarjoajat kumppaneineen tarjoavat toisiaan täydentäviä tuote-palvelu-kokonaisuuksia, tuottaen jatkuvasti kumuloituvaa asiakasarvoa (Viitanen, Paajanen, Loikkanen & Koivistoinen 2019, 17). Alustatalouksien markkinavoima on niin valtava, että niiden olemassaolo muokkaa jopa yhteiskunnan rakenteita ja pelisääntöjä (Opetushallitus 2024).

Palvelut digitalisoituvat, kun asioita, esineitä tai prosesseja digitalisoidaan. Digitaaliset palveluprosessit voidaan toteuttaa täysin automatisoituina. Tämä on mahdollista myös viranomaispalveluissa, joissa 2023 voimaan tullut lakimuutos mahdollistaa täysin automatisoidun päätöksenteon (Hallintolaki 2003/434 § 53 e). Esimerkkejä digitaalisista palveluista ovat verkkopankkipalvelut, suoratoistopalvelut, verkon kauppapaikat, sosiaalisen median alustat ja terveydenhuollon digitaaliset palvelut, kuten etävastaanotot. Digitaaliset alustapalvelut voidaan jaotella muun muassa tuotteiden ja palveluiden markkinapaikkoihin, sosiaalisen kanssakäymisen alustoihin sekä alustavälitteiseen työhön (Opetushallitus 2024).

Digitalisaation ytimessä oleva teknologia on kuitenkin vain väline tavoitteiden saavuttamiseksi. Ruokosen (2016, 7–8, 216–218) mukaan monelle yritykselle olennainen haaste on menestyvän digitaalisen liiketoiminnan ja digitaalisten palveluiden rakentaminen, koska digitaalinen palveluliiketoiminta tukee, täydentää ja korvaa yrityksen aiempia liiketoimintoja. Palveluiden käyttäjät, henkilöstö ja yhteistyökumppanit tulee aiempaa tiiviimmin sitouttaa osaksi organisaation omaa toimintaa, jotta kaikki mahdolliset resurssit ja osaaminen hyödynnettäisiin tehokkaasti. Myös näkemysten tehokas hyödyntäminen nousee organisaatioille yhä suuremmaksi kilpailuvaltiksi tulevaisuudessa. Ilmarinen ja Koskela (2015, 22–23) tähdentävät, että muutos syntyy vasta kun teknologiaa hyödynnetään ja se vaikuttaa organisaation toimintoihin. Tämä näkökulma tulee vahvasti esiin myös julkaisun artikkeleissa, joiden tutkimusongelmissa keskiössä ei ole niinkään teknologian muutos vaan teknologian hyödyntämiseen liittyvät käytännöt ja prosessit.

Digitalisaatio vaikuttaa ihmisten toimintaan, markkinoiden liikkeisiin ja organisaatioiden strategioihin (Ilmarinen & Koskela 2015, 22–23). Makrotasolla se näkyy yhteiskunnan rakenteissa, taloudessa, markkinassa ja ihmisten toimintatavoissa. Mikrotasolla muutos vaikuttaa esimerkiksi organisaatiostrategiaan, tuotteisiin, palveluihin ja osaamiseen. (Ilmarinen & Koskela 2015, 25–27.) Digitalisaation avulla organisaatiot voivat siirtyä tuotepohjaisesta toiminnasta palvelupohjaiseen, uudistaa palvelukanavansa, ja mullistaa palveluidensa tuotantotapoja (Ilmarinen & Koskela 2015, 34–35). Holopainen ym. (2022, 7) nostavat organisaatiokulttuurin tärkeäksi tekijäksi digitalisaation johtamisessa. Heidän mukaansa tiedon jakaminen ja avoin viestintä edistää proaktiivista oppimiskulttuuria ja digitaalisten toimintatapojen integraatiota. Rutiinitehtävien automatisointi mahdollistaa resurssien kohdentamisen luovaan ongelmanratkaisuun (Pirinen 2023, 34).

Digitalisaation etenemistä ja digitaalisten palveluiden tuottamista hallitaan sekä kansallisen että kansainvälisen sääntelyn kautta. Suomen Digikompassi eli ministerityöryhmän ohjauksessa laadittu selonteko Suomen digitalisaatiokehityksen suuntaamiseksi (Valtioneuvosto 2022) ja Euroopan unionin digisäädökset, kuten digimarkkinasäädös, digipalvelusäädös, tekoälysäädös, ovat esimerkkejä tällaisesta ohjauksesta (Valtiovarainministeriö 2024a). Digitaalisuus on keskeisessä roolissa myös julkisissa palveluissa. Suomen julkisen hallinnon asiakkuusstrategia velvoittaa viranomaisenhuolehtimaan, että asiakkaat kokevat sähköisen palvelukanavan houkuttelevimpana vaihtoehtona (Valtiovarainministeriö 2024b). Organisaatioiden tuleekin lähestyä digitaalisiin palveluihin liittyvää muutosta kokonaisvaltaisesti ja arvioida kyvykkyyttään niin strategian, johtamisen, organisaatiokulttuurin, palveluiden käyttäjien kuin toimitusketjujen valmiuden näkökulmasta (Holopainen ym. 2022).

Nyky-yhteiskunnassa digitaalisten palveluiden johtaminen ja kehittäminen ovat keskeisiä tekijöitä organisaatioiden toimintakyvyn ylläpitämisessä ja edistämisessä. Tämä tulee esille myös opinnäytetyön artikkeleissa. Artikkelissa Digitaalisten palveluiden saavutettavuuden johtaminen ja kehittäminen Suomen Punaisessa Ristissä sivutaan digitaalisen saavutettavuuden johtamisen merkitystä organisaation toimintakyvylle. Kiinteistönhoidon tukipalveluiden toiminnan tehostaminen datan keruun ja analytiikan avulla Sodankylän kunnassa artikkelissa tutkitaan digitaalisten järjestelmien käytön tehokkuutta ja palveluprosessien tehostamista uusien digiteknologioiden mahdollisuuksia hyödyntämällä. Artikkeli Sujuvampaa digiarkea kirurgian vuodeosastolle pureutuu hoitotyön ammattilaisen digitaaliseen työpäivään ja organisaation käyttämien sisäisten digitaalisten palveluiden tehokkaaseen hyödyntämiseen viestinnässä ja tiedonhallinnassa.

Digitaalinen saavutettavuus

Saavutettavuudella on keskeinen rooli digitaalisten palveluiden asiakaskokemuksessa. Digitaalinen saavutettavuus tarkoittaa sitä, että mahdollisimman moni voi käyttää verkkosivuja ja mobiilisovelluksia helposti. Saavutettavuus on ihmisten erilaisuuden ja moninaisuuden huomiointia niin palvelun suunnittelussa kuin toteutuksessakin (Aluehallintovirasto 2024b). Saavutettavuus hyödyttää kaikkia, mutta erityisesti henkilöitä, joilla on rajoitteita esimerkiksi fyysisissä tai kognitiivisissa kyvyissä. Suomessa digipalvelulaki määrittelee saavutettavuuden vähimmäisvaatimukset ja velvoittaa julkista hallintoa sekä yksityistä sektoria noudattamaan niitä (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 2019/306). Digipalvelulaki edellyttää julkisen sektorin elinten ja verkkosivujen täyttävän Euroopan parlamentin ja direktiivin ehdot (European Union 2016/2012). Laki sisältää myös tekniset vaatimukset, jotka pohjautuvat Web Content Accessibility Guidelines eli WCAG –ohjeistukseen. (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 2019/306.)

Digitaalinen saavutettavuus koostuu teknisestä saavutettavuudesta, suunnitteluperiaatteista ja käytännöistä, jotka tekevät digitaalisesta ympäristöstä käytettävän kaikille (Aluehallintovirasto 2024b). Organisaation on kehitettävä prosessejaan, kuten sisäistä viestintää, koulutuksia, dokumentaatiota sekä järjestelmiään, jotta se voi varmistaa saavutettavuusvaatimusten toteutumisen kaikilla eri osa-alueilla. Digitaalisten palveluiden saavutettavuutta tulee arvioida ja raportoida sen toteutumisesta ja puutteista saavutettavuusselosteessa (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 2019/306 § 3:9). Digipalvelulain perusteella käyttäjien on myös mahdollista antaa palautetta saavutettavuudesta sekä vaatia palvelun sisältöjä itselleen saavutettavassa muodossa (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 2019/306 § 3:10). Nämä prosessit auttavat organisaatioita tunnistamaan ja korjaamaan saavutettavuuspuutteita. Ranin (2022) mukaan tieto- ja viestintäteknologian saavutettavuuden integroiminen organisaation päivittäisiin toimintoihin ja laadunvarmistukseen on haastavaa. Hänen mukaansa monille organisaatioille saavutettavuus ei ole vielä prioriteetti, mikä voi estää heitä tuottamasta jatkuvasti esteettömiä tuotteita ja palveluita sekä tarjoamasta asianmukaista koulutusta ja ohjeistusta.

Digitaalinen saavutettavuus voidaan jakaa neljään periaatteeseen: havaittavuus, hallittavuus, ymmärrettävyys ja toimintavarmuus (W3C Web Accessibility Initiative (WAI) 2024a). Yleisesti digitaalista saavutettavuutta arvioidaan WCAG-ohjeistuksen pohjalta. Ohjeistuksen on luonut joukko eri taustoista tulevia henkilöitä ja organisaatioita. Tavoitteena on ollut luoda yhtenäinen standardi, joka palvelee toimijoita ympäri maailman, sekä varmistaa, että verkossa olevat tiedot ja palvelut ovat kaikkien ulottuvilla. (W3C Web Accessibility Initiative (WAI) 2024b.)

EU:n jäsenvaltioiden erilaisista saavutettavuussäännöistä on syntynyt myös esteitä saavutettavuudelle. Direktiivin 2016/2012 tarkoituksena on ollut poistaa näitä esteitä sekä parantaa esteettömien tuotteiden ja palveluiden sisämarkkinoiden toimintaa. Edelleen tätä lainsäädännön yhtenäistämistä edistää EU:n alueelle voimaan tuleva EN 301 549 -saavutettavuusstandardi (European Union, EN 301 549) joka koskettaa laajemmin tieto- ja viestintätekniikan laitteistoa, ohjelmia ja palveluita. EN 301 549 täydentää omalta osaltaan edellä mainittua saavutettavuusdirektiiviä 2016/2012. Vaikka saavutettavuusstandardit ja lainsäädäntö ovat merkittäviä saavutettavuuden edistämisessä, ne eivät yksinään takaa täysin saavutettavaa asiakaskokemusta sillä erityisesti näkövammaiset ja kognitiivisia haasteita kokevat käyttäjät jäävät edelleen osin huomiotta näissä ohjeistuksissa.

Palvelujohtaminen

Palveluiden merkityksen kasvu globaalissa maailmantaloudessa kyseenalaistaa perinteisen teollisuussektorin tuotantolähtöisen ajattelun ja asettaa organisaatioille uusia vaatimuksia ajatteluun, arvoihin ja toimintatapoihin. Palvelulähtöinen ajattelu mahdollistaa kasvu- ja työllistämismahdollisuuksien parantumisen kestävää kehitystä korostavassa yhteiskunnassa. (Wainio 2020, 110.) Virtanen (2018, 112–114) nostaa esille kompleksisen palveluyhteiskunnan nopeat ja ennustamattomat muutokset, jotka haastavat perinteistä organisaatio- ja johtamisajattelua. Hän korostaa, että yhteistyölähtöinen arvonluominen ja palvelukeskeinen toimintalogiikka kytkeytyvät tiiviisti palveluliiketoiminnan johtamistapaan.

Grönroos (2020, luku 8) kuvaa palvelujohtamisen eroavan perinteisestä teollisuustyyppisestä johtamismallista keskittymällä prosesseihin ja ulkoisiin seurauksiin, kuten asiakaskokemukseen, eikä niinkään taustalla oleviin rakenteisiin. Asiakaspalvelu ja palveluiden muunneltavuus kärsivät, jos rakenteet ohjaavat toimintaa liikaa. Hän toteaa, että liiketoiminnan johtamisen muoto on merkitsevä kilpailutilanteessa, jossa yritys erottuu palvelukyvykkyydellään eikä niinkään tuotteillaan. Hänen mukaansa tämä strateginen lähestymistapa korostaa palveluiden ominaispiirteitä, palvelukilpailun luonnetta ja asiakkaan kokemaa laatua. Hän jatkaa, että asiakashyödylle asetettujen tavoitteiden saavuttaminen edellyttää organisaatiolta palvelustrategian noudattamista sekä palveluosaamista. Virtanen (2018, 101–102) korostaa strategisen tavoitetilan lisäksi palveluperusteisen osaamisen ja oppimisen johtamista, joka vahvistaa organisaation palvelukulttuuria ja lisää asiakasymmärrystä. Hän ehdottaa osaamisen, innovatiivisuuden ja yhteistyön nostamista henkilöstöajattelun ytimeen.

Digitaaliset muutokset tuotteissa, toiminnoissa ja palveluissa vaativat muutoksia myös strategisella tasolla, jotta palveluita pystytään johtamaan ja mittaamaan tarkoituksenmukaisella tavalla. Johtajat ovatkin avainasemassa digitaalisen muutoksen toteuttamisessa. Heidän on tuettava ja edistettävä muutosta, jotta digitalisaatio voidaan tehokkaasti sisällyttää organisaation strategiaan. Johtajien on jaettava resursseja digitaalisiin hankkeisiin ja kannustettava työntekijöitä innovatiivisuuteen. Johtajien nähdessä digitaalisen muutoksen positiiviset kehitysmahdollisuudet, voivat organisaatiot ja yritykset muokata uudelleen asiakkailleen tarjoamaa arvolupausta ja asiakaskokemusta. (Holopainen ym. 2022, 3, 5, 7.)

Organisaation digitaalisen palveluliiketoiminnan muutoksen johtaminen on olennainen osa digitalisaation onnistunutta toteutusta ja palvelujohtamista. Teknologian lisäksi muutoksessa on kyse myös ihmisten ja organisaatiokulttuurin muokkaamisesta uuteen suuntaan. (Kaleva 2022, 23–28.) Harmaala ja Jallinoja (2012, 106) korostavat, että onnistunut muutosjohtaminen edellyttää avointa tiedotusta, ihmisten tunnetilojen huomiointia ja ymmärrystä muutosprosessin aikana. He painottavatkin keskustelun ja osallisuuden merkitystä. Vaikka suomalainen kulttuuri usein suosii tunteiden pidättyväistä ilmaisua, Unkari-Virtanen ja Rahmel (2019, 46–47) korostavat, että luottamus on yrityksen kallisarvoisin voimavara ja tunteiden ilmaisu tulee integroida osaksi rakentavaa keskustelua ja yhteistyötä.

Mattinen (2020, 28–39) toteaa, että digitaalisen transformaation johtaminen vaatii strategista suunnittelua, henkilöstön sitouttamista ja jatkuvaa sopeutumista muuttuviin olosuhteisiin. Hänen mukaansa muutosjohtaminen mahdollistaa organisaation sujuvan siirtymisen perinteisistä toimintatavoista kohti digitaalisempaa toimintaympäristöä, ottaen huomioon sekä teknologiset että inhimilliset tekijät. Tämän prosessin aikana johtamisen keskeinen tehtävä on varmistaa, että kaikki sidosryhmät, mukaan lukien asiakkaat ja työntekijät, ymmärtävät muutoksen tavoitteet ja hyödyt. Pirinen (2023, 32) tuo esille, että muutosjohtamisessa esihenkilön tehtävänä on luoda visio tulevaisuudesta ja edistää yhteistyötä. Heidän on kyettävä luomaan luottamusta herättävä ja turvallinen työympäristö, joka tukee työntekijöiden kehitystä ja sopeutumista muutokseen.

Asiakaslähtöisyys ja arvonluonti

Palvelujohtamisessa arvonluonti alkaa asiakkaiden tarpeiden syvällisestä ymmärtämisestä ja organisaation pyrkimyksestä tuottaa asiakkaalle lisäarvoa tuottamillaan palveluilla (Winkler & Wulf 2019, 8). Palveluajattelun murros tuotantolähtöisestä palvelulähtöiseen logiikkaan haastaa globaalisti niin liiketoimintaosaamisen kuin julkisten palveluiden kehittämisen. Palveluajattelun keskiössä on asiakas, jolloin asiakastarpeen ja -arvon ymmärtäminen ja asiakaslähtöisyyden nostaminen organisaation strategiatasolle avaa uusia näkökulmia organisaation valintoihin ja käytännön palvelumalleihin. Parhaimmillaan se johtaa palveluinnovaatioihin, kilpailuetuun ja lopulta myös vaikuttavuuden saavuttamiseen. (Rintamäki, Tienhaara & Mitronen 2014, 9, 85.)

Lusch ja Vargo (2004, 1–15) kehittivät palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan (service-dominant logic) ajattelumallin, joka keskittyy arvonluomiseen palveluiden kautta, korostaen yhteistyötä ja asiakaslähtöisyyttä. Mallin keskeisenä ajatuksena on se, että arvo ei synny pelkästään tuotteiden tai tavaroiden myynnistä, vaan vuorovaikutuksesta ja palveluprosessista asiakkaiden kanssa. Myös Roig, Garcia, Tena ja Monzonis (2006, 279) korostavat asiakasvuorovaikutuksen merkitystä arvon muodostuksessa. Heidän mukaansa asiakaspalveluhenkilöstöltä vaaditaan tunneälykkyyttä ja emotionaalista ulottuvuutta luomaan arvoa tuottava vuorovaikutuksellinen suhde asiakaspalvelijan ja asiakkaan välille.

Grönroos (2011, 291–292) on yhtä mieltä siitä, että vuorovaikutus on keskeinen käsite palvelussa ja palvelun luonteen analysoinnissa arvonluonnin ja markkinoinnin logiikkana. Hän tuo myös esille, että palvelunäkökulman ainutlaatuinen panostus liiketoiminnalle ei ole se, että asiakkaat ovat aina arvon yhteisluojia vaan se, että palveluntarjoajat saavat tietyissä olosuhteissa mahdollisuuksia luoda arvoa yhdessä asiakkaidensa kanssa.

Arvonluonti nähdään prosessina, johon osallistuvat sekä palvelun tarjoaja että asiakas sekä mahdollisesti muita toimijoita. Arvoa ei synny ainoastaan asiakkaan käytössä, vaan se luodaan yhdessä kaikkien toimijoiden kanssa (Grönroos & Voima 2013, 135.) Asiakkaat ovat aktiivisia osallistujia arvon yhteisluonnissa, ei vain passiivisia tuotteen vastaanottajia ja kuluttajia. Palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan mukaan yritykset eivät tuota arvoa yksipuolisesti, vaan tarjoavat mahdollisuuksia, joiden kautta asiakkaat voivat luoda itselleen merkityksellistä arvoa käyttämällä tarjottuja resursseja omissa tilanteissaan. Näin liiketoiminnassa korostuvat palveluprosessien, asiakassuhteiden ja joustavuuden merkitys. (Lusch & Vargo 2004, 1–15.)

Aarikka-Stenroosin ja Jaakkolan (2012, 23) mukaan arvon yhteisluominen tapahtuu palvelun tarjoajan ja asiakkaan kahdenvälisen ongelmanratkaisuprosessin kautta. Heidän kuvaamansa prosessi etenee tarpeiden diagnosoinnista, ratkaisujen suunnittelun kautta tuotantoon. Resurssien organisoinnin lisäksi siihen sisältyy arvoristiriitojen hallinta, joka muodostaa molemminpuolinen ymmärryksen asiakkaalle optimaalista arvoa tuottavista elementeistä. Arvon yhteisluomisen prosessi vaatiikin asiakaspalvelijalta vahvaa tuoteosaamista, ongelmanratkaisukykyä sekä kykyä rakentaa asiakassuhdetta (Vaidyanathan & Rabago 2020, 47–48). Ali, Iraqi, Rawati ja Mohammad (2018, 2022) toteavat ongelmanratkaisukyvyn vaikuttavan positiivisesti asiakastyytyväisyyteen. Siihen vaikuttavat myös taidot sanattomassa ja sanallisessa viestinnässä.

Tehokkuus ja prosessien optimointi tukevat arvonluontia, sillä ne mahdollistavat palveluiden tarjoamisen kustannustehokkaasti. Jatkuva innovointi, uusien palveluiden sekä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittäminen kuuluvat arvonluontiprosessiin. Tarkastelemalla asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti katetaan kaikki asiakkaan kohtaamat pisteet organisaation kanssa. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen ja ylläpito on kannattavaa, sillä tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin uskollisia ja tuovat lisää liiketoimintaa. (Rane, Achari & Choudhary 2023, 433, 444.) Digitalisaation ja tekoälyn avulla organisaatiot voivat luoda uudenlaista asiakasarvoa räätälöimällä ja personoimalla palveluitaan, parantamalla asiakaspalvelua sekä virtaviivaistamalla prosessejaan. Tässä kehityksessä on kuitenkin varmistettava, ettei palvelu muutu persoonattomaksi ja etäiseksi, ja että keskustelu asiakkaiden tulevaisuuden tarpeista säilyy myös digitaalisissa kanavissa (Accenture 2024, 5–29).

Tiivistetysti organisaatioiden palvelujohtamisessa arvonluonti tarkoittaa sitä, miten organisaatio tarjoamillaan palveluilla pystyy tyydyttämään asiakkaiden ja palveluiden käyttäjien tarpeet ja odotukset. Yksityiset yritykset pyrkivät myös todennäköisesti lisäämään asiakasuskollisuutta. Arvonluonti on jatkuva prosessi, joka vaatii organisaatiolta sitoutumista asiakaslähtöisyyteen, laatuun, innovointiin ja asiakassuhteiden hallintaan. Digipalveluihin ja palveluajatteluun liittyvä murros haastaa organisaatioita. Esimerkiksi pankit hallitsevat digitaalista siirtymää tarjoamalla digitaalisia palveluita, joilla ratkaistaan asiakkaiden arkipäivän perustarpeet. Martikainen ja Rolig tarkastelevat pankin digiajan asiakastyöhön liittyvää osaamisen kehittämistä artikkelissaan Asiakastyöosaamisen johtaminen pankin ja korkeakoulun työelämäyhteistyön avulla, joka käsittelee tätä aihetta tarkemmin.

Kehittämismenetelmät

Tässä luvussa tarkastellaan artikkeleissa hyödynnettyjä kehittämismenetelmiä ja lähestymistapoja. Tutkimusprosessien systemaattisella suunnittelulla ja toteutuksella on pyritty luotettaviin ja relevantteihin tuloksiin. Tutkimusmenetelmien noudattaminen on auttanut myös muodostamaan syvällisen ymmärryksen tutkimusongelmista, mikä osaltaan vaikuttaa tulosten laatuun ja hyödynnettävyyteen.

Laadullinen ja määrällinen tutkimus

Laadullisia tutkimusmenetelmiä on hyödynnetty kaikissa julkaisun artikkeleissa. Lisäksi niissä on käytetty aineistonkeruumenetelmänä kyselylomaketta, jonka vuoksi määrällinen tutkimusmenetelmä on olennainen osa tutkimuksia. Tämä yhdistelmä on tuottanut laajempaa, yleistettävää ja syvällistä tietoa tutkimuskohteista, mikä lisää työn tieteellistä arvoa ja käytännön sovellettavuutta (Vilkka 2007, 70–73).

Hirsjärvi, Remes ja Sajavaara (2007, 161) kirjoittavat, että lähtökohtana laadullisessa tutkimuksessa on todellisen elämän kuvaaminen, jossa tutkimuskohdetta pyritään tutkimaan mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Vilkka (2015, 118) ja Ronkainen ym. (2014, 81–82) nostavat esille merkitysten keskeisyyden eli ihmistä korostetaan todellisuutensa kokijana, havainnoijana ja toimijana ja nämä muotoutuvat suhteessa aikaan, paikkaan ja tilanteisiin. Vilkka (2015, 120) korostaa, ettei laadullisen tutkimusmenetelmän tavoitteena ole totuuden löytäminen vaan olennaista on tulkita ihmisten kokemuksia todellisuudesta.

Vilkka (2007, 12–15, 34–37) kuvaa määrällisen tutkimuksen systemaattiseksi lähestymistavaksi, joka perustuu numeeriseen dataan ja tilastollisiin menetelmiin. Hänen mukaansa määrällinen tutkimus tarjoaa tarkkoja ja toistettavia tuloksia, mikä parantaa tutkimuksen luotettavuutta ja pätevyyttä. Ronkainen, Pehkonen, Lindblom-Ylänne ja Paavilainen (2014, 80) tiivistävätkin laadullisten ja määrällisten menetelmien keskeiseksi eroksi havaintoyksiköiden tai -tapausten määrän ja sen, että määrällinen menetelmä operoi numeroilla ja mitattavuudella ja laadullinen menetelmä kielellä ja tekstillä. Vilkka (2007) korostaa, että kyselylomakkeet ovat keskeinen menetelmä määrällisessä tutkimuksessa, koska ne mahdollistavat suuren tietomäärän keräämisen standardoidusti ja tehokkaasti.

Konstruktiivinen tutkimus

Konstruktiivista tutkimusmenetelmää on hyödynnetty Heinuan ja Pyhäjärven artikkelissa Kiinteistönhoidon tukipalveluiden toiminnan tehostaminen datan keruun ja analytiikan avulla Sodankylän kunnassa sekä Hotakaisen, Leskisen ja Silavuoren artikkelissa Digitaalisten palveluiden saavutettavuuden johtaminen ja kehittäminen Suomen Punaisessa Ristissä.

Konstruktiiviselle tutkimukselle on ominaista pyrkiä ratkaisemaan käytännönläheinen ongelma uudella rakenteella, jonka kehittäminen perustuu olemassa olevaan teoriaan ja tutkimukseen sekä uuteen empiiriseen tietoon. Keskeisenä päämääränä on luoda hyödynnettävissä oleva ratkaisu tai malli, joka edustaa innovatiivista ratkaisua konkreettiseen ongelmaan. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 65–66.)

Tyypillisesti konstruktiiviseen tutkimusotteeseen sisältyy myös ratkaisun yleistettävyys ja sen toteaminen osana tutkimusta (Virtanen 2006, 48). Konstruktiiviselle tutkimukselle on luonteenomaista vastata tutkimuskysymyksiin, jotka liittyvät esimerkiksi siihen, voidaanko asioita tehdä tehokkaammin tai miten tietyn osa-alueen muuttaminen voi parantaa työyhteisön toimivuutta. Konstruktiivinen lähestymistapa antaa vapauden luoda innovatiivisia ratkaisuja unohtamatta vuoropuhelua eri toimijoiden välillä (Ojasalo ym. 2015, 65–66).

Tapaustutkimus

Tapaustutkimusta voidaan pitää tutkimusotteena tai lähestymistapana todellisuuden tutkimiseen, jossa tutkimuksen kohteeksi valitaan yleensä yksi tai tarvittaessa useampi tapaus kuten esimerkiksi käsite, yksilö, organisaatio, toiminnallinen prosessi tai sen osa (Vilkka 2015, 227). Ronkaisen ym. (2014, 68) mukaan tapaustutkimuksessa tutkimusongelmaan pyritään vastaamaan tietyn tutkimuskohteen kokonaisvaltaisen tuntemisen avulla, jolloin tapaus tai tapaukset selvitetään mahdollisimman tarkasti ja monipuolisien ja luotettavien aineistolähteiden pohjalta. Tässä kokoomateoksessa tapaustutkimusta ovat hyödyntäneet Martikainen ja Rolig artikkelissaan Asiakastyöosaamisen johtaminen pankin ja korkeakoulun työelämäyhteistyön avulla.

Keskeistä tapaustutkimukselle on se, että tutkimuksessa voidaan perustella, mitä tapaus edustaa ja mihin asiayhteyteen se liittyy. Tällöin tapaustutkimus edellyttää tietoa juuri siitä ympäristöstä ja olosta, jossa tutkittava tapaus esitellään. Tapaustutkimuksessa keskistä on myös se, että tapaus edustaa myös jotakin yleistä itsensä lisäksi. Tapaustutkimuksen avulla voidaan kuvailla, selittää, kehittää ja kyseenalaistaa erilaisia ilmiöitä. (Ronkainen ym. 2014, 68–69.)

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilua lähestymistapana ovat käyttäneet Heine, Högnäsbacka-Hietanen ja Räsänen artikkelissaan Sujuvampaa digiarkea kirurgian vuodeosastolle. Artikkelissa tutkitaan tieto- ja viestintäteknologian käyttöä estäviä ja edistäviä tekijöitä hoitohenkilöstön työssä ja etsitään tapoja käytön kehittämiseksi. Artikkelissa hyödynnetään monipuolisesti erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä.

Palvelumuotoilun keskiössä on ihmislähtöinen kehittäminen ja palvelukokonaisuuksien parantaminen käyttäjälähtöisesti. Tavoitteena on kehittää liiketoimintaa ymmärtämällä käyttäjän tarpeet syvällisesti ja näin kehittää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeita vastaavia palveluita. Palvelumuotoilu tarkastelee asiakkaan palvelupolkua kokonaisuutena huomioiden fyysiset ja digitaaliset palvelukanavat sekä käyttäjäkokemuksen eri vaiheissa ja kontaktipisteissä. (Koivisto, Säynäkangas & Forsberg 2019, 35.) Koiviston ym. (2019, 219) mukaan palvelumuotoilua voidaan käyttää myös innovointivälineenä sen tarjotessa tehokkaita keinoja asiakasymmärrykseen ja analysointiin. Heidän mukaansa tekoälyn mahdollistama datalähtöinen palvelumuotoilu tulee lisäämään lähestymistavan vaikuttavuutta ja osumatarkkuutta.

Palvelumuotoilussa tietoa esitetään tyypillisesti visuaalisesti yhteen näkymään kooten. Esimerkkejä tällaisista kuvauksista ovat arvoverkosto, joka kokoa yhteen näkymään koko palveluekosysteemin tai palvelumatkan kuvaus, jossa yhdistyvät sekä palvelupolun vaiheet että asiakkaan kokemat tunteet. Uusien palveluideoiden varhaisella testauksella ja prototyypeillä kerätään palautetta, jota voidaan hyödyntää jo ennen tuotantoon vientiä. Näin voidaan varmistua palvelun toimivuudesta sekä organisaation että asiakkaan näkökulmasta. (Koskelo 2021, 156). Varhainen testaaminen vähentää myös palveluiden kehittämiseen liittyvää taloudellista riskiä, kun vaadittavista muutoksista saadaan ymmärrystä mahdollisimman varhaisessa vaiheessa kehitysprosessia.

Palvelumuotoilun prosessista löytyy kirjallisuudesta useita sovellettuja malleja, jotka tyypillisesti pohjautuvat Design Councilin (2024) tuplatimanttimallin mukaiseen muotoiluprosessiin (kuvio 3). Prosessin ensimmäisessä vaiheessa ongelma rajataan tietoa ja ymmärrystä keräämällä. Vaiheeseen sisältyy sekä ongelman laajentaminen että supistaminen, eli divergentin ja konvergentin ajattelun vuorottelu. Prosessin myötä alun yleisluontoinen ongelma muuttuu täsmälliseksi ja priorisoiduksi. Jälkimmäisessä vaiheessa tuotetaan vaikuttavia ratkaisuja määriteltyyn ongelmaan. Tässä yhteydessä korostuvat ideointi, luovuus ja esiin nousevien ratkaisujen priorisointi kokeiluja hyödyntämällä (Palvelumuotoilu Palo 2018; Koivisto ym. 2019, 42–44; Design Council 2024).

Kuvio 2. Palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessi (mukaillen Palvelumuotoilu Palo 2018; Koivisto, Säynäkangas & Forsberg 2019, 42–44; Design Council 2024)

Aineistonkeruu- ja analyysimenetelmät

Tutkimusten lähtökohtana on ensin tunnistaa ongelma johtamisen ja digitalisaation viitekehyksessä, muotoilla tutkimuskysymys ja kerätä sen jälkeen riittävä ja laadukas aineisto, jolla voidaan vastata esitettyyn tutkimuskysymykseen. Tässä luvussa olemme kuvanneet artikkeleissa käytetyt aineistonkeruun ja analysoinnin menetelmät. Monissa artikkeleissa on hyödynnetty erilaisia yhdistelmiä näistä menetelmistä.

Kyselytutkimus

Kyselytutkimuksen avulla kerätään aineistoa kaikissa tämän julkaisun opinnäytetyöartikkeleissa, mikä korostaa sen laajaa käyttöä tutkimusmenetelmänä. Luoto (2009, 1647–1648) toteaakin kyselytutkimuksen eduiksi sen toteuttamisen helppouden ja nopeuden. Hänen mukaansa paras hyöty saadaan, kun lomake on luotettava, osuva ja toistettavissa. Kyselytutkimuksen toteutusprosessi on monivaiheinen. Ennen toteutusta on tutustuttava mitattavaan ilmiöön, tunnistettava keskeiset käsitteet sekä täsmennettävä tutkimuskysymykset (Miettinen & Vehkalahti 2013). Luoto (2009, 1647–1648) kuvaa kyselytutkimuksen vaiheiksi tutkimusongelman muotoilun, tutkimuksen suunnittelun, lomakkeen laatimisen ja testauksen, koulutuksen lomakkeen käyttöön, kyselyn toteutus ja vastausten karhunnan. Aineistonkeruun päätyttyä hänen mukaansa seuraavat aineiston tarkistus ja muokkaus, analyysit ja alustavat tulokset, syventävät tulokset ja tutkimuksen tulosten julkaisu. Hänen mukaansa tuloksien määrään vaikuttavat esimerkiksi tutkittavien saama palaute, mahdolliset palkkiot, kyselyn pituus ja merkityksellisyys.

Miettisen ja Vehkalahden (2013) mukaan lomakekyselyn kysymykset tulee rakentaa tutkimuksen tavoitteiden ja tutkimusongelmien mukaisesti, eikä vastaajaa tule johdatella. He toteavat, että kyselylomake on hyvä pitää lyhyenä ja kysymykset selkeinä, jotta niitä ei voi ymmärtää väärin. Kyselylomakkeella voidaan hyödyntää erilaisia kysymystyyppejä: avoimia kysymyksiä, suljettuja kysymyksiä, monivalintakysymyksiä, asteikkoja ja esimerkiksi kyllä-ei vaihtoehtoja. Kyselylomake aloitetaan usein taustatietokysymyksillä, joiden avulla voidaan selvittää erot eri vastaajaryhmien, kuten eri-ikäisten vastaajien, kesken (Miettinen & Vehkalahti 2013, 84–104). Kysymystyyppien valintaan liittyen Luoto (2009, 1647–1649) tuo esiin, että valmiiksi strukturoiden kyselyjen riskinä on kysymysharhaan johtavien väärien tai vanhentuneiden luokitus- tai jäsennystapojen käyttö.

Teemahaastattelu

Hirsjärvi ja Hurme (2022, 32) nostavat laadullisten tutkimusten käytetyimmäksi aineistonkeruumenetelmäksi haastattelu. Sen etuja ovat joustavuus ja mahdollisuus vuorovaikutukseen, mikä taas voi paljastaa uusia näkökulmia ja syventää ymmärrystä tutkimusaiheesta sekä ihmisten kokemuksista (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2007, 200–201; Hirsjärvi & Hurme 2022, 33). Tuomen ja Sarajärven (2018, 86) mukaan haastatteluihin voidaan valita henkilöt, joilla on tietoa ja kokemusta tutkimusaiheesta. Heidän mukaansa tutkittavat harvemmin kieltäytyvät haastattelusta. Myös Hirsjärvi ja Hurme (2022, 33–34) mainitsevat haastattelun eduksi mahdollisuuden haastateltavien motivointiin. Haittoina he mainitsevat muun muassa haastattelun työläyden sekä vaadittavan haastattelutaidon ja kokemuksen. Huomioitavaa on, että haastattelun luotettavuus voi heikentyä monien eri virhelähteiden vuoksi ja erityisesti vapaamuotoisten haastatteluaineistojen haasteina ovat aineiston analysointiin, tulkintaan ja raportointiin liittyvät ongelmat (Hirsjärvi & Hurme 2022, 33).

Tutkimushaastattelut eroavat toisistaan strukturointiasteen perusteella. Standardoidun lomakehaastattelun ja strukturoimattoman haastattelun väliin jää teemahaastatteluksi kutsuttu puolistrukturoitu haastattelu. Kyseistä haastattelumenetelmää on hyödynnetty laajasti tämän artikkelikokoelman opinnäytetöissä. Teemahaastattelussa kysymysten muotoa tai tarkkaa järjestystä ei ole ennalta määrätty, mutta haastattelu noudattaa tutkimusongelmasta nostettuja teemoja. Kuviossa 3 on kuvattu teemojen muodostamista ja roolia tutkimuskokonaisuudessa. (Hirsjärvi & Hurme 2022, 42–43, 48.)

Kuvio 3. Teema-alueiden muodostaminen (mukaillen Hirsjärvi & Hurme 2022, 68)

Kuvion 3 mukaisesti tutkittavan ilmiön peruskäsitteet perustuvat aiempaan tutkimustietoon ja haastattelun teema-alueet kuvaavat käsitteiden alaluokkia. Haastattelu rakentuu teema-alueiden mukaan (Hirsjärvi & Hurme 2022, 68), jolloin varmistutaan, että haastateltavat keskustelevat tutkimuksen kannalta olennaisista asioista (Vilkka 2015, 124, 126). Hirsjärvi ja Hurme (2022, 48) näkevät, että teemahaastattelussa keskiössä ovat haastateltavien tulkinnat asioista, heidän asioillensa antamat merkitykset sekä niiden synty vuorovaikutuksessa.

Teemahaastattelu voidaan toteuttaa myös ryhmässä. Ryhmähaastattelu on kustannustehokas ja mahdollistaa tiedon saamisen usealta henkilöltä samanaikaisesti (Hirsjärvi ja Hurme 2022, luku 5). Alasuutari (2015, 116) sekä Ojasalo, Moilanen ja Ritalahti (2015, 111) nostavat ryhmähaastattelun eduksi sen, että ryhmädynamiikan avulla saatetaan saada esille aivan uusia näkökulmia. Vilkka (2015, 125, 216) toteaa Hirsjärveen ja Hurmeeseen (2001) viitaten, että ryhmähaastattelu mahdollistaa tietojen keräämisen haastateltavien asiantuntemukseen perustuen, jolloin voidaan olettaa, että haastateltavilla on vaikutusta tarkasteltuun ongelmaan ja kyky saada aikaan muutosta. Myös Koivisto, Koskela ja Ruusuvuori (2020) korostavat ryhmähaastattelun vuorovaikutteisuutta, mikä voi lisätä osallistujien aktiivisuutta ja erilaisten mielipiteiden vertailua.

Aivoriihi

Aivoriihi on yhteiskehittelyn menetelmä, jota hyödynnetään tyypillisesti osana palvelumuotoiluprosessia. Tässä kokoomateoksessa aivoriihtä ovat hyödyntäneet Heine, Högnäsbacka-Hietanen ja Räsänen artikkelissaan Sujuvampaa digiarkea kirurgian vuodeosastolle. Aivoriihi toteutettiin osallistamalla kohderyhmä ideoimaan kehittämissuunnitelman toimenpiteitä. Aivoriihi toteutetaankin usein palvelumuotoiluprosessin kolmannessa vaiheessa, jossa osallistujat kehittävät ratkaisuja tunnistettuihin ongelmiin (Ojasalo ym. 2015, 160–162).

Harisalo (2011, 81–84) kuvaa aivoriihen luovaksi menetelmäksi, jonka hyödyntämisen tavoitteena on tuottaa runsaasti ideoita. Myös Halme (2018) kuvaa aivoriihen tehokkaaksi aineistonkeruumenetelmäksi palvelumuotoilussa, koska se mahdollistaa monenlaisten ideoiden keräämisen nopeasti ja laajasti. Hän esittää, että ryhmässä on hyvä olla eri alojen asiantuntijoita, mikä tuo esiin erilaisia näkökulmia ja luovia ratkaisuja, ja kehittää innovatiivisia palveluratkaisuja. Harisalon (2011, 81–84) mukaan menetelmä eristää ideoinnin ja arvioinnin toisistaan, jotta osallistujat voivat esittää myös epätavallisia ajatuksia ilman pelkoa arvostelusta. Hän jatkaa, että aivoriihi rohkaisee ideoiden jatkokehittämiseen ja yhdistelyyn, ja prosessi sisältää yleensä ongelman asettamisen, ideoinnin ja ideoiden valinnan.

Sisällönanalyysi ja teemoittelu

Analyysimenetelminä artikkeleissa on käytetty joko sisällönanalyysiä tai teemoittelua. Kussakin artikkelissa on kuvattu valitun analysointimenetelmän yksityiskohtainen toteutustapa. Laadullinen sisällönanalyysi onkin yleisimmin käytettyjä laadullisten tutkimusten analyysimenetelmiä (Elo, Kajula, Tohmola & Kääriäinen 2022, 215).

Alasuutarin (2015, 35) mukaan laadullisen analyysin tärkeä vaihe on pelkistäminen, jolloin raakahavainnoista muodostetaan mahdollisimman suppea havaintojen joukko, jonka kautta tutkittavan ilmiön ymmärtäminen voi tapahtua. Teemoittelu kuuluu laadullisen tutkimuksen keinovalikoimaan ja sitä voidaan pitää myös eräänä sisällönanalyysin tyyppinä. Aineiston koodauksen tavoin teemoittelu voi toimia jäsennyksen ensimmäisenä vaiheena ennen siirtymistä esimerkiksi diskurssianalyysiin tai narratiiviseen analyysiin. Teemoittelussa tutkimuksen kannalta olennaisia asiakokonaisuuksia korostetaan ja niiden tyypillisiä piirteitä tuodaan esiin. Käyttämällä tutkimusraportissa aineistositaatteja voi selkeyttää lukijalle teemoittelun toteutusta ja periaatteita (Juhila, 2021).

Teemoittelussa keskitytään tunnistamaan ja erottamaan aineistosta tutkimusongelman kannalta keskeiset aiheet eli teemat. Valmisteluvaiheessa valitaan analyysiyksikkö, perehdytään aineistoon ja mahdollisesti litteroidaan. Seuraavaksi tulee analyysivaihe. Analyysin voi tehdä joko aineistolähtöisesti tai teorialähtöisesti esimerkiksi analyysimatriisin täyttämällä. Kolmas vaihe on raportointivaihe. Silloin tulokset kuvataan sekä tekstiksi että visualisoidaan. Lisäksi tuloksia vertaillaan aikaisempiin tutkimuksiin. (Elo ym., 2022.)

Eettisyys ja luotettavuus

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetöiden keskeinen tavoite on työelämän käytäntöjen kehittäminen ja uudistaminen. Tutkimuksen luotettavuuden arvioinnissa tutkijan on arvioitava työnsä luotettavuutta kriittisesti ja tuotava esiin mahdolliset luotettavuutta alentavat tekijät, kuten esimerkiksi määrällisessä tutkimuksessa alhainen vastausprosentti tai vino kohderyhmä (Heikkilä 2014). Artikkeleissa käytettyjen menetelmien luotettavuutta on arvioitu niiden omien kriteerien perusteella. Laadullisissa menetelmissä kiinnitettiin huomiota esimerkiksi haastattelijan riippumattomuuteen, jotta haastattelutilanne pysyi mahdollisimman neutraalina. Määrällisissä kyselymenetelmissä tarkasteltiin vastausten määrän riittävyyttä, jotta vältyttiin pienen vastausmäärän aiheuttamalta vinoumalta tuloksissa.

Tutkimuksen luotettavuuden varmistaminen on aloitettava jo suunnitteluvaiheessa, sillä jos validiteetti ja reliabiliteetti jätetään huomiotta, tutkimuksen luotettavuus voi kärsiä merkittävästi (Kananen 2014, 258–260). Validiteetti varmistaa, että tutkimustulokset vastaavat todellisia ilmiöitä, kun taas reliabiliteetti tarkoittaa tulosten pysyvyyttä ja toistettavuutta (Vehkalahti 2019, 41–42). Laadullisessa tutkimuksessa luotettavuutta tarkastellaan vakuuttavuuden, uskottavuuden ja johdonmukaisuuden kautta. Tutkijan tulee osoittaa, että käytetyt menetelmät ovat asianmukaisia ja siirrettävyys huomioitu (Toikko & Rantanen 2009, 121–123; Aaltio & Puusa 2020). Eettisyys on olennainen osa luotettavuutta. Tutkimuksen jokaisessa vaiheessa on noudatettava hyvän tieteellisen käytännön periaatteita, kuten osallistujien anonymiteetin turvaamista ja tulosten rehellistä raportointia (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2009, 48–49; Heikkilä 2014, 178).

Kirjoittajat tuntevat ammattikorkeakoulujen opinnäytetöiden eettiset suositukset ja normiston. Opinnäytetöiden toteutuksessa on noudatettu perustuslakia (Suomen perustuslaki 1999/731) sekä lakia yksityisyydensuojasta työelämässä (Laki yksityisyyden suojasta työelämässä 2004/759 § 2:4). Opinnäytetyön julkisuus perustuu lakiin viranomaisen toiminnan julkisuudesta (Laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta 1999/621 § 2:6). Artikkelien tekijät ovat sitoutuneet hyviin tieteellisiin käytäntöihin sekä ymmärtävät tieteelliseen käytäntöön liittyvän tutkijan ja ohjaajan vastuun (Arene 2020, 5).

Henkilötietojen käsittelyssä on noudatettu EU:n yleistä tietosuoja-asetusta (2016/679) sekä Suomen tietosuojalakia (Tietosuojalaki 2018/1050). Henkilötietojen käsittely on kuvattu kuhunkin opinnäytetyöhön liittyvässä aineistonhallintasuunnitelmassa ja suunnitelmia on noudatettu tutkimuksen eri vaiheissa. Henkilötietojen käsittely on minimoitu keräämällä ja käsittelemällä vain tutkimuksen kannalta välttämätön henkilötieto. Kunkin opinnäytetyön tekijät ovat noudattaneet voimassa olevan lainsäädännön lisäksi sekä Lapin ammattikorkeakoulun (Lapin AMK) että tutkimuksen kohdeorganisaation tutkimusta koskevia tietosuojaohjeita ja menettelyitä.

Vastaajien ennakkoinformointi on toteutettu selkeästi ja kattavasti. Vastaajia on informoitu tutkimuksen tarkoituksesta ja siitä, miten tietoja kerätään, käsitellään, säilytetään ja hävitetään. Osallistumisen vapaaehtoisuus on tuotu esille ja vastaajat ovat antaneet suostumuksensa. Sähköisellä kyselylomakkeella kerättävät vastaukset on tallennettu ilman tunnistetietoja. Haastatteluissa on turvattu vastaajien anonymiteetti siten, että vastaajien henkilöllisyys ei paljastu analysointiin käytettävästä litteroiduista aineistosta.

Opinnäytetöille ei tarvita eettistä ennakkoarviointilausuntoa, koska niihin ei sisälly ihmistieteellistä tutkimusta (Tutkimuseettinen neuvottelukunta 2019, 14–15). Tutkimus on toteutettu eettisesti kestävästi ja kaikkia tutkimuksen aineiston hankinnan osapuolia on informoitu tasapuolisesti. Opinnäytetöissä käytettiin Lapin AMK:n viittausohjeita ja muita yleisiä käytänteitä. Muiden tutkijoiden työtä kunnioitettiin viittaamalla näihin asianmukaisella tavalla.

Lähteet

Aaltio, I. & Puusa, A. 2020. Mitä laadullisen tutkimuksen arvioinnissa tulisi ottaa huomioon? Teoksessa Puusa, A. & Juuti, P. (toim.) Laadullisen tutkimuksen näkökulmat ja menetelmät. Helsinki: Gaudeamus.

Aarikka-Stenroos, L. & Jaakkola, E. 2012. Value co-creation in knowledge intensive business services: A dyadic perspective on the joint problem-solving process. Industrial Marketing Management 41(1), 15–26. Viitattu 15.10.2023 https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2011.11.008.

Accenture 2024. Banking on AI. Top 10 banking trends for 2024. Viitattu 16.5.2024 https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/industry/banking/document/Accenture-Banking-Top-10-Trends-2024.pdf#zoom=40.

Alasuutari, P. 2015. Laadullinen tutkimus 2.0. Tampere: Vastapaino.

Ali, M., Iraqi, K. M., Rawat, A. S., & Mohammad, S. 2018. Role of customer service skills on customer satisfaction and its effects on customer loyalty in Pakistan banking industry. South Asian Journal of Management, 12(2), 210–223. Viitattu 16.5.2024 http://dx.doi.org/10.21621/sajms.2018122.06.

Aluehallintovirasto 2024a. Tietoa saavutettavuusselosteesta. Viitattu 2.11.2024 https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/digipalvelulain-vaatimukset/tietoa-saavutettavuusselosteesta/.

Aluehallintovirasto 2024b. Yleistä saavutettavuudesta. Viitattu 1.11.2024 https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/yleista-saavutettavuudesta.

Ardolino, M., Saccani, N., & Perona, M. 2015. The Impact of Digital Technologies and Ecosystems on The Privatization of Companies: A preliminary Analysis. Proceedings of the Spring Servitization Conference (SSC2015). https://www.academia.edu/29160227/The_impact_of_digital_technologies_and_ecosystems_on_the_servitizazion_of_companies_a_preliminary_analysis.

Arene 2020. Ammattikorkeakoulujen opinnäytetöiden eettiset suositukset. Ammattikorkeakoulujen rehtorineuvosto. Viitattu 18.2.2024 https://www.arene.fi/julkaisut/raportit/opinnaytetoiden-eettiset-suositukset/.

Design Council 2024. The Double Diamond. Viitattu 9.5.2024 https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/.

Dufva, M. & Rekola, S. 2023. Megatrendit 2023. Ymmärrystä yllätysten aikaan. Sitran selvityksiä 224. Viitattu 31.10.2024 https://www.sitra.fi/julkaisut/megatrendit-2023/#esipuhe.

Elo, S., Kajula, O., Tohmola, A. & Kääriäinen, M. 2022. Laadullisen sisällönanalyysin vaiheet ja eteneminen. Hoitotiede, 34 (4), 215–225. Viitattu 10.5.2024 https://journal.fi/hoitotiede/article/view/128987.

EU:n yleinen tietosuoja-asetus (GDPR) 27.4.2016/679. Viitattu 28.8.2024. https://eur-lex.europa.eu/FI/legal-content/summary/general-data-protection-regulation-gdpr.html.

Grönroos, C. 2020. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 5. painos. Helsinki: Talentum.

Grönroos, C. & Voima, P. 2013. Critical service logic: Making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academy of Marketing Science 41(2), 133–150. Viitattu 11.10.2023 https://doi.org/10.1007/s11747-012-0308-3.

Hallintolaki 6.6.2003/434. Viitattu 31.10.2024 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2003/20030434.

Halme, J. 2018. Aivoriihi-toteutus ja perusperiaatteet. Orchidea. Viitattu 9.11.2024 https://info.orchideainnovations.com/innovaatio-blogi/aivoriihi.

Harisalo, R. 2011. Luovuuden teknologia. Ideointimenetelmät organisaatioiden luovuuden vahvistajina. Tampere: Tampere University Press. Viitattu 9.11.2024 https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-8439-1.

Harmaala, M.-M. & Jallinoja, N. 2012. Yritysvastuu ja menestyvä liiketoiminta. Helsinki: Alma Talent.

Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. 9. uudistettu painos. Helsinki: Edita.

Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2022. Tutkimushaastattelu: Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. 2. uudistettu painos. Helsinki: Gaudeamus.

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2007. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Tammi.

Holopainen, M., Saunila, M., Ukko, J., Rantala, T., Sore, S., Sandelin, J.-E. & Vainio, A. 2022. Digitaalisen transformaation johtaminen: strategiasta käytäntöön. Tutkimusraportit – Research Reports, No. 143. Viitattu 30.10.2024 https://lutpub.lut.fi/bitstream/handle/10024/164692/LUT%20Digitaalisen%20transformaation%20johtaminen.pdf?sequence=1.

llmarinen, V. & Koskela, K. 2015. Digitalisaatio – Yritysjohdon käsikirja. Helsinki: Talentum.

Juhila, K. 2021.Teemoittelu. Teoksessa Vuori, J. (toim.) Laadullisen tutkimuksen verkkokäsikirja. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. Viitattu: 21.4.2024 https://www.fsd.tuni.fi/fi/palvelut/menetelmaopetus/kvali/analyysitavan-valinta-ja-yleiset-analyysitavat/teemoittelu/.

Kaleva, J. 2022. Muutosjohtaminen digitaalisen transformaation tukijana. Kanditaatintyö, Tampereen yliopisto. Viitattu 25.5.2024 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/140066/KalevaJoonas.pdf?sequence=2.

Kananen, J. 2014. Verkkotutkimus opinnäytetyönä: Laadullisen ja määrällisen verkkotutkimuksen opas. Jyväskylä: Jyväskylän ammattikorkeakoulu.

Kielitoimisto 2024. Digitalisaatio. Viitattu 31.10.2024 https://www.kielitoimistonsanakirja.fi/#/fulltext/digitalisaatio.

Klingofström, G. & Runsten Fredriksson, L. 2023. Accessibility in e-commerce: A comparative study of WCAG 2.1 and EU Directive 2019/882. Degree project of bachelor degree, Stockholm Universitet. Viitattu 21.12.2023 https://urn.kb.se/resolve?urn=urn%3Anbn%3Ase%3Asu%3Adiva-219602.

Koivisto, T., Koskela, I. & Ruusuvuori, J. 2020. Digiosaaminen työterveyshoitajien ja työterveyslääkärien näkökulmasta. Tutkiva Hoitotyö 18(4), 3–11. Viitattu 15.5.2024 https://sairaanhoitajat.fi/digiosaaminen-tyoterveyshoitajien-ja-tyoterveyslaakarien-nakokulmasta/.

Koivisto, M., Säynäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Koskelo, M. 2021. Tulevaisuusmuotoilu päätöksenteossa. Helsinki: Alma Talent.

Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 15.3.2019/306. Viitattu 31.10.2024 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2019/20190306.

Laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta 21.5.1999/621. Viitattu 18.2.2024 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990621.

Laki yksityisyyden suojasta työelämässä 13.8.2004/759. Viitattu 10.5.2024 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2004/20040759#L2P4.

Lapin AMK. Tietosuoja ja opinnäytetyö. Viitattu 10.5.2024 https://www.lapinamk.fi/fi/Opiskelijalle/Oppaat-ja-ohjeet/Opinnaytetyo/tietosuoja-ja-opinnaytetyo.

Luoto, R. 2009. Kyselytutkimuksen suunnittelu. Duodecim Vol 125 Nro 15 (2009), 1647–1653. Viitattu 13.10.2024 http://urn.fi/urn:nbn:uta-3-799.

Mattinen, M. 2020. Mistä kasvua? Opas digiajan johtajalle. Helsinki: Alma Talent.

Miettinen, J. & Vehkalahti, K. 2013. Verkkokyselytutkimuksen otoksen valinta. Teoksessa: Laaksonen, S-M., Matikainen, J. & Tikka, M. Otteita verkosta: Verkon ja sosiaalisen median tutkimusmenetelmät. Tampere: Vastapaino.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät: Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. 3.–4. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Opetushallitus 2024. Mitä on alustatalous ja datatalous? Viitattu 31.10.2024 https://www.oph.fi/fi/digiosaaminen/datatalousosaamisen-perusteita-perusopetukseen-ja-toiselle-asteelle/mita.

Palvelumuotoilu Palo 2018. Palvelumuotoiluprosessin vaiheet. Viitattu 9.5.2024 https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-prosessin-vaiheet/.

Pirinen, H. 2023. Esihenkilö muutoksen johtajana. Helsinki: Alma Talent.

Ran, R. 2022. W3C Accessibility Maturity Model. World Wide Web Consortium 9.9.2022. Viitattu 3.3.2024 https://www.w3.org/blog/2022/w3c-accessibility-maturity-model/.

Rane, N., Achari, A. & Choundary, S. 2023. Enhancing customer loyalty through quality of service: Effective strategies to improve customer satisfaction, experience, relationship, and engagement. International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science 5(5), 427–452. viitattu 26.5.2024 https://doi.org/10.56726/IRJMETS38104.

Rintamäki, T., Tienhaara, P. & Mitronen, L. 2014. Yhteenvetoa kirjan keskeisistä teemoista. Teoksessa Rintamäki, T. Tienhaara, P. (toim.) Palveluajattelun murros – näkymiä uudistuvaan palveluun. Tampere: Tampere University Press, 83–86. Viitattu 14.10.2023 https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-9436-9.

Ronkainen, S., Pehkonen, L., Lindblom-Ylänne, S. & Paavilainen, E. 2014. Tutkimuksen voimasanat. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Roig, J. C. F., Garcia, J. S., Tena, M. A. M., & Monzonis, J. L. 2006. Customer perceived value in banking services. International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 5. 266–283. Viitattu 4.11.2024 https://doi.org/10.1108/02652320610681729.

Ruokonen, M. 2016. Biteistä bisnestä! Digitaalisen liiketoiminnan käsikirja. Jyväskylä: Docento Oy.

Suomen perustuslaki 11.6.1999/731. Viitattu 10.5.2024 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990731.

Tietosuojalaki 5.12.2018/1050. Viitattu 5.9.2024. https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2018/20181050.

Toikko, T. & Rantanen, T. 2009. Tutkimuksellinen kehittämistoiminta. Tampere: Tampere University Press Viitattu 19.8.2024 https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-7732-4.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Uudistettu laitos. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

Tutkimuseettinen neuvottelukunta 2019. Ihmiseen kohdistuvan tutkimuksen eettiset periaatteet ja ihmistieteiden eettinen ennakkoarviointi Suomessa. Viitattu 10.5.2024 https://tenk.fi/sites/default/files/2021-01/Ihmistieteiden_eettisen_ennakkoarvioinnin_ohje_2020.pdf.

Työ- ja elinkeinoministeriö 2024. Yritysten liiketoiminnan digitalisaatio. Viitattu 31.10.2024 https://tem.fi/yritysten-liiketoiminnan-digitalisaatio.

Unkari-Virtanen, L. & Rahmel, P. 2019. Muutosjohtajan pelimerkit. Helsinki: Metropolia.

Vaidyanathan, A., & Rabago, R. 2020. The Customer Success Professional’s Handbook: How to Thrive in One of the World’s Fastest Growing Careers -While Driving Growth For Your Company. New Jersey: Wiley.

Valtioneuvosto 2022. Valtioneuvoston selonteko: Digitaalinen kompassi. Valtioneuvoston julkaisuja 2022:65. Viitattu 31.10.2024 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/164429.

Valtiovarainministeriö 2024a. EU:n digisäädökset. Viitattu 31.10.2024 https://vm.fi/eu-n-digisaadokset.

Valtiovarainministeriö 2024b. Julkisen hallinnon digitalisaatio. Viitattu 31.10.2024 https://vm.fi/sahkoiset-palvelut.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. 2004. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of marketing, 68(1), 1–17. Viitattu 26.5.2024 https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036.

Vehkalahti, K. 2019. Kyselytutkimuksen mittarit ja menetelmät. Helsinki: Helsingin yliopisto. Viitattu 19.8.2024 http://doi.org/10.31885/9789515149817.

Viitanen, J., Paajanen, R., Loikkanen, V. & Koivistoinen, A. 2018. Digitaalisen alustatalouden tiekartasto. Valtioneuvoston kanslia, Työ- ja elinkeinoministeriö, Innovaatiorahoituskeskus Business Finland. Viitattu 31.10.2024 https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/alustatalouden_tiekartasto_web_x.pdf.

Vilkka, H. 2007. Tutki ja mittaa: määrällisen tutkimuksen perusteet. Helsinki: Tammi. Viitattu 9.9.2024 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-0099-9.

Vilkka, H. 2015. Tutki ja kehitä. Jyväskylä: PS-kustannus.

Virtanen, A. 2006. Konstruktiivinen tutkimusote: Miten koulutus ja elinkeinoelämän odotukset kohtaavat ammattikorkeakoulun opinnäytetöissä. Ammattikasvatuksen aikakauskirja, Vol 8 Nro 1 (2006), 46–52. Viitattu 9.5.2024 https://journal.fi/akakk/article/view/114874.

Virtanen, P. 2018. Palvelujen yhteiskunta. Yhteistyölähtöinen arvonluominen ja palveluperusteinen toimintalogiikka. Helsinki: Tietosanoma Oy.

Wainio, E. 2020. Johtajuus tänään / Leadership Today. Laurea julkaisut 140. Viitattu 6.11.2024 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/343290/Laurea%20Julkaisut%20140.pdf?sequence=5&isAllowed=y.

Winkler, T. J., & Wulf, J. 2019. Effectiveness of IT Service Management Capability: Value Co-Creation and Value Facilitation Mechanisms. Journal of Management Information Systems, Volume 36 nro 2, 639–675. Viitattu 26.5.2024 https://doi.org/10.1080/07421222.2019.1599513.

W3C Web Accessibility Initiative (WAI) 2024a. Introduction to Understanding WCAG 2. Viitattu 2.11.2024 https://www.w3.org/WAI/WCAG22/Understanding/intro#understanding-the-four-principles-of-accessibility.

W3C Web Accessibility Initiative (WAI) 2024b. WCAG 2 Overview. Viitattu 2.11.2024 https://www.w3.org/WAI/standards-guidelines/wcag/.

Yee, L., Chui, M., Roberts, R. & Issler, M. 2024. The top trends in tech. McKinsey & Company. 16.7.2024. Viitattu 31.10.2024 https://www.mckinsey.com/capabilities/mckinsey-digital/our-insights/the-top-trends-in-tech.

Kiinteistönhoidon tukipalveluiden toiminnan tehostaminen datan keruun ja analytiikan avulla Sodankylän kunnassa

Katariina Heinua ja Ville Pyhäjärvi

JOHDANTO

Kiinteistöalalla käydään tällä hetkellä paljon keskustelua digitalisoitumisesta ja monet toimijat pyrkivätkin kehittämään digitaalisia palveluitaan prosessien tehostamiseksi. Digitalisaatio on poistanut monia aikaan, tilaan ja tiedonsaantiin liittyviä esteitä ja tarjoaa runsaasti mahdollisuuksia toimintatapojen kehittämiseen. (Virta 2018.) Tekoäly ei korvaa kaikkia töitä, mutta ne ihmiset ja yritykset, jotka hyödyntävät sitä, erottuvat pitkällä aikavälillä niistä, jotka eivät hyödynnä. Tämä erottuminen voi tapahtua joillakin aloilla yllättävän nopeasti. Kiinteistö – ja rakennusalalla tämä tarkoittaa esimerkiksi parempaa suunnitelmien ja sopimusten oikolukua, aikatauluristiriitojen tunnistamista ja tehokkaampaa monikielistä viestintää, jotka tulevat olemaan arkipäivää. Tämä kehitys tapahtuu maailmalla jo nyt, ja sen leviämisen nopeus ja laajuus riippuvat suuresti meistä itsestämme. (Smeds 2023.)

Tämä opinnäytetyön kohdeorganisaatio on Sodankylän kunnan tilapalveluiden vastuualue ja toteutettava tutkimus on ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon lopputyö Lapin ammattikorkeakoulun Digiajan palvelujohtamisen koulutusohjelmassa. Työn kohteena on kunnan omana työnä toteuttamat kiinteistönhoitopalvelut, pois lukien ulkoalueiden hoito, joka toteutetaan ostopalveluna. Rakennusten tekniseen ylläpitoon kuuluvat talotekniikan ja rakennusta täydentävien rakennusosien huolto- ja korjaustoimenpiteet.

Lisäksi selvitetään nykyisen sähköisen työtilausjärjestelmän datan analysointi- ja hyödyntämismahdollisuudet tekoälyn avulla. Tutkimuksen taustalla ovat tekijöiden kiinnostus alan digitaalisiin mahdollisuuksiin sekä työhistoria kiinteistöalalla. Pyhäjärvi työskentelee itse kohdeorganisaatiossa tilapalvelu-päällikkönä ja Heinua työskentelee rakennuttamisyhtiössä asuntomyyjän tehtävissä, näin yhdistyvät sekä tekninen osaaminen että asiakkaiden näkökulma monialaisessa toimintaympäristössä.

Kiinteistönhoidon tehokkuuden kannalta merkittävässä roolissa on rakennusten etähallinta, joka mahdollistaa rakennusten seurannan, mittauksen, säädön ja valvonnan ajasta ja paikasta riippumatta. Kaikki nämä toiminnot ovat riippuvaisia digitaalisesta teknologiasta. Kulutustietojen seuraamisesta on siirrytty enemmän sisäilman laadun mittaamiseen ja laitteiden säätämiseen. Tämän lisäksi esineiden internet (englanniksi Internet of Things, IoT) edistää älykkäiden digipalveluiden leviämistä rakennuksissa. (Virta 2018.) IoT-laitteilla tarkoitetaan internetiin kytkettyjä esineitä, joiden keräämä ja välittämä tieto mahdollistaa automaattisen seurannan ja hallinnan. Tällaisia laitteita ovat muun muassa älykkäät kodinkoneet, älyvalaistus, älytermostaatit, älyliikennejärjestelmät, teollisuuden anturit ja koneet. (Teknologiankehitystä 2023.)

Globaalit trendit kiinteistöjen hallinnointi ja ylläpitoalalla nivoutuvat Covid-pandemian jälkeiseen kysynnän muutokseen, materiaalikustannusten merkittävään nousuun, uuden teknologian synnyttämään kilpailuun, asiakkaiden laatuun ja sitouttamiseen sekä teknologisen kehitykseen, jossa yhtenä merkittävimmistä tekijöistä ovat oppivat koneet ja tekoälyn kehittyminen ja hyödyntäminen (Hajji 2024). Toisaalta merkittäviksi tekijöiksi nousevat myös rakennusten kestävyys ja kestävä kehitys, ennakoiva kunnossapito ja tilojen joustavuus sekä terveellisyys käyttäjille (Ciminelli 2024). Tämä kertoo, että rakennusten elinkaarikustannukset, tilojen tehokkaan käytön, henkilöstön jaksamisen ja mahdollisten käyttökatkojen taloudellinen merkitys huomioidaan aiempaa vahvemmin. Tämä opinnäytetyö pyrkii osaltaan vastaamaan näihin haasteisiin sekä suurten ikäluokkien eläköitymiseen liittyvään huoltosuhteen heikkenemiseen; samat ja paremmat palvelut pitäisi pystyä tuottamaan pienemmillä henkilöstöresursseilla.

Kehittämistehtävä, tavoite ja tutkimuskysymykset

Tämän kehittämistehtävän tarkoituksena on tunnistaa keskeiset asiat, jotka kiinteistönhoitopalvelun tuottajat, eli kiinteistönhoidon esihenkilöt ja työntekijät sekä asiakkaat (sisäiset ja ulkoiset) kokevat palvelussa haastaviksi. Sisäiset asiakkaat koostuvat kunnan muista toimialoista esimerkiksi hyvinvointi- ja sivistyspalveluiden henkilökunnasta. Ulkoisilla asiakkailla tarkoitetaan pääasiassa Lapin hyvinvointialueen henkilökuntaa, joka työskentelee kunnalta vuokratuissa toimitiloissa. Tässä opinnäytetyössä keskitytään erityisesti sähköisen työtilausjärjestelmän kehittämiseen tehokkuuden ja asiakaspalvelun laadun näkökulmasta. Tähän työhön ei ole sisällytetty ulkoiluiden hoitoa, joka on ulkoistettu siihen erikoistuneille palveluntuottajille.

Opinnäytetyön lähestymistapana on konstruktiivinen tutkimus sekä vertailututkimus eli benchmarking, ja aineistoa kerättiin kyselyn ja teemahaastattelun avulla. Tutkimuskysymyksiin vastataan empiirisen tutkimuksen avulla. Lisäksi selvitetään nykyisen sähköisen työtilausjärjestelmän datan analysointi- ja hyödyntämismahdollisuudet tekoälyä hyväksikäyttäen. Teoreettinen osuus työhön on hankittu kirjallisuudesta, kiinteistöalan julkaisuista, webinaareista ja tutkimuksista.

Kiinteistönhoidon kehittämistarpeiden tunnistamisen jälkeen tavoitteena on laatia suosituksia siitä, miten kiinteistönhoitopalveluita ja siinä käytettävää järjestelmää tulisi kehittää käyttäjien kokemusten perusteella, jotta saavutettaisiin seuraavia asioita:

1. Kiinteistönhoitopalvelun tuottajien käytännön työtä voidaan tehostaa sähköisiä huoltokirjoja optimoimalla sekä tunnistamalla pysyväisluontoiset työtilaukset ja organisoimalla ne mukaan huoltokirjoihin. Sähköisen huoltokirjan ja töiden organisoinnin tekoälyn avulla halutaan tulevan kiinteäksi ja pysyväksi osaksi työtilausjärjestelmää.

2. Loppuasiakkaat saavat enemmän irti tuotetuista palveluista ja kokevat palvelun laadun paremmaksi. Tehostettu kiinteistönhoitopalvelu näkyy myös tulevaisuudessa säästöinä vuokrakuluissa, kun palvelut pystytään tuottamaan pienemmillä resursseilla.

Edellä mainittuja tavoitteita lähestytään seuraavien kysymyksien kautta:

Miten digitalisaatiota ja tekoälyä hyödynnetään tällä hetkellä Sodankylän kunnan kiinteistönhoitopalveluissa?

Mitkä ovat sähköisen toimintajärjestelmän merkittävimmät ominaisuudet sekä kunnan tilapalveluiden että kiinteistönhoidon asiakkaiden näkökulmasta?

Kehittämistehtävän toimintaympäristön kuvaus

Opinnäytetyön kohdeorganisaatio on Sodankylän kunnan tilapalveluiden vastuualue. Tilapalvelut ovat osa teknisten palveluiden toimialaa ja budjetiltaan sen suurin vastuualue, jonka liikevaihto vaihtelee vuosittain välillä 9–10 M€. Organisaatiossa työskentelee noin 25 henkilöä. Liikevaihdosta hieman yli puolet syntyy ulkoisista vuokratuloista ja loput sisäisesti perittävistä vuokrista. Tilapalvelu tuottaa myös pienimuotoisesti palveluita kuntakonserniin kuuluvalle Tähtikunta Oy:lle, joka vastaa liikekiinteistöjen hallinnoinnista. Tilapalveluiden vastuualue vastaa Sodankylän kunnan rakennusten rakennuttamisesta, ylläpidosta, tukipalveluista sekä joidenkin asuntokohteiden hallinnoinnista. Sodankylän kuntakonserniin kuuluu tytäryhtiö Asentopuulaaki Oy, joka omistaa ja vastaa pääasiassa kunnan asuinrakennuksien hallinnoinnista.

Tilapalveluiden vastuualueeseen on kohdistunut suuria rakenteellisia muutoksia vuodesta 2020 lähtien, jolloin Sodankylän kunnassa aloitettiin talouden tasapainottamistyö ja vuoden 2023 alussa toimintansa aloittaneen Lapin hyvinvointialueen vaikutus vastuualueeseen on myös ollut merkittävä; ruokapalveluiden tulosyksikkö lakkasi olemasta, kun ruokapalvelut yhtiöitettiin ja lisäksi hyvinvointialueen palvelukseen siirtyi muista tulosyksiköistä 11 henkilöä. Rakenteelliset muutokset ovat olleet suuria sillä henkilöstömäärä väheni vuoden 2020 72 henkilöstä noin 25 henkilöön ja ylläpidettävien rakennusten määrä väheni 62 rakennuksesta 45 rakennukseen. Mittavilla rakenteellisilla muutoksilla on saavutettu Sodankylän kunnan kannalta merkittäviä taloudellisia hyötyjä, mutta samalla osa palvelutuotannosta on pirstaloitunut ja muuttunut monikanavaiseksi.

Tilapalveluiden tuottamat palvelut ovat pääsääntöisesti asiakasorientoituneita ja tavoitteena on tuottaa loppuasiakkaalle mahdollisimman laadukas palvelu siihen varatuin resurssein. Kiinteistönhoito tuotetaan omana työnä, se on voittoa tavoittelematonta ja käytössä ei ole myöskään tulospalkkiojärjestelmää, joka aiheuttaisi keinotekoista tai loppukäyttäjille haitallista kulujen karsintaa. Näin kaikki varatut resurssit käytetään loppukäyttäjien hyödyksi. Tekninen ylläpito ja kustannustehokkuuden parantaminen pyritään toteuttamaan niin ettei se näy asiakkaiden arjessa häiritsevästi. Tämän lisäksi loppukäyttäjiä ohjeistetaan tilojen kustannustehokkaassa käytössä. Viimeisten vuosien aikana toteutetut talouden tasapainottamistoimenpiteet ja rakenneuudistukset eivät ole näkyneet merkittävästi tuotetuissa palveluissa. Toteutetut palveluiden lakkautukset ja tasonlaskut, kuten siivouspalveluiden taajuuksien pidentämiset on suunniteltu yhteistyössä loppukäyttäjien kanssa. Sodankylän kunnan tilapalveluiden kiinteistöhoidolla on käytössä vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely, jonka pohjalta voidaan kiinnittää paremmin huomioita asiakastyytyväisyyteen ja tunnistaa mahdolliset ongelmakohdat ja kehittämistarpeet.

Tilapalveluiden vastuualue hyödyntää palveluiden tuottamisessa ja asiakasrajapinnassa laajasti digitalisaatiota ja esimerkiksi kaikki vika- ja palvelupyynnöt kerätään, käsitellään ja tilastoidaan Haahtela RES -järjestelmän kautta. Järjestelmä sisältää kiinteistönhoidon piirissä olevien rakennusten sähköiset huoltokirjat, jotka ohjaavat kiinteistönhoitajien päivittäistä tekemistä. Sähköinen huoltokirja helpottaa huollon hallintaa ja dokumentointia. Sähköiseen huoltokirjaan voi tehdä palvelupyyntöjä sekä muita merkintöjä, jolloin myös palveluntuottajan tekemä dokumentointi on jatkuvasti kaikkien käytössä (Terveet tilat 2028). Järjestelmän kautta työnjohto pystyy valvomaan kiinteistönhoidon suoritteita, jotka kiinteistönhoitajat kuittaavat järjestelmään. Jokaiselle kiinteistönhoitajalle on nimetty omat vastuukiinteistöt ja he itsenäisesti vastaavat huoltokirjan mukaisten huoltotoimenpiteiden oikea-aikaisesta suorittamisesta. Vika- ja palvelupyyntöjen tekemiseen on laadittu oma sähköinen lomakkeensa, joka voidaan liittää internet-sivulle tai jolle voidaan luoda jaettava linkki. Vika- ja palvelupyyntölomake sisältää esitäytettyjä valikoita pyynnön kohdistamiseen sekä avoimen kommenttikentän vika-/palvelupyynnön kuvaamista varten. Lomakkeen kautta jätetty pyyntö tallentuu järjestelmään, joka lähettää herätteen vastuuhenkilölle. Palvelun toteuttajan tulee järjestelmässä kuitata työ vastaanotetuksi ja valmistumisen jälkeen myös valmistuneeksi. Valmistumisesta on mahdollisuus laittaa heräte työn tilaajalle, mutta se ei mahdollista työtilauksen seuraamista reaaliajassa.

Järjestelmä tallentaa kaikki vika- ja palvelupyynnöt ja niitä voidaan tarkastella vastuualueittain tai kiinteistöittäin, mutta tätä dataa hyödynnetään heikosti. Tietoa on kerätty muun muassa rakennusten energiakulutuksesta (sähkö, lämpö, vesi) ja sisäilmasta (lämpötila, VOC, C20). Energiankulutuksen osalta KETS:n eli kunta-alan energiatehokkuussopimuksen mukaisesti suoritetaan jatkuvasti EnerKey ohjelman suosittelemia toimenpiteitä, jotka ovat toteuttamiskelpoisia. Sisäilman osalta seurataan joitain kohteita ja tehdään toimenpiteitä proaktiivisesti, mutta edelleen siinäkin datan hyödyntäminen on hyvin vähäistä.

Digitalisaatio kiinteistöalalla

Digitalisaation merkitys kiinteistönhoitoalalla

Kiinteistönhoidon tavoitteena on varmistaa kiinteistön arvon säilyminen ja turvallinen käyttö, joka toteutetaan laadukkaalla palvelulla ja hyvin koulutetun henkilöstön avulla (Terveet tilat 2028). Kiinteistönhoito on työtä, jolla rakennuksen kuntoa ylläpidetään, sen sisäilmaolosuhteita voidaan säätää ja energiatehokkuutta optimoida. Kiinteistönhoidoksi voidaan lukea ulkoalueiden hoito, siivous, jätehuolto, kevyet tekniset huoltotoimet ja teknisten järjestelmien kuten lämmitys- ja ilmanvaihtojärjestelmien seuranta ja huoltotoimet.

Digitaalisiksi teknologioiksi voidaan kutsua informaation, laskennan, viestinnän ja yhteyksien teknologioita ja ne muokkaavat yritysten liiketoimintastrategioita, prosesseja, tuotteita ja palveluita (Bharadwaj, Sawy, Pavlou & Venkatraman 2013, 472). Digitalisaatiolla on merkittäviä vaikutuksia myös rakennuskannan hoitamiseen. Teknisten järjestelmien ja niiden ohjauksen kehittäminen lisää rakennusten investointitarpeita, mutta samalla voi tehostaa toimintaa ja pudottaa ylläpidon kustannuksia. Rakennuskannan hoitamiseen kannalta digitalisaatio vähentää erilaisten hallinnointipalveluiden ja kiinteistöhuollon väliportaiden työtä, kun diagnostiikka ja automaatio lisääntyvät. Kasvavan tiedon myötä lisääntyy myös ammattilaisten tarve, jotta voidaan tulkita ja tehdä perusteltuja päätöksiä. (Roininen,176.) Granlundin toteuttama Kiinteistö- ja rakennusalan digitaalinen kyvykkyys -tutkimus paljastaa kuitenkin, että digitalisaation esteitä alalla ovat muun muassa laadukkaan tiedon puute, päällekkäiset järjestelmät, tiedon hyödyntämisen ymmärtämättömyys sekä tiedon jakamisen haasteet eri toimijoiden kesken. (Granlund 2023). Myös Toivainen (2018) korostaa julkaisussaan datan hyödyntämisestä kiinteistönhuollosta, että tiedon mittaamista tärkeämpi on tiedon hyödyntäminen ja mitä tietoja on järkevää mitata.

Lämpötilojen säätely parantaa energiansäästöä ja käyttäjien mukavuutta. Esimerkiksi tiloissa, joissa ei ole käyttöä öisin tai viikonloppuisin, lämpötilaa voidaan laskea ja näin säästää energiaa. Sähkönkulutuksen mittaaminen auttaa parantamaan energiatehokkuutta ja vähentämään ympäristövaikutuksia, samalla kun huoltotarpeet voidaan tunnistaa ajoissa. Myös sisäilman laadun seuranta on tärkeää, sillä se vaikuttaa sekä käyttäjien terveyteen että kiinteistön kunnossapitoon. Tavoitteena on ylläpitää terveellistä työ- tai asuinympäristöä kiinteistön käyttäjille. Lönngvist ym. (2010, 158–159) nostavat esille myös mobiilipalveluiden merkityksen osana digitalisaatiota mahdollistaen langattoman tiedonsiirron. Kiinteistöpalveluliiketoiminnassa on monia toimintoja, joissa mobiili- ja langaton teknologia voivat tuoda hyötyjä, kuten liikkuvan työvoiman hallinta, paikkaperusteiset tehtävät ja työn raportointi.

Tiedon analysointi rakennus- ja kiinteistöalalla on kehittynyt monipuolisemmaksi, jatkuvaksi ja ennustavaksi. Lisääntyneen tietojärjestelmien kapasiteetin myötä tiedon kerääminen, säilyttäminen ja hyödyntäminen on muuttunut kustannustehokkaammaksi ja vähemmän resursseja vaativaksi. Toimijoiden tuleekin priorisoida olemassa olevan tiedon hyödyntäminen liiketoimintansa edistämiseksi. Tämä mahdollistaa kokonaan uuden tiedolla johtamiseen pohjautuvan päätöksenteon kulttuurin. (Snellman 2016, 12.)

Tekoälyn hyödyntäminen

Tekoälystä on apua kiinteistöjen yllä- ja kunnossapitoon ja se voi auttaa luomaan ennakoivan huollon ja kunnossapidon ohjelmia. Käyttäjille se voi tarjota esimerkiksi energiankulutusraportteja tai chatbotin, joka antaa alustavaa tukea kiinteistöön käyttöön liittyvissä asioissa. Tekoälyn hyödyntäminen kiinteistö- ja rakennusalalla on arvioitu kuitenkin olevan haastavampaa kuin monilla muilla toimialoilla, toisaalta erilaiset alalla jo olemassa olevat digitaaliset ratkaisut tukevat tekoälyn mahdollisuuksia. (Torro 2024, 8–9, 10, 13, 14, 16.)

Torron mukaan (2024, 8–9, 10, 13, 14, 16) tekoälyteknologiat voidaan luokitella kolmeen eri kypsyysluokkaan, jotka esitetään alla.

Taso 1, kypsät teknologiat: tietopohjaiset järjestelmät ja optimointi, jotka ovat jo vakiinnuttaneet asemansa alalla. Havaittavat hyödyt ovat enemmän liiketoiminnan tehostamisessa kuin uusien innovaatioiden kehittämisessä.

Taso 2, kehittyvät teknologiat: koneoppiminen on tekoälyn olennainen osa-alue tekoälyssä ja mahdollistaa tietokoneiden oppimisen kokemuksista tai olemassa olevasta tiedosta ilman, että erikseen tehtävää ohjelmointia. Automaattinen suunnittelu ja aikataulutus edustavat tekoälyn kehittyneempiä muotoja, tarjoten vakiintuneita ratkaisuja sekä uusia innovaatioita.

Taso 3, emergentit teknologiat: konenäkö eli ihmisen näkökykyä vastaava digitaalinen vastine, robotiikka, mikä kattaa robottien suunnittelua, valmistusta, käyttöä ja ylläpitoa, joissa käytetään algoritmeja ihmisen toimintojen tai fyysisten prosessien jäljittelyyn sekä generatiivinen tekoäly, joka mahdollistaa uusia, aiemmin vain ihmisten osaamisalueena pidettyjä työnteonmuotoja, kuten tekstin, kuvien, 3D-mallien, musiikin ja koodin tuottamisen ja tarkastelut. Nämä teknologiat tarjoavat mahdollisuuksia radikaaleihin innovaatioihin ja alan toimintatapojen uudistamiseen, vaikka niiden kehittäminen ja käyttöönotto onkin vielä uutta ja haastavaa. Näiden teknologioiden vaikutuksista alalle ei kuitenkaan ole vielä paljon käytännön kokemuksia tai tutkimusta.

Alan digitaalinen siirtymä vaatii näiden kaikkien kolmen teknologiatason yhteistoimintaa. Ratkaisevassa osassa on generatiivinen tekoäly, jonka avulla voidaan voimistaa jo olemassa olevien tekoälyratkaisujen potentiaalia. Tämän lisäksi alalla käytetyt erityisteknologiat, kuten rakennustiedon mallintaminen tai digitaalinen kaksonen, avaavat uusia mahdollisuuksia tekoälyratkaisujen ja niiden yhdistelmien kehittämiseen. (Torro 2024, 8–9, 10, 13, 14, 16.) Kiinteistönhallinnan todellinen arvo perustuu kuitenkin sen kykyyn hallita ja hyödyntää kaikkia alan digitaalisia ilmiöitä, kuten esineiden internettiä (IoT), suuria tietomääriä (Big Data), data-analytiikkaa, robotiikkaa, tekoälyä (AI) ja koneoppimista (Aloisio 2019, 16). Rakennustiedon mallintamisella tarkoitetaan esimerkiksi lähtötietojen perusteella tehtyjä suunnitelmien ristiriita tarkasteluita, jossa eri suunnittelualojen suunnitelmat yhdistetään ja varmistetaan, että niissä ei ole päällekkäisyyksiä tai puutteita. Valmistavassa teollisuudessa digitaalinen kaksonen toimii työkaluna, jolla voidaan tunnistaa pullonkauloja, poikkeamia sekä heikkoja tai kriittisiä kohtia tuotannosta, tai saada etukäteen tietoa mahdollisista kriittisistä tilanteista ja näin ollen ennaltaehkäistä niiden toteutumista (Pinja 2024).

Aaltonen (2024) tuo esille, että yritysten hajallaan oleva sekä siiloutunut tieto estää tekoälysovellusten kouluttamista kattavaan analyysiin yrityksen datasta, eikä liiketoiminnan kehittämistä voida optimoida. Siiloutuneella tiedolla tarkoitetaan tietorajapinnoiltaan suljettujen ohjelmien ja järjestelmien sisältämää dataa. Aaltonen 2024 kuvailee (alla) myös kolme keskeistä asiaa, jotka yrityksen tulee ottaa huomioon tekoälyn käyttöönotossa, voidakseen tehdä parempia päätöksiä, saavuttaa kilpailuetua ja parantaa tuottavuutta.

Prosessien vakiointi: Vakiinnuttamalla omat prosessit voidaan miettiä niiden sähköistämistä ja teknologisten ratkaisujen hyödyntämistä.

Tietojen harmonisointi: Yhtenäisten tietorakenteiden avulla yritys voi kerätä opetusmateriaalia tekoälylle.

Kouluttaminen ja luottamuksen rakentaminen: Henkilöstön on opittava hyödyntämään tekoälysovelluksia ja luotettava niiden tuottamaan tietoon.

Ohjelmistoyritys Pinjan webinaarissa Näin tekoäly tehostaa kunnossapitoa: kolme konkreettista käyttötapausta 24.9.2024, Kuusela ja Rita-Kasari esittelivät tekoälyn tarjoamia mahdollisuuksia ratkaista alalla havaittuja haasteita. Eri järjestelmissä ja hajallaan olevaa dokumentaatiota ja datan hyödyntämistä voidaan parantaa tekoälypohjaiseen luonnolliseen kielen prosessointiin pohjautuvalla ratkaisulla, joka osaa tiivistää oleellisen tiedon kunnossapitohenkilön käyttöön. Kunnossapidon työsuunnittelu vaatii paljon manuaalista työtä ja vikakorjauksia sekä tuotantosuunnitelmaa on hankalaa huomioida suunnittelussa. Näiden töiden parempaan suunnitteluun on kehitetty automaattinen ja reaalimaailman muutoksiin mukautuva optimointimoottori, joka huomioi mm. ennakkosuunnitelmat ja vikakorjaukset järjestelmässä, henkilöresurssit, varaosasaatavuuden, työmääräimen tiedot ja tiedot muista järjestelmistä, kuten tuotantosuunnitelma tai laitteiden käyntitiedot. Ennustavaan kunnossapitoon on kehitetty ratkaisuja mm. koneoppimiseen, sensoritietoihin, prosessitietoihin pohjautuva toiminnallisuus, joka ennustaa laitteen seuraavaa vikaantumisajankohtaa. Ennustava kunnossapito vaatii toimiakseen paljon laadukasta dataa, kuten laitedataa, jota ovat sensoritiedot sekä käyntitiedot, kunnossapitojärjestelmän dataa, johon kuuluu vikahistoria ja laitteiden kriittisyys sekä tuotantodataa, johon kuuluu tuotetiedot ja ajoparametrit. Yhteenvetona voidaan todeta, että tekoäly on hyödynnettävissä kunnossapidossa ja kunnossapitojärjestelmässä, ratkaisevassa keskiössä ovat datan laatu ja määrä. Tekoälyn merkittävimpiä hyötyjä ovat työn tehokkuus, työn mielekkyys, työturvallisuus sekä kustannussäästöt.

Asiakaslähtöisyys palveluiden kehittämisessä

Asiakaslähtöisyys palvelujohtamisessa on keskeinen periaate, joka korostaa asiakkaiden merkitystä organisaation menestykselle. Tässä lähestymistavassa keskiössä ovat asiakkaat ja heidän tarpeensa, odotuksensa ja tyytyväisyytensä. Snellmannin (2016, 11) mukaan digitaalisuuden lisääntyminen arkipäiväisissä toiminnoissa muuttaa kuluttajan käyttäytymistä, minkä seurauksena asiakasvaatimukset uudistuvat jatkuvasti. Palveluntuottajien tulee pystyä paitsi tehostamaan omaa toimintaansa, myös vastaamaan asiakkaiden uusiin tarpeisiin. Toisaalta digitaalisten kanavien kautta voidaan saada rakennus- ja kiinteistöalalla toimijoiden kannalta arvokasta tietoa, mikä helpottaa vastaamaan muuttuviin tarpeisiin.

Käyttäjäkokemuksen huomioiminen on tärkeä mittari, jolla varmistetaan tilojen vastaavan asiakkaiden tarpeita (Toivainen 2018). Valtioneuvoston kanslian tutkimushankkeessa Kuntien rakennuskannan kehitys- ja säästöpotentiaali, voidaan valtakunnallisella tasolla todeta, että asiakaspalautteen kerääminen ja hyödyntäminen koettiin selkeäksi kehittämiskohteeksi. Usein kunnat tarjoavat kiinteistönhoitopalveluita omiin kiinteistöihinsä kuntien omille käyttäjäorganisaatioille, jolloin asiakkuuksien tunnistaminen ja hallinta saattavat jäädä huomiotta. Kuntien kiinteistönhoidosta vastaavien tahojen tulisi kehittää viestintäänsä ja vuorovaikutuskeinoja kokonaisuutena sekä pyrkiä parantamaan kumppanuuksien ja asiakkuuksien hallintaa. (Korhonen ym. 2018, 41.)

Virtasen mukaan (2018, 101–102) palveluperusteisen osaamisen ja oppimisen johtamisen merkitystä tulee korostaa. Näiden avulla vahvistetaan organisaation palvelukulttuuria sekä lisätään asiakasymmärrystä. Hän penää nykyisten toimintatapojen lisäksi henkilöstöajattelun uudistumista pureutuen palveluperusteisen toimintalogiikan lähtökohtiin ja dynamiikkaan, jolloin osaaminen, innovatiivisuus, luovuus ja yhteistyö nousevat organisaation ytimeen.

Kehittämismenetelmät

Tutkimusmenetelmänä käytetään konstruktiivista tutkimusta, jonka vahvuuksia on käytännönläheisten ratkaisujen kehittäminen. Tutkimusstrategioina käytetään laadullista tutkimusta, joka toteutetaan haastattelemalla kyselyn avulla kiinteistöpalvelun työntekijöitä sekä asiakkaita. Kyselytutkimuksen avulla halutaan selvittää millaiseksi nykyinen kiinteistönhoidon vika- ja palvelupyyntöjärjestelmä koetaan ja mitkä ovat tärkeimmät kehitystarpeet palvelun parantamiseksi. Tämän lisäksi toteutamme vertailututkimuksen muihin vastaaviin toimijoihin. Vertailututkimuksen avulla on mahdollista koota tietoa vastaavista digitaalisista alustoista, niiden ominaisuuksista ja siitä millaisia ominaisuuksia käyttäjät niissä erityisesti arvostavat. Tutkimusten tuloksia verrataan aiempiin kiinteistöalalla tehtyihin tutkimuksiin.

Vertailututkimus eli benchmarking on vertailua toisiin toimijoihin, mutta ei tarkoita toisten toimijoiden kopioimista. Sen sijaan keskiössä ovat muutokset työorganisaatiossa, rutiineissa ja osaamisessa, joiden inspiraationa toiset toimijat voivat toimia. Bechmarkingin tarkoituksena on ohjata organisaatiota muutoksiin, jotka edistävät tehokkaampaa toimintaa, strategian hienosäätöä sekä laadun ja/tai tuottavuuden parantamista. Benchmarkingin keskeiset osatekijät liittyvät arvoa tuottaviin prosesseihin ja aktiviteetteihin. Tärkeää on oikea kuvaus sekä syy-seuraussuhteiden ymmärtäminen organisaation, osaamisen ja muiden tekijöiden välillä. Tavoitteena on käyttää benchmarkingia organisaation oppimisen tukena ja samalla etsiä uusia malleja jatkuvuudelle ja parannuksille eri osa-alueilla. (Karlöf 2009, 12,13.) Vertailukohteiksi voidaan valita esimerkiksi organisaatio toiselta toimialalta, kilpailijat, oman yrityksen muut osastot tai toimialan tilastolliset keskiarvot ja standartit (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 186). Karlöf (2009, 13) huomauttaa kuitenkin, että benchmarking on dynaaminen kehitysprosessi, jonka painopiste on itsensä kehittämisessä eikä pelkästään tilastollisten keskiarvojen vertailussa, jotka voivat olla vaikeasti vertailukelpoisia.

Ojasalo ym. (2015, 186) toteavat, että tutkimusmenetelmänä bechmarking soveltuu parhaiten selväpiirteisesti määriteltävien kohteiden kehittämiseen. Ideana on löytää jokaiselle kehittämiskohteelle vertailukumppanit, jotka ovat maineeltaan alansa parhaimmistoa tai ovat jo saavuttaneet parempia tuloksia alalla. Tämän jälkeen hankitaan huolellisesti tietoa siitä, miten nämä organisaatiot ovat työssään onnistuneet. Tiedonhankintatapoja voivat olla esimerkiksi internet tai yritysvierailut.

Opinnäytetyömme kohdeorganisaatiossa on käytössä vanhentuneeksi koettu Haahtela RES-niminen kiinteistönhallintajärjestelmä. Vertailututkimuksen avulla on mahdollista koota tietoa vastaavista digitaalisista alustoista, niiden ominaisuuksista ja millaisia ominaisuuksia käyttäjät niissä erityisesti arvostavat. Sen avulla voidaan myös tunnistaa syy-seuraussuhteita, jotka vaikuttavat käytettävyyteen ja lisäävät ymmärrystä järjestelmien toimintamahdollisuuksista. Tutkimuksessa selvitettiin kokemuksia vika- ja palvelupyyntöjärjestelmän keskeiseksi havaittujen kehittämiskohteiden osalta ja selvitettiin myös, miten tekoälyä hyödynnetään kohdeorganisaatioissa palvelun tuottamiseen ja kehittämiseen.

Aineistonkeruu- ja analyysimenetelmät

Aineistoa kerättiin sekä kyselyn että teemahaastatteluiden avulla. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa Sodankylän kunnan käytössä olevan sähköisen työtilausjärjestelmän käyttäjäkokemuksia ja kehitystarpeita. Teemahaastattelut toteutettiin kolmessa verrokki organisaatiossa. Suosituksena voidaan pitää, että aineistoa kerätään usealla eri tavalla, jotta konstruktiivisen tutkimuksen tavoitteet eli uuden tiedon tuottaminen saadaan parhaiten selville (Ojasalo ym. 2015, 66).

Kyselytutkimus

Kyselyssä oli 12 kysymystä, jotka koostuivat sekä suljetuista että avoimista kysymyksistä ja ne oli jaettu teemoittain. Ensimmäinen osio käsitteli vastaajien taustietoja sekä asemaa työorganisaatiossaan. Toinen kysymysosio käsitteli Haahtela RES vika – ja palvelupyyntöjärjestelmän käyttöä. Tässä osiossa vastaajilta kerättiin tietoa liittyen käyttäjien vika – ja palvelupyyntöjärjestelmän käyttömääriin sekä millaisia toimintoja käyttäjät hyödyntävät eniten vika- ja palvelupyynnön hallinnassa. Kolmannessa osiossa kerättiin täydentäviä tietoja vika- ja palvelupyyntöjärjestelmän ominaisuuksiin liittyen, kuten mitkä niistä asiakkaat kokevat tärkeimmäksi. Neljännessä osiossa kerättiin tietoa järjestelmän käyttökokemuksista; kuinka nykyinen järjestelmä vastaa asiakkaan tarpeita ja mitkä ovat järjestelmän tärkeimmät kehitettävät ominaisuudet, sekä puuttuuko järjestelmästä jokin käyttäjän kannalta oleellinen ominaisuus. Kuudes osio oli varattu avoimelle palautteelle, jolla kerättiin tietoa tärkeimmistä kehitettävistä ominaisuuksista.

Kyselytutkimus suoritettiin 14.6.–12.7.2024 välisenä aikana. Kyselytutkimus lähetettiin 35 henkilön ryhmälle, joka koostui Sodankylän kunnan sisäisistä käyttövastaavista, Lapin hyvinvointialueen palveluvastaavista sekä palveluntuottajista. Määräaikaan mennessä kyselyyn vastasi 17 henkilöä (vastausprosentti 48,6 %) ja vastaajien määrän voidaan katsoa olevan riittävä, jotta kyselytutkimuksen tuloksia voidaan pitää luotettavina perustuen Ojasalon ym. (2015) esittämiin suosituksiin, joiden mukaan kyselytutkimuksen vastausprosentin tulisi olla vähintään 30–40 %, jotta tuloksia voidaan pitää edustavina ja luotettavina.

Kyselytutkimus on aineistonhankintamenetelmänä tehokas ja sillä voidaan saavuttaa laaja otanta erilaisten opinnäytetyön kannalta merkittävistä yhteistyökumppaneista, asiakkaista sekä muista sidosryhmistä. Tämän opinnäytetyön kannalta kyselytutkimuksen ja siitä tehtävän analyysin tavoitteena on määrittää kehittämistyön alkutilanne sekä tutkittavan palvelun kannalta merkittävimmät tekijät ja kehityskohteet. Tutkittavalla palvelulla on erilaisia käyttäjiä sekä loppuasiakkaita, ja kyselyllä voidaan esimerkiksi selvittää ovatko kehittämiskohteet käyttäjäkunnasta riippumattomia vai arvottavatko eri toimijat eri osa-alueita toisistaan eroavalla tavalla. Lähtökohtana kyselyn käyttämiselle aineistonkeruumenetelmänä on, että tutkittavasta aiheesta on olemassa aiempaa tietoa saatavilla tarpeeksi (Ojasalo ym. 2015, 121–122).

Teemahaastattelut

Vertailukohteiksi valikoituivat kolme toimijaa: Kokkolan Talohoito Oy, Vaasan Talotoimi ja Rovaniemen Tilapalvelukeskus. Kaikki toimijat ovat kunnallisia ja vaikka toimintaympäristöt eivät ole täysin yhtenevät, voidaan toimijoita pitää kiinteistönhoidon järjestämisen osalta vertailukelpoisina. Tutkimuksen kannalta on arvokasta saada vertailutietoa organisaatioista, jotka käyttävät eri järjestelmiä kuin Sodankylän kunta. Tämä kuitenkin koettiin haasteeksi, koska useimmilla toimijoilla on sama järjestelmä käytössä. Kahdella vertailuorganisaatiolla on käytössä eri järjestelmä kuin kohdeorganisaatiossa, ja yhdellä on sama Haahtela-järjestelmä. Tutkimuksen kannalta tämä mahdollistaa tarkastelun, ovatko kehityskohteet samanlaisia myös kohdeorganisaatiossa vai onko ne osattu ratkaista muilla tavoilla.

Bechmarkingmatkat toteutettiin 14.8., 15.8. ja 28.8.2024 ja niin, että Heinua vieraili Kokkolan Talohoidossa sekä Vaasan Talotoimessa paikan päällä, josta otettiin Teams-yhteys Pyhäjärveen. Rovaniemen Tilapalvelun kanssa tutkimus suoritettiin Teamsin kautta. Tapaamiset olivat kestoltaan puolestatoista tunnista kahteen tuntiin. Kaikki tapaamiset nauhoitettiin haastateltavien luvalla. Haastatteluiden kyselylomake (liite 2) lähetettiin haastateltaville ennakkoon tutustuttavaksi. Teemahaastatteluihin osallistui yhteensä 5 henkilöä, Kokkolan Talohoidosta ja Vaasan Talopalvelusta kaksi henkilöä kummastakin ja Rovaniemen tilapalveluista yksi henkilö. Tämän lisäksi Kokkolan talopalvelusta vielä kolmas henkilö, joka oli estynyt osallistumasta haastatteluun, täydensi myöhemmin tietoja, siltä osin, kun ne sopivat hänen työnkuvaansa parhaiten. Kaikki haastateltavat henkilöt toimivat yrityksen kiinteistöhuollon asiantuntija, esimies- ja/tai johtotehtävissä. Teemahaastatteluun/kyselyyn osallistuminen ei ollut henkilösidonnainen vaan samasta vertailuorganisaatiosta siihen pystyi osallistumaan useampikin henkilö. Haastateltavat esiintyvät tutkimuksessa anonyymeinä. Haastattelijat käyttivät kysymyksiä apuna keskustelun ohjaamisessa, mutta haastateltavilla oli tilaisuus täydentää vastauksiaan sekä tuoda esiin muita heidän mielestään olennaisia asioita. Ilmapiiri haastatteluissa oli hyvin avoin ja vastaanottavainen ja keskusteluissa tuli esiin syvällisempääkin pohdintaa alan tilanteesta. Haastattelun aikana haastattelijat tekivät muistiinpanoja haastattelulomakkeelle. Lisäksi kaksi haastateltavaa lähetti omia muistiinpanojaan haastattelijoille, ja yhdeltä haastatteluun kutsutulta, mutta estyneeltä henkilöltä saatiin myöhemmin sähköpostitse vastaukset niihin kysymyksiin, joista hänellä oli organisaation paras asiantuntemus.

Aineistoa kerättiin kyselylomakkeen avulla, johon tehtiin havaintoja sekä muistiinpanoja. Haastattelulomakkeen kysymyksiin oli valittu 5-arvoiset arvoasteikot, jotka on jaettu numeroasteikkoon, jossa pienin arvo (1) edustaa vähäisintä arvoa ja korkein arvo (5) suurinta arvoa sekä tärkeysjärjestysasteikkoon, jossa vastaajat valitsivat tärkeimpiä kehittämiskohteita sijoittaen ne tärkeysjärjestykseen tärkein (1), vähiten tärkeä (5). Teemahaastatteluiden kyselyrungon ensimmäisen osa-alueen avulla kuvataan kyseisen yrityksen liiketoimintaa, haastateltavien asemaa ja toimenkuvaa yrityksessä. Toisessa osiossa haastateltavat määrittelevät arvoasteikolla, miten digitaalisuutta hyödynnetään kyseissä yrityksessä. Kolmannessa osiossa haastateltavat valitsevat viisi tärkeintä digitaalisuuden kehityskohdetta valmiiksi annetuista vaihtoehdoista. Neljännessä osiossa haastateltavat saivat kertoa vapaasti, mitä keskeistä tulisi huomioida digitaalisten palveluiden kehittämisessä heidän organisaatiossaan. Valmis kyselomake tehtiin, jotta kerätyt tiedot olisivat vertailukelpoisia ja numeeriset arvosanat helpottivat vertailua.

Tutkimustulosten analysointi

Analyysissä käytettiin kvantitatiivisia menetelmiä vastausten tilastolliseen tarkasteluun sekä kvalitatiivisia menetelmiä avointen vastausten sisällön analysointiin. Tutkimuksen tavoitteena oli analysoida Sodankylän kunnan nykyisen vika- ja palvelupyyntöjärjestelmän käyttäjien käyttötietoja ja kokemuksia sekä kerätä kehitysehdotuksia järjestelmän parantamiseksi. Kyselytutkimus toteutettiin Microsoft Forms -alustalla ja tulosten analysointiin käytettiin apuna järjestelmän omaa analysointityökalua, joka laskee ja luo valmiiksi tilastotietoa annetuista vastauksista (liite 1). Järjestelmä loi piirakkamalliset kuviot numeerisista vastauksista, joilla selvitettiin käyttäjien profiilijakauma (vastaajista palveluntuottajia 7kpl ja asiakkaita 10kpl), käyttötiheyttä ja käytettyjen ominaisuuksien laajuutta (liite 1). Työkalu järjesti annettujen vastausten perusteella tärkeysjärjestykseen arvioitavat ominaisuudet ja loi pylväsmallisen kaavion helpottamaan nykyisen järjestelmän ominaisuuksien arviointia (liite 1). Vastaukset tuotiin Excel-taulukkoon, joka syötettiin Microsoft Copilot Pro -tekoälylle analysoitavaksi. Tekoälyn luomaa analyysia käytettiin hyväksi tuotettaessa tutkimuksen tuloksia ja johtopäätöksiä. Tekoälyn luomassa analyysissa havaittiin virheitä mm. ominaisuuksien tärkeysjärjestyksen laatimisessa ja kehitysehdotuksien osalta. Erityisesti tekoälyn avoimien vastauksen perusteella luomat johtopäätökset olivat sekavia tai se oli luonut yleistyksiä yksittäisten vastausten perusteella.

Teemahaastatteluiden vastaukset kerättiin valmista, etukäteen kohdeorganisaatioihin toimitettua haastattelulomaketta hyödyntäen. Haastattelulomake sisälsi kohdeorganisaation taustatietojen keruun, jossa avoimilla kysymyksillä kerättiin yleiset tiedot kohdeorganisaatiosta, vastaajien asemasta organisaatiossa ja lähtötiedot käytössä olevasta vika- ja palvelupyyntöjärjestelmästä. Avoimien kysymysten jälkeen vastaajat saivat numeerisin arvosanoin arvioida organisaationsa digitalisaation tasoa yleisellä tasolla sekä tarkemmilla osa-alue tasolla. Haastattelun viimeisessä osiossa kerättiin vastaajien arviota siitä mitkä ovat heidän organisaationsa viisi tärkeintä kehittämiskohdetta koskien digitaalisuutta kiinteistönhoidossa.

Teemahaastattelut analysoitiin sisällönanalyysi menetelmin, jonka tarkoituksena on järjestää ja tiivistää selkeä ja sanallinen kuvaus tutkimuksen aineistosta (Tuomi & Sarajärvi 2018). Ensimmäinen vaihe oli kuunnella nauhoitetut Teams-tapaamiset uudelleen ja puhtaaksi kirjoittaa vastaukset. Tämän jälkeen aineistoon tutustuttiin uudelleen ja siitä alkoi paljastua teemoja ja toistuvuutta. Sen jälkeen tekstit tiivistettiin ja saatujen vastausten perusteella luotiin Excel-pohjainen arviointimatriisi, jota verrattiin käytössä olevan järjestelmän kyselytutkimuksen tuloksiin. Tämän jälkeen kaikki henkilö ja yritystiedot poistettiin ja korvattiin numerotunnisteilla, yritys 1, yritys 2 ja yritys 3. Kysymykset ja vastaukset annettiin ChatGPT-tekoälyn avoimelle versiolle analysoitavaksi. Tekoälyn luomaa analyysia käytettiin hyväksi tuotettaessa tutkimuksen tuloksia ja johtopäätöksiä. Myös tässä ChatGPT:n luomassa analyysissa havaittiin samankaltaisia virheitä kuin kyselytutkimuksenkin osalta käytetyssä Microsoft Copilot-analyysissä. Virheiden välttämiseksi arviointimatriisi sekä hyvin dokumentoidut haastattelut toimivat hyvinä työkaluina ja tulokset johtopäätökset on esitetty tutkijoiden oman harkinnan ja analyysin kautta. Tässä tutkimuksessa tiedot perustuvat haastateltavien yritysten antamiin tietoihin, huomioiden kuitenkin tietojen subjektiivisuus. Kohdeorganisaatiosta tai käyttöjärjestelmästä riippumatta vastauksissa oli kuitenkin havaittavissa toistuvuutta ja samankaltaisuutta.

Tutkimusten tulokset

Kyselytutkimuksen perusteella vika- ja palvelupyyntöjärjestelmän käyttäjien kokemukset nykyisestä järjestelmästä ovat olleet positiivisia niin palveluntuottajilta kuin asiakkailtakin. Vastaajan taustalla ei tulosten perusteella ole havaittavissa vaikutusta vaan palveluntuottajien ja asiakkaiden vastaukset ja kokemukset ovat samankaltaisia. Vastaajaluokalla ei ole vaikutusta vaan samat ominaisuudet on arvioitu tärkeimmiksi, jokaisessa luokassa. Nämä ominaisuudet myös koetaan nykyisessä järjestelmässä hyviksi ja vähiten tärkeimmiksi arvioidut ominaisuudet saivat arvosanaksi vähintään keskiverron. Vastaajista 58,8 % käyttää järjestelmää vähintään viikoittain ja vain yksi vastaaja käyttää järjestelmää harvemmin kuin kerran kuukaudessa. Ainoa huomattava ero on vastaajien välillä havaittavissa ominaisuuksien käyttölaajuudessa, mutta tämän selittää käyttäjien eri käyttöoikeudet ja tarpeet; vika- ja palvelupyyntöjen seurantaa ja raportointia suorittavat vain palveluntuottajien työnjohto ja käsittelyä suorittavat pääsääntöisesti vain palveluntuottajien kenttähenkilöstö.

Vika- ja palvelupyyntöjärjestelmän keskeiset ominaisuudet: saavutettavuus, helppokäyttöisyys ja toimintavarmuus

Vika- ja palvelupyyntöjärjestelmän kolme tärkeintä ominaisuutta erottuvat kyselytutkimuksessa selkeästi ja ne ovat järjestelmän saavutettavuus, helppokäyttöisyys ja toimintavarmuus. Toissijaisiksi ominaisuuksiksi arvioitiin töiden seurattavuus, toiminta-aika ja viestintä/informatiivisuus.

Nykyisen järjestelmän ominaisuuksien arvioinnissa kaikkien osa-alueiden arviot ovat keskimäärin hyvällä tasolla tai parempia pois lukien viestintä/informatiivisuus, joka on arvioitu keskiverroksi (liite 1). Mikään ominaisuus ei saanut yhtään huonoa arvosanaa, mutta eniten välttäviä arvosanoja saivat samat ominaisuudet, jotka oli arvioitu kolmeksi vähiten tärkeimmäksi.

Avoimen vastauksen antoi 13 vastaajaa ja näistä vastauksista 8 liittyy jollain tavalla järjestelmän tai palveluntuottajan viestinnän parantamiseen. Muita avoimissa vastauksissa esille nousevia asioita ovat töiden seurattavuuden parantaminen, työtilauksesta muistuttaminen, epätietoisuus siitä kenelle vika- tai palvelupyyntö tulisi osoittaa sekä rajatun vika- ja palvelupyyntöjärjestelmän avaaminen julkiseksi.

Digitalisaatiota hyödynnetään ja dataa kerätään

Teemahaastatteluiden numeeristen arvioiden perusteella voidaan todeta, että digitalisaation hyödyntäminen vika- ja palvelupyyntöjen käsittelyssä sekä datan keräämisessä on omaksuttu hyvin vastaajien vastausten vaihdellessa hyvän ja erinomaisen välillä. Vastaavasti kerätyn datan hyödyntäminen on osalla yrityksistä hyvällä tai keskitasolla kun osa ei tehnyt sitä ollenkaan antaen arvosanaksi huonon. Dokumentointi suoraan tietokantaan paikan päällä arvioitiin vaihtelevasti erittäin hyvän ja vähäisen välillä. Työn raportointi digitaalisesti arvioidaan hyväksi tai keskitasoiseksi. Mobiiliteknologia ja etähallinta oli osalla hyvin omaksuttua ja osalla ei ollenkaan tai lähes ollenkaan. Kulutusten mittaamista hyödynnettiin joissakin yrityksissä paljon, jossain ei ollenkaan. IoT-laitteiden sekä tekoälyn käytön hyödyntäminen on vielä vähäistä tai sitä ei ole ollenkaan. Käyttäjäkokemusten mittaamista ei oltu hyödynnetty ollenkaan tai se oli keskitasolla. Käyttäjäystävällisyys koettiin keskitasoiseksi tai erittäin hyväksi. Asiakkuuksien hallintaan digitalisuutta hyödynnettiin paljon kahden yrityksen osalta, yksi ei osannut vastata tähän.

Datan hyödyntäminen on selkein kehitysalue toiminnan kehittämiseksi

Kerätyn datan hyödyntäminen on selkeästi tärkein kehitysalue, sillä kaikissa kolmessa haastateltavassa yrityksessä se asetettiin tärkeimpien asioiden joukkoon, kahdelle se oli tärkein. Etähallinta oli yhdelle toimijalle tärkein kehityskohde ja kulutusten mittaaminen on tärkeää kahdelle yritykselle, vaikka sen etusija vaihtelee. IoT-laitteet ja mobiiliteknologia ovat mainittuja kolmanneksi ja neljänneksi tärkeimmäksi kehityskohteeksi kahden yrityksen osalta. Tekoälyn hyödyntäminen ja asiakaskokemusten mittaaminen nähtiin vähiten tärkeimpinä valituista kehittämiskohteista. Mainittuna ovat myös dokumentointi suoraan tietokantaan paikan päällä kohteessa ja datan kerääminen.

Digitalisoitumisessa havaitut haasteet ovat työntekijöiden kouluttaminen, huomioiden työtekijöiden ikä, koulutustausta ja harrastuneisuus, jotta saadaan järjestelmät hyödynnettyä oikeaoppisesti ja tehokkaasti. Järjestelmien integraatio ongelmat sekä muutostarpeet hidastavat digitalisaation etuja. Järjestelmien toiminnassa ja käyttöönotossa on epävarmuutta ja tarve erikoisosaamiselle korostuu. Alla yhden teemahaastatteluun osallistuneen kuvaus keskeisiksi kokemistaan haasteista digitalisaatioon liittyen.

”Pitää löytää aikaa kestäviä ratkaisuja. Toimintavarmuus. Osaavaa henkilöstä on hankalaa löytää. Järjestelmien kankeus, eli järjestelmän muutos tarpeet, aina hieman kestävät tai eivät välttämättä toteudu. Muutos yhdelle asiakkaalle vaikuttaa myös kaikkiin muihin ohjelmiston asiakkuuksiin. Järjestelmien integraatiot ovat hienoja, mutta järjestelmien välisen tietoliikenteen järjestely on hyvinkin hankalaa. Digitalisoituminen, vie tietenkin kentällä toimivien henkilöiden työaikaa, itse työ suorituksilta, mutta myös vastapainona tukee tekemistä (ohjeistukset).”

Digitalisoitumisen positiivisina vaikutuksina mainittiin, että se parantaa ja helpottaa dokumentointia, sekä lisää siihen tarkkuutta ja saatavuutta, tukee tiedolla johtamista ja mahdollistaa resurssien säästöä, mikä johtaa parempaan työn tehokkuuteen ja optimointiin. Alla teemahaastatteluun osallistuneiden henkilöiden pohdintoja digitalisaation mahdollisuuksista.

”Positiivista on paljonkin, mutta päällimmäisenä ajatuksena on, että kattava ylläpidonohjausjärjestelmä, oikein käytettynä tukee todella hyvin tiedolla johtamista.”

”Kerättävän tiedon määrä on lisääntynyt. Työsuunnittelun järkeistäminen. Toimistohenkilökunnan henkilöresurssien säästöissä.”

Digitaalisuuden koettiin parantavan asiakassuhteiden hallintaa ja tiedottamista, mutta vaikutukset voivat vaihdella myös asiakaskunnan mukaan. Yhteiskumppanit digitalisoitumisessa painottuvat automaatiojärjestelmien toimittajiin, konsulttiyrityksiin sekä erilaisiin taloushallinnan järjestelmiin sekä muihin yhteistyökumppaneihin ja palvelutarjoajiin.

Pohdinta

Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa keskeiset asiat, jotka kiinteistönhoitopalvelun tuottajat sekä asiakkaat kokevat palvelussa ongelmallisiksi, erityisesti sähköisen työtilausjärjestelmän ja asiakaspalvelun laadun näkökulmasta. Tulokset osoittavat, että Sodankylän kunnan kiinteistönhoitopalveluissa on selkeitä kehityskohteita, jotka liittyvät erityisesti käytettävyyteen, prosessien optimointiin sekä tuen ja koulutuksen lisäämiseen. Kyselytutkimuksen perusteella käyttäjät kokevat järjestelmän hyödylliseksi ja perusominaisuuksiltaan toimivaksi, mutta parannuksia tarvitaan, jotta järjestelmä vastaisi paremmin heidän tarpeisiinsa ja parantaisi käyttökokemusta.

Käytettävyys. Useimmat vastaajat mainitsivat käytettävyyden parantamisen tarpeen. Tämä viittaa siihen, että käyttöliittymässä on parantamisen varaa, ja käyttäjät toivovat selkeämpää ja intuitiivisempaa käyttöliittymää.

Prosessien nopeus ja suorituskyky. Prosessien nopeuden ja suorituskyvyn parantaminen on toistuva teema. Vastaajat kokevat, että palvelu voisi toimia nopeammin ja tehokkaammin.

Tuki ja koulutus. Vastaajat toivovat enemmän tukea ja koulutusta järjestelmän käytössä. Tämä viittaa siihen, että nykyinen tuki ei ole riittävää, ja käyttäjät tarvitsevat enemmän ohjeistusta ja koulutusmateriaaleja.

Vertailututkimus vahvisti nämä havainnot ja toi esiin, että digitalisaation hyödyntäminen vika- ja palvelupyyntöjen käsittelyssä sekä datan keräämisessä on omaksuttu yleisesti hyvin, mutta kerätyn datan hyödyntäminen on vielä vähäistä.

Yleisinä haasteina koetaan ammattitaitoisen työntekijöiden löytyminen ja kouluttaminen, mikä on olennaista järjestelmien tehokkaalle käytölle, jossa myös erikoisosaamisen tarve on noussut. Järjestelmien integraatiohaasteet, muutostarpeet ja epävarmuudet käyttöönotossa koetaan hidasteena. Positiivisina asioina koetaan dokumentoinnin helppous ja luotettavuus, mikä auttaa tiedolla johtamista ja optimoi päätöksien tekoa. Tulevaisuudessa korostuu tehokas datan hallinta ja lisääntynyt automaatio.

Eettiset lähtökohdat ja luotettavuus

Tutkimuksemme muodostuu tapaustutkimuksesta kohdeorganisaatiossa, jota on usein kritisoitu siitä, että yleistäminen ei ole mahdollista eikä myöskään tarkoituksen mukaistakaan, pyrimme silti pitämään mielessämme potentiaalisen kohdeyleisön ja saamaan raportistamme houkuttelevan ja käytännön läheisen. (Eriksson & Koistinen 2014, 37,40.)

Tutkimuksen eettiset lähtökohdat ja luotettavuus ovat keskeisiä tekijöitä, jotka vaikuttavat tutkimuksen hyväksyttävyyteen ja tulosten luotettavuuteen. Tutkimuksen toteutuksessa on noudatettu ammattikorkeakoulujen opinnäytetöiden eettisiä suosituksia, jotka korostavat tutkimuksen läpinäkyvyyttä, rehellisyyttä ja osallistujien kunnioittamista (Eriksson & Koistinen, 2014). Meillä oli mahdollisuus osallistaa useita sidosryhmiä, kuten eri käyttäjäryhmiä ja työntekijöitä osallistumaan kehitystyöhön. Tutkimukseen osallistuminen on ollut täysin vapaaehtoista, ja osallistujien anonymiteetti on taattu. Kaikki tutkimukseen liittyvät tiedot on käsitelty luottamuksellisesti, ja osallistujien henkilöllisyys on suojattu.

Tutkimuksen luotettavuuden varmistamiseksi on käytetty monimenetelmällistä lähestymistapaa, joka sisältää sekä kyselytutkimuksen että vertailututkimuksen. Vertailututkimuksessa käytettiin systemaattista lähestymistapaa, ja haastattelut dokumentoitiin huolellisesti. Vertailumenetelmän luotettavuuden varmistamiseksi käytettiin useita toimenpiteitä. Ensinnäkin vertailukohteiksi valittiin organisaatioita, jotka ovat paikallisesti merkittäviä toimijoita ja vertailukelpoisia tutkimuskohteena olevan organisaation kanssa. Tiedonhankinta on toteutettu huolellisesti, ja tiedot on kerätty suoraan yritysten edustajilta paikan päällä tehtyjen vierailujen ja haastattelujen avulla. Tämä vähentää riskiä, että tiedot perustuisivat vain internetistä tai muista vapaasti saatavista lähteistä, jotka voivat olla epäluotettavia. Lisäksi haastattelut on nauhoitettu ja dokumentoitu tarkasti, mikä lisää tiedon luotettavuutta ja mahdollistaa tulosten tarkistamisen ja uudelleen analysoinnin jälkikäteen.

Tutkimuksen aikana havaittiin muutamia eettisiä haasteita, kuten osallistujien halukkuus osallistua tutkimukseen ja tietojen subjektiivisuus. Näiden haasteiden minimoimiseksi on pyritty varmistamaan osallistujien motivaatio ja sitoutuminen tutkimukseen sekä käyttämään mahdollisimman objektiivisia ja luotettavia tiedonkeruumenetelmiä (Tuomi & Sarajärvi 2018).

Tutkimuksen rajoituksiin kuuluu tulosten yleistettävyys, sillä tutkimus on tapaustutkimus, joka keskittyy Sodankylän kunnan kiinteistönhoitopalveluihin. Tulokset ovat voimakkaasti sidoksissa kyseiseen organisaatioon ja sen toimintaympäristöön, mikä rajoittaa tulosten yleistettävyyttä muihin organisaatioihin.

Tutkimuksen eettisten periaatteiden ja luotettavuuden varmistaminen on ollut keskeinen osa tutkimusprosessia. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että eettisten periaatteiden noudattaminen ja luotettavuuden varmistaminen ovat mahdollistaneet luotettavien ja käyttökelpoisten tulosten saavuttamisen. Jatkossa on suositeltavaa kiinnittää erityistä huomiota osallistujien motivointiin ja sitouttamiseen sekä tiedonkeruumenetelmien objektiivisuuteen ja luotettavuuteen.

Johtopäätökset

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että kiinteistönhoitopalveluiden digitalisaatio ja tekoälyn hyödyntäminen ovat keskeisiä kehityssuuntia. Vaikka järjestelmä on jo nyt hyödyllinen, sen käytettävyyttä ja suorituskykyä on parannettava. Kiinteistönhoidon tulevaisuuden näkymissä korostuu nopea teknologinen kehitys, datan tehokas hallinta ja automaation lisääntyminen. Koulutuksen ja osaamisen kehittäminen on välttämätöntä ja käyttäjäkokemusten parantaminen ovat keskeisiä tavoitteita. Tekoäly voi tarjota ratkaisuja erityisesti mm. olosuhdehallintaan, seurantaan ja työnhallintaan, mutta uusien laitteistojen hankintojen rajoitteena voi olla myös taloudelliset haasteet. Lisäksi käyttäjät tarvitsevat enemmän tukea ja koulutusta järjestelmän tehokkaaseen käyttöön. Kerätyn datan hyödyntäminen on myös tärkeä kehitysalue, joka voi tuoda merkittäviä etuja energiatehokkuuden ja käyttäjämukavuuden parantamisessa.

Kyselytutkimuksen tulokset osoittavat, että järjestelmän saavutettavuus, helppokäyttöisyys ja toimintavarmuus ovat käyttäjille tärkeimpiä ominaisuuksia. Vähemmän tärkeiksi arvioitiin töiden seurattavuus, toiminta-aika ja viestintä/informatiivisuus. Avoimissa vastauksissa korostui viestinnän parantamisen tarve, töiden seurattavuuden parantaminen ja työtilauksista muistuttaminen. Töiden seurattavuuden ja viestinnän arvioitiin ennen tutkimusta nousevan tärkeimpien ominaisuuksien joukkoon, joten kyselytutkimuksen tulokset ovat tältä osin yllättävät. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että tärkeimmät tunnistetut kehitystarpeet liittyvät järjestelmien käyttöön ja tiedonkulkuun liittyviin asioihin.

Vertailututkimuksessa tuli esille, että digitalisaation hyödyntäminen vika- ja palvelupyyntöjen käsittelyssä sekä datan keräämisessä on kaikilla toimijoilla sujunut hyvin, mutta IoT-laitteiden, tekoälyn ja käyttäjäkokemusten käytön hyödyntäminen on vielä vähäistä tai sitä ei ole ollenkaan. Tärkeimmäksi kehitysalueeksi kaikilla kolmella yrityksellä nousi kerätyn datan hyödyntäminen. Kulutusten mittaaminen, etähallinta ja työn raportointi digitaalisesti ovat myös tärkeitä, mutta niiden tärkeys vaihtelee yrityksittäin.

Käytössä olevat järjestelmät on optimoitu osittain erilaisiin toimintaympäristöihin ja poikkeavat myös hiukan ominaisuuksiltaan tai palvelutarjonnaltaan. Mikään järjestelmistä ei tarjoa kokonaisvaltaista ratkaisua tärkeimpiin kehittämiskohteisiin ja järjestelmät eivät hyödynnä tekoälyä. Merkittävää eroavaisuutta kuitenkin löytyy järjestelmätuottajien kehittämisprosesseista ja osa pyrkii aktiivisesti kehittämään tai räätälöimään tuotettaan asiakkaiden tarpeita vastaavaksi, joten on vain ajankysymys, koska tekoälyn rooli korostuu. HH-Kiinteistönpalveluiden mukaan (2022) kiinteistöpalvelut hyödyntävät etävalvontaa, automatisoitua huoltotarpeiden tunnistamista ja älykkäitä hallintajärjestelmiä, mikä vähentää inhimillisiä virheitä ja mahdollistaa reaaliaikaisen seurannan. Tulevaisuudessa odotetaan älyteknologian, kuten tekoälyn ja IoT-ratkaisujen, laajempaa käyttöä, mikä optimoi energiankulutusta ja edistää kestävää kehitystä. Myös Torro (2024, 32) toteaa, että tekoälyn hyödyntäminen tiedonhallinnassa vaatii lisää tutkimusta, mutta jo nyt korostuu datan laadun ja määrän parantamisen sekä käsittelymenetelmien kehittämisen tärkeys. Nykyisen tiedon tehokas hyödyntäminen ja uusien tapojen kehittäminen tiedon keräämiseksi, kuten raporttien tekeminen ja videokuvan käyttö, ovat tärkeitä asioita. Keskeisiä käytännön toimia ovat suunnitelmien ja järjestelmien päivittäminen siitä, miten tietoa käsitellään, sekä uusien asiantuntijoiden palkkaaminen, jotka osaavat hyödyntää tekoälyä näissä tehtävissä.

Kysely- ja teemahaastatteluiden tuloksien vertailussa on havaittavissa, että riippumatta vika- ja palvelupyyntöjärjestelmästä samat kokonaisuudet korostuvat kehittämistarpeiden osalta. Tärkeimmiksi teemoiksi nousevat kerätyn datan hyödyntäminen, käyttöliittymien kehittäminen, kulutusten mittaaminen, palveluprosessien tehostaminen, viestinnän parantaminen ja etähallinnan tehostaminen. Yllättäen tekoälyn hyödyntäminen ei nouse tutkimuksissa keskeiseksi teemaksi. Teemahaastatteluiden perusteella voidaan arvioida, että tekoälyn potentiaalia kerätyn datan hyödyntämisessä ja työn kehittämisessä ei vielä tunnisteta. Myös Granlundin tutkimuksessa 2023 (Granlund 2023) havaittiin, että kiinteistöalalla manuaalinen tiedon syöttö ja järjestelmien puutteellinen integraatio tekevät datasta epäluotettavaa ja vaikeasti hyödynnettävää päätöksenteossa. Vaikka dataa on riittävästi ja sen strateginen merkitys ymmärretään, merkityksellisen datan tunnistaminen ja hyödyntäminen on haastavaa. Ongelmana on työkalujen ja kykyjen puute, ei datan saatavuus. Yhteisen tiedonhallinatajärjestelmän ja yksiköiden välisen viestinnän puute johtaa tiedon eriytymiseen.

Jatkotoimenpidesuositukset

Tutkimuksemme tavoitteena ei ole toistaa havaittuja haasteita, vaan korostaa niitä toimia, joita mielestämme tulisi kehittää.

Käyttöliittymän kehittäminen: Käyttöliittymä tulisi suunnitella käyttäjäystävällisemmäksi ja intuitiivisemmaksi, jotta käyttäjät voivat helposti navigoida ja hyödyntää järjestelmän kaikkia ominaisuuksia.
Prosessien optimointi: Tutki mahdollisuuksia parantaa vika- ja palvelupyyntöprosessien läpimenoaikoja ja tehokkuutta, jotta palvelut voidaan tarjota käyttäjille nopeammin, luotettavammin ja laadukkaammin.
Tuki ja koulutus: Tarjoa enemmän koulutusmateriaaleja ja tukea käyttäjille, jotta he voivat hyödyntää järjestelmää tehokkaammin. Tämä voi sisältää esimerkiksi verkkokoulutuksia, käyttöoppaita ja tukipalveluita.
Datan hyödyntäminen: Kerätyn datan analysointi ja hyödyntäminen voi tuoda merkittäviä etuja. Esimerkiksi lämpötilojen ja sähkönkulutuksen mittaaminen ja säätely voivat parantaa energiatehokkuutta ja käyttäjämukavuutta.
Viestinnän parantaminen: Paranna viestintää ja vuorovaikutuskeinoja käyttäjien kanssa. Tämä voi sisältää esimerkiksi reaaliaikaisen tiedon jakamisen ja selkeät ohjeet palvelupyyntöjen tekemiseen.

Näiden toimenpiteiden avulla Sodankylän kunnan kiinteistönhoitopalvelut voivat kehittyä entistä tehokkaammiksi ja käyttäjäystävällisemmiksi, tarjoten paremman käyttökokemuksen ja vastaten paremmin käyttäjien tarpeisiin.

LÄHTEET

Aaltonen, A. 2024. Onko tekoäly uusi trendisana, josta odotetaan rakennusalan pelastajaa? Viitattu 22.9.2024. https://rt.fi/blogi/2024/03/onko-tekoaly-uusi-trendisana-josta-odotetaan-rakennusalan-pelastajaa/.

Aloisio, M. 2018-2019. Internet of things for facility management services. An overview of the impact of IoT technologies on the FM services sector. Politecnico di Milanon. Master of Science in Management of Built Environment School of Architecture, Urban Planning and Building Engineering and School of Industrial Engineering and Information. Viitattu 22.9.2024 https:/www.politesi.polimi.it/retrieve/a81cb05d-5f55-616b-e053-1605fe0a889a/Tesi%20MA%20final.pdf.

Bharadwaj, A., EL Sawy, O. A., Palvou P.A., & Venkatraman, N. 2013. Digital business strategy: toward a next generation of insights. MIS quarterly, 37(2), 471-482.

Ciminelli. 2024. 2024 Trends in property management. Viitattu 26.9.2024 https://www.ciminelli.com/content-library/blog/2024-trends-in-property-management/.

Eriksson, P. & Koistinen, K. 2014. Monenlainen tapaustutkimus. Kuluttajatutkimuskeskus. Tutkimuksia ja selvityksiä. Helsinki.

Granlund 2023. Towards a thriving digital economy in the construction and real estate sector. Granlund market research 2023. Viitattu 20.9.2024 https://www.granlund.fi/uutinen/tutkimus-laadukkaan-tiedon-puute-alan-digitalisaation-este/#Lataa-raportti-täyttämällä-yhteystietosi.

Hajji, J. 2024. Working with the 2024 property management trends. Viitattu 26.9.2024 https://www.forbes.com/councils/forbesbusinesscouncil/2024/01/02/working-with-the-2024-property-management-trends/.

HH-kiinteistöpalvelut. 2022. Kiinteistöpalveluiden digitalisaatio: mitä se tarkoittaa? Viitattu 28.9.2024 https://hhkp.fi/kiinteistopalveluiden-digitalisaatio-mita-se-tarkoittaa/.

Karlöf, B. 2009. Benhmarking – med lärande för att utveckla företag, organisationer och människor. Malmö: Liber AB.

Korhonen, E., Niemi, J., Ekuri, R., Oksanen R., Miettinen, H., Parviainen, J., Haapanen, A. & Patanen, T. 2018. Kuntien rakennuskannan kehitys- ja säästöpotentiaali. Valtioneuvoston selvitys – ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 5/2018. Valtioneuvoston kanslia. Viitattu 7.11.2024 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-507-5.

Kuusela, E. & Rita-Kasari, M. 2024. Pinja. Näin tekoäly tehostaa kunnossapitoa: kolme konkreettista käyttötapausta- webinaarissa24.9.2024.

Lönnqvist A, Jääskeläinen, A, Kujansivu, P, Käpylä, J, Laihonen, H, Sillanpää V & Vuolle, M. 2010. Palvelutuotannon mittaaminen johtamisen välineenä. Helsinki : Tietosanoma Oy.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät: Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. 3.–4. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Pinja. 2024. Viitattu 8.11.2024. https://blog.pinja.com/fi/opas-digitaalinen-kaksonen-teollisuudessa?utm_term=&utm_campaign=Perf.+Max+-+Pinja&utm_source=adwords&utm_medium=ppc&hsa_acc=8097879798&hsa_cam=17354685837&hsa_grp=&hsa_ad=&hsa_src=x&hsa_tgt=&hsa_kw=&hsa_mt=&hsa_net=adwords&hsa_ver=3&gad_source=1&gclid=Cj0KCQiAire5BhCNARIsAM53K1j6tCHTnpkeN2gw_VU_pfJ_ISgsi7t6SNN2eyiKCMWgftshrVmyuOcaAjA-EALw_wcB

Roininen, P. 2018. Asunto – elämäsi tärkein sijoitus. Helsinki: Alma Talent.

Smeds, O. 2023. Rakennuslehti. Tekoäly tulee varmasti – oletko valmis? Viitattu 1.1.2024. https: //www.rakennuslehti.fi/blogit/tekoaly-tulee-varmasti-oletko-valmis/

Snellman, S. 2016. Digitaalisen liiketoiminnan nykytila rakennus- ja kiinteistöalalla. Diplomityö. Tampereen teknillinen yliopisto. Viitattu 7.11.2024 https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201604203861

Teknologiankehitystä. 2023. IoT: Esineiden Internetin Mahdollisuudet ja Sovellukset. Viitattu 9.3.2024 https: //teknologiankehitysta.fi/iot/

Terveet tilat 2028. 2024.Ympäristöministeriö. Viitattu 23.9.2024 https://tilatjaterveys.fi/toimintamalli/kiinteiston-kaytto-ja-yllapito/kiinteistonhoito-ja-huolto

Toivainen, A. 2018. L& T. Tieto ei ole itseisarvo –3+1 vinkkiä datan hyödyntämiseen kiinteistöhuollossa. L&T Lassikko 1.6.2018. Viitattu 25.10.2023 https://lassikko.lt.fi/4-vinkkia-datan-hyodyntamiseen-kiinteistohuollossa.

Torro, O. 2024. Tekoälyn hyödyntäminen kiinteistö- ja rakennusalalla. ISBN 978-952-03-3451-2. Tampereen yliopisto. Kiinteistökehittäminen. Viitattu 28.9.2024 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-3451-2

Tuomi, J & Sarajärvi A. 2018. Laadullinen tutkimus ja sisällön analyysi. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi 2018.

Virta, J. 2018. Kiinteistöala digitalisoituu. Kiinteistöliitto. Viitattu 9.3.2024 https://www.kiinteistoliitto.fi/blogit/tutkiijakehittaa/kiinteistoaladigitalisoituu/

Virtanen, P. 2018. Palvelujen yhteiskunta. Yhteistyölähtöinen arvonluominen ja palveluperusteinen toimintalogiikka. Helsinki: Tietosanoma Oy.

LIITTEET

Liite 1. Kyselytutkimuksen vastausten yhteenveto
Liite 2. Teemahaastatteluiden runko

ASIAKASTYÖOSAAMISEN JOHTAMINEN PANKIN JA KORKEAKOULUN TYÖELÄMÄYHTEISTYÖN AVULLA

Satu Martikainen ja Anni Rolig

JOHDANTO

Finanssialalla työelämän muutos vaikuttaa yksilöihin ja organisaatioihin monin eri tavoin. Muutoksia työn määrään sekä työn luonteeseen tuovat globalisaatio, väestön ikääntyminen sekä digitalisaatio (Dufva, Halonen, Kari, Koivisto, Koivisto & Myllyoja 2017, 2). Näiden lisäksi pankkien toimintaympäristöä muovaavat kestävä kehitys, vastuullisuus sekä maailman geopolitiikan tilanne (Pohjois-Savon Osuuspankki 2023). Jotta organisaatiot ja yksilöt pysyvät muutoksessa mukana, on osaamisen vastattava tulevaisuuden osaamistarpeita. Tämä vaatii koulutusjärjestelmältä joustavuutta. (Aittola, Siekkinen, Hakanurmi & Karjalainen 2018, 2.)

Finanssialan tärkein tulevaisuuden osaamistarve liittyy asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen ymmärrykseen (Opetushallitus 2019). Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan Pohjois-Savon Osuuspankin ja Savonia ammattikorkeakoulun yhteistyötä. Tarkastelemme kehittämistehtävää erityisesti asiakastyötaitojen kuten vuorovaikutus- ja substanssiosaamisen kehittämisen näkökulmasta. Kehittämishankkeessa on tarkoitus selvittää oppilaitoksen ja työelämän yhteistyön nykytilan lisäksi, miten yhteistyötä voidaan kehittää vastaamaan sekä pankin, että oppilaitoksen tarpeita.

Idea kehittämistehtävään syntyi Pohjois-Savon Osuuspankissa myyntijohtajana toimivan opinnäytetyöntekijän huomioista. Arjessa tehtyjen havaintojen pohjalta työelämäyhteistyö näkyi arjessa vierailuina, mutta muuten potentiaali erityisesti osaamisen näkökulmasta tuntui jäävän täysipainoisesti hyödyntämättä. Pankissa työelämäyhteistyö Savonia ammattikorkeakoulun kanssa on myös ajankohtainen hiljattain alkaneen yhteiskumppanuuden kautta.

Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena ja menetelminä käytettiin sekä määrällisiä että laadullisia aineistonkeruu- ja analyysimenetelmiä. Aineistoa kerättiin tradenomiopiskelijoille tehtävällä kyselyllä sekä haastattelemalla Pohjois-Savon Osuuspankin myyntijohtajia ja Savonia ammattikorkeakoulun opettajia. Kehittämistehtävän tavoitteena oli tuottaa tietoa työelämäyhteistyön merkityksestä sekä suosituksia yhteistyön kehittämiseksi Pohjois-Savon Osuuspankille ja Savonia ammattikorkeakoululle ja siten vaikuttaa pankin osaamistarpeen johtamiseen. Tuloksista voidaan kerätä tietoa työelämään siirtyvien opiskelijoiden odotuksista työelämää kohtaan ja opiskelijat pystyvät hyödyntämään tietoa finanssialan osaamistarpeista pohtiessaan tulevaisuuden urapolkua ja työmahdollisuuksia.

Lisäksi opiskelijoiden harjoittelu pankilla on suunnitelmallista ja kehittää opiskelijaa finanssialan työtehtäviin. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus pystyä hyödyntämään oppilaitosyhteistyön kehittämiseen. Tutkimuksessa etsittiin vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

Miten oppilaitoksen ja työelämän yhteistyö toteutuu tällä hetkellä työnantajan, tradenomiopiskelijoiden ja koulutusalan opettajien näkökulmasta?
Miten oppilaitosyhteistyötä tulisi kehittää, jotta se palvelisi oppilaitosyhteistyön osapuolia varmistaen asiakastyötaitojen kehittymisen finanssialan vaatimusten mukaisesti?

Tulevaisuuden osaamistarpeet finanssialalla ja niiden johtaminen

Tulevaisuuden osaamistarpeet muuttuvat digitalisaation, ilmastonmuutoksen ja muuttuvan työn takia. Tämä haastaa mukauttamaan yksilöiden oppimisen tapoja sekä koulutuksen järjestämistä. (Leveälahti, Nieminen, Nyyssölä & Suominen 2019, 9.) Organisaatioissa onkin tärkeä ennakoida tulevaa ja kehittää ratkaisuja tarvittavan osaamisen varmistamiseksi.

Organisaatiossa oleva osaaminen sekä sen hyödyntäminen ja kehittäminen vaikuttavat organisaation menestymisen mahdollisuuksien lisäksi työn mielekkyyteen, työhyvinvointiin ja työhön sitoutumiseen. (Viitala 2021, 34.)

Viitala (2021, 34), Sumkin ja Tuomi (2012) ovat yhtä mieltä siitä, että tarvittavaa osaamista määriteltäessä on lähdettävä organisaation tarpeista. Sumkinin ja Tuomen (2012) mukaan myös asiakaslähtöisyydellä on vaikutusta osaamistarpeiden tunnistamiseen. Asiakasnäkökulma näkyy myös eri selvityksissä. Opetushallitus (2019) on nostanut asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen ymmärtämisen yhdeksi tärkeimmäksi osaamisalueeksi rahoitus- ja vakuutuspalveluissa vuonna 2035 (kuvio 1). Finanssiala ry:n (2024d) mukaan finanssialan tulevaisuuden osaamistarpeet liittyvät vahvasti ihmistyöhön, vaikka työntekemisen tavat digitalisoituvat.

Kuvio 1. Rahoitus- ja vakuutuspalveluiden tärkeimmät osaamistarpeet 2035 (Opetushallitus 2019).

Digitaalisuus luo koko ajan uusia mahdollisuuksia ja seuraavat kehittämiskohteet liittyvätkin tekoälyn käyttämiseen. Finanssialan keskusliiton tekemän tutkimuksen mukaan tekoäly nähdään hyötynä rutiinitehtävien suorittamisen apuna, jotta aikaa jää asiantuntijatyöhön. Tekoälyn hyödyntämisen haasteena tutkimuksessa nousi tekoälyn turvallisuus sekä toimihenkilöiden osaaminen tekoälyn hyödyntämisessä. (Työterveyslaitos 2024.)

Digitalisaatio ja tekoäly muokkaavat vahvimmin työelämää. Tämä asettaa yksilöille ja organisaatioille vaatimuksia uusien taitojen omaksumisesta. Tulevaisuudessafyysisiä taitoja tarvitaan vähemmän kuten tavanomaisia kognitiivisia taitoja. Teknologisten ja sosiaalisten taitojen tarpeet taas kasvavat. Samoin tunneälykkyyttä ja vaativampia kognitiivisia taitoja tarvitaan enemmän. (Dondi, Klier, Panier & Schubert 2021, 2–3; Alasoini 2021, 301.)

FinanssiTYÖ2030-hankkeen (2023) tutkimuksen mukaan kolme viidestä finanssialan työntekijästä koki osaamisen kehittämistarpeen kasvaneen vuoden 2020 jälkeen. Pitkään alalla olleet korostivat erityisesti tietoteknisten taitojensa päivitystarvetta, kun taas 2–5 vuotta työskennelleillä painottui tarve kehittää alais- ja työntekijätaitoja. Kaikkien vastaajien mielestä vuorovaikutustaidot, kuten tiimityöskentely ja sisäinen viestintä, vaativat kehittämistä. Alle kaksi vuotta alalla olleista vain kymmenen prosenttia koki kehittämistarvetta etäkohtaamistaitoihin asiakaspalvelussa. Yli puolet vastaajista koki muuttuneen työn sisällön vaativan uutta osaamista, ja heistä enemmistö arvioi osaamisen kehittyvän parhaiten työssä.

Leveälahden, Niemisen, Nyyssölän ja Suomisen (2019, 6) mukaan on pyrittävä löytämään keinoja, joilla taataan työntekijöille tulevaisuudessa tarvittava osaaminen, joka vastaa työelämän tarpeita. Heidän mielestään on tärkeää pitää huolta työvoimaan liittyvän kysynnän ja tarjonnan tasapainosta. Koulutustarjontaa tulee tarkastella alueellisesti, koulutuksia kehittää yrityskohtaisesti, kehittää työpaikkasimulaatioita, tehdä koulutusalat ylittävää yhteistyötä sekä panostaa osaamisen tunnistamiseen ja kartoitukseen. Tulevaisuuden osaamistarpeisiin voidaan parhaiten vastata ottamalla huomioon yksilön osaaminen kokonaisvaltaisessa kontekstissa.

Asiakastyötaidot finanssialalla

Digitalisaatio vauhdittaa finanssialan toimintojen automatisointia, minkä seurauksena tuotteisiin ja palveluihin liittyvät tehtävät kuten tiedon koonti ja analysointi tulevat automatisoitumaan. (Alasoini 2021, 298). Työtehtävät ovat muuttuneet enemmän arvoa tuottaviin tehtäviin (Bessen 2015; Alasoini 2021, 300). Työntekijöistä on tullut reaktiivisten kassatyöntekijöiden sijasta ennakoivasti toimivia neuvonantajia ja valmentajia asiakkaille (Regini ym. 1999; Alasoini 2021, 300).

Asiakaspalvelu on aina aineetonta. Asiakaspalvelun suppea määritelmä on palvelu, joka tarjotaan asioinnin yhteydessä. Asiakaspalvelua on mahdollista katsoa myös laajemmin. Se voidaan nähdä kokonaisvaltaisena huolenpitona, jolloin yksittäisiä palvelutilanteita sekä pitkiä asiakassuhteita hoidetaan parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaspalvelua on henkilökohtainen työntekijän ja asiakkaan välinen palvelu sekä järjestelmien tuottama automatisoitu palvelu. (Ylikoski ja Järvinen 2011, 16–17.) Asiakaspalvelutilanne muodostuu vuorovaikutuksesta, mikä edellyttää asiakaspalvelijalta tunne- ja viestintätaitoja (Ylikoski, Järvinen ja Rosti 2006, 96).

Digitalisaation ansiosta pankeilla on ollut mahdollisuus kehittää palveluitaan. Palvelut ovat siirtyneet verkkoon sekä mobiilisovelluksiin. Neuvotteluita käydään videosovellusten avulla. Asiakkaita palvellaan chatissa bottien avulla ja sosiaalisessa mediassa. Robotti voi palvella tiettyyn pisteeseen asti, mutta kun kyseessä on syvällisempi kartoitus asiakkaan tilanteesta kuten unelmista ja päämääristä, silloin tarvitaan työntekijää analysoimaan vastauksia. Analyysia varten työntekijällä tulee olla sosiaalista älykkyyttä sekä vuorovaikutussuhde asiakkaaseen. Hyödyksi on myös taito luoda skenaarioita tulevaisuudesta. (Alasoini 2021, 298–307.)

Kasvottomissa asiakaspalvelutilanteissa on huomioitava, että käytössä on ainoastaan puhe ja kuuntelu tai kirjallisessa viestinnässä kirjoitettu teksti. Ylikoski ym. (2006, 112) esittävät, että puhelimessa puheen kannattaa olla hidastempoista. Asioiden esittäminen rauhallisesti varmistaa, että asiakas pystyy sisäistämään kerrotut asiat. Kortesuo ja Patjas (2011, 44–54) tuovat esiin, että kirjallisessa viestinnässä asiakkaiden kanssa on huomioitava erilaisia asioita kuin sanallisessa viestinnässä. Kirjallisessa viestinnässä on merkitystä, missä kanavassa viestintä tapahtuu: sosiaalinen media, chat-palvelu ja sähköposti vaativat erilaisia viestintätapoja. Esimerkiksi chat-palvelussa viesti kannattaa pitää lyhyenä, sosiaalisessa mediassa voi olla tuttavallinen ja sähköpostin otsikon kuvaukseen kannattaa panostaa. Kaikissa kanavissa viestinnän on oltava ystävällistä, positiivista ja napakkaa. Heidän mukaansa asiakaspalvelijan on osattava ennakoida asiakkaan kysymyksiä ja pystyttävä heittäytymään palvelutilanteeseen. (Kortesuo ja Patjas 2011, 44–54.)

Finanssialalla asiakaspalvelu on keino erottautua kilpailijoista, joilla tuotteet ovat hyvin samankaltaisia. Palvelu voi itsessään olla päätuote tai muun tuotteen lisäosa. (Bergström & Leppänen 2021, 134.) Tunneälykkyyden kasvaminen työyhteisössä vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteen finanssialalla (Beigi ja Shirmohammadi 2011, 552–567). Tunneälykäs työntekijä tunnistaa omat ja muiden tunteet, minkä avulla hän pystyy tekemään harkittuja valintoja (Purushothaman 2021, 33). Heffernan ym. (2008, 194) suosittelevatkin rekrytoijien kiinnittävän huomiota hakijoiden tunneälyyn. Tunneäly voi heidän mukaansa vaikuttaa pankin tuottavuuteen, sillä korkean tunneälyn omaava työntekijä kykenee luomaan toimivampia asiakassuhteita. Beigi ja Shirmohammad (2011, 552–567) huomasivat, että tunneälykkyyttä on mahdollista kasvattaa koulutusten avulla. Roig ym. (2006) korostavat, että tunneälykkyys ja emotionaalinen ulottuvuus on otettava huomioon rekrytoinnissa sekä henkilöstön kouluttamisessa. Heidän mukaansa työntekijän ja asiakkaan välille syntyvä emotionaalinen ulottuvuus on suuressa roolissa arvon muodostuksessa.

Alasoinin (2021, 308) tutkimuksessa pankin johtaja kertoi, että aiemmin pankit palkkasivat henkilöitä, joiden vahvuuksina olivat ystävällisyys, tarkkuus, asiantuntijuus sekä olivat valmiudessa palvelemaan asiakasta, kun asiakas itse otti yhteyttä. Haastatellun johtajan mukaan asiakastyö on muuttunut proaktiivisemmaksi ”myyntityöksi”.

Muutos myyntityöksi vaatii työntekijältä enemmän itseohjautuvuutta, mikä näkyy tarpeena jatkuvasti päivittää osaamistaan, organisoida työt tehokkaasti sekä vastuun ottamisena omasta työssä jaksamisesta. Pankin työntekijät päivittävät osaamistaan webinaarien, verkkokurssien ja vertaisoppimisen avulla. (Alasoini 2021, 308.)

Sääntely vaikuttaa vahvasti henkilöstön osaamisvaatimuksiin. Finanssialalla sääntely on vahvaa ja se vahvistui 2008 koetun finanssikriisin jälkeen (Alasoini 2021, 297–298). Sääntelyn kiristymisen ansiosta pankit olivat koronapandemian aikaan vakavaraisempia, joten pankit selvisivät pandemiasta paremmin kuin vuoden 2008 finanssikriisistä (Ahoniemi & Lindblad 2021). Sääntely on tuonut asiakastyöhön asiakkaan ja työntekijän välisten keskustelujen dokumentointivaateen sekä asiakkaan tiedottamiseen ja tunnistamiseen liittyviä tehtäviä. (Alasoini 2021, 301).

Yhteenvetona voidaan todeta, että digitaalinen kehitys muokkaa finanssialan toimintaympäristöä, mutta ei poista asiakastyöosaamiseen liittyviä ulottuvuuksia. Vuorovaikutukseen liittyvä osaaminen on tärkeä osa asiakaslähtöisyyttä ja arvonluontia finanssialalla. Asiakastyöhön liittyvä osaaminen on monipuolista tunneälykkyydestä kirjallisen viestinnän taitoihin sekä sääntelyn mukanaan tuomaan dokumentointiosaamiseen.

Oppilaitoksen ja työelämän yhteistyö

Pohjois-Savon alueella vuonna 2023 tehdyssä opinnäytetyössä tutkittiin, millaisia vaikutuksia osaamisvajeilla on yritysten toimintaan ja millaisia odotuksia yrityksillä on oppilaitoksille ja millaisia koulutustarpeita yrityksissä on. Tutkimuksen mukaan yrityksissä havaittiin osaamistarpeita ja pulaa osaavasta henkilöstöstä. Yksi havainto tutkimustuloksista on se, että tutkimukseen osallistuvissa yrityksissä koettiin, ettei oppilaitosten koulutusohjelmat itsessään vastaa yritysten tarpeita ja näin ollen oppilaitosyhteistyö nähtiin keskeisenä tekijänä tilanteen korjaamiseksi. (Vanhatalo 2023, 28.)

Tähän oppilaitosyhteistyöhön eväitä antaa osaltaan jo lainsäädäntömme. Ammattikorkeakoululain mukaan koulutuksen tehtävänä on antaa työelämän ja sen kehittämisen vaatimuksiin perustuvaa korkeakouluopetusta ammatillisiin asiantuntijatehtäviin sekä tukea opiskelijan ammatillista kasvua. Tätä tehtävää suorittaessaan ammattikorkeakoulun tulee lain mukaan olla yhteistyössä toiminta-alueensa elinkeino- ja muun työelämän kanssa. (Ammattikorkeakoululaki 2014/932 § 4:17.) Tämä lain antama tehtävä näkyy Savonia ammattikorkeakoulun strategiassa. Strategiaan kirjattuna tavoitteena on tukea työelämää tarjoamalla personoituja koulutuksia ja kysyntälähtöisiä jatkuvan oppimisen mahdollisuuksia. Kysyntälähtöisyys vaatii tiivistä vuoropuhelua työelämän kanssa. (Savonia ammattikorkeakoulu 2020.)

Ammattikorkeakoulun ja työelämän välistä yhteistyötä tulisi Häggman-Laitilan ja Rekolan (2011, 55–56, 60) mukaan kutsua niiden väliseksi kumppanuudeksi, joka pohjautuu uudenlaisen ratkaisun etsimiseen, josta organisaatio ei selviä ilman yhteistyötä. Kumppanuuden yhteistyön tavoitteena tulisi olla korkeakoulutuksen ja työelämän asiantuntijuuden, asiakastyön, tutkimusyhteistyön, johtamisen kehittämisen, opiskelijaohjauksen ja opetuksen parantaminen sekä rekrytoinnin tehostaminen. Tätä tavoitetta työelämä ja oppilaitos pystyvät edistämään yhteistyöstä sopimalla, samankaltaisella toimintakulttuurilla, muutosjohtamista ja kumppanuutta tukevilla toimintatavoilla sekä viestinnällä. Kumppanuutta voivat kuitenkin haastaa tai jopa estää resurssien puute, negatiiviset asenteet, toisistaan eroavan toimintakulttuuri sekä puutteet yhteisymmärryksessä.

Ammattikorkeakoulujen ja pankkien yhteistyön edistämistä tukee myös Finanssiala ry, joka edustaa Suomessa toimivia pankkeja, henki-, työeläke- ja vahinkovakuutusyhtiöitä sekä sijoitusrahasto- ja rahoitusyhtiöitä ja arvopaperivälittäjiä (Finanssiala ry 2024a). Etujärjestö koordinoi yhteistyöverkostoa nimeltä Finanssiakatemia. Verkosto kokoaa yhteen finanssialan työnantajat ja oppilaitokset (Finanssiala ry 2024b). Verkoston lisäksi he järjestävät tapahtumia, joiden tarkoitus on kasvattaa opettajien tietoa finanssialasta (Finanssiala ry 2024c).

Euroopan komission mukaan korkeakoulujen ja työelämän välillä on 14 erilaista työelämäyhteistyön muotoa. Yhteistyötavat jaetaan neljään eri osa-alueeseen: opetus, tutkimus, osaamisen siirto ja hallinnan taso. (Meerman, Galan Muros & Davey 2018, 40). Tässä tutkimuksessa keskitymme osioon opetus, jonka keskeiset yhteistyömenetelmät näkyvät taulukossa 1.

Taulukko 1. Työelämäyhteistyön muodot (Meerman, Galan Muros & Davey 2018)

OPETUS	Opiskelijoiden liikkuvuus	Harjoittelut, opinnäytetyöt, projektit ja toimeksiannot
	Opetussisältöjen kehittäminen ja niiden toteutus	Vierailuluennot työelämästä
	Elinikäinen oppiminen ja täydennyskoulutus	Yrityksille tarjottava täydennyskoulutus
	Työssäoppiminen	Työelämän kanssa yhteistyössä työn opinnollistaminen

Työharjoittelu ja työssäoppiminen mahdollistaa opiskelijan osaamisen kasvattamisen sekä työelämän keskeisten taitojen oppimisen. Työharjoittelupaikassa koulussa opiskeltu teoria yhdistyy käytäntöön ja näin ammatillinen asiantuntijuus kehittyy. Oppimistuloksiin harjoittelussa merkittäviä tekijöitä ovat harjoittelupaikan työyhteisössä koettu luottamus ja turvallisuus, harjoittelulle asetetut tavoitteet sekä tuki oppimiselle. Näiden myötä työharjoittelu vahvistaa opiskelijan rohkeutta itsenäiseen työskentelyyn sekä osaamisen ja itseluottamuksen tunnetta. Lisäksi työtehtävien sisältö ja riittävät haasteet tukevat oppimista. (Vesterinen 2002, 166–167.)

Opinnäytetyön tekeminen työelämäliitännäisesti on kehittämistehtävä, jossa opiskelija, yritys ja oppilaitos toimivat yhteistyössä. Työelämälähtöisen opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteena on saada tutkimustuloksia, joita yritys pystyy hyödyntämään mahdollisimman kattavasti havaittuun kehitys- tai tutkimuskohteeseen. Yhteistyöllä on mahdollista siis vastata työelämän tutkimus- ja kehittämistarpeisiin samalla kun opiskelijan tutkimusvalmiudet ja taidot sekä työelämätietämys kasvaa. (Rissanen 2003, 58–59.)

Pohjois-Savon Osuuspankin ja Savonia ammattikorkeakoulun yhteistyön muotoja ovat opinnäytetyöt, työelämän vierailuluennot ja opiskelijoiden työharjoittelut pankissa. Vierailevia luentoja on suunniteltu yhteistyössä oppilaitoksen kanssa, ja niistä saadut kokemukset ovat olleet positiivisia opiskelijoiden ja opettajien antaman suoran palautteen perusteella. Työharjoittelupaikkojen osalta yhteistyö oppilaitoksen kanssa on vähäisempää. Pankilla avoinna olevista harjoittelupaikoista ilmoitetaan oppilaitokseen, joka julkaisee ne omissa tiedotuskanavissaan. Opiskelijat voivat hakea harjoittelupaikkoja myös suoraan pankista. Mikäli opiskelija tulee valituksi harjoitteluun, kirjoitetaan oppilaitoksen kanssa harjoittelusopimus, jossa on määritelty kriteerit harjoittelulle. Harjoittelua ei kuitenkaan hyödynnetä täysimääräisesti niin oppilaitoksen, pankin kuin opiskelijan osaamisen kasvattamisen näkökulmasta. Opiskelijan harjoittelun aikana tai sen jälkeen ei pankin ja oppilaitoksen välillä tällä hetkellä ole vuoropuhelua. Myöskään harjoitteluun liittyvistä kokemuksista ja sen aikana saadusta tiedosta ja sen hyödyntämisestä ei tällä hetkellä ole suunnitelmaa tai käytäntöä. Yhteistyön suunnitelmallisuudesta, organisoinnista ja siihen liittyvästä viestinnästä voisi olla saatavissa hyötyjä kaikille osapuolille. Työelämän täydennyskoulutusyhteistyötä Pohjois-Savon Osuuspankilla ja Savonia ammattikorkeakoululla ei ole.

Asiakastyöosaamisen johtaminen finanssialalla

Viitalan (2021) mukaan yksilön osaaminen rakentuu työn, koulutuksen ja sosiaalisten suhteiden kautta. Eri aloihin liittyy alakohtaiset kompetenssi sekä yleiset työelämään liittyvät kompetenssit. Työelämäkompetensseja ovat sosiaaliset taidot, paineensieto-, ongelmanratkaisu- ja sopeutumiskyky. Osaamisen johtamista haastaa tarve muodostaa näistä kokonaisuus, joka tukee näiden kompetenssien kehittymistä ja ylläpitoa.

Viitalan (2021, 102) mukaan osaamisen johtaminen (knowledge management) pitää sisällään strategisten kyvykkyyksien (strategic capabilities) hallinnan sekä henkilöstön kehittämisen (human resource development). Organisaation strategia, visio ja tavoitteet ovat lähtökohta osaamisen johtamisessa. Sydänmaanlakan (2015) mukaan niiden avulla organisaatiossa tarvittavaa osaamista on mahdollista määritellä.

Hislopin, Bosuan ja Helpsin (2018, 49–50) mukaan osaamisen johtamista voidaan tarkastella teknologiakeskeisestä tai ihmiskeskeisestä näkökulmasta. Näkökulma riippuu siitä, johdetaanko osaamisen ja tiedon hyödyntämistä teknologisten ratkaisujen kautta vai johdetaanko ihmisiä käyttämään ja lisäämään osaamistaan. Heidän mukaansa osaamisen johtaminen ei ole vain tiedon johtamisen työkalujen käyttöönottamista vaan se sisältää myös organisaatioon liittyvät tekijät: kulttuurin, henkilöstön kehittämisen, rakenteen sekä johtajuuden.

Viitala (2021,194) tuo esiin, että osaamisen johtamisessa tulee ottaa huomioon tavoitteet, nykytila sekä järjestelmät. Parhaimpaan tulokseen päästään, kun se tehdään ihmisten avulla ja ihmisten kautta huomioiden samalla työilmapiiri sekä työntekijöiden osaamisen kehittyminen yksilö- ja ryhmätasolla. Esihenkilöillä tuleekin olla osaamista ja työkaluja osaamisen johtamiseen. Johtamalla osaamista systemaattisesti turvataan tulevaisuuden ja nykyhetken osaaminen, joka varmistaa organisaation tavoitteiden saavuttamisen (Viitala 2005, 38).

Pankkialalla työntekijät oppivat uudet tuotteet, palvelut, tietojärjestelmä ja sovellukset pääsääntöisesti työn ohessa. Työnantajat ja ammattiliitot ovat yhtä mieltä jatkuvan oppimisen hyödyistä ja tarpeellisuudesta, on kuitenkin erimielisyyttä sen toteutuksesta. Ammattiliitot näkevät oppimisen tapahtuvan normaalin työajan puitteissa työnantajien tarjoamissa koulutuksissa. Työnantajat näkevät oppimisen tapahtuvan työssä, itseopiskeluna sekä vertaisverkkojen kautta. Työntekijät näkevät esihenkilön tuen tärkeänä eikä yleistyvien myyntivalmentajien tuki pysty sitä korvaamaan. (Alasoini 2021, 310.)

Pohjois-Savon Osuuspankissa osaamista johdetaan OP Ryhmän käytänteiden mukaisesti. OP Ryhmällä on yhtenäiset osaamisvaateiden mukaiset koulutuspolut uusille toimihenkilöille, sekä osaamisen ylläpitämiseen työsuhteen aikana. Osaamisen ylläpitämiseen kuuluu verkkokursseja sekä koulutuksia, joista osa on pakollisia sääntelyn vaatimusten mukaisesti. Osaamisen kehittämiseen ja sen ylläpitämiseen pankissa panostetaan, sillä oman osaamisen kehittämiselle on varattu työaikaa viikoittain. (Pohjois-Savon Osuuspankki 2024a.)

Keskeinen osa osaamisen johtamista on myös valmentaminen arjen työssä. Pohjois-Savon Osuuspankissa jokaisessa yksikössä on esihenkilöt ja valmentajia, jotka tukevat ja valmentavat henkilöstön osaamista omassa työssä. Valmentaminen on yksilöllistä ja tukee jokaisen omaa kehittymistä ja osaamista omassa työssä. (Pohjois-Savon Osuuspankki 2024b.)

Osuuspankki ja ammattikorkeakoulutus Pohjois-Savossa

Pohjois-Savon Osuuspankki on osuuskuntamuotoinen talletuspankki, jonka omistavat pankin jäsenet, omistaja-asiakkaat, joita pankilla on yli 82 600. Pankki on osa OP Ryhmää, johon kuuluu vähittäispankkitoimintaa harjoittavien osuuspankkien lisäksi niiden keskusyhteisö OP Osuuskunta ja sen tytäryhtiöt, jotka OP Vähittäisasiakkaat Oyj:n kanssa tuottavat ja kehittävät osuuspankkien keskitettyjä palveluita. OP Osuuskunta on OP Ryhmän strateginen omistusyhteisö, jonka pohjalta pankki johtaa oman strategian toteutussuunnitelmansa. OP Osuuskunta on myös pankin ryhmänohjauksesta sekä valvonnasta vastaava keskusyhteisö. (Pohjois-Savon Osuuspankki 2023.)

Pohjois-Savon Osuuspankin palveluverkostoon kuuluu kuusi konttoria: Kuopion pääkonttori, Iisalmi, Leppävirta, Nilsiä, Suonenjoki ja Varkaus. Lisäksi palveluverkostoon kuuluvat verkko- ja puhelinpalvelu sekä käteisautomaattiverkosto. Näistä palveluverkoston kanavista asiakkaalla on mahdollisuus valita itselleen sopiva asiointikanava. (Pohjois-Savon Osuuspankki 2023.)

Pankin toimialueen väkiluku oli vuoden 2022 lopussa 247 689 asukasta. Pohjois-Savossa väestönkehitys vaihtelee ja maakunnan väkiluku painui vuoden 2022 aikana kokonaisuudessaan -0,3 prosentin laskuun. Kasvua maakunnassa tapahtui muuttovoiton ansiosta Kuopiossa, jossa väkiluku kasvoi v. 2022 +0,9 %. (Suomen virallinen tilasto 2023.)

Väestökehityksen muutos näkyy myös maakunnan palveluiden keskittymisenä maakuntakeskukseen Kuopioon. Muualla pankin toimialueella väestökehitys on negatiivista. Väestökehityksellä on vaikutuksensa myös palveluiden kysyntään, pankkitoiminnassa olennaisesti vakuuskohteiden arvonkehitykseen, mutta myös resurssitarpeisiin kuten osaavan henkilöstön saatavuuteen. Pohjois-Savon Osuuspankin palveluverkoston tulevaisuus on laajan asiakaskunnan, palvelutarpeiden ja perinteidenkin myötä tulevaisuuden odotusten mukaan laajempi kuin kilpailijoilla. Digitaaliset palvelut ja aktiivinen asiakaspalvelu mahdollistavat toiminnan tehostamisen, henkilökohtaisen palvelun, asiakaskokemuksen sekä hintakilpailukyvyn. (Pohjois-Savon Osuuspankki 2023.)

Pohjois-Savon Osuuspankin strategiaprosessin osana on jatkuva toimintaympäristön analysointi. Toimintaympäristöä muovaavina tekijöinä toimivat tällä hetkellä kestävä kehitys, vastuullisuus, väestön demografiset muutokset, maailman geopolitiikan tilanne sekä teknologian nopea kehittyminen. Analysoimalla muutostekijöitä nähdään niiden vaikutukset pankin asiakkaiden tulevaisuuden menestykseen. Taloudellisen toimintaympäristön ulkopuolelta tulevat yllättävät muutokset voivat olla moninaisia niin asiakkaille kun OP Ryhmälle ja sen pankeille. Yllättävien shokkien suorat ja epäsuorat vaikutukset toimitiloihin, tietotekniseen infrastruktuuriin ja henkilökuntaan voivat vaikuttaa pääomitukseen, riskiprofiiliin, likviditeettiin ja pankkitoiminnan jatkuvuuteen. Näiden huomiointi on osa pankin riskienhallintaa skenaariotyöskentelyn keinoin. (Pohjois-Savon Osuuspankki 2023.)

Pohjois-Savon Osuuspankin perustehtävä on tuottaa asiakkaille lisäarvoa ja tämä tehtävä näkyy asiakkaan arjessa parempana taloudellisena asemana ja hyvinvointina. Keskeisessä roolissa perustehtävän toteuttamisessa on pankin osaava henkilökunta, jota opinnäytetyön kirjoitushetkellä Pohjois-Savon Osuuspankissa on 172 henkilöä. (Pohjois-Savon Osuuspankki 2023.)

Oppilaitosyhteistyön kumppani Savonia ammattikorkeakoulu toimii Pohjois-Savon alueella kolmella paikkakunnalla, Kuopiossa, Iisalmessa ja Varkaudessa. Savonia ammattikorkeakoulussa on yli 8000 opiskelijaa kuudella eri alalla. Yksi finanssialaa palvelevista koulutusaloista on liiketalous, josta valmistuu käytännönläheisen ja monipuolisen koulutuksen saaneita tradenomeja työelämän tarpeisiin. Tradenomiopiskelijat perehtyvät opinnoissaan liiketaloudelliseen ajatteluun ja yritystoimintaan ja opintoihin kuuluu viiden kuukauden mittainen harjoittelu. Opintoja syvennetään valinnaisilla opinnoilla. (Savonia ammattikorkeakoulu 2024a.)

Tutkimuksellisen kehittämishankkeen toteutus

Kehittämishankkeen lähestymistavaksi sopii tapaustutkimus, sillä sen lopputuloksena on kehittämisehdotuksia pankin ja oppilaitoksen yhteistyön kehittämiseksi ja sitä kautta myös asiakastyöosaamisen johtamisen kehittymiseksi.

Tapaustutkimus on tyypillinen liiketaloustieteiden tutkimusstrategia. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 37). Tutkimuksen kohteena voi olla kokonainen yritys tai sen osa, tuote, palvelu tai toiminto (Ojasalo ym., 2015, 53), tapahtumakulku tai ilmiö (Laine, Bamberg & Jokinen 2007, 9). Tapaustutkimukselle on ominaista, että kehittäminen lähtee havaitusta ilmiöstä. Aiheen määrittelyssä auttaa kehittämisen tarpeen huomanneen henkilön alustava tietoperusta aiheesta. (Ojasalo ym., 2015, 54.) Tässä kehittämishankkeessa toinen opinnäytetyöntekijä on havainnut tarpeen kehittää pankin ja oppilaitoksen välistä yhteistyötä sekä asiakastyöosaamista. Myyntijohtajat toimivat esihenkilöinä ja heidän roolinsa on keskeinen osaamisen johtamisessa, minkä vuoksi heidät valittiin haastateltaviksi. Vastaavasti haastateltavat opettajat toimivat oppilaitoksen ja työelämän rajapinnassa, mikä teki heistä luontevia valintoja haastatteluun.

Teemahaastattelu ja verkkokysely

Kehittämishankkeeseen haastateltiin kuutta myyntijohtajaa Pohjois-Savon Osuuspankista sekä kolmea opettajaa Savonia ammattikorkeakoulusta. Haastatteluiden tavoitteena oli selvittää, millaisena myyntijohtajat ja opettajat kokevat työelämäyhteistyön tällä hetkellä ja miten sitä voisi kehittää sekä miten he näkevät asiakastyötaitojen nykytilan ja tulevaisuuden.

Myyntijohtajien (n = 6) ja opettajien (n = 3) yksilöhaastattelut toteutimme Teams-sovelluksen kautta etäyhteydellä. Aikaa jokaiselle haastattelulle varasimme kolmekymmentä minuuttia, mutta todellisuudessa haasteluiden kesto vaihteli 15–30 minuutin välillä. Teemahaastatteluissa kysyimme muun muassa: ”Millaista osaamista tarvitaan pankin asiakastyössä nyt ja tulevaisuudessa?” Teemahaastatteluiden kysymykset ovat liitteissä 1. ja 3. Tallensimme haastattelut Teams-sovelluksen avulla. Viisi yhdeksästä haastattelusta litteroitui Teams-sovelluksella. Neljä haastattelua litteroimme Word-ohjelmalla, koska Teams-sovellus muutti kielen englanniksi, joten litteroitu teksti ei ollut käyttökelpoista.

Kehittämishankkeessa selvitettiin opiskelijoiden kokemuksia verkkokyselyllä oppilaitoksen tradenomiopiskelijoille. Verkkokyselyllä (liite 2.) selvitettiin sitä, miten tradenomiopiskelijat näkevät finanssialalla vaadittavat asiakastyötaidot, muut alalla vaadittavat osaamiset sekä heidän ajatuksiaan finanssialalla työskentelystä. Opiskelijoita pyydettiin myös arvioimaan näitä aiheita suhteessa omiin taitoihin sekä sitä, miten opinnot ovat tukeneet näissä kehittymistä. Verkkokysely sisälsi monivalintakysymyksiä, avoimia kysymyksiä ja Likertin asteikkoa käyttäviä kysymyksiä.

Verkkokyselyn toimivuus ja kysymysten asettelu testattiin ennen varsinaista toteutusta. Saimme 2 testivastausta. Testivastausten perusteella ei tullut muutostarpeita. Microsoft Formsilla toteutettu kyselyn linkki lähetettiin opettajalle, joka vei sen Savonia ammattikorkeakoulun yhteiselle viestintäalustalle. Vastausaika oli 2.9.–15.9.2024. Opiskelijoita kannustettiin vastaamaan tarjoamalla mahdollisuus voittaa elokuvalippuja. Vastauksia kyselyyn tuli 13 kpl. Savonia ammattikorkeakoulussa opiskelee tuhansia opiskelijoita. Uusia tradenomiopiskelijoita aloitti kyselyn aikaan 450 (Savonia ammattikorkeakoulu 2024b).

Aineiston analyysi

Laadullisen tutkimuksen perustana on sen tarkoitus, tutkimuskysymykset sekä aineistonkeruumenetelmä (Polit ja Beck 2017; Elo, Kajula, Tohmola & Kääriäinen 2022, 217). Sisällönanalyysin avulla haettiin vastauksia tutkimuskysymyksiin, kun aineisto oli saatu kerättyä ja litteroitua. (Elo & Kyngäs 2008; Elo, ym. 2022, 217). Analyysia varten tutkimuksessa ei käytetty valmista luokittelurunkoa vaan sisällönanalyysi toteutettiin aineistolähtöisesti (Elo, ym. 2022, 217–218.) Analyysi eteni litteroinnista pelkistysten kautta luokkien muodostamiseen ja aineiston tiivistämiseen (Elo & Kyngäs 2008; Elo, ym. 2022, 219–220). Analysoimme myyntijohtajien ja opettajien vastaukset erikseen, minkä jälkeen etsimme yhteneväisyyksiä ja eroavuuksia vastauksista. Analysoimme aineistoista muodostettuja luokkia sekä tyyppejä olennaisten tulosten esittämiseksi sekä kehittämisehdotusten muodostamiseksi kuten kuviossa 2. kuvataan.

Kuvio 2. Esimerkki haastatteluvastausten luokittelusta (Tutkimuskysymys: Miten oppilaitosyhteistyötä tulisi kehittää, jotta se palvelisi oppilaitosyhteistyön osapuolia varmistaen asiakastyötaitojen kehittymisen finanssialan vaatimusten mukaisesti?)

Verkkokyselyn vastaukset analysoitiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä hyödyntäen. Määrällisten tulosten analyysiin hyödynnettiin Microsoft Exceliä sekä Microsoft Forms -ohjelmiston kokoamia taulukoita ja kuvioita. Avoimet vastaukset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Tutkimuksen tulokset

Oppilaitoksen ja työelämän yhteistyö

Häggman-Laitilan ja Rekolan (2011, 55) mukaan työelämäyhteistyön tulisi olla vuorovaikutteista kumppanuutta. Tämä kumppanuus näyttäytyi haastatteluiden sekä verkkokyselyn perusteella osalle myyntijohtajista tiiviisti arjessa, kun taas osalle yhteistyö ei näyttäydy lainkaan. Sen sijaa kaikki haastateltavat opettajat olivat tietoisia yhteistyön muodoista ja se näkyi myös opiskelijoille heille suunnatun kyselyn perusteella. Yhteistyötä havainneet myyntijohtajat, opettajat ja opiskelijat pystyivät tunnistamaan yhteistyömuodoiksi samoja asioita.

Työharjoittelut sekä oppilaitosvierailut nousivat kaikkien tutkimusryhmien aineistoista. Myyntijohtajat pohtivat yhteistyötä erityisosaamisen kehittämisen näkökulmasta, kun taas opettajat pohtivat enemmän, missä kulkee raja osaamisen kehittämisessä oppilaitoksen ja työelämän välillä.

Pankin myyntijohtajien mukaan työelämäyhteistyötä tehtiin erityisesti niissä henkilöasiakastiimeissä, joissa uusilla alalle tulevilla tai opiskelijoilla oli mahdollisuus hankkia ensimmäisiä finanssialan taitoja ja oppia työtehtävien kautta. Yhteistyö toteutui työharjoitteluiden, kesätyöntekijöiden, tapahtumien sekä molemmin puolin tapahtuvien vierailuiden kautta. Pankin työntekijät olivat pitäneet oppilaitoksessa oppitunteja sekä luentoja.

Opettajien näkökulmasta yhteistyö näkyy arjessa työelämävierailuiden, työharjoitteluiden ja opinnäytetöiden kautta. Opettajat toivat esiin tuoreen yhteistyökumppanuuden, joka vielä hakee muotoaan. Kuitenkin alku yhteistyölle on ollut hyvä ja opettajat näkevät siinä paljon lisäpotentiaalia niin oppilaitoksen kuin opiskelijoidenkin näkökulmasta.

Opiskelijoiden arjessa työelämäyhteistyö näkyi selvimmin yritysvierailuina, harjoittelupaikkoina ja erilaisina tapahtumina, joissa työelämän edustajat ovat mukana. Kuviossa 3 näkyy kuinka kysymykseen vastanneista opiskelijoista 7 oli työelämän ja oppilaitoksen yhteistyöhön erittäin tyytyväisiä tai melko tyytyväisiä. Kukaan vastaajista ei kertonut olevansa tyytymätön yhteistyöhön vaan loput vastaajista suhtautuivat siihen neutraalisti.

Kuvio 3. Opiskelijoiden tyytyväisyys työelämäyhteistyöhön opinnoissa

Miten oppilaitosyhteistyötä tulisi kehittää, jotta se palvelisi oppilaitosyhteistyön osapuolia varmistaen asiakastyötaitojen kehittymisen finanssialan vaatimusten mukaisesti?

Asiakaspalveluosaamista vaadittiin jokaisen haastatellun myyntijohtajan tiimissä. Myös opettajat ja opiskelijat nostivat asiakaspalveluosaamisen taidot keskeisiksi taidoiksi finanssialalla. Jokaisessa tutkimusryhmässä tunnistettiin vuorovaikutustaitojen merkitys. Ylikosken, Järvisen ja Rostin (2006, 96) mukaan vuorovaikutus ja näin ollen myös asiakastyö edellyttävät tunne- ja viestintätaitoja. Nämä osaamisvaatimukset tulivat ilmi myös tutkimukseen osallistuneilta vastaajilta. Opettajien ja myyntijohtajien vastauksien perusteella asiakastyötaidot sekä erityisosaaminen, kuten sijoitusneuvontaan liittyvä osaaminen, vahvistuvat käytännön työn avulla.

Finanssialan asiakastyön taidoista niin myyntijohtajilla, opettajilla kuin opiskelijoillakin oli hyvin samankaltaisia näkemyksiä niin tästä hetkestä kuin tulevaisuudestakin. Vuorovaikutustaitojen kehittäminen koettiin tärkeänä nyt ja tulevaisuudessa. Tulokset ovat linjassa FinanssiTYÖ2023 (2023) hankkeen tulosten kanssa. Kaikki FinanssiTYÖ2023 kyselyyn vastanneet kokivat vuorovaikutustaitoihin liittyvien alueiden kuten tiimityöskentelytaitojen ja sisäisen viestinnän vaativan kehittämistä.

Myyntijohtajat toivat esille, että asiakastyöosaamista arvioitiin jo rekrytointitilanteissa. Heffernan ym. (2008) kannattavatkin erityisesti tunneälykkyyden tason kartoittamista rekrytointivaiheessa. Myyntijohtajat kokivat asiakastyötaitojen kuten vuorovaikutusosaamisen olevan enemmän sisäsyntyistä, kun taas substanssiosaamista heidän mukaansa pystyi kehittämään työnohessa.

”No siis tärkeintähän on se, että osa osaa ensinnäkin neuvotella asiakkaitten kanssa ja tulee ihmisten kanssa niin kun juttuun eli on. On tämmöistä niin kun kykyä tuottaa hyvää asiakaskokemusta ja neuvotella ihmisten kanssa…. mutta nämä työt opitaan sitten täällä meillä, mutta taas ne valmiudet, että pystyy oppimaan nää meidän työt täällä, niin niitä me koitettiin siinä rekryssä niinku kartoittaa……. Kyllä se on tämmöinen niin kun haastattelutilanteessa esimerkiksi, että mitenkä hakija niinku kommunikoi meidän kanssa.” (Myyntijohtajien haastattelut 2024.)

Haastateltavat myyntijohtajat ja opettajat tunnistivat muuttuvan työympäristön luovan vaatimuksia uudenlaiselle osaamiselle. Opiskelijoiden vastauksissa työelämän muutoksen tuoma osaamistarpeen päivitys ei tullut selkeästi esille, mutta heidän vastauksistaan on tulkittavissa finanssialan substanssiosaamisen merkitys.

Opiskelijoilta kysyttäessä finanssialalla tarvittavista osaamisista nousi heidän avoimissa vastauksissaan tarkkuus, viestintä- ja vuorovaikutustaidot, empatia ja ihmisen kohtaamisen taidot, asiantuntijuus, muutoskyvykkyys, neuvottelutaidot ja analyyttisyys. Näiden taitojen lisäksi opettajat ja myyntijohtajat nostivat keskeisinä taitoina metataitoja kuten muutoskyvykkyys, ajanhallintataidot, digitaidot sekä stressinhallinta. Samankaltaisia tuloksia esiintyi myös Alasoinin (2021) tutkimuksessa.

Myyntijohtajien haastatteluiden perusteella oppilaitosyhteistyötä tulisi kehittää lisäämällä tiedon jakamista sekä tunnistamalla yhteistyömahdollisuuksia. Tiedon jakaminen nousi esiin puhuttaessa pankista työnantajana, työntekijöiden osaamisvaatimuksista sekä opiskelijoiden toiveista liittyen työnantajaan. Myyntijohtajat toivat esiin erilaisia osaamistarpeita, joita on mahdollista kehittää jo opintojen aikana. Näin työelämään siirtyvät opiskelijat ovat valmiimpia. Myyntijohtajan mukaan sijoittamiseen liittyviä sertifiointeja on mahdollista suorittaa omakustanteisesti jo opintojen aikana. Harjoittelumahdollisuuksien lisääminen nähtiin hyvänä vaihtoehtona. Erityisesti harjoitteluiden monipuolisuuden lisääminen esiintyi haastatteluissa. Oppilaitoksen kanssa tehtävä yhteistyö nähtiin hyödylliseksi myös opiskelijoille. Opiskelijoiden mahdollisuudet tutustua laajemmin pankin tarjoamiin työtehtäviin nähtiin helpottavan suuntautumista ja erikoistumisopintoihin liittyviä valintoja. Uusasiakashankinta nähtiin yhtenä yhteistyön mahdollisuutena ja kehittämisen kohteena työelämäyhteistyöstä puhuttaessa.

Opettajien haastatteluissa nousi ilmi oppilaitosyhteistyön jatkuva kehittäminen. Yhteistyön tulisi olla keskustelevaa, suunnitelmallista, säännöllistä ja dokumentoitua. Yhteistyön onnistumiselle nähtiin tärkeänä myös vastuiden kirkastaminen, jotta oppilaitos ja työelämä vastaavat osaamisen kehittämisestä omalta osaltaan siten, että lopputuloksena on osaava ja potentiaalinen työntekijä finanssialalle. Häggman-Laitilan ja Rekolan (2011, 60) mukaan nämä ovatkin työelämäyhteistyötä edistäviä tekijöitä. Yksittäisinä kehittämiskohteina opettajien haastatteluista nousi opintoihin kuuluvat harjoittelun kehittäminen niin opintojen ajankohdan kuin itse harjoittelun ja sen opin hyödyntämisen osalta. Harjoittelu tulisi olla koordinoitu ja toimia oppimispolkuna ja sitä kautta myöhemmin myös mahdollisena alkuna urapolulle. Lisäksi opettajat nostivat myös uusia mahdollisia yhteistyömalleja, kuten alumnitoiminta ja simuloidut oppimistilanteet.

Opiskelijat kehittäisivät yritysvierailuja edelleen, sillä niiden koettiin joskus olevan hieman pintapuolisia ja niitä kaivattaisiin lisää. Lisäksi opiskelijoiden vastauksista nousi huoli tradenomien osaamisen asemasta työmarkkinoilla ja yhteistyön nähtiin olevan mahdollisuus aseman vahvistamiseen. Opiskelijoiden vastauksista ilmeni asiakastyötaitojen opiskelun painotuksen lisäystarve nimenomaan asiakkuuden kohtaamisen ja asiakkuuden hoidon saralla.

Alle kaksi vuotta alalla työskennelleet FinanssiTYÖ2023 kyselyn vastaajat eivät kokeneet osaamisen kehittämistarpeita asiakkaiden etäkohtaamisissa. Yksi myyntijohtaja toi esiin päinvastaisen huomionsa. Hänen mukaansa erityisesti vastavalmistuneilla oli epävarmuutta etänä tapahtuvissa asiakastapaamisissa.

Myyntijohtaja toi esiin, että vastavalmistuneilta puuttui kokemusta lähteä rohkeasti juttelemaan asiakkaan elämäntilanteesta. Elämäntilanteesta keskustelu nähtiin tärkeänä henkilökohtaisen palvelun luomisen kannalta, jotta voidaan kartoittaa syvemmin asiakkaan tarpeita.

”Että lähtisi siitä asiakkaan elämäntilanteesta. Silloin me saadaan sitä niinku asiakaslähtöistä ja niin yksilöllistä siitä palvelusta…” (Myyntijohtajien haastattelut, 2024.)

Vuorovaikutustaitojen merkitys korostui kaikissa kolmessa tutkimusryhmässä. Kirjallisen viestinnän merkitys nousi esiin vain opettajien haastatteluissa. Kortesuon ja Patjaksen (2011, 44–54) mukaan kirjallinen viestintä vaatii asiakaspalvelijalta erilaisia taitoja kuin sanallinen viestintä. Pankkien palvelut ovat nykyään monikanavaisia, joten kirjallisia taitoja vaaditaan entistä enemmän. Haasteeksi nousee, että eri sähköiset kanavat vaativat käyttäjältään erilaista osaamista. Myyntijohtajien eikä opiskelijoiden aineistoista tällainen eri kanavien vaatima viestintäosaaminen noussut.

Opettajat korostivat vastauksissaan yksittäisiä taitoja, jotka tukevat asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen toteutumista. Myyntijohtajien haastatteluissa asiakaskokemuksen merkitys nousi selkeästi esille. Tämän perusteella voi olettaa, että Savonia ammattikorkeakoulussa ja Pohjois-Savon Op:ssa tunnistetaan samoja tulevaisuuden osaamistarpeita, joita myös Opetushallitus (2019) on tunnistanut.

Opettajat ja myyntijohtajat tunnistivat tekoälyn käyttöön liittyvä osaamistarpeet. Vaikka Pohjois-Savon Op:ssa tekoälyä ei vielä hyödynnetä täysimääräisesti, tunnistivat myyntijohtajat sen tuomat tulevaisuuden osaamisvaatimukset kuten eettisyyteen liittyvät kysymykset. Opettajat tunnistivat, että tekoälyä hyödyntääkseen on osattava kehotteiden antaminen tekoälylle. Työterveyslaitoksen (2024) tutkimuksessa henkilöstön osaaminen ja tekoälyn turvallisuuteen liittyvät asiat nousivat myös esiin.

Myyntijohtajat kokivat, että nykyinen tilanne osaavan työvoiman suhteen oli positiivinen. Toisenlaisia havaintoja teki Vanhatalo (2023) yamk-opinnäytetyössään, jossa nousi esiin yritysten huoli osaavista työntekijöistä. Tulevaisuudessa myyntijohtajat näkivät kuitenkin mahdollisia haasteita osaavan työvoiman rekrytoimisessa.

Pohdinta

Työelämä muuttuu jatkuvasti, ja pankkien on kyettävä reagoimaan näihin muutoksiin sekä ketterästi että ennakoivasti. Osaamisen johtaminen on noussut keskeiseksi strategiseksi alueeksi, sillä se miten tehokkaasti pankit hyödyntävät uutta tietoa ja osaamista vaikuttaa menestymiseen tulevaisuudessa. Samalla digitalisaatio, tekoäly ja muut teknologiset innovaatiot ovat muokanneet toimintaympäristöä ja luoneet uusia osaamisvaatimuksia. Nämä muutokset korostavat tarvetta uudistaa tapoja, joilla osaamista johdetaan, kehitetään ja ylläpidetään.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten työelämäyhteistyötä voidaan kehittää tukemaan finanssialan opiskelijoiden, oppilaitoksen ja työelämän tarpeita. Tuloksista nousi neljä pääteemaa, jotka kuvaavat työelämäyhteistyön nykytilaa sekä sen kehittämistarpeita asiakastyöosaamisen näkökulmasta: asiakastyö- ja vuorovaikutusosaaminen, muuttuvan työympäristön osaamistarpeet, tiedonjakamisen lisääminen sekä käytännönläheinen yhteistyö ja oppimismahdollisuudet. Asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustaidot nähtiin alan keskeisinä osaamisvaatimuksina nykyhetkessä ja tulevaisuudessa. Muuttuvan työympäristön nähtiin vaikuttavan tulevaisuuden osaamistarpeisiin. Tiedonjakamisen lisäämisen tarve esiintyi monin eri tavoin kuten harjoittelumahdollisuuksista tiedottamisena opiskelijoille. Tarve nousi myös käytännön yhteistyön sekä oppimismahdollisuuksien kehittämiselle.

Häggman-Laitilan ja Rekolan (2011) mukaan työelämäyhteistyön tulisi olla vuorovaikutteista kumppanuutta, joka tämän opinnäytetyön tuloksissa näyttäytyi eri tavoin: osa myyntijohtajista koki sen kiinteäksi osaksi arkeaan, kun taas toisille yhteistyö jäi etäiseksi. Opettajat ja opiskelijat olivat taas hyvin tietoisia yhteistyön muodoista.

Finanssialan muuttuva työympäristö asettaa työntekijöille uudenlaisia osaamisvaatimuksia, joita opiskelijat eivät tunnistaneet yhtä selkeästi kuin opettajat ja myyntijohtajat. Työelämäyhteistyön merkitys korostuu, sillä myyntijohtajien mukaan asiantuntijatehtävissä tarvittavia taitoja tulisi harjoitella jo opiskeluaikana, esimerkiksi sijoitussertifikaattien suorittamisen kautta. Tämä voi tukea myös opiskelijoiden valmiuksia tunnistaa työelämän osaamisvaatimuksia. Myös opettajat korostivat yhteistyön jatkuvaa kehittämistä suunnitelmallisesti ja vastuujakojen selkiyttämistä, jotta saavutetaan parhaat mahdolliset oppimistulokset. Tärkeää onkin, että yhteistyölle asetetaan selkeät tavoitteet ja sen kehittämiselle varataan tarvittavat resurssit. Opiskelijoiden ottaminen mukaan kehittämistyöhön voi luoda uusia näkökulmia ja jopa työssäoppimismahdollisuuksia.

Positiivista oli, että myyntijohtajat kokivat nykyisen osaavan työvoiman tilanteen hyväksi. Tulevaisuudessa he saattavat kohdata haasteita osaavan työvoiman saatavuudessa, joten työelämäyhteistyön ja osaavan työvoiman saatavuuden varmistaminen kannattaa toteuttaa ennakoimalla. Rekrytoinnin merkitys nousi esiin myyntijohtajien haastatteluissa. Heidän vastausten perusteella työntekijällä usein on asiakaspalvelutaidot sisäsyntyisesti. Asiakastyytyväisyyteen finanssialalla on kuitenkin mahdollista vaikuttaa kasvattamalla työntekijöiden tunneälykkyyttä koulutusten avulla (Beigi ja Shirmohammad 2011, 552–567).

Opinnäytetyössä hyödynnettiin tekoälysovellusta Chat GPT:ta. Sitä käytettiin aiheen rajaamisen, hakusanojen keksimisen sekä kirjoittamisen ja kääntämisen tukena. Aiheen rajaaminen oli työn tärkein osuus, minkä jälkeen työ eteni vaivattomasti. Tutkimusluvan saamisen viivästyminen vaikutti aineiston keräämisen järjestykseen. Alkuperäinen ajatus oli kerätä opiskelijoiden vastaukset kyselylomakkeella keväällä 2024 ja käyttää tätä aineistoa teemahaastatteluiden pohjana. Kaikki aineiston keruu tapahtui syksyllä 2024. Teemahaastattelut järjestyivät vaivattomasti. Opiskelijoiden kyselyn osuessa juuri opintojen alkuun, voi olettaa sen vaikuttaneen vastausaktiivisuuteen negatiivisesti.

Kehittämisehdotukset

Asiakastyötaitojen kehittyminen voidaan varmistaa tunnistamalla tarvittava osaaminen, lisäämällä vaadittavaa osaamisen opetusta opetussuunnitelmaan, tarjoamalla erikoistumismahdollisuuksia sekä lisäämällä käytännön harjoittelua opintojen ajalle. Kaikki tämä tulisi tehdä yhteistyössä työelämän kanssa, jotta lopputulos palvelisi kaikkia osapuolia parhaalla mahdollisella tavalla.

Tutkimustuloksista nousi ilmi potentiaali, jota yhteistyössä on ja toisaalta taas tarpeita joihin yhteistyötä tiivistämällä voi löytää ratkaisuja. Keskeisinä kehittämiskohteina tutkimuksen perusteella nousivat opintoihin kuuluva harjoittelu, oppilaitoksen ja työelämän välinen viestintä sekä oppilaitos- ja yritysvierailut. Käytännön työn kautta oppiminen nousi usein esiin opettajien ja myyntijohtajien vastauksista, minkä perusteella on perusteltua painottaa kehittämistyötä työharjoittelun kehittämiseen. Kehittämistoimenpiteitä on esitelty taulukossa 4.

Taulukko 4. Kehittämisehdotukset työelämäyhteistyölle

Yhteistyömuoto	Kehityskohteet	Kehitystoimenpiteet	Päämäärä
Opintoihin kuuluva harjoittelu	Yhtäjaksoinen, ei linkitystä opintojen eri vaiheisiin	Harjoittelun jaksotus	Opiskelija oppii koulussa pohjatietoa ja pääsee soveltamaan sitä työelämässä käytännössä harjoittelun kautta
	Tavoiteasetantaa harjoittelulle ei ole	Ennen harjoittelua määritellään tavoitteet, joiden edistymistä seurataan harjoittelun aikana	Opiskelijalla on selkeä tavoite oman osaamisen kehittämiseen.
	Viestinnän puute oppilaitoksen ja työpaikan välillä	Lisätään harjoittelun palautteet vuosikellon mukaisiin tapaamisiin.	Oppilaitoksella on tieto harjoittelussa tapahtuvista asioista ja mahdollisuus kehittää toimintatapoja harjoitteluun liittyen. Lisäksi työelämä saa tietoa opiskelusta ja opiskelijoiden osaamisesta oppilaitoksessa.
	Urapolkuajattelu puuttuu ja harjoittelu on erillinen suoritettava tehtävä	Harjoittelun alussa tehtäviin tavoitteisiin sisällytetään urapolkuosio, jossa huomioidaan osaamistarpeet urapolkuajattelun kautta.	Finanssialan urapolkumahdollisuudet näkyvät opiskelijalle selkeämmin ja työelämälle tämä mahdollistaa potentiaalista työvoimaa tulevaisuudessa, kun opiskelija valmistuu
Oppilaitoksen ja työelämän välinen keskustelu ja viestintä	Keskustelu on satunnaista ja epäsäännöllistä ja se ei ole suunnitelmallista tai dokumentoitua	Sovitaan yhteistyön vuosikello, jonka mukaisesti tavataan. Tapaamisissa on vuosikellon mukaiset teemat, joilla edistetään yhteistyötä ja parannetaan keskusteluyhteyttä ja viestintää.	Tieto liikkuu yhteistyökumppaneiden välillä ja pystytään reagoimaan muutostarpeisiin nopeammin. Vastuiden jakaminen helpottuu. Lisäksi pysytään ajan tasalla ajankohtaisista asioista.
Oppilaitos- / yritysvierailut	Luennonomaisia, joissa oppiminen perustuu kuunteluun ja syvällisempi tiedon karttuminen on vähäistä.	Simulaatioharjoitukset, joissa pohditaan asiakaskohtaamisessa tarvittavia taitoja, harjoitellaan niitä sekä opitaan muita finanssialalla tarvittavia taitoja.	Opiskelija saa ajantasaista tietoa finanssialasta ja siellä tarvittavista tiedoista ja taidoista.

Ensimmäinen toimenpide yhteistyön tiivistämiselle on yhteisen starttipalaverin pitäminen, jossa sovitaan yhteistyön vuosikellosta ja siihen kuuluvista asioista. Suositukset on tehty vuosikellon rakentamista tukemaan ja keskustelun pohjaksi siitä, mitä kehittämisehdotuksista on mahdollista toteuttaa.

Tutkimuksen eettisyys ja luotettavuus

Tutkimus toteutettiin Tutkimuseettisen neuvottelukunnan (TENK) hyvän tieteellisen käytännön periaatteiden mukaisesti (Tutkimuseettinen neuvottelukunta 2023, 11). Kehittämistyöhön liittyy tutkimuksen eettisten periaatteiden lisäksi yritysmaailmaa koskevat eettiset käytännöt (Ojasalo ym. 2015, 48).

Koska kehittämishankkeen toinen opinnäytetyöntekijä työskentelee kohdeorganisaatiossa ja on haastateltujen myyntijohtajien kollega, tutkimuksen luotettavuuteen ja eettisyyteen on kiinnitetty erityistä huomiota. Opinnäytetyöntekijän ollessa työntekijä tutkittavassa organisaatiossa on tutkimuksen tekijöillä erilaisia ennakko-oletuksia kehittämiskohteesta sekä mahdollisista tuloksista. Ennakkotietojen ei saa antaa vaikuttaa liikaa tutkimuksen tekemiseen ja aineoston tulkitsemiseen. Ennakko-oletukset on tunnistettava ja huomioitava, jotta tutkimus ei perustu hypoteesien todistamiseen vaan niiden keksimiseen. (Eskola & Suoranta 1998, 19–20; Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2009, 13–14.) Moniammatillisen tiimityöskentelyn avulla tutkimus pystyttiin toteuttamaan ilman ennakko-oletuksien liiallista vaikutusta. Myyntijohtajana työskentelevä opinnäytetyöntekijä haastatteli opettajat ja vastasi verkkokyselystä tradenomeille. Toinen opinnäytetyöntekijä haastatteli myyntijohtajat. Näin minimoitiin mahdolliset vaikutukset, joita kollegiaalisuus olisi saattanut aiheuttaa haastattelutilanteissa. Haastateltaville kerrottiin avoimesti tutkimuksen luonteesta sekä aineiston käsittelystä.

Tarkoituksena oli kerätä aineistoa jo kevään 2024 aikana. Aloittaen verkkokyselystä tradenomeille ja käyttämällä siitä saatua aineistoa yksilöhaastatteluiden pohjana. Tutkimuslupavaihe vei odotettua pidempään ja aineisto päästiin keräämään vasta syksyllä 2024. Verkkokysely lähetettiin tradenomiopiskelijoille syyskuussa. Vastausaikaa oli 1.9.-15.9.2024. Kysely osui opintojen alkuun, mikä osaltaan on saattanut vaikuttaa vastausmäärään, joka jäi pieneksi (kts. Tuomi & Sarajärvi 2017, 118).

Opettajat ja myyntijohtajat kokivat kehittämistyön aiheen erittäin tärkeäksi. Haastattelut oli helppo järjestää. Tutkimuksen luotettavuuteen voi vaikuttaa heikentävästi tiukentunut aikataulu liittyen aineiston keräämiseen ja analysointiin sekä pieneksi jäänyt opiskelijoiden vastausmäärä (kts. Tuomi & Sarajärvi 2017, 119). Luotettavuutta kasvattavat aineiston monimenetelmällisyys, useamman tutkijan käyttö, tiedonkeruu useammalta tiedonantajalta sekä kaksivaiheinen analyysi (Tuomi & Sarajärvi 2017, 121–122). Opinnäytetyön toteutti kaksi opiskelijaa. Opinnäytetyössä käytettiin sekä laadullisia että määrällisiä menetelmiä. Aineistoa kerättiin myyntijohtajilta, opettajilta sekä tradenomiopiskelijoilta ja aineistot, pelkistykset sekä luokittelut läpikäytiin kahteen otteeseen. Opinnäytetyöntekijät oikolukivat keräämänsä aineistot, jonka jälkeen kumpikin tutustui aineistoon. Aineistoon tutustumisen jälkeen aineiston havaintoja poimittiin yhteistyössä.

Tulosten merkitys ja jatkotutkimusmahdollisuudet

Toinen opinnäytetyön tekijöistä työskentelee kohdeyrityksessä myyntijohtajana, ja hän on omassa arjessaan huomannut tarpeen yhteistyön kehittämiselle. Työelämä on jatkuvassa murroksessa ja osaamisen kehittäminen ja sen johtaminen on keskeisessä roolissa muutoksessa. Tulevaisuuden osaajat tulevat opintojen kautta työelämään ja siksi on tärkeää huomioida potentiaalisen työvoiman merkitys ja osaaminen jo opiskeluvaiheessa.

Haastatteluiden aikana myös opettajat ilmaisivat pitävänsä tutkimusta tärkeänä. Oppilaitoksen on tärkeää tietää, mitä heidän tulisi kouluttaa opiskelijoille ja mitä taas voi jättää työelämän koulutettavaksi. Kuten aikaisemmin on todettu, ammattikorkeakoulutuksen tehtävänä onkin antaa työelämälle ja sen kehittämisvaatimuksiin perustuvaa opetusta (Ammattikorkeakoululaki 2014/932 § 4:17). Tämä työelämää palveleva koulutus edellyttää tietoisuutta toistensa rooleista ja tarpeista, jotta päämäärään ja lainkin edellyttämään tehtävään päästään.

Kehittämistehtävän haastatteluissa esiintyi tarve tekoälyn vaatiman osaamisen kehittämiselle. Aineiston perusteella se ei kuitenkaan ollut tärkein osaamisalue. Tekoäly tulee kuitenkin tuomaan suuria muutoksia koulutukselle ja työelämälle. Tässä olisikin varmasti jatkotutkimukselle aihetta, miten tekoäly huomioidaan oppilaitosyhteistyössä nyt ja tulevaisuudessa. Olisikin tarpeen selvittää millaisia taitoja opiskelijoiden tulisi oppia, jotta he voisivat tuoda työelämään uutta osaamista valmistuttuaan.

LÄHTEET

Accenture 2024. Banking on AI. Top 10 banking trends for 2024. Viitattu 30.1.2024 https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/industry/banking/document/Accenture-Banking-Top-10-Trends-2024.pdf#zoom=40.

Ahoniemi, K. & Lindblad, A. 2021. Suomen pankkisektori vakaa koronakriisin läpi – luottotappioiden kertymistä seurataan. Talous & Yhteiskunta-lehti. 2/2021. 24.6.2021. Viitattu 21.9.2024 https://labore.fi/t&y/suomen-pankkisektori-vakaa-koronakriisin-lapi-luottotappioiden-kertymista-seurataan/.

Aittola, H., Siekkinen, T., Hakanurmi, S., & Karjalainen, M. 2018. Miten työelämälähtöinen avoin korkeakouluopetus vastaisi paremmin työelämän osaamistarpeisiin? – AVOT-hanke kehitti toimintamallin. Yliopistopedagogiikka, 25(2), 29–34. Viitattu 27.10.2024 https://lehti.yliopistopedagogiikka.fi/2018/12/20/miten-tyoelamalahtoinen-avoin-korkeakouluopetus-vastaisi-paremmin-tyoelaman-osaamistarpeisiin-avot-hanke-kehitti-toimintamallin/.

Ammattikorkeakoululaki 14.11.2014/932. Viitattu 3.1.2024 https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2014/20140932.

Alasoini, T. 2021. Pankkien asiantuntijatyö digitalisaation ja EU-sääntelyn puristuksessa. Viitattu 21.9.2024 https://journal.fi/tyoelamantutkimus/article/view/100399/65389?acceptCookies=1.

Beigi, M. & Shirmohammadi, M. 2011. Effects of an emotional intelligence training program on service quality of bank branches. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 21 No. 5, 552–567. Viitattu 27.10.2024 https://doi.org/10.1108/09604521111159825.

Bergström, S., & Leppänen, A. 2021. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 19. uudistettu painos. Helsinki: Edita.

Bessen, J. 2015. Learning by doing: The real connection between innovation, wages, and wealth. New Haven: Yale University Press.

Dondi, M., Klier, J., Panier, F., & Schubert, J. 2021. Defining the skills citizens will need in the future world of work. McKinsey & Company, 25, 1–19. Viitattu 12.11.2024 https://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/defining-the-skills-citizens-will-need-in-the-future-world-of-work#/download/%2F~%2Fmedia%2Fmckinsey%2Findustries%2Fpublic%20and%20social%20sector%2Four%20insights%2Fdefining%20the%20skills%20citizens%20will%20need%20in%20the%20future%20world%20of%20work%2Fdefining-the-skills-citizens-will-need-in-the-future-of-work-final.pdf%3FshouldIndex%3Dfalse .

Dufva, M., Halonen, M., Kari, M., Koivisto, T., Koivisto, R. & Myllyoja, J. 2017. Kohti jaettua ymmärrystä työn tulevaisuudesta. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 33/2017.

Elo, S., Kajula, O., Tohmola, A. & Kääriäinen, M. 2022. Laadullisen sisällönanalyysin vaiheet ja eteneminen. Hoitotiede. 34 (4), 215–225. Viitattu. 11.2.2024 https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/789349/Laadullisen_sisallonanalyysin_vaiheet_ja_eteneminen.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Elo S. & Kyngäs H. 2008. The qualitative content analysis process. Journal of Advanced Nursing 62(1), 107–115.

Eskola, J. & Suoranta, J. 1998. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Vastapaino.

Meerman, A., Galan Muros, V. & Davey, T. 2018. European Commission: Directorate-General for Education, Youth, Sport and Culture. The state of university-business cooperation in Europe: final report, Publications Office. Viitattu 3.1.2024 https://data.europa.eu/doi/10.2766/676478.

Finanssiala ry. 2024a. Mikä on Finanssiala ry? Viitattu 14.4.2024 https://www.finanssiala.fi/mika-on-finanssiala-ry/.

Finanssiala ry. 2024b. Mikä on Finanssiakatemia? Viitattu 14.4.2024 https://www.finanssialalle.fi/tyoelama-ja-oppilaitosyhteistyo/finanssiakatemia.html.

Finanssiala ry. 2024c. OpeTET treenaa opettajien finanssialan tuntemusta. Viitattu 14.4.2024 https://www.finanssialalle.fi/tyoelama-ja-oppilaitosyhteistyo/opetet.html.

Finanssiala ry. 2024d. Tulevaisuuden osaamistarpeet. Viitattu 21.4.2024 https://www.finanssialalle.fi/opintomateriaalit/tulevaisuuden-finanssiala/tulevaisuuden-osaamistarpeet.html.

FinanssiTYÖ2030 hanke. 2023. Miltä näyttää rahoitusalan työ henkilöstön ja esihenkilöiden näkökulmasta? – Mitä on opittu viime vuosina? Viitattu 21.4. 2024 https://www.finanssiala.fi/wp-content/uploads/2023/01/finanssityo2030-kyselyn-yhteenveto-11.1.2023-3.pdf.

Heffernan, T., O’Neill, G., Travaglione, T., & Droulers, M. 2008. Relationship marketing: The impact of emotional intelligence and trust on bank performance. International Journal of Bank Marketing, Vol. 26, No. 3, 183 – 199 Viitattu 26.10.2024 DOI:10.1108/02652320810864652.

Heikkilä, R. 2008. Puhuva ryhmä: Esimerkkitapaus ryhmähaastattelun käytöstä sosiaalitieteellisessä tutkimusasetelmassa. Sosiologia 45:4, 292–305.

Hirsjärvi, S & Hurme. H. 2011. Tutkimushaastattelu. Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus Helsinki.

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2015. Tutki ja kirjoita. Porvoo: Bookwell Oy.

Hislop, D., Bosua, R. & Helms, R. 2018. Knowledge management in organizations: A critical introduction. Oxford: Oxford University Press.

Hollander, J. 2004. The social contexts of focus groups. Journal of Contemporary Ethnography 33:5.

Häggman-Laitila, A & Rekola, L. 2011. Työelämän ja korkeakoulun kumppanuus. Työelämän tutkimus, Vol. 9. Nro. 1. 2011, 52–64. Viitattu 15.1.2024 https://journal.fi/tyoelamantutkimus/article/view/87359/46281.

Kitzinger, J. & Barbour, R. S. 1999. Introduction: The challenge and promise of focus groups. Teoksessa Barbour, R. S. & Kitzinger, J. (toim.) Developing focus group research: Politics, theory and practice. Lontoo: Sage, 36–46.

Kortesuo, K. & Patjas, L.-M. 2011. Kuka vastaa? Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa. Helsinki: Infor Oy.

Laine, M., Bamberg, J. & Jokinen, P. 2007. Tapaustutkimuksen taito. Helsinki: Gaudeamus.

Leinonen, M., Otonkorpi-Lehtoranta, K. & Heiskanen, T. 2017. Kyselyhaastattelu. Teoksessa Hyvärinen, M., Nikander, P. & Ruusuvuori, J. (toim.) Tutkimushaastattelun käsikirja. Tampere: Vastapaino, 67–87.

Leveälahti, S., Nieminen, J., Nyyssölä, K. & Suominen, V. 2019. Kotipelto, S. (toim.). Osaamisrakenne 2035. Alakohtaiset tulevaisuuden osaamistarpeet ja koulutuksen kehittämishaasteet–Osaamisen ennakointifoorumin ennakointituloksia. Raportit ja selvitykset, 14. Viitattu 12.11.2024 https://www.oph.fi/sites/default/files/documents/osaamisrakenne_2035.pdf.

Luotonen, L. 2016. Ylivertainen asiakaskokemus Länsi-Suomen osuuspankissa. Opinnäytetyö. Satakunnan ammattikorkeakoulu. Viitattu 4.8.2024 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701121309.

Opetushallitus 2019. Osaamisen ennakointifoorumi – Osaamiskorttipakka. Viitattu 6.1.2024 https://www.oph.fi/sites/default/files/documents/osaamiskortit_verkkoversio_1.pdf.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät: Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. 3.–4. painos Helsinki: Sanoma Pro Oy

Pietilä, I. 2017. Ryhmäkeskustelu. Teoksessa. Hyvärinen, M., Nikander, P., Ruusuvuori, J., & Aho, A. L. 2017. Tutkimushaastattelun käsikirja. Tampere: Vastapaino, 88–105.

Pohjois-Savon Osuuspankki. 2024a. Perehdytyssuunnitelma. Ei julkinen.

Pohjois-Savon Osuuspankki. 2024b. Työnkuvaukset. Ei julkinen.

Pohjois-Savon Osuuspankki. 2023. Tulevaisuus. Ei julkinen.

Pohjois-Savon Osuuspankki. 2022. Pohjois-Savon Osuuspankin toimintakertomus ja tilinpäätös. 2022. Kuopio: Pohjois-Savon Osuuspankki. Viitattu 23.12.2023 https://www.op.fi/documents/278973/279250/560005-Toimintakertomus-ja-tilinpaatos-2022/2256935f-6478-08dc-d8d4-1bead4fcc18d.

Polit, D. F., & Beck C.T. 2017. Nursing Research -Generating and Assessing Evidence for Nursing Practice. Philadelphia: Wolter Kluwer Health, Lippincot Williams & Wilkins.

Purushothaman R. 2021. Emotional Intelligence. New Delhi: SAGE Publications India Pvt, Ltd.

Regini, M., Kitay, J. & Baethge, M. (toim.) 1999. From tellers to sellers: Changing employment relations in banks. Cambridge: MIT Press.

Rissanen, R. 2003. Työelämälähtöinen opinnäytetyö oppimisen kontekstina. Fonomenografisia näkökulmia tradenomin opinnäytetyöhön. Akateeminen väitöskirja, Tampereen yliopisto. Viitattu 27.10.2024 https://urn.fi/urn:isbn:951-44-5806-0.

Roig, J. C. F., Garcia, J. S., Tena, M. A. M., & Monzonis, J. L. 2006. Customer perceived value in banking services. International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 5, 266–283. Viitattu 27.10.2024 https://doi.org/10.1108/02652320610681729.

Saaranen-Kauppinen, A. & Puusniekka, A. 2009. Menetelmäopetuksen tietovaranto KvaliMOTV: Kvalitatiivisten menetelmien verkko-oppikirja. Toinen vedos. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto Tampereen yliopisto.

Savonia ammattikorkeakoulu. 2020. Savonian strategia. Savonia kestävän kasvun kumppanina. Viitattu 14.4.2024 https://www.savonia.fi/app/uploads/2020/12/Savonian-strategia-2021-2024-tiivistelma-1.pdf.

Savonia ammattikorkeakoulu. 2024a. Tradenomi (AMK), liiketalous, päivätoteutus. Viitattu 8.3.2024 https://www.savonia.fi/opiskele-tutkinto/tutkinnot-ja-hakeminen/amk-ja-yamk-tutkinnot-tarjonta/tradenomi-amk-liiketalous-paivatoteutus/.

Savonia ammattikorkeakoulu. 2024b. Yli 1500 uutta opiskelijaa aloittaa syksyllä opiskelun Savonia-ammattikorkeakoulussa. Viitattu 23.11.2024 https://www.savonia.fi/uutiset/yli-1500-uutta-opiskelijaa-aloittaa-syksylla-opiskelun-savonia-ammattikorkeakoulussa/.

Sumkin, T. & Tuomi, L. 2012. Osaamisen ja työn johtaminen: organisaation oppimisen oivalluksia. Helsinki: Talentum Media.

Suomen virallinen tilasto (SVT) 2023. Väestö ja yhteiskunta. 2023. Helsinki: Tilastokeskus. Viitattu 23.12.2023 https://www.tilastokeskus.fi/tup/suoluk/suoluk_vaesto.html.

Sydänmaanlakka, P. 2015. Älykäs julkinen johtaminen. Helsinki. Talentum Pro.

Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2017. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi: Uudistettu painos. Helsinki: Tammi.

Turtiainen, R. 2020. Osaamisen johtamisen kehittäminen: Case finanssialan kohdeorganisaation päivittäispalvelu. Opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 4.8.2024 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112524202.

Tutkimuseettinen neuvottelukunta. 2023. Hyvä tieteellinen käytäntö ja sen loukkausepäilyjen käsitteleminen Suomessa. Tutkimuseettisen neuvottelukunnan julkaisuja 2/2023. Viitattu. 21.9.2024 https://tenk.fi/sites/default/files/2023-03/HTK-ohje_2023.pdf.

Työterveyslaitos. 2024. Finanssialalla suhtaudutaan generatiiviseen tekoälyyn positiivisesti, mutta nopea kehitys lisää tarvetta yhteiselle keskustelulle. Viitattu 29.9.2024 https://www.sttinfo.fi/tiedote/70119394/finanssialalla-suhtaudutaan-generatiiviseen-tekoalyyn-positiivisesti-mutta-nopea-kehitys-lisaa-tarvetta-yhteiselle-keskustelulle?publisherId=69819041&lang=fi.

Valli, R. & Perkkilä, P. 2018. Sähköinen kyselylomake ja sosiaalinen media aineistonkeruussa. Teoksessa Valli, R. (toim.) Ikkunoita tutkimusmetodeihin 1. Jyväskylä. PS-Kustannus.

Vanhatalo, T. 2023. Pohjois-Savon alueen yritysten osaamisvaje ja koulutustarpeet. Opinnäytetyö. Savonia ammattikorkeakoulu. Viitattu 26.10.2024 https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051912133

Vesterinen, M.-L. 2002. Ammatillinen harjoittelu osana asiantuntijuuden kehittymistä ammattikorkeakoulussa. Väitöskirja, Jyväskylän yliopisto. Viitattu 27.10.2024 http://urn.fi/URN:ISBN:951-39-1300-7.

Viitala, R. 2002. Osaamisen johtaminen esimiestyössä. Universitas Wasaensis. Liiketaloustiede 44. Viitattu 6.1.2024 https://www.univaasa.fi/materiaali/pdf/isbn_951-683-987-8.pdf.

Viitala, R. 2005. Johda osaamista! osaamisen johtaminen teoriasta käytäntöön. Helsinki: Inforviestintä.

Viitala, R. 2021. Henkilöstöjohtaminen: Keskeiset käsitteet, teoriat ja trendit. Helsinki: Edita Publishing Oy.

Vilkka, H. 2021. Tutki ja kehitä. Jyväskylä: PS-Kustannus.

Ylikoski, T. & Järvinen, R. 2011. Asiakkaan kokema arvo kilpailutekijänä finanssialalla. Helsinki: Finanssi- ja vakuutuskustannus.

Ylikoski, T., Järvinen, R. & Rosti, P. 2006. Hyvä asiakaspalvelu: Menestystekijä finanssialalla. 2. uudistettu painos. Helsinki: Finanssi- ja vakuutuskustannus.

LIITTEET

Liite 1. Teemahaastattelu myyntijohtajille

Liite 2. Verkkokysely opiskelijoille

Liite 3. Teemahaastattelu opettajille

Sujuvampaa digiarkea kirurgian vuodeosastolle – ”KAIKKINA PÄIVINÄ EI VÄLTTÄMÄTTÄ OLE AIKAA HOITAA SITÄ TIETOKONETTA”

Olivia Heine, Päivi Högnäsbacka-Hietanen ja Pia Räsänen

JOHDANTO

Digitaalisten palveluiden käyttöönotto eri toimialoilla on yleistynyt kuluneiden vuosikymmenten aikana. Tieto- ja viestintäteknologian käyttö (myöhemmin TVT) on arkipäiväistynyt työelämän eri rooleissa ja tehtävissä. Digitalisaatio avaa uudenlaisia mahdollisuuksia organisaatioille kehittää ja johtaa toimintaa sekä parantaa työn tehokkuutta ja tuottavuutta (Legner ym. 2017, 301–302, 304). Nämä mahdollisuudet on havaittu myös terveydenhuollossa ja alan vaihtelevissa työnkuvissa (Beeuwkes Buntin, Burke, Hoaglin & Blumethal 2011, 469–470).

TVT:lla (engl. information and communication technologies ICT) tarkoitetaan teknologisia työkaluja ja resursseja, joita käytetään informaation luomiseen, siirtämiseen, tallentamiseen, jakamiseen ja vaihtamiseen. Näihin kuuluvat tietokoneet, internet (verkkosivustot, blogit, sähköpostit), suoratoistoteknologiat (radio, televisio, verkkolähetykset), tallennetut lähetysteknologiat (podcastit, ääni- ja videosoittimet, tallennuslaitteet) ja puhelinverkot (kiinteä- tai matkapuhelin, satelliitti, videoneuvottelut). (UNESCO 2024.)

Viime vuosina oleellisesti heikentynyt sosiaali- ja terveysalan (myöhemmin sote) hoitohenkilöstön saatavuus on vauhdittanut erilaisten TVT:n hyödyntämistä terveydenhuollossa (Sosiaali- ja terveysministeriö 2023a). Sosiaali- ja terveysministeriö (2023b) on käynnistänyt hankkeen, jonka yhtenä tavoitteena on teknologisten ratkaisujen monipuolinen hyödyntäminen ja työnjaon ja työn organisoinnin uudistaminen. TVT:n on odotettu tuovan etuja terveydenhuoltoon, mutta työntekijöiden kokemukset TVT:n käytöstä eivät ole olleet pelkästään positiivisia ja odotusten mukaisia (Kaipio ym. 2017, 279; Vehko ym. 2019, 4, 9). Vaikka TVT:n käyttö on arkipäiväistynyt terveydenhuollossa, sen tuomat muutokset koetaan osin ristiriitaisina. Toisaalta teknologia mahdollistaa työn yksilöllisemmän muokkaamisen ja sujuvuuden ja toisaalta sen koetaan pirstaloivan työtä. (Koivisto 2023, 46–47.)

Opinnäytetyön toimeksiantaja on HUS Helsingin yliopistollinen sairaala (myöhemmin HUS), joka on Suomen suurin terveydenhuoltoalan toimija. HUS vastaa erikoissairaanhoidon järjestämisestä Uudenmaan alueella ja on keskittynyt myös valtakunnallisesti useiden harvinaisten ja vaikeiden sairauksien hoitoon. Opinnäytetyön kehittämiskohteena on eräs HUS:n kirurgisista vuodeosastoista. Tutkimushetkellä osastolla työskentelee noin 45 hoitotyöntekijää sekä neljän hengen esihenkilötiimi. Osastolla on käytössä 29 potilaspaikkaa. Kohdeosastolla käytettävät pääasialliset tieto- ja viestintäteknologiat ovat sähköposti (Outlook), OneDrive, Teams-viestintä- ja ryhmätyöskentelyalusta sekä organisaation intranet-verkkosivusto.

Osaston ympärivuorokautinen potilastyö ja vaihtelevat käytännöt TVT:n hyödyntämisessä asettavat haasteita hoitohenkilöstön yhtenäiseen digitaaliseen viestintään sekä ajantasaisen tiedon saantiin ja hallintaan. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää hoitohenkilöstön näkökulmasta näiden työvälineiden hyödyntämistä estäviä ja edistäviä tekijöitä sekä sitä, miten käyttöä tulisi kehittää. Tavoitteena on tuottaa kehittämissuunnitelma, jonka avulla TVT saadaan mahdollisimman tehokkaaseen käyttöön ja osaksi sujuvampaa arkea.

Opinnäytetyön tutkimuskysymykset ovat:

Mitkä tekijät estävät TVT:n hyödyntämistä hoitohenkilöstön työssä?
Mitkä tekijät edistävät TVT:n hyödyntämistä hoitohenkilöstön työssä?
Miten kirurgisen vuodeosaston TVT:n käyttöä tulisi kehittää?

Opinnäytetyössä käytetty lähestymistapa on palvelumuotoilu, ja aineistonkeruussa on hyödynnetty palvelumuotoilun ihmiskeskeisiä ja käyttäjiä osallistavia menetelmiä. Opinnäytetyön aineisto koostuu osaston hoitohenkilöstölle kohdennetun kyselyn ja ryhmähaastatteluiden aineistoista sekä aivoriihessä yhteiskehittämällä tuotetuista kehittämisideoista.

DIGITALISAATIO TERVEYDENHUOLLOSSA

Sosiaali- ja terveysministeriön (2024) digitalisaatiolinjauksessa digitalisaatio määritellään toimintatapojen uudistamiseksi, sisäisten prosessien digitalisoinniksi ja palveluiden sähköistämiseksi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL 2023) mukaan digitalisaatio sosiaali- ja terveysalalla tarkoittaa tietojärjestelmien, informaatio- ja kommunikaatioteknologian sekä sähköisen tiedonhallinnan ja palveluiden hyödyntämistä. World Health Organization WHO (2024) laajentaa määritelmää digitaalisen terveysteknologian hyödyntämiseen ja tarjoamiseen terveydenhuollon palveluissa.

Terveydenhuollon digitalisaatio on kehittynyt 1980-luvulta lähtien, ja 2000-luvulla sähköiset sairauskertomukset vakiintuivat osaksi potilaan hoitoa. Nykyään kansalliset Kanta-palvelut, kuten sähköinen resepti ja Omakanta, ovat laajalti käytössä sekä julkisissa että yksityisissä terveydenhuollon palveluissa. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2020, 8.) Ensimmäinen sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknologiastrategia laadittiin 1990-luvulla (Sosiaali- ja terveysministeriö 1995; Reponen ym. 2021, 21). Tällä hetkellä digitalisaatio näkyy esimerkiksi e-terveyspalveluiden ja digiklinikoiden yleistymisenä (Koivisto ym. 2020, 13).

Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaatiota on edistetty useilla valtakunnallisilla strategioilla, joiden tavoitteena on integroida digitaaliset palvelut osaksi terveydenhuollon toimintaa. Sosiaali- ja terveysministeriön strategioissa digitalisaatiolla pyritään lisäämään kansalaisten omatoimisuutta terveyden ylläpidossa, vähentämään sote-henkilöstön työkuormaa sekä varmistamaan ajantasaisen ja luotettavan tiedon laaja saatavuus (Sosiaali- ja terveysministeriö 2023c, 19–21). Sote-tieto hyötykäyttöön 2020-strategia painottaa tiedon hyödyntämistä henkilökohtaisessa hyvinvoinnissa, asiakas- ja potilastyössä sekä sote-alan johtamisessa ja tutkimuksessa (Sosiaali- ja terveysministeriö 2020, 5, 8). Lisäksi Sairaanhoitajaliitto korostaa sairaanhoitajien tärkeää roolia digitaalisten palvelujen kehittämisessä ja kansalaisten osallistamisessa (Sairaanhoitajaliitto 2021).

Digitalisaation ja digiteknologioiden kehittyminen lisää sekä mahdollisuuksia että paineita organisaatioiden toiminnalle ja erilaisten palvelujen tarjoamiselle. Uudistaminen on onnistunutta, jos uudet toimeenpanot sopivat yhteen organisaation työn organisoinnin ja johtamisen tapojen, osaamisen kehittämisen ja työntekijöiden kokonaisvaltaisesta hyvinvoinnista huolehtimisen kanssa. Vaikka digiteknologiat muokkaavat työympäristöä ja työn tekemistä, niin muutos tapahtuu vasta ihmisen toiminnan ja toimintatapojen muutosten kautta. (Alasoini 2019, 8, 29–30, 50.)

Digitalisoituminen monimutkaistaa terveydenhuollon toimintaympäristöä muuttuvien palveluprosessien sekä asiakkaiden muuttuvien palveluodotusten myötä (Obermeyer & Lee, 2017). Tämä muuttaa työn tekemisen tapoja ja sisältöjä ja asettaa uusia vaatimuksia terveydenhuollon työntekijöille (Alasoini 2019, 28–30, 46–50). Euroopan unioni on suositellut terveydenhuollon digitalisaation edistämistä ja ammattilaisten digitaalisen osaamisen kehittämistä. Selvityksen mukaan onnistunut digiteknologian käyttöönotto riippuu täysin ammattilaisten kyvystä omaksua teknologia, joten jatkuva koulutus digitaalisen terveysteknologian tuntemuksessa, käytössä ja soveltamisessa on ensiarvoisen tärkeää. (European Health Parliament 2016, 8.)

Tieto- ja viestintäteknologian käytön kehittäminen terveydenhuollossa

Valtioneuvoston (2022, 4, 33–34, 37–38) laatima Suomen digitaalinen kompassi -selonteko ohjaa valtakunnallisesti digitalisaation kehittämistä ja yhtenä merkittävimmistä tavoitteista siinä on osaamisen kehittäminen. Tällä tuetaan eri alojen työntekijöiden digitaalisten taitojen ylläpitämistä, karttumista ja asiantuntijuuden syventämistä. Salahuddin ja Ismail (2015, 883, 888) tähdentävät, että osaamisen kehittämisen ja taitojen parantamisen turvaamiseksi koulutuksen tulisi olla jatkuvaa ja organisaation tulisi tarjota riittävät resurssit, kuten digilaitteet, riittävästi henkilöstöä ja yhtenäiset menettelytavat. Työhyvinvoinnin näkökulmasta koulutuksen tarjoaminen ja tuki teknisten ongelmien ratkomisessa on ensiarvoisen tärkeää (Koivisto ym. 2020, 51).

Terveydenhuollon digitalisoituva toimintaympäristö ja palvelut muuttavat ammattilaisten osaamista ja vuorovaikutusta asiakkaan ja ammattilaisen välillä (Koivisto ym. 2020, 49). Jarvan ym. (2022a, 87–88) mukaan ammattilaiset tarvitsevat jatkuvaa koulutusta digitaalisen terveysosaamisen kehittymiseen ylläpitääkseen korkeatasoista ja laadukasta hoitoa. He korostavat, että ammattilaiset tarvitsevat aikaa ja organisaation tukea oppimiseen ja muutokseen sopeutumiseen, koska tekevät samaan aikaan perustyötä. Gjellebæk, Svensson, Bjørkquist, Fladeb ja Grundén (2020, 124) huomauttavat, että onnistuakseen edistämään työntekijöiden oppimista terveydenhuollon muutosprosessien yhteydessä, on keskijohdon rooli ensiarvoisen tärkeää. Johtamisessa on varmistettava laadukas viestintä eri organisaatiotasoilla, osallistettava sidosryhmät ja priorisoitava oppimismahdollisuudet terveydenhuollon palvelujen tarjoamisen rinnalla.

Uudistusten ja muutosprosessien aikana työntekijöiden huomioiminen on tärkeää (Koivisto ym. 2020, 52). Työntekijöiden vaikutusmahdollisuudet ja osallistaminen auttavat heitä sopeutumaan muutokseen, lisäävät työtyytyväisyyttä (Koivisto ym. 2020, 55) ja vaikuttavat merkittävästi prosessien onnistumiseen (de Veer ym. 2011, 10). Gjellebæk ym. (2020, 124) korostavat, että riittämätön osallistaminen luo epävarmuutta, joka voi johtaa skeptisyyteen ja muutosvastarintaan. de Veer ym. (2011, 9) arvioivat tutkimuksessaan, että hoitohenkilöstö haluaisi osallistua enemmän teknologioiden ja innovaatiostrategioiden kehittämiseen. Heidän näkemyksensä mukaan alusta alkaen tehty osallistaminen edesauttaa työntekijöitä ymmärtämään paremmin teknologian merkitystä potilaille.

Terveydenhuollon digitaalisen osaamisen koulutuksessa tulisi keskittyä työntekijän rooliin, osaamistasoon ja työympäristössä tarvittaviin taitoihin ja menetelmiin, suunnitellen ne yksilöllisten tarpeiden mukaan (Nazeha ym. 2020, 13–15; Jarva ym. 2022a, 87: Jarva ym. 2022b). Jarva ym. (2022a, 87) arvioivat, että digitaalisen osaamisen kehittymiseen vaikuttavat kollegat, esihenkilöt, työyhteisö sekä mahdollisuus koulutuksen ja perehdytykseen. Esihenkilöiden täytyy tukea selkeämmin digitaalisten taitojen oppimista, edistää digitalisaatiota terveydenhuollossa, tarjota riittävät resurssit ja tuki osaamisen kehittämiseen. Jarvan ym. (2022b) DigiSote-ikä-hankkeessa selvitettiin eri ikäisten ammattilaisten digiosaamisen vahvuuksia ja heikkouksia sekä kehittämistarpeita. Hankkeessa ammattilaiset toivoivat digiosaamisen kehittämiseksi jatkossa matalan kynnyksen menetelmiä, työyhteisön osallistamista, sisäisen osaamisen hyödyntämistä sekä digiosaamisen kartoittamista ja sisällyttämistä perehdytysohjelmaan.

TIETO- JA VIESTINTÄTEKNOLOGIAN KÄYTTÖÄ EDISTÄVÄT JA ESTÄVÄT TEKIJÄT

Terveydenhuollon henkilöstön kokemukset digitalisaatiosta ja TVT:n käytöstä ovat kaksijakoisia. Toisaalta ne sujuvoittavat työtä tehden työstä mielekkäämpää, mutta toisaalta niiden koetaan vähentävän kasvokkain kohtaamisia ja lisäävän työkuormaa esimerkiksi toimimattomien ohjelmien ja teknologioiden vuoksi. (Kaihlanen ym. 2023, 9; Koivisto 2023, 45; Parkkila ym. 2023.) Koiviston (2023, 57–58) näkemyksen mukaan terveydenhuollon henkilöstö arvioi käyttämäänsä digiteknologiaa ensisijaisesti siitä näkökulmasta, miten se tukee tai rajoittaa ammatillisten tavoitteiden saavuttamista. Tämän vuoksi on tärkeää huomioida digitaalinen osaamisen ja käytettävyyden lisäksi ammatilliset tavoitteet, käyttökonteksti ja digivälineen toimintalogiikka.

Digitaalinen osaaminen

Digitalisaation myötä sosiaali- ja terveysalalla ammattilaisten työnkuva muuttuu lisäten TVT:nkäyttöä (Jauhiainen, Sihvo, Jääskeläinen, Ojasalo & Hämäläinen 2017, 144–146), jonka vuoksi ammattilaisten digitaaliselta osaamiselta vaaditaan yhä enemmän. Digitaalinen osaaminen ei ole pelkästään teknisten taitojen ja teknologian käytön osaamista, vaan siihen liittyy myös ihmisten välinen vuorovaikutus ja kommunikointi sekä laajempi ymmärrys digiteknologian vaikutuksista (European Commission 2024).

Euroopan unionin (2024) määritelmän mukaan digitaalinen osaaminen käsittää tiedot, taidot ja asenteet, jotka ovat olennaisia TVT:n sekä digitaalisen median käytössä. Näihin kuuluvat tiedonhallinta, yhteistyö ja osallistuminen verkostoissa, keskustelut ja tiedonjakaminen, tiedon ja sisällön tuottaminen, arviointi ja ongelmanratkaisu, eettinen ja vastuullinen toiminta sekä tekniset taidot teknologian ja sosiaalisen median käytössä. Ilomäki, Paavola, Lakkala ja Kantosalo (2016, 670–671) määrittelevät digitaalisen osaamisen kyvyksi käyttää digitaalista teknologiaa mielekkäällä tavalla työssä, opiskelussa ja arkipäivän toiminnoissa, kyvyksi ymmärtää ja arvioida teknologiaa kriittisesti sekä motivaatioksi osallistua ja sitoutua digitaaliseen kulttuuriin. He toteavat myös, että yhtä selkeää ja lopullista määritelmää on vaikea löytää, sillä teknologian ja yhteiskunnan nopea muutos muovaa määritelmän näkökulmia.

Koiviston (2023, 7–8) analyysin mukaan terveydenhuollon toimijoiden digitaalinen osaaminen koostuu viidestä ulottuvuudesta, joita ovat asiakastyöosaaminen digipalveluissa, sähköisten työvälineiden käyttö- ja metataidot, digitaalisen tiedon hallinta, digityön ammattieettinen osaaminen ja teknologian käytön kehittämisosaaminen omassa organisaatiossa. TVT-osaamisen lisäksi tarvitaan motivaatiota ja myönteistä asennetta (European Commission 2024; Jarva ym. 2022b; Salahuddin & Ismail 2015, 888).

Koivisto (2023, 31–33, 45, 65–67) esittää digiteknologian olevan niin tiivis osa terveydenhuollon työtä, ettei teknologiavalmiuksia voi nähdä erillisenä osana ammatillista pätevyyttä ja tämän vuoksi digiosaaminen on vahvasti terveydenhuollon ammattilaisten työn ytimessä. Koivisto käyttää tutkimuksessaan digitoimijuuden käsitettä tarkoittaen kyvykkyyksiä, joilla ammattilainen säätelee ja ohjaa digiteknologian käyttöä osana omaa työnkuvaansa ja työpäiväänsä. Hän tähdentää, että terveydenhuollon digitoimijuuden ymmärtäminen edellyttää digiosaamisen, ammatillisten tavoitteiden ja työn kontekstin huomioimista.

Laadukas ja turvallinen TVT:n käyttö on ensiarvoisen tärkeää terveydenhuollossa. Salahuddinin ja Ismailin (2015, 883, 888) tutkimuksen perusteella keskeisinä tekijöinä turvallisen TVT:n käytössä ammattilaisten näkökulmasta ovat käytön osaaminen, osaamisen kehittäminen ja onnistunut tiimityö. Riittävä osaaminen takaa tarkoituksenmukaisen ja laadukkaan käytön, kun taas puutteelliset taidot johtavat yksilölliseen soveltamiseen ja pahimmillaan potilastyön vaarantumiseen.

Terveydenhuollon henkilöstön digiteknologioiden perusosaaminen on hyvällä tasolla (Reponen ym. 2021, 152) ja ammattilaiset kokevat omaavansa riittävät tieto- ja viestintäteknologiset taidot (Jarva ym. 2022b). Toisaalta Koiviston (2023, 48) tutkimuksessa erottuivat ääripäät: osa käytti työssään teknologiaa erittäin rajoitetusti, jolloin oppimistarpeita oli runsaammin. Jarvan ym. (2022b) DigiSote-ikä-hankkeessa erot ilmenivät sukupolvien välillä; iäkkäämmillä työntekijöillä oli suuria eroja digiosaamisessa, kun taas nuoremmat käyttivät digiteknologioita kokeilunhaluisemmin ja näppärämmin. Hankkeessa digiosaamisen avaintekijöiksi nostettiin halu, innokkuus ja kiinnostus digitaalisiin ratkaisuihin iästä riippumatta. Digiosaamisen vahvuudet liittyivät asenteisiin, rohkeuteen ja muutoshalukkuuteen, ja heikkoudet ilmenivät tiedonhallintaosaamisessa, teknisessä osaamisessa ja asiakasnäkökulman arvioinnissa.

Tieto- ja viestintäteknologian käyttöä edistävät tekijät

TVT:n käyttöä terveydenhuollossa on tutkittu paljon asiakas- ja potilastietojärjestelmien käyttöönoton ja käyttäjätyytyväisyyden näkökulmista (Bastien 2010, 22) ja tietojärjestelmien on todettu parantavan hoidon jatkuvuutta, laatua ja edistävän potilasturvallisuutta. Ne myös tukevat ammattilaisten yhteistyötä ja sujuvoittavat tiedonkulkua organisaatioiden välillä. (Diño ym. 2023, 7; Kaihlanen ym. 2023, 8; Saranto ym. 2020, 212, 2014.) Järjestelmien hyvinä ominaisuuksina pidetään myös potilastiedon saatavuutta sijainnista riippumatta, hoitotyön rakenteista kirjaamista ja sähköistä reseptiä (Hyppönen ym. 2018, 42).

Digitalisaation ja digiteknologioiden tuomina hyötyinä terveydenhuollon ammattilaiset kokevat tiedonkulun tehostumisen ja keskinäisen konsultoinnin madaltumisen. Myös toimivat ohjelmat helpottavat työn tekoa ja tekevät työstä mielekkäämpää ja sujuvampaa. (Kaihlanen ym. 2023, 6–9; Koivisto 2023, 47; Kyytsönen ym. 2020, 250, 258.) Koiviston, Koroman ja Ruusuvuoren (2019a, 183, 192) tutkimuksessa terveydenhuollon ammattilaisten työn sujuvuutta lisäsivät esimerkiksi tiedonvälityksen ja raportoinnin tehostuminen, automatisoitu kirjaaminen ja joustavampi palaverien järjestäminen. Myönteisinä asioina koettiin etävastaanoton tehokkuus ja asiakkaiden palveluiden saatavuuden parantuminen. Digitalisaation myötä asiakkaiden aktiivisempi rooli ja vastuunotto omasta hoidosta vähentävät ammattilaisten työkuormaa ja vapauttavat aikaa muihin tehtäviin (Kaihlanen ym. 2023, 5).

Kaihlasen ym. (2023, 8) tutkimuksen mukaan digitalisaatio on parantanut työyhteisön vuorovaikutusta ja kommunikaatiota helppojen ja nopeiden digitaalisten yhteyksien ansiosta. Monialainen yhteistyö vahvistui, ja organisaation ulkopuolinen yhteistyö ja verkostoituminen tiivistyivät. Koiviston ym. (2019a, 193) näkemyksen mukaan myönteisempään asennoitumiseen vaikuttavat käyttökokemus, digivälineiden kehittyminen ja tarve pysyä työelämän kehityksessä mukana. Samansuuntaisia tuloksia esittävät myös Jarva ym. (2022a, 87), joiden mukaan terveydenhuollon ammattilaiset arvioivat digitaalisten terveydenhuoltoratkaisujen muuttavan työnkuvaa. Tästä syystä digitaalisen osaamisen kehittämistä pidetään tarpeellisena ja digitalisaatiossa mukana pysymistä tärkeänä.

Tieto- ja viestintäteknologian käyttöä estävät tekijät

Terveydenhuollon ammattilaisten työ sujuvoituu digitalisaation ja digiteknologioiden käytön myötä, mutta samaan aikaan työntekijät kokevat työkuorman kasvua ja työnteon hidastumista (Kaihlanen ym. 2023, 6, 9; Koivisto 2023, 45). Työn määrää kasvattaa esimerkiksi järjestelmien huono käytettävyys, asiakkaiden ohjaaminen digitaalisissa palveluissa ja uusien digipalveluiden käyttöönoton edellyttämä jatkuva oppiminen (Kaihlanen ym. 2023, 6). Kaihlasen ym. (2023, 7) tutkimuksessa terveydenhuollon ammattilaiset esittivät digitalisaation johtaneen myös uusien tehtävien syntymiseen. Uusissa tehtävissä työntekijän täytyy toimia digitaalisena ohjaajana asiakkaille ja kollegoille, arvioida asiakkaan soveltuvuutta digipalveluiden käyttöön sekä mainostaa käytettävissä olevia digipalveluita.

Asiakas- ja potilastietojärjestelmät helpottavat tiedon kulkua ja edesauttavat turvallisempaa potilashoitoa, mutta ammattilaiset kokevat niissä olevan vielä paljon kehitettävää. Kirjaaminen moneen paikkaan ja käyttökatkot mahdollistavat virheet ja aiheuttavat työn tehottomuutta. (Hyppönen ym. 2018, 57.) Toimimattomat ohjelmat teettävät lisätyötä, ja ohjelmistojen ja laitteiden käyttö voi olla hidasta ja aikaa vievää (Parkkila ym. 2023). Vehko ym. (2019, 4, 6) esittävät, että huonosti toimivat tietojärjestelmät ja tietotekninen osaaminen ovat merkittäviä tekijöitä sairaanhoitajien aikapaineessa ja psyykkisessä kuormituksessa. Psyykkistä kuormitusta lisää myös vähäinen tuki yhteistyölle ja tiedonkululle. Koiviston (2023, 46, 49) tutkimuksessa nousi esille riittämätön resursointi teknologiavalmiuksien ylläpitämiseen. Työntekijöissä kielteisiä kokemuksia aiheuttivat riittämätön koulutus ja tuki, aika uuden oppimiselle, välineiden määrä ja jatkuvat ohjelmistojen päivitykset.

Kaihlanen ym. (2023, 9) ja Koivisto (2023, 48, 54) nostavat esille ammattilaisten huolen kasvokkaisen kommunikaation vähenemisestä kollegoiden ja asiakkaiden kanssa. Päivittäisiä ja spontaaneja kasvokkain kohtaamisia työpaikalla pidetään tärkeinä, sillä esimerkiksi Bregenzer ja Jimenez (2021, 11–13) esittävät, että virtualisoitu tiimityö saattaa johtaa helpommin konflikteihin, korkeampaan stressitasoon ja pienempiin työhön liittyviin resursseihin. Kaihlasen ym. (2023, 8) tutkimuksessa ammattilaiset toivat esille, että digitalisaation myötä yhteiset pohdinnat asiakastapauksista ja keskustelut työn ulkopuolisista asioista ovat vähentyneet. Digitaalinen viestintä koettiin jäykäksi, ja monien viestintäkanavien käyttö aiheutti haasteita, koska oikean kanavan valintaan liittyi epäselvyyttä. Työn koettiin myös olevan aiempaa yksinäisempää.

Teknologian käytön kuormitus syntyy monista eri tekijöistä. Koivisto ym. (2020, 55) arvioivat, että työn keskeytykset, erilaiset oppimisvaatimukset, toimimattomat tietojärjestelmät, informaatiotulva, työn- ja vapaa-ajan epätasapaino, usean eri tehtävän yhtäaikainen suorittaminen, jatkuvasti tavoitettavissa olemisen vaade ja kasvokkain tapahtuvan viestinnän puute kuormittavat ammattilaisia. Lainema, Hämäläinen, ja Syynimaa (2021, 72–73, 76–77) tutkivat hyvinvointia, osaamista ja yhteisöllisyyttä digitaalisessa työympäristössä. Tutkimuksen mukaan lähes kolmannes työntekijöistä koki teknologian käyttöön liittyvää stressiä eli teknostressiä. Teknostressi oli yhteydessä työn luonteeseen, sukupuoleen, ikään ja siihen, miten keskeisessä roolissa teknologia oli työssä. de Veer, Fleuren, Bekkeman ja Francke (2011, 8–9) arvioivat, että toimimattomat teknologiat ovat riski myös potilasturvallisuudelle, jolloin digiteknologiat tulisi kehittää ja testata kunnolla. Lisäksi he korostavat, että epäonnistuneen teknologian käyttö voi heikentää ammattilaisten motivaatiota tutustua uuteen teknologiaan.

MENETELMÄLLINEN TOTEUTUS

Opinnäytetyön lähestymistapana käytettiin palvelumuotoilua, ja sen sisältämiä käyttäjien osallistamiseen perustuvia menetelmiä. Palvelumuotoilun sekä tutkimusmenetelmien tarkempi kuvaus löytyy artikkelikokoelman yhteisestä tietoperustasta. Ojasalon, Moilasen ja Ritalahden (2015, 66–68) mukaan palvelumuotoilussa korostuu toimeksiantajan ja toteuttajien välinen kommunikaatio sekä kaikkien osapuolten aktiivinen rooli ratkaisun tuottamisessa. Tuulaniemi (2011, 58–59) kuvaa palvelumuotoilun prosessiksi, johon kuuluvat ajattelu- ja toimintatavat sekä Ojasalon, Moilasen ja Ritalahdenkin korostama vuorovaikutus. Myös palvelumuotoilun prosessimalli eri vaiheissa sovellettavine menetelmineen tuki osaltaan tutkimusongelman johdonmukaista lähestymistä (Koivisto, Säynäkangas & Forsberg 2019, 42–44).

Aineiston keruu ja analysointi

Opinnäytetyössä haluttiin selvittää TVT:n käytön hyödyntämistä estäviä ja edistäviä tekijöitä hoitotyön arjessa sekä sitä, miten käyttöä tulisi kehittää. Tämän vuoksi oli oleellista kartoittaa hoitohenkilöstön näkemyksiä siitä, miten TVT:n hyödyntäminen heille näyttäytyy ja mitkä kehittämistoimenpiteet olisivat vaikuttavia ja toimivia. Näihin lähtökohtiin pohjautuen aineistonkeruu toteutettiin kuviossa 1 kuvatun monivaiheisen prosessin mukaisesti. Prosessi noudatti käyttäjiä osallistavan palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Aineistonkeruun ensimmäisenä vaiheena oli sähköinen lomakekysely (n=21), jonka jälkeen teemahaastatteluilla (n=12) syvennettiin kyselyn teemoja. Aivoriihessä (n=6) yhteiskehitettiin edeltävien vaiheiden tuloksiin pohjautuvia kehittämisideoita hoitohenkilöstön kanssa.

Kuvio 1. Aineistonkeruu- ja analysointiprosessi

Ennen aineistonkeruun aloittamista osaston hoitohenkilöstöä tiedotettiin tutkimuksen tavoitteista ja toteutuksesta tutkimusesitteessä (liite 1) ja saatekirjeessä (liite 2), joissa korostettiin osallistumisen merkitystä. Tiedottamisella tavoiteltiin parempaa sitoutumista sekä suurempaa vastausaktiivisuutta.

Aineistonkeruu käynnistettiin hoitohenkilöstölle lähetetyllä sähköisellä lomakekyselyllä, jota seurasivat teemahaastattelut (kuvio 1). Artikkelikokoelman tietoperustassa on kuvattu laajemmin kyselytutkimusta ja teemahaastattelua aineistonkeruumenetelminä. Näistä vaiheista muodostui palvelumuotoiluprosessin ensimmäinen timantti. Vaiheelle on keskeistä ongelman ymmärtäminen ja määrittely divergentin ja konvergentin, eli laajentavan ja supistavan, ajattelun kautta (Palvelumuotoilu Palo 2018; Koivisto, Säynäkangas & Forsberg 2019, 43; Design Council 2024). Lomakekyselyllä kartoitettiin hoitohenkilöstön näkemyksiä TVT:n käyttöä estävistä ja edistävistä tekijöistä, ja teemahaastatteluilla syvennettiin kyselystä nousseita teemoja, lisäten mukaan kehittämisnäkökulman. Näin yhdistettiin divergentti ajattelu, jossa kerätään tietoa ja luodaan vaihtoehtoja, sekä konvergentti ajattelu, jossa tietoa analysoidaan ja rajataan (Koivisto, Säynäkangas & Forsberg 2019, 43).

Viimeisimpänä toteutettiin palvelumuotoiluprosessin kolmannelle vaiheelle tyypillinen aivoriihi, jossa hoitohenkilöstö osallistettiin kehittämisaihioiden ideointiin ja jatkokehittelyyn edeltävien vaiheiden tulosten pohjalta (kuvio 1). Yhteiskehittämisen tavoitteena oli motivoida työntekijöitä keskustelemaan kehittämisehdotuksista ja etsimään ratkaisuja osaston käytänteiden kehittämiseksi. Tutkimusten mukaan henkilöstön osallistaminen työpaikan ongelmanratkaisuprosesseihin sitouttaa työntekijöitä (Hasanzadeh Moghadam, Heshmati Nabavi, Heydarian Miri, Saleh Moghadam & Mirhosseini, 2024, 210). Lisäksi osallistaminen ja sitouttaminen edistävät muutoksen onnistumista (Kho, Gillespien & Martin-Khan 2020, 13). Nämä seikat auttavat myös toimeksiantajaa, jos kehittämisehdotuksia päätetään viedä käytäntöön.

Sähköinen kyselylomake

Lomakekysely laadittiin tutkimuskysymysten sekä tietoperustan keskeisten käsitteiden pohjalta. Lomake koostui kahdesta osasta: neljästä taustakysymyksestä ja seitsemästä tutkimuskysymyksestä (liite 3). Taustakysymyksillä selvitettiin ennalta annettujen luokitteluvaihtoehtojen avulla vastaajien sukupuoli, ikäryhmä, koulutusaste ja työkokemus osastolla. Tutkimuskysymysten alussa lomakkeella kuvattiin, mitä TVT:lla tässä yhteydessä tarkoitetaan, jotta vastaukset pysyisivät tutkimuksen aihealueessa. Tutkimuskysymyksissä monivalintakysymyksillä kartoitettiin osastolla käytettäviä TVT:a, sekä niiden käyttöä estäviä ja edistäviä tekijöitä. Kahdella avokysymyksellä vastaajia pyydettiin täsmentämään TVT:n käyttöä estäviä ja edistäviä tekijöitä, mikäli monivalintakysymysten valmiit vaihtoehdot eivät tarjonneet heidän kokemuksiaan vastaavaa vaihtoehtoa. Digitaalisen osaamisen tasoa pyydettiin arvioimaan viisiportaisella Likert-asteikolla, jossa ääripäät olivat välttävä ja erinomainen. Asennetta luokiteltiin kolmiportaisella asteikolla negatiivisesta positiiviseen.

Microsoft Formsilla toteutettu lomake (liite 3) lähetettiin sähköpostitse osaston hoitohenkilöstölle, ja vastaukset tallentuivat anonyymeinä. Kahden viikon vastausaikana kyselyyn vastasi 21 henkilöä osaston 45 henkilöstä, jolloin vastausprosentti oli 47 % ja yksikkökato 53 %. Vastaajista 18 oli naisia ja 3 miehiä. Kukin vastaaja vastasi jokaiseen lomakkeella esitettyyn yhdeksään strukturoituun kysymykseen, joten eräkatoa, eli puutteellisia vastauksia, ei aineistossa esiintynyt, eikä aineistoa täydentäviä menetelmiä tarvinnut käyttää (Tilastokeskus 2024). Avovastauksissa vastaajien määrä vaihteli: estäviä tekijöitä käsittelevään avokysymykseen vastasi yhdeksän ja edistäviä tekijöitä käsittelevään avokysymykseen viisi vastaajaa.

Viisi vastaajaa edusti alinta ikäluokkaa, alle 30-vuotiaita. Luokassa 31–50-vuotiaat oli kymmenen vastaajaa ja yli 51-vuotiaita vastaajia oli kuusi. Taustamuuttujilla selvitettiin myös vastaajien työurien pituudet ja koulutustaustat. Kaksitoista vastaajaa oli työskennellyt osastolla alle viisi vuotta, kolme vastaajaa 5–10 vuotta ja kuusi vastaajaa yli kymmenen vuotta. Koulutustaustaltaan vastaajat jakaantuivat seuraavasti: toisen asteen lähihoitajat ja perushoitajat (6), opistotutkinnon suorittaneet sairaanhoitajat (2) sekä alemman- tai ylemmän korkea-asteen tutkinnon suorittaneet hoitajat (13).

Aineistosta muodostettiin Excel-ohjelman avulla yksittäisiä muuttujia kuvaavia jakaumia sekä keski- ja hajontalukuja. Muuttujien välisiä suhteita ja riippuvuuksia analysoitiin ristiintaulukoimalla. Koska vastaajista vain kolme oli miehiä, anonymiteetin säilyttämiseksi aineistoa ei ristiintaulukoitu sukupuolen ja muiden taustamuuttujien suhteen. Estäviä ja edistäviä tekijöitä kartoittaneet avovastaukset taulukoitiin ja kvantifioitiin luokittelemalla kummassakin avovastauksessa mainitut tekijät vastaavissa monivalintakysymyksissä käytettyihin estäviin ja edistäviin luokkiin. Mikäli avovastauksessa nimetty tekijä ei sisältynyt monivalintakysymyksessä annettuihin luokkiin, lisättiin aineistolähtöisesti uusi luokka. Luokitteluvaiheessa jokainen maininta poimittiin omaksi yksikökseen, joten yhdestä vastauksesta saattoi tulla useita merkintöjä. Näin saatiin lomakkeen määrällisestä ja laadullisesta aineistosta muodostettua analysoitavaksi yhdenmukaisesti luokiteltu aineisto. Analyysin tuloksia esitetään tulososassa tunnuslukujen, taulukoiden ja kuvioiden muodossa.

Taulukko 1. Esimerkki lomakekyselyn avovastausten luokittelusta

Alkuperäisilmaisu “Tähän voit vielä kuvata omin sanoin, mitkä tekijät estävät TVT:n käyttöä työssäsi?”	Ilmaisusta muodostetut luokat	Yhdistely vastaavan monivalinta-kysymyksen luokkiin
Oletetaan että Teams ym. ovat kaikille helppoja, mutta eivät ne ole, kun niitä ei ole paljoa käyttänyt. Perusopastusta ei ole koskaan saanut. Työvuorossa ei ole aikaa. Outlook sähköpostista myös välillä vaikea löytää uusinta tietoa ja tiedon määrä on suuri.	Osaaminen on puutteellista	Uusi luokka
	Ajankäyttö	Monivalintakysymyksessä käytetty estävä luokka
	Tiedon etsimiseen kuluu liikaa aikaa	Monivalintakysymyksessä käytetty estävä luokka

Ryhmähaastattelut

Teemahaastatteluna toteutetuilla ryhmähaastatteluilla pyrittiin saamaan kattavaa ja syvällistä tietoa aiheesta. Haastattelurunko (liite 4) laadittiin tietoperustasta ja kyselylomakkeen tulosten keskeisistä teemoista. Teemarunko auttoi keskittymään oleellisiin sisältöihin, mutta antoi tilaa haastateltavien tulkinnoille ja sanoituksille (Vilkka 2015, 124, 126; Hirsjärvi & Hurme 2022, luku 4). Tarvittaessa kysymyksiä syvennettiin ja tarkennettiin vastaajien puheenvuorojen perusteella (Tuomi & Sarajärvi 2018, 88).

Ennen haastattelua hoitohenkilöstölle lähetettiin tutkimusesite ja sähköpostikutsu, jossa kerrottiin toteutustavasta ja osallistumisen vapaaehtoisuudesta. Ryhmähaastatteluihin osallistui 12 hoitotyöntekijää, ja heidät jaettiin kahteen kuuden hengen ryhmään. Haastattelut kestivät noin tunnin ja ne tallennettiin analysointia varten. Haastattelun alussa osallistujia informoitiin henkilötietojen käsittelystä sekä aineistonhallintasuunnitelmasta.

Teemahaastattelujen aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Analyysimenetelmästä on kerrottu tarkemmin artikkelijulkaisun yhteisessä tietoperustassa. Taulukossa 2 on aineistoesimerkkien avulla kuvattu analyysivaiheen luokittelun eteneminen alkuperäisilmaisujen tallentamisesta pääluokkien muodostamiseen. Analyysi aloitettiin kuuntelemalla tallenteet ja litteroimalla haastattelut. Haastattelutallenteet hävitettiin litteroinnin jälkeen. Litteroitu aineisto luettiin useaan kertaan, jotta yhteydet tutkimuskysymyksiin hahmottuivat. Tämän jälkeen etsittiin kaikki tutkimuskysymyksiin vastaavat ilmaisut, jotka pelkistettiin ja muokattiin selkokielisiksi varmistaen, että kussakin ilmaisussa on vain yksi asiasisältö.

Pelkistysvaiheen jälkeen aineisto jäsenneltiin koodaamalla esiin nousseet teemat eri värein ja hahmottelemalla alaluokat. Analyysi eteni vertailemalla ja yhdistelemällä samansisältöiset alaluokat yläluokiksi. Tämän jälkeen vielä yläluokkia vertailtiin keskenään ja ne tiivistettiin edelleen pääluokiksi. Analyysin eri vaiheissa palattiin useasti alkuperäiseen aineistoon tarkistamaan analyysin loogisuus.

Taulukko 2. Ryhmähaastatteluaineiston luokitteluesimerkki

Alkuperäisilmaisu	Pelkistetty ilmaus	Yhdistävä alaluokka	Yläluokka	Pääluokka
Sit on semmosia päiviä, et kerkee yhtään siihen koneen viereen.	Kiire ja ajankäytön ongelmat	Ajanpuute työssä	Hoitotyön konteksti	Digitoimijuus hoitotyössä
Esim. leikkuriin on pakko soittaa, ei sinne kiireessä mitään sähköpostia ehdi laittaa.	Vaihteleva työn luonne	Hoitotyön vaihteleva työnkuva	Hoitotyön konteksti	Digitoimijuus hoitotyössä
Mulle ei ainakaan oo selvää, et mitä (viestintävälinettä) käytetään mihinkin.	Epäselvät ohjeet	Yhteiset toimintatavat	Digityön kulttuuri	Digitoimijuus hoitotyössä

Analyysin tuloksena aineistosta muodostettiin kolme pääluokkaa: digitoimijuus hoitotyössä, tiedonhallintaan liittyvät tekijät ja digiosaamisen tavoitteellinen kehittäminen. Näiden kolmen pääluokan mukaan nimettiin myös tulososion alaluvut. Kuhunkin pääluokkaan yhdistyi kaksi yläluokkaa, joiden alla oli vaihteleva määrä alaluokkia. Analyysin tulokset on esitetty kokonaisuudessaan liitteessä 5. Tulosten havainnollistamiseksi käytettiin kuvioita ja suoria lainauksia haastateltavien vastauksista, jotta aineiston ja tulosten välinen yhteys ja tulkinnat selkeytyisivät. Analyysissä käytettiin Word- ja Excel-ohjelmia.

Aivoriihimenetelmä

Aivoriihi on palvelumuotoilun menetelmä, jossa pyritään ideoimaan ongelmille uusia lähestymistapoja tai ratkaisuja (Ojasalo ym. 2015, 160–162). Aivoriihen tavoitteena oli osallistaa kohderyhmä kehittämisaihioiden ideointiin ja jatkokehittelyyn. Kyselylomakkeen ja haastattelujen tulosten pohjalta aivoriiheen valittiin työstettäväksi kolme kehittämisaihiota: osaston tiedonhallintaa ja tiedonkulkua parantavat toimintatavat, työajankäyttöön liittyvät kehittämisehdotukset sekä osaamisen kehittämisen käytännöt (liite 6). Aivoriihen fasilitoinnissa käytettiin palvelumuotoiluprosessin ideointivaiheelle tyypillistä ”minä–me–kaikki” -menetelmää (kuvio 2), joka valittiin, koska se on yksinkertainen ja mahdollistaa tasapuolisen osallistumisen (Kimberley, Poikolainen & Rummukainen 2023; Keski-Petäjä, 2021).

Aivoriihestä viestittiin tutkimuksen alussa jaetussa tutkimusesitteessä (liite 1). Aivoriihen alussa osaston hoitohenkilöstöä tiedotettiin aivoriihen tavoitteista, toteutuksesta ja osallistumisen vapaaehtoisuudesta. Tunnin mittaiseen työpajaan osallistui kuusi henkilöä. Osallistujille kerrottiin, että aineisto käsitellään anonyymisti, ja korostettiin, että ideoiden tuottaminen olisi ensisijaista, ja parhaat ideat valittaisiin myöhemmin.

Kuvio 2. Aivoriihessä käytetyn fasilitointimenetelmän kuvaus

Ideointi aloitettiin yksilötyöskentelyllä, minkä jälkeen edettiin parikeskusteluihin (kuvio 2). Jokainen kirjoitti ideansa muistilapuille ja vei ne mukanaan parikeskusteluihin kolmelle eri pisteelle. Kullakin pisteellä työskenneltiin yhden kehittämisaihion parissa viisi minuuttia, jonka jälkeen siirryttiin seuraavalle pisteelle ja uuden kehittämisaihion pariin. Parit jatkoivat yksilövaiheessa syntyneiden ideoiden kehittämistä ja lisäsivät uusia ehdotuksia. Lopuksi kaikki ideat käytiin läpi koko ryhmän kesken, jolloin niitä yhdisteltiin, kehitettiin ja arvioitiin yhdessä (liite 7).

SÄHKÖISEN KYSELYLOMAKKEEN JA RYHMÄHAASTATTELUIDEN TULOKSET

Kirurgisen vuodeosaston hoitohenkilöstölle kohdennetulla lomakekyselyllä selvitettiin hoitohenkilöstön kokemuksia TVT:n käytöstä osastolla. Kyselyn vastausprosentti oli 47 %. Ryhmähaastattelujen avulla tarkennettiin tietoperustasta ja lomakekyselystä nousseita teemoja. Ryhmähaastattelujen tuloksena muodostui kolme pääluokkaa, jotka liittyvät TVT:n käyttöä estäviin ja edistäviin tekijöihin sekä sen kehittämiseen: digitoimijuus hoitotyössä, tiedonhallintaan liittyvät tekijät ja digiosaamisen tavoitteellinen kehittäminen (kuvio 3). Tarkastelemme tulososiossa sekä lomakekyselyn että ryhmähaastatteluiden tuloksia näiden pääluokkien kautta.

Kuvio 3. TVT:n käytön sujuvuuden osatekijät HUS:n kirurgisella vuodeosastolla

Digitoimijuus hoitotyössä

Opinnäytetyössä TVT määritellään osaston päivittäisessä toiminnassa käytettäviksi työkaluiksi ja resursseiksi, jotka mahdollistavat informaation luomisen, siirtämisen, tallentamisen, jakamisen ja vaihtamisen. Hoitotyön potilastietojärjestelmät, kuten Apotti, rajattiin opinnäytetyön ulkopuolelle. Lomakekyselyssä selvitettiin hoitohenkilöstön päivittäin käyttämiä TVT:a. Kuten kuviosta 4 käy ilmi, kaikki kyselyyn vastanneet käyttävät päivittäin sähköpostia, ja HUS:n intranettiä käyttää päivittäin 19 vastaajaa. Vähäisintä on osaston Teams-työtilan käyttö, jota vain noin kolmannes vastaajista kertoi hyödyntävänsä päivittäin. Valmiiden vaihtoehtojen rinnalla ollutta ”Muu”-vastausta ei valittu lainkaan.

Kuvio 4. Teknologiaa päivittäin käyttävä henkilöstö

Kyselylomakkeella kartoitettiin näkemyksiä TVT:n käyttöä edistävistä tekijöistä sekä valmiiden vaihtoehtojen että avokysymysten avulla. Monivalintakysymyksen vaihtoehdoista merkittävimmäksi käyttöä edistäväksi tekijäksi nousi yhteiset toimintatavat, jonka valitsi 12 vastaajaa (kuvio 5). Seuraavaksi tulivat toimiva ja ajantasainen järjestelmäympäristö sekä tiedonhallinnan parantuminen.

Kuvio 5. TVT:n käyttöä osaston arjessa edistävät tekijät henkilöstön mukaan

Edistävien tekijöiden avovastauksista kvantifioitiin yhteensä kahdeksan merkintää. Näissä vastauksissa nousivat pääosin esiin samat edistävät tekijät, joita oli käytetty kuvion viisi monivalintakysymyksen valmiissa vaihtoehdoissa. Ennalta annettuja luokkia täydennettiin avovastauksista muodostetuilla kahdella uudellaa edistävällä luokalla: suotuisa asenneilmasto ja yhteisöllinen oppiminen. Avovastausten luokittelu on esitetty kokonaisuudessaan liitteessä 8.

Asenne tieto- ja viestintäteknologiaa kohtaan on vähitellen parantunut. Järjestelmiä käytetään enemmän ja niiden käyttö alkaa normalisoitua myös osana työyhteisön toimintaa. Hyvä asenne parantaa myös halua oppia uusien teknologioiden käyttöä.

”Se, kun jollain on joskus aikaa opastaa/ tehdä yhdessä.”

Ryhmähaastattelujen tuloksissa yhdeksi pääluokaksi muodostui digitoimijuus hoitotyössä, joka käsittää hoitotyön kontekstin ja digityön kulttuurin (liite 5). Hoitotyön konteksti käsittää tekijöitä, joka vaikuttavat hoitohenkilöstön työarkeen ja tapaan, jolla he käyttävät tieto- ja viestintäteknologiaa. Keskeisiä tekijöitä ovat hoitotyön vaihteleva työnkuva sekä ajan puute työssä. Haastateltavat kuvasivat vaihtelevan työnkuvan määrittävän työntekijän työpäivän tehtävät ja sen, kuinka paljon aikaa vietetään työkoneen äärellä. Haastateltavat totesivat, ettei hoitotyöstä voi välttämättä irrottautua halutessaan, ja potilaan asiat menevät aina tietokoneen edelle.”

Itse ajattelen, et tää osaston työ on tämmöstä liikkuvaa työtä, sä et voi niinku olla stabiilisti siinä koneen äärellä koko ajan, työ on jossain muualla kuin siinä näyttöpäätteen äärellä.”

Ajan puute työssä viittaa siihen, että hoitohenkilöstö kokee usein kiirettä ja aikapaineita, mikä voi rajoittaa heidän mahdollisuuksiaan hyödyntää tieto- ja viestintäteknologiaa tehokkaasti. Kyselylomakkeen tuloksissa estävien tekijöiden maininnoista 20 % liittyi hoitohenkilöstön ajankäyttöön (kuvio 7). Haastatteluissa vastaajat kuvasivat, että hoitohenkilöstön vaihtelevat työpäivät ja välitön potilastyö vie ajoittain kaiken ajan työpäivästä, jolloin työn tekeminen tietokoneella on vähäistä tai sitä ei ole lainkaan. TVT:n käytön koettiin jossain määrin lisäävän ajankäytön ongelmia ja vähentävän työtä potilaan luona. Epävarmuus päivittäisistä hoitajaresursseista koettiin haasteelliseksi, sillä hoitajan on tarvittaessa vaihdettava työtehtävä, suunniteltu koulutus tai kehittämistyö hoitotyöhön. Lisäksi haastateltavat kertoivat TVT:n tuoneen uusia työtehtäviä esimerkiksi vastaavan hoitajan työnkuvaan.

”Toikin on lisääntyny hirveesti, et paljonko menee hoitajalla aikaa siinä työasemalla kirjaamiseen, ja sit kaikki nää muut, mitä pitää kirjata ja niiden läpikäyminen.”

”Kaikkina päivinä ei välttämättä ole aikaa hoitaa sitä tietokonetta.”

Digityön kulttuuri muodostui yhteisistä toimintatavoista ja asenteista sekä esihenkilöiden ja työntekijöiden roolista ja vastuusta (liite 5). Haastateltavien mukaan yhteiset toimintatavat sujuvoittavat osaston arkea, kun taas niiden puute aiheuttaa epäselvyyttä ja tiedon puutetta. Negatiivinen asenne estää yhteisten toimintatapojen omaksumista. Esimerkiksi, jos työntekijät eivät halua käyttää sovittua viestintäkanavaa, se voi vaikeuttaa yhteistyötä. Positiivinen asenne puolestaan helpottaa uuden oppimista. Kun työntekijä päättää opetella asian kokeilemalla, se sekä edistää oppimisprosessia että vie toiminnallista tavoitetta eteenpäin.

”Sit vaan pomo laittaa sähköpostilla, et tää ja tää tulee käyttöön ja sit vaan lähdetään opettelemaan.”

Haastatteluissa korostuivat sekä työntekijän että esihenkilön rooli ja vastuu TVT:n käytössä. Työntekijän haluttiin ottavan vastuuta omasta oppimisestaan, tiedon kulusta ja työvälineiden käytöstä. Esihenkilön vastuuta korostettiin yhtenäisten viestintäkanavien käytössä, ja heidän toivottiin varmistavan, että kaikki käyttäisivät niitä sovitulla tavalla. Esihenkilön roolia osaamisen kartoittamisessa ja ylläpidossa pidettiin tärkeänä, jotta työntekijöiden yksilölliset tarpeet huomioitaisiin työuran eri vaiheissa.

Kyselylomakkeelta ja haastatteluista saatujen tulosten mukaan hoitotyön digitoimijuus rakentuu hoitotyön kontekstiin mukautetusta digityön kulttuurista, jonka keskeisiä tekijöitä ovat yhteiset toimintatavat, ajantasaiset järjestelmät ja tehokas tiedonhallinta. Yhteiset toimintatavat voivat sekä estää että edistää TVT:n käyttöä: ne helpottavat arkea ja sujuvoittavat viestintää, mutta niiden puute aiheuttaa epäselvyyttä ja tiedon puutetta. Järjestelmien toiminnalla tai toimivuudella ei ollut niin suurta merkitystä TVT:n käyttöä estävänä tai edistävänä tekijänä kuin toimintatapoihin liittyvillä tekijöillä.

Tiedonhallintaan liittyvät tekijät

Kyselylomakkeen tulosten mukaan suurimmat TVT:n käytön haasteet osaston arjessa liittyvät ajankäyttöön sekä laajempaan joukkoon tiedonhallintaan liittyviä tekijöitä, kuten tiedon saatavuuteen, siirtämiseen ja säilyttämiseen (kuvio 6). Yleisesti ottaen toimintatapoihin liittyvät haasteet ja epäselvyydet saivat selkeästi enemmän mainintoja kuin suoremmin teknologioihin liittyvät haasteet. Järjestelmien häiriöt ja vaikeakäyttöisyys nostettiin estäviksi tekijöiksi vain muutamissa vastauksissa.

Kuvio 6. TVT:n käyttöä osaston arjessa estävät tekijät henkilöstön mukaan

Estävien tekijöiden avovastauksista kvantifioitiin yhteensä neljätoista merkintää. Pääosin avovastauksissa toistuivat samat estävät tekijät, jotka oli mainittu tätä näkökulmaa kartoittavan monivalintakysymyksen valmiissa vaihtoehdoissa. Avovastauksista muodostettiin yksi uusi estävien tekijöiden luokka: osaamisen puute. Avovastauksista muodostetuista merkinnöistä neljä koski puutteellista osaamista TVT:n käytössä. Ajankäytön ja tiedonhallinnan haasteet mainittiin useammassa vastauksessa. Kyselylomakkeen avovastauksista luokitellut tulokset on esitetty kokonaisuudessaan liitteessä 8.

”Oletetaan että Teams ym. ovat kaikille helppoja, mutta eivät ne ole, kun niitä ei ole paljoa käyttänyt. Perusopastusta ei ole koskaan saanut. Työvuorossa ei ole aikaa. Outlook sähköpostista myös välillä vaikea löytää uusinta tietoa ja tiedon määrä on suuri.”

Ryhmähaastatteluissa nousi esiin samansuuntaisia vastauksia tiedonhallinnasta kuin sähköisellä kyselylomakkeella. Tiedonhallintaan liittyvät tekijät muodostivat haastatteluaineiston analyysin tuloksissa yhden kolmesta pääluokasta. Estävinä tekijöinä koettiin tiedon paljous ja pirstaleisuus, mikä vaikeutti tarvittavan tiedon löytämistä ja sen luotettavuuden arviointia, koska tieto oli hajallaan useassa paikassa.

”Ite törmään päivittäin siihen, et siel on niin paljon sitä tietoa ja ohjetta ja sivustoa, et sä et niinku löydä sitä olennaista.”

Ryhmähaastattelun tuloksissa korostui hoitohenkilöstön kokemus osastolla käytössä olevien TVT-järjestelmien (Teams, sähköposti, OneDrive, R-asema) roolien selkiytymättömyydestä. Nämä kokemukset vahvistivat kyselyaineistosta muodostunutta kuvaa. Kanavien paljous ja epäselvyys siitä, mitä kanavia tulisi käyttää ja mihin tarkoitukseen, aiheuttivat hämmennystä ja pohdintaa. Osa haastatelluista ei tiennyt, mistä tietoa voi etsiä tai mitä osastolla käytettävää järjestelmää tulisi käyttää tiedon tallentamiseen ja jakamiseen. Tämänkaltaiset epäselvyydet koettiin tiedonhallintaa heikentävinä.

”Mulle ei ainakaan oo selvää, et mitä (viestintävälinettä) käytetään mihinkin. En mä ihan tarkalleen tiiä, et mistä löytyy sellaset tarkat ja luotettavat ohjeet.”

Kun kyselylomakkeen estäviä tekijöitä koskevat maininnat yhdistettiin yläluokiksi sekä monivalintakysymyksistä että kvantifioiduista avovastauksista, yli puolet näistä maininnoista liittyi tiedonhallintaan. Tiedonhallinnan jälkeen toiseksi suurimmaksi luokaksi nousi ajankäyttö. Kaikkien kyselylomakkeelta muodostettujen yläluokkien osuudet on esitetty kuviossa 7. Estävien tekijöiden yhdistely sähköisen kyselylomakkeen vastauksissa on esitetty kokonaisuudessaan liitteessä 9.

Kuvio 7. TVT:n käyttöä estävät tekijät ja tekijän osuus vastauksista (%)

Kyselylomakkeella yhdeksän vastaajaa valitsi tiedonhallinnan parantumisen TVT:n käyttöä edistäväksi tekijäksi (kuvio 5). Ryhmähaastatteluissa korostuivat samat teemat: tiedonkulun tehostuminen, tiedon ajantasaisuuden parantuminen, tiedonhaun helpottuminen ja työn sujuvoituminen. Uusien järjestelmien myötä tieto oli ajantasaista ja helposti päivitettävissä, ja sitä voitiin käyttää samanaikaisesti muiden työntekijöiden kanssa. Teams-viestintäkanava helpotti tiedonkulkua keräämällä ja säilyttämällä tarvittavan tiedon kaikkien saataville, mutta osa työntekijöistä ei tuntenut kanavan olemassaoloa tai käyttötarkoitusta. Sähköpostilla lähetetty viikkotiedote oli tärkeä viestinnän ja tiedonjaon kanava, joka pyrittiin lukemaan silloinkin, kun muut sähköpostit jäivät lukematta. Teknologioiden uusien mahdollisuuksien, kuten hakutoimintojen, koettiin tehostavan ja nopeuttavan tiedon hyödyntämistä työssä.

Sekä kyselylomake että ryhmähaastattelu toivat esiin, että osaston arjessa TVT:n sujuvaa hyödyntämistä vaikeuttavat tiedonhallinnan ongelmat. Tieto on hajautettu moniin eri paikkoihin ja järjestelmiin, mikä vaikeuttaa relevantin tiedon löytämistä. Samaan aikaan tunnistettiin, että tiedonhallinnassa onnistuminen olisi tärkeä edellytys osaston digiarjen sujuvuudelle, sillä hyvän tiedonhallinnan koettiin parantavan tiedonkulkua ja tehostavan hoitotyön arkea.

Digitaalisen osaamisen tavoitteellinen kehittäminen

Digitaalinen osaaminen on yksi tietoperustasta nousevista keskeisistä TVT:n käyttöön liittyvistä käsitteistä myös hoitotyön ammattilaisilla. Selvitimme kyselylomakkeella kohderyhmän digitaalista osaamista käyttäen Koiviston (2023, 7–8) määritelmää terveydenhuollon toimijoiden digitaalisen osaamisen viidestä ulottuvuudesta: asiakastyöosaaminen digipalveluissa, sähköisten työvälineiden käyttö- ja metataidot, digitaalisen tiedon hallinta, digityön ammattieettinen osaaminen ja teknologian käytön kehittämisosaaminen omassa organisaatiossa.

Vastaajat kokivat digitaalisen osaamisensa olevan kiitettävällä tasolla. Iällä ja sukupuolella vaikutti olevan merkitystä vastaajien arvioon omasta osaamisestaan. Kaikkien vastausten keskiarvo oli 3,7 ja keskihajonta 0,8. Arvojen minimi oli 2 ja maksimi 5, joten arvoa välttävä ei valittu lainkaan. 12 vastaajaa, mukaan lukien kaikki miehet ja puolet naisista, luokittelivat osaamisensa kiitettäväksi tai erinomaiseksi. Loput valitsivat arvon hyvä tai tyydyttävä. Kuviossa 8 on tarkasteltu digitaalista osaamista eri ikäryhmissä. Korkeimmassa ja alimmassa ikäryhmässä valtaosa arvioi digitaalisen osaamisensa tyydyttäväksi tai hyväksi, kun taas keskimmäisessä ikäryhmässä, 31–50 vuotta, jopa 80 % vastaajista koki digitaalisen osaamisensa olevan kiitettävää tai erinomaista.

Kuvio 8. Henkilöstön arvio omasta digiosaamisestaan eri ikäryhmissä

Kyselylomakkeen tulosten mukaan osaston työntekijöiden asenne TVT:n käyttöön on pääosin positiivinen. Yhteensä 11 vastaajaa suhtautui positiivisesti ja 10 neutraalisti, eikä negatiivisia vastauksia ollut lainkaan. Sukupuolten välillä oli jonkin verran eroa asenteissa: miehistä kaikki suhtautuivat TVT:n käyttöön positiivisesti, kun taas naisista 10 oli neutraaleja ja 8 positiivisia. Asennetta ei ristiintaulukoitu muiden taustamuuttujien suhteen havaintojoukkojen mennessä liian pieniksi. Positiivisesti asennoituvat kokivat myös digitaalisen osaamisensa paremmaksi. Erinomaisen tai kiitettävän osaamisen omaavat edustivat 91 % positiivisesti asennoituvista (kuvio 8) kun taas neutraalisti asennoituvilla valtaosalla (80 %) osaaminen jäi tasolle tyydyttävä tai hyvä.

Kuvio 9. Henkilöstön arvio omasta digiosaamisestaan eri asenneryhmissä

Ryhmähaastattelun tuloksissa nousi esiin kolme pääluokkaa, joista yksi oli digitaalisen osaamisen tavoitteellinen kehittäminen. Tämä sisältää systemaattisen osaamisen kehittämisen ja osaamista tukevat koulutusmahdollisuudet (liite 5). TVT:n käytön osaamisen katsottiin olevan yksilöllistä, ja osaamiserot näkyivät eri-ikäisillä työntekijöillä. Nuoremmilla työntekijöillä digiteknologian käyttö sujui luontevammin, koska erilaisia välineitä ja ohjelmia oli totuttu käyttämään jo opiskeluaikana. Vanhemmilla työntekijöillä teknologian käytön nopeat muutokset lisäsivät haasteita työssä. Osaaminen saattoi kuitenkin olla puutteellista iästä riippumatta, ja osa työntekijöistä oli kokenut myös stressiä TVT:n käytössä.

”Siinä missä joku kokee esim. Teamsin käytön helpoksi, joku toinen kokee tästä suurta stressiä. Tämän takia yksilöllisemmät koulutukset…Ikä ei katso osaamistasoa, nuorien taidoissakin eroja.”

Haastateltavat toivoivat, että yksilöllinen osaaminen huomioitaisiin työuran eri vaiheissa. Esimerkiksi uuden työntekijän tullessa töihin digitaalinen osaaminen kartoitettaisiin ja huomioitaisiin jo perehdytystä suunniteltaessa. Perehdytyksen jälkeen osaaminen varmistettaisiin aika ajoin, ja työntekijällä olisi mahdollisuus saada tarvitsemaansa koulutusta. Myös osastolla jo työskenteleville toivottiin osaamisen kartoitusta, jolloin heilläkin olisi mahdollisuus tarvittaviin koulutuksiin. Osa koki, että työssä olevien oletettiin osaavan jo kaiken tarvittavan.

Osaamista tukevat koulutusmahdollisuudet nähtiin tarpeellisena, jolloin yksilölliset tarpeet ja oppiminen huomioitaisiin koulutuksia suunniteltaessa. Koulutusten jatkuvuutta korostettiin, koska TVT:n muutoksia on paljon ja ne tulisi opetella varsinaisen hoitotyön ohella. Eräs haastateltava kiteytti näkemyksensä digivälineiden käytöstä työssään seuraavasti:

”Jos nää on meidän pakollisia työvälineitä, niin sit pitäis olla mahdollisuus saada semmonen oikeenlainen ja riittävä perehdytys ja osaaminen silleen yksilöllisesti. Ja sit varmistetaan, et jokainen osaa niitä käyttää.”

Osaamisen ollessa yksilöllistä haastateltavat toivat esille, että myös koulutusten toteutustapojen tulisi olla monipuolisia ja laadukkaita ja koulutusten tulisi olla helposti saatavilla. Toteutustavoiksi esitettiin ryhmäkoulutuksia, paperisia ohjeita, yleisiltä näytöiltä näytettäviä koulutuksia ja nopeita koulutushetkiä työn oheen. Lisäksi kollegan tuki arjessa koettiin tärkeäksi ja se, että yhdessä lähdetään ratkomaan vastaan tullutta ongelmaa.

Yhteenvetona voidaan todeta, että osaston hoitohenkilöstön digitaalinen osaaminen ja asenteet eivät estä TVT:n hyödyntämistä, vaan pikemminkin mahdollistavat sen. Kuitenkin osaamisen hajanaisuus ja polarisoituminen estävät TVT:n täysipainoista hyödyntämistä, sillä kaikilla ei ole riittäviä tietoja ja taitoja näiden välineiden sujuvaan käyttöön. Digitaalisen osaamisen tavoitteelliseen kehittämiseen liittyi myös toive koulutusten jatkuvuudesta sekä mahdollisuudesta monimuotoiseen oppimiseen yhteisöllisyyttä unohtamatta. Näin voitaisiin varmistaa, että koko henkilöstö saa tarvitsemansa tuen ja koulutuksen digitaalisten työkalujen käyttöön.

AIVORIIHEN TULOKSET

Kyselylomakkeen ja haastattelujen tulosten perusteella aivoriiheen valikoitui yhteiskehiteltäväksi kolme kehittämisaihiota: osaston tiedonhallintaa ja tiedonkulkua parantavat toimintatavat, työajankäyttöön liittyvät kehittämisehdotukset sekä osaamisen kehittämisen käytännöt (liite 6). Aivoriihen tavoitteena oli osallistaa kohdeorganisaation henkilöstöä tekijöiden muotoilemien kehittämisehdotusten jatkokehittämiseen ja täsmentämiseen.

Ensimmäisessä aihiossa ehdotettiin yhteisten toimintatapojen ja ohjeiden laatimista sekä järjestelmien käyttötarkoituksista että toimintatavoista. Toimenpiteen tavoitteena olisi sujuvoittaa hoitohenkilöstön toimintaa digitaalisessa maailmassa ja parantaa osaston tiedonhallintaa. Ehdotus oli nimetty huoneentauluksi, ja sen tarkoituksena oli auttaa osallistujia tuottamaan mahdollisimman konkreettisia ideoita kehittämisaihion parantamiseksi. Aivoriihen tuloksena huoneentaulun toivottiin sisältävän järjestelmien selkeät toiminnalliset roolit, vastuuhenkilöt ja helposti löydettävät ohjeet esimerkiksi linkkien avulla koottuna. Huoneentaulun ylläpito tulisi vastuuttaa ja sen tulisi olla helposti löydettävissä, esimerkiksi tietokoneen työpöydällä, kahvihuoneen televisiossa tai vaikkapa näytönsäästäjänä.

”Selkeä dokumentti, sähköinen tai laminoitu, johon tiivistetty järjestelmät ja niiden roolit.” ”Pelisäännöt alustojen käytölle, tieto mistä löytyy mitäkin”
”Sisältönä selkeät ohjeet ja vastuuhenkilöt eri alustoille.”

Yhteisiksi toimintatavoiksi ehdotettiin useita kaikkia velvoittavia käytäntöjä, erityisesti tiedonkulkuun ja viestintään liittyen. Toimintatavoilla sitouduttaisiin seuraamaan säännöllisesti sähköpostia ja Teams-kanavan tapahtumia. Henkilöstön oman vastuun korostaminen oppimisessa ja välineiden käytössä nähtiin tärkeänä, ja pelisääntöjen toivottiin muistuttavan henkilöstöä oman osaamisensa kehittämisestä. Vastaajat kokivat, että huoneentaulun helposti löydettävät ohjeet tukisivat myös itseopiskelua ja perehdytystä.

”Selkeä yhteinen rutiini, mistä ja milloin tieto löytyy, kaikki kävisi esim. kerran viikossa lukemassa viestit.”
”Päivitä osaamisesi -muistutus”
”Iltavuoro alkaa sillä, että kaikki katsovat 10 min sähköpostit”
”Luemme viikkokirjettä!”

Toisessa aihiossa keskityttiin tuloksissa esiin nousseisiin ajankäytön ongelmiin ja etsittiin ratkaisuja siihen, miten hoitotyöntekijöiden kiireisestä työpäivästä voitaisiin löytää aikaa osaston digiarjen sujuvoittamiseen. Kolmivuorotyön vuoksi osaston työvuorot ovat eri pituisia, jolloin työtunnit eivät jakaannu vuoroissa tasaisesti ja päällekkäistä työaikaa tulee väkisinkin. Tuntien tasaamiseksi iltavuoro saattaa alkaa osalla tuntia aiemmin kuin tavallisesti. Ajankäytön tehostamiseksi aivoriihessä ehdotettiin esimerkiksi tämän tunnin priorisointia digiaiheille. Systemaattisemmaksi toimintatavaksi tunnistettiin iltavuoron alusta 10–15 minuutin varaaminen järjestelmien ohjeisiin perehtymiseen tai sähköpostin ja Teams-kanavan päivitysten lukemiseen. Lisäksi ehdotettiin yhteisen osastotunnin hyödyntämistä pelisääntöjen työstämiseen ja henkilöstön sitouttamiseen. Muina ratkaisuina mainittiin hoitajien hoitotyön ulkopuoliset työpäivät (U-päivä), työajan pidennykset ja digityön aiheiden käsittely koulutuspäivässä. Osallistujat totesivat, että ajankäyttöä ohjaa myös henkilön oma kiinnostus ja oppimisesta koettu ilo.

Kolmannessa kehittämisaihiossa käsiteltiin osaamisen jakamista ja yhdessä oppimista. Konkreettisena ratkaisuehdotuksena oli digikummitoiminnan käynnistäminen, joka sai kannatusta. Aivoriihessä osastolta valittavan vapaaehtoisen digikummin tehtäviksi ehdotettiin muun muassa työntekijöiden ohjaaminen TVT:n käytössä, säännöllisten oppimishetkien ja digivarttien tarjoaminen ja ohjeiden ylläpito. Osallistujat ideoivat myös muita toimenpiteitä, kuten osaamisen kartoitusta ja yksilöllisiä koulutuksia viestintävälineiden käytön tehostamiseksi. Digikummilla voisi olla rooli myös näissä tehtävissä. Koulutusten säännöllisyys ja systemaattisuus saivat myös kannatusta.

”Digitaaliset työvälineet kaikille vastuualueeksi”
”Jos halutaan johonkin panostaa niin keskitytään siihen tietyllä jaksolla ja seurataan. Toistetaan samaa aihetta tietyn aikaa.”
”Säännölliset osastotunnit digivälineistä ja -osaamisesta”

Aivoriihen tulokset syventävät kyselylomakkeen ja haastatteluiden tulosten pohjalta muodostunutta vastausta tutkimuskysymykseemme siitä, miten kirurgisen vuodeosaston TVT:n käyttöä tulisi kehittää. Aivoriihen tuloksena kehittämisaihioihin syntyi uusia näkökulmia ja tarkennuksia. Annettujen kehittämisaihioiden tarkennusten lisäksi aivoriihessä hoitohenkilöstöltä nousi myös muita ideoita ja kehittämisehdotuksia. Kehittämistoimenpiteet on kuvattu liitteenä olevassa kehittämissuunnitelmassa (liite 10).

TULOSTEN TARKASTELU JA JOHTOPÄÄTÖKSET

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää hoitohenkilöstön näkökulmasta TVT:n käyttöä estäviä ja edistäviä tekijöitä sekä sitä, miten sen käyttöä tulisi kehittää. Tavoitteena oli tuottaa kehittämissuunnitelma, jonka avulla TVT saadaan tehokkaaseen käyttöön ja osaksi sujuvampaa arkea.

Opinnäytetyön tuloksista ilmenee, että TVT:n hyödyntämisen estäviksi tekijöiksi osastolla nousivat tiedonhallinnan ongelmat kuten tiedon hajanaisuus, epäselvyydet tiedonkulussa, järjestelmien selkiytymättömät roolit, kiire ja ajan puute sekä puutteet yhteisissä toimintatavoissa. Lisäksi digitaalisen osaamisen jakautuminen esti TVT:n optimaalista hyödyntämistä arjessa. TVT:n käytön edistäviksi tekijöiksi tunnistettiin toimiva ja ajantasainen järjestelmäympäristö, tiedonhallinnan parantuminen sekä yhteiset toimintatavat, joiden koettiin sujuvoittavan työtä. Työntekijän asenteella oli vaikutusta joko negatiivisesti tai positiivisesti. Lisäksi tuloksista nousi esille työntekijän ja esihenkilön rooli ja vastuu sujuvan TVT:n käytön edistämisessä.

Opinnäytetyön tuloksista ilmenee, että hoitohenkilöstön kokemukset TVT:n käytöstä ovat osin ristiriitaisia. TVT:n koetaan sujuvoittavan työtä, tehostavan hoitotyön arkea ja parantavan tiedonhallintaa, mutta samalla tiedon paljous ja pirstaleisuus lisäävät tiedonhallinnan ongelmia. Tulokset ovat linjassa aiempien tutkimusten kanssa. Koiviston (2023, 46–48) tutkimuksessa myönteiset kokemukset liittyivät työn sujuvuuden paranemiseen ja tehostuneeseen tiedonvälitykseen, kun taas kielteiset kokemukset liittyivät työn pirstaloitumiseen ja teknologian käytön ongelmiin. Myös Kaihlasen ym. (2023, 9) ja Parkkilan ym. (2023) tutkimuksissa ammattilaiset kokivat digitalisaation samaan aikaan sekä lisänneen että helpottaneen työkuormaa.

Digitaalisen osaamisen tavoitteellinen kehittäminen nousi tuloksissa keskeiseksi tekijäksi TVT:n hyödyntämisessä. Tulokset osoittavat, että osaston TVT:n käytön kehittämisessä on tärkeää huomioida työntekijöiden digitaalisen osaamisen erot, kartoittaa osaamista systemaattisesti uran eri vaiheissa ja kehittää osaamista tavoitteellisesti. Hoitohenkilöstö koki digitaalisen osaamisensa ja asenteensa hyväksi, mutta vastauksista nousi esiin myös puutteita tiedoissa ja digitaalisissa taidoissa. Tulokset osoittavat, että hoitohenkilöstön digitaalisessa osaamisessa olevat erot estävät TVT:n täysimääräisen hyödyntämisen osaston arjessa. Osaamisen tavoitteellinen kehittäminen varmistaisi, että koko henkilöstöllä on riittävä osaaminen digityövälineiden päivittäiseen käyttöön ja lisäisi työn tehokkuutta.

Koulutusten suunnittelussa tulee huomioida niiden jatkuvuus, jotta osaamisen kehittäminen olisi pitkäjänteistä ja vaikuttavaa sekä pysyisi ajan tasalla teknologian ja työtapojen muuttuessa. TVT- koulutusten tulee olla monipuolisia ja tarjota erilaisille oppijoille sopivia kokonaisuuksia. Digitaalinen osaaminen on sote-alalla merkittävässä roolissa TVT:n turvallisessa, tarkoituksenmukaisessa ja laadukkaassa käytössä (Jauhiainen, Sihvo, Jääskeläinen, Ojasalo & Hämäläinen 2017, 144–146; Navarro-Martinez, Igual-Garcia & Traver-Salcedo 2023, 1, 7–8; Salahuddin & Ismail 2015, 883, 888–889). Salahuddin ja Ismail (2015, 883, 888) esittävät, että osaamattomuus voi johtaa ajankäytön ja tiedonhallinnan ongelmiin sekä lisätä stressiä, mikä lisää virheiden mahdollisuutta ja vaarantaa potilasturvallisuutta. Siksi on tärkeää varmistaa, että kaikki työntekijät saavuttavat riittävän tason digitaalisessa osaamisessa. Tämä edellyttää systemaattista lähestymistapaa, jossa tunnistetaan yksilölliset koulutustarpeet ja tarjotaan käyttäjälähtöisiä, monipuolisia oppimismahdollisuuksia.

Tuloksissa hoitohenkilöstö toi esille TVT:n käyttöön liittyvän koulutuksen riittämättömyyden ja oppimiseen vaadittavan ajan puutteen. Tulokset ovat yhteneväisiä aiempien tutkimusten kanssa. Esimerkiksi Koiviston (2023, 49) tutkimuksessa riittämätön resursointi teknologiavalmiuksien ylläpitämiseen ja ajan puute johtivat työntekijöiden kielteisiin kokemuksiin. Myös Jarvan ym. (2022a, 83, 87–88) näkemyksen mukaan työn ohessa opeteltavat uudet digitaaliset järjestelmät koettiin ajan puutteen vuoksi ongelmallisiksi. Työntekijät tarvitsevat aikaa ja organisaation tukea oppiakseen ja sopeutuakseen muutokseen omaan tahtiinsa, ja osaamisen kehittämisessä tulisi huomioida yksilölliset tarpeet. Tunnistamalla nämä haasteet voidaan ennaltaehkäistä osaamisen jakautumista, luoda positiivisia kokemuksia ja kehittää toimenpiteitä, joilla TVT:n hyödyntäminen tapahtuu osaston arjelle optimaalisella tavalla.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että osaston henkilöstöllä on yleisesti ottaen positiivinen asenne TVT:n käyttöön työssään, mutta myös negatiivista asennoitumista havaittiin. Suotuisa asenneilmasto ja yhteisöllinen oppiminen tukivat teknologioiden hyödyntämistä, kun taas kiire, ajan puute ja vaihtelevat työnkuvat rajoittivat sitä. Tutkimustieto tukee johtopäätöstä, että digitaalisen osaamisen lisäksi motivaatiolla ja asenteella on merkitystä, jotta digiteknologian kyvykkyydet hyödynnetään osana terveydenhuollon toimijan työpäivää (Koivisto 2023, 31–33, 45, 65–67; Jarva ym. 2022b; Salahuddin & Ismail 2015, 888). Positiivista asennoitumista TVT:n käyttöä kohtaan voidaan vahvistaa osallistamalla työntekijät digitaalisten terveyspalvelujen suunnitteluun ja toteutukseen (Jarva ym. 2022a, 83). Asenteella on myös yhteys digitaalisen osaamisen kehitykseen, jolloin oppimisprosessi riippuu työntekijän motivaatiosta TVT:n oppimista kohtaan (Jarva ym. 2022a, 83).

Esihenkilön merkitys TVT:n hyödyntämisen ja käytön suunnannäyttäjänä ja ylläpitäjänä ilmenee tuloksista. Heidän vastuullaan on edistää yhtenäisiä käytäntöjä ja tukea työntekijöiden osaamista, mikä korostaa johtamisen merkitystä hoitotyön digityön kulttuurissa ja digitoimijuuden kehittämisessä. Tämä tukee aiempia tutkimustuloksia, joissa esihenkilöillä on todettu olevan merkittävä vastuu terveydenhuollon digitaalisessa muutoksessa (Gjellebæk ym. 2020, 8–9; Laukka, Pölkki, Heponiemi, Kaihlanen & Kanste, 2021, 2778). Gjellebækin ym. (2020, 8–9) mukaan johtamisen tulisi olla oppimiskeskeistä ja mukautuvaa, korostaen työntekijöiden osallistumista ja oppimismahdollisuuksia. Kho, Gillespien ja Martin-Khan (2020, 13) lisäävät, että työntekijöiden sitouttaminen ja osallistaminen muutokseen edistää sen onnistumista. Osaston kiireinen arki ja jatkuvat digitaaliset muutokset asettavat haasteita koko työyhteisölle. Hoitohenkilöstöä osallistamalla ja tarjoamalla yksilöllisiä oppimismahdollisuuksia voidaan helpottaa molempien osapuolten työtä ja edistää muutosten onnistumista. Erityistä huomiota kannattaa kiinnittää laadukkaaseen viestintään, sillä yhteinen ymmärrys ja kokemukset jatkuvasti muuttuvista tilanteista luovat pohjaa oppimiselle (Gjellebæk ym. 2020, 8–9).

POHDINTA JA JATKOTUTKIMUSAIHEET

Opinnäytetyön perusteella TVT:n käytön sujuvuuteen osaston arjessa eivät vaikuta niinkään teknologioiden toimivuus tai vaikeakäyttöisyys, vaan pikemminkin kohdeorganisaation kyvykkyyksien puutteet niiden tehokkaassa hyödyntämisessä. Laaja-alaisena vaikuttavana tekijänä on se, että TVT:n hyödyntäminen vaikuttaa jääneen erilliseksi muusta hoitotyön kontekstista. Kehittämisen näkökulmasta TVT:n käytön sujuvoittaminen tulisikin kytkeä tiiviimmin osaksi hoitotyön laajempaa kokonaiskuvaa ja digityön kulttuuria. Koiviston (2023, 31–33, 45, 65–67) tutkimus tukee tätä näkemystä, sillä hänen mukaansa terveydenhuollon digitoimijuuden ymmärtäminen edellyttää digiosaamisen, ammatillisten tavoitteiden ja työn kontekstin huomioimista. Jarvan ym. (2022a, 87–88) tutkimuksessa korostetaan tähän liittyen, että hoitotyön ammattilaiset tekevät digitoimijuuden ohella perustyötään. Osaston hoitohenkilöstön digitoimijuutta edistävien kyvykkyyksien kehittäminen vähentämällä opinnäytetyössä tunnistettuja esteitä ja vahvistamalla edistäviä tekijöitä johtaa osaston digiarjen sujuvoitumiseen. Mahdollisia toimenpiteitä on kuvattu liitteessä 10 olevassa kehittämissuunnitelmassa.

Opinnäytetyön tulosten tarkastelu auttaa kohdeorganisaatiota syventämään ymmärrystään yhtenäisen digitaalisen viestinnän ja digiteknologioiden käytön sujuvuudesta ja merkityksestä osana hoitotyön arkea. Kehittämissuunnitelma mahdollistaa tehokkaamman ja tuottavamman TVT:n hyödyntämisen arjessa sekä hoitohenkilöstön että esihenkilöiden näkökulmasta, jolloin yhteiset käytännöt sujuvoittavat molempien työtä.

Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation lisäksi myös muissa terveydenhuollon yksiköissä, mutta on tärkeää huomioida kunkin työyhteisön erilaiset työn kontekstit, osaaminen ja tarpeet. Digitalisaatio muuttaa työtä ja työympäristöjä alasta riippumatta, ja nopeiden ja jatkuvien muutosten myötä voidaan olettaa, että myös muilla aloilla on haasteita yhtenäisessä digitaalisessa viestinnässä, tiedonhallinnassa ja digiteknologioiden käytössä.

Opinnäytetyössämme tarkastelun kohteena olivat osaston hoitotyöntekijät, mutta jatkossa TVT:n käytön sujuvuuden estäviä ja edistäviä tekijöitä sekä kehittämistä voisi tutkia esihenkilöiden näkökulmasta. Lisäksi olisi tärkeää selvittää esihenkilöiden digitaalisen osaamisen tasoa, koulutustarpeita ja asenteita TVT:tä kohtaan, koska heillä on merkittävä rooli ja vastuu digitaalisen muutoksen johtamisessa. Mielenkiintoista olisi tutkia myös esihenkilöiden näkemyksiä työntekijöiden osallistamisesta TVT:n käyttöönottoon, käyttäjäkokemuksen keräämiseen ja teknologioiden jatkokehittämiseen.

Saikkonen (2023, 17) korostaa, että digitoimijuus on olennainen osa ammatillista työnkuvaa eikä erillinen käsite, mikä vahvistaa digitaalisten taitojen merkitystä hoitohenkilöstön päivittäisessä toiminnassa. Tämä tutkimus ei sisältänyt yleisiä työhyvinvointiin ja työn järjestämiseen liittyviä kysymyksiä, joten niiden tutkiminen olisi tärkeää, jotta voitaisiin löytää selittäviä tekijöitä ja riippuvuuksia, jotka vaikuttavat myös TVT:n käyttöön.

Eettisyys ja luotettavuus

Opinnäytetyön eettisyyttä ja luotettavuutta on tarkasteltu yleisemmin yhteisessä tietoperustassa, kun taas tässä luvussa arviointi kohdentuu tässä artikkelissa esitetyn opinnäytetyön eettisyyteen ja luotettavuuteen vaikuttaviin tekijöihin. Opinnäytetyöprosessissa noudatettiin Lapin AMK:ssa hyväksyttyä opinnäytetyösuunnitelmaa sekä aineistonhallintasuunnitelmaa. Toimeksiantajaorganisaation kanssa laadittiin opinnäytetyösopimus, tutkimuslupa sekä salassapitositoumukset. Henkilötietojen käsittelystä laadittiin tietosuojaseloste sekä vaikutustenarviointi. Opinnäytetyöltä ei vaadittu eettistä ennakkoarviointia. Kaikki tutkimuksen vaiheet perustuivat näihin suunnitelmiin ja sopimuksiin, mikä osaltaan vahvisti työn eettisyyttä ja luotettavuutta.

Digitaalisten palveluiden käytöstä ja vaikutuksista sosiaali- ja terveysalalla on paljon aiempaa tutkimustietoa. Opinnäytetyössä on käytetty monipuolisesti ajankohtaisia vertaisarvioituja artikkeleita ja tutkimuksia sekä muita laadukkaita lähteitä. Nämä seikat vahvistavat opinnäytetyön tietoperustaa ja kontekstia, johon se nojaa, sekä parantavat työn luotettavuutta.

Osallistujat saivat tutkimusesitteen (liite 1) ja saatekirjeen (liite 2) ennen osallistumista, ja haastattelutilanteessa oli mahdollisuus esittää kysymyksiä aiheesta. Tällä varmistettiin tietoon perustuva suostumus. Sähköisen kyselylomakkeen vastaukset tallentuivat anonyymeinä. Ryhmähaastattelut toteutettiin osastolla, mutta analyysiä varten ne tallennettiin Teams-kokouksina (ääni). Tallenteet litteroitiin käsin siten, että litteroidussa aineistossa ei ollut mukana henkilöiden tunnistetietoja. Tällä tavoin minimoitiin henkilötietojen käsittely ja varmistettiin vastaajien anonymiteetti. Aineistot hävitetään tutkimuksen päätyttyä aineistonhallintasuunnitelman mukaisesti.

Aineisto kerättiin palvelumuotoilun tuplatimanttimallin mukaisesti, sisältäen sähköisen kyselylomakkeen, teemahaastattelut ja aivoriihen. Monipuolinen aineistonkeruu varmistaa tutkimuksen validiteetin, sillä se kattaa laajasti tutkimuskysymyksen kannalta oleelliset näkökulmat. Haastatteluissa kaikki kolme tekijää, joista yksi työskenteli tutkimuksen aikana kyseisessä organisaatiossa, toimivat haastattelijoina. Tämä paransi haastattelujen validiteettia, koska yksi haastattelijoista tunsi organisaation toiminnan, ammattisanaston ja prosessit. Lisäksi kaikilla haastattelijoilla oli hyvä tuntemus tutkimuskysymyksiin liittyvistä aiheista, mikä on tärkeä edellytys haastattelijan tehtävässä (Hirsjärvi & Hurme 2015, 63). Tämän ansiosta he pystyivät esittämään tarkoituksenmukaisia kysymyksiä ja ohjaamaan keskustelua relevantteihin teemoihin.

Tutkimuksen reliabiliteetti varmistettiin systemaattisella aineistonkeruulla ja analyysilla. Kyselylomakkeen kysymykset laadittiin teoreettiseen viitekehykseen perustuen, mikä lisäsi tulosten johdonmukaisuutta ja toistettavuutta. Aineistonkeruun ensimmäisenä vaiheena toteutettuun sähköiseen kyselyyn vastasi 21 henkilöä ja vastausprosentti oli 47 % ja yksikkökato 53 %. Luotettavuutta lisäävänä tekijänä voidaan pitää sitä, että vastaajia oli lomakekyselyn kaikissa taustamuuttujissa annetuissa luokissa, joten aineiston voidaan sanoa edustavan hyvin kohderyhmää. Taustamuuttujilla kartoitettiin vastaajien sukupuoli, ikä, työuran pituus sekä koulutustausta, koska tietoperustasta nousi esiin, että näillä demografisilla muuttujilla on vaikutusta TVT:n käyttöön. Luotettavuutta lisäsi myös se, että lomakkeen strukturoitujen kysymysten vastauksista ei puuttunut yhtään tietoja, joten eräkatoa ei ollut. Myös ryhmähaastatteluilla ja aivoriihellä tavoitettiin tavoitemäärä osallistujia, mikä osaltaan vahvisti luotettavuutta.

Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä, jossa tunnistettiin keskeiset teemat, varmistaen tulosten pätevyyden ja vastaavuuden tutkimuskysymyksiin. Yksi tekijöistä työskenteli kohdeorganisaatiossa, mutta mahdollisten ennakko-oletusten tai puolueellisuuden ei annettu vaikuttaa analyysin etenemiseen eikä lopputuloksiin. Kaikki tekijät osallistuivat analyysin ja tulosten valintaan, mikä lisäsi objektiivisuutta ja luotettavuutta. Tulokset raportoitiin kattavasti ilman valikointia.

Edellä kuvatun perusteella tutkimuksen eettisyyttä ja luotettavuutta voidaan pitää hyvänä.

LÄHTEET

Alasoini, T. 2019. Digitalisaatiolla työn uudelleen ajatteluun. Millaista tutkimusta ja kehittämistä tarvitaan.Työterveyslaitos. Viitattu 23.4.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/137397/TTL-978-952-261-842-9.pdf?sequence=1&isAllowed=y.

Bastien, J.C. 2010. Usability Testing: A Review of Some Methodological and Technical Aspects of the Method. International Journal of Medical Informatics (Shannon, Ireland) 79, no. 4 (2010): e18-e23. Viitattu 12.7.2024 https://doi.org/10.1016/j.ijmedinf.2008.12.004.

Beeuwkes Buntin, M., Burke, M. F., Hoaglin, M. C. & Blumenthal, D. 2011. The Benefits Of Health Information Technology: A Review Of The Recent Literature Shows Predominantly Positive Results. Health Affairs, 30(3), 464–471. Viitattu 20.3.2024 https://doi.org/10.1377/hlthaff.2011.0178.

Bregenzer, A., & Jimenez, P. 2021. Risk Factors and Leadership in a Digitalized Working World and Their Effects on Employees’ Stress and Resources: Web-Based Questionnaire Study. Journal of medical Internet research, 23(3), e24906. Viitattu 30.6.2024 https://doi.org/10.2196/24906.

Design Council 2024. The Double Diamond. Viitattu 27.4.2024 https://www.designcouncil.org.uk/our-resources/the-double-diamond/

de Veer, AJ., Fleuren, MA., Bekkema, N. & Francke, AL. 2011 Successful implementation of new technologies in nursing care: a questionnaire survey of nurse-users. BMC Med Inform Decis Mak. 2011 Oct 27; 11:67. Viitattu 30.6.2024 https://doi.org/10.1186/1472-6947-11-67.

Diño, M., Catajan, M., Patricio, C., Vital, J., Gotinga, T., Crisostomo, M., Alonzo, M, Ferrer, L., Araga, C., San Diego, R., Bartolome, F., Uayan, M., Orata, E., Aguilar, A. & Chua, M. 2023. Understanding healthcare providers’ electronic health record (EHR) interface preferences via conjoint analysis. International journal of medical informatics (Shannon, Ireland), 174, 105060. Viitattu 31.7.2024 https://doi.org/10.1016/j.ijmedinf.2023.105060.

European Commission 2024. DigComp Framework. Viitattu 23.4.2024 https://joint-research-centre.ec.europa.eu/digcomp/digcomp-framework_en#definition-of-digital-competence.

European Health Parliament 2016. Digital Skills for Health Professionals. Committee on Digital Skills For Health Professionals. Viitattu 23.4.2024 https://www.healthparliament.eu/wp-content/uploads/2017/09/Digital-skills-for-health-professionals.pdf.

Gjellebæk, C., Svensson, A., Bjørkquist, C., Fladeby, N., & Grundén, K. 2020. Management challenges for future digitalization of healthcare services. Futures: the journal of policy, planning and futures studies, 124, 102636. Viitattu 18.8.2024 https://doi.org/10.1016/j.futures.2020.102636.

Hasanzadeh Moghadam, M., Heshmati Nabavi, F., Heydarian Miri, H., Saleh Moghadam, A. R., & Mirhosseini, S. 2024. Participatory management effects on nurses’ organizational support and moral distress. Nursing ethics, 31(2–3), 202–212. Viitattu 22.9.2024 https://doi.org/10.1177/09697330231177418.

Hirsjärvi, S. & Hurme, H. 2015. Tutkimushaastattelu – Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gaudeamus 2008.

Hirsjärvi, S., & Hurme, H. 2022. Tutkimushaastattelu: Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. 2. painos. Gaudeamus.

Hyppönen, H., Lääveri, T., Hahtela, N., Suutarla, A., Sillanpää, K., Kinnunen, U., Ahonen, O., Rajalahti, E., Kaipio, J., Heponiemi, T & Saranto, K. 2018. Kyvykkäille käyttäjille fiksut järjestelmät? Sairaanhoitajien arviot potilastietojärjestelmistä 2017. Finnish Journal of eHealth and eWelfare, 10(1), 30–59. Viitattu 30.6.2024 https://doi.org/10.23996/fjhw.65363.

Ilomäki, L., Paavola, S., Lakkala, M. & Kantosalo, A. 2014. Digital competence – an emergent boundary concept for policy and educational research. Education and Information Technologies 21(3), 655–679. Viitattu 18.2.2024 https://doi.org/10.1007/s10639-014-9346-4.

Jauhiainen, A., Sihvo, P., Jääskeläinen, H., Ojasalo, J. & Hämäläinen, S. 2017. Skenaariotyöskentelyllä tietoa tulevaisuuden sosiaali- ja terveyspalveluista ja osaamistarpeista. Finnish journal of ehealth and ewelfaren verkkojulkaisu, 9(2–3)/2017, 136-147.Viitattu 23.4.2024https://doi.org/10.23996/fjhw.61002.

Jarva, E., Mikkonen, K., Andersson, J., Tuomikoski, A., Kääriäinen, M., Meriläinen, M., & Oikarinen, A. 2022a. Aspects associated with health care professionals’ digital health competence development – a qualitative study. (1), 79–91. Viitattu 25.4.2024 https://doi.org/10.23996/fjhw.111771.

Jarva, E., Hammarén, M., Mikkonen, K., Parkkila, T., Tuomikoski, A-M., Aalto, M., Lankila, J., Kääriäinen, M., Kanste, O. & Kurttila, J. 2022b. ”Erehdytään yhdessä, opitaan yhdessä” – sosiaali- ja terveysalan digiosaamisen kehittäminen edellyttää matalan kynnyksen menetelmiä. Oamk Journal 171/2022. Viitattu 24.4.2024 https://vanha.oamk.fi/oamkjournal/2022/erehdytaan-yhdessa-opitaan-yhdessa-sosiaali-ja-terveysalan-digiosaamisen-kehittaminen-edellyttaa-matalan-kynnyksen-menetelmia/.

Kaihlanen, A-M., Laukka, E., Nadav, J., Närvänen, J.,Saukkonen, P., Koivisto, J. & Heponiemi, T. 2023. The effects of digitalisation on health and social care work: a qualitative descriptive study of the perceptions of professionals and managers. BMC Health Services Research 23(1), 714 Viitattu 30.6.2024 https://doi.org/10.1186/s12913-023-09730-y.

Kaipio, J., Lääveri, T., Hyppönen, H., Vainiomäki, S., Reponen, J., Kushniruk, A., Borycki, E. & Vänskä, J. 2017. Usability Problems Do Not Heal by Themselves: National Survey on Physicians’ Experiences with EHRs in Finland. International Journal of Medical Informatics 97: 266–281. Viitattu 16.3.2024 https://doi.org/10.1016/j.ijmedinf.2016.10.010.

Keski-Petäjä, T. 2021. Viitattu 23.9.2024 https://www.tuni.fi/tlc/en/me-we-us-osallisuutta-ja-lasnaoloa-etakohtaamisiin-2/.

Kho, J., Gillespie, N., & Martin-Khan, M. 2020. A systematic scoping review of change management practices used for telemedicine service implementations. BMC health services research, 20(1), 815. Viitattu 22.9.2024 https://doi.org/10.1186/s12913-020-05657-w.

Kimberley, A., Poikolainen, E. & Rummukainen, M. 2023. Ohjatun ja aktiivisen fasilitoinnin opas. Haaga-Helian julkaisut 25/2023. Helsinki: Haaga-Helian ammattikorkeakoulu. Viitattu 23.9.2024 https://julkaisut.haaga-helia.fi/ohjatun-ja-aktiivisen-fasilitoinnin-opas/.

Koivisto, T. A., Koroma, J., & Ruusuvuori, J. 2019a. Professionals’ views of using technology and remote services in occupational health services. Finnish Journal of EHealth and EWelfare, 11(3), 183–197. Viitattu 30.6.2024 https://doi.org/10.23996/fjhw.77370.

Koivisto, M., Säynäkangas, J. & Forsberg, S. 2019b. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Koivisto, T. 2023. Digitoimijuus terveydenhuollon ammattilaisen työssä. Tampereen yliopiston väitöskirjat 881. Tampereen yliopisto. Viitattu 18.2.2024 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-3102-3.

Kyytsönen, M., Hyppönen, H., Koponen, S., Kinnunen, U., Saranto, K., Kivekäs, E., Kaipio, J., Lääveri, T., Heponiemi, T. & Vehko, T. 2020. Tietojärjestelmät sairaanhoitajien työn tukena eri toimintaympäristöissä: Kokemuksia tuotemerkeittäin. Finnish Journal of eHealth and eWelfare, 12(3), pp. 250–269. Viitattu 28.6.2024 https://doi.org/10.23996/fjhw.95704.

Lainema, K., Hämäläinen, R.& Syynimaa, K. 2021. Hyvinvointi, osaaminen ja yhteisöllisyys digitaalisessa työympäristössä. Ammattikasvatuksen aikakauskirja, 23 (3), 72–80.

Laukka, E., Pölkki, T., Heponiemi, T., Kaihlanen, A., & Kanste, O. 2021. Leadership in Digital Health Services: Protocol for a Concept Analysis. JMIR research protocols, 10(2), e25495. Viitattu 22.9.2024 https://doi.org/10.2196/25495.

Legner, C., Eymann, T., Hess, T., Matt, C., Böhmann, T., Drews, P., Mädche, A., Urbach, N. & Ahlemann, F. 2017. Digitalization: Opportunity and Challenge for the Business and Information Systems Engineering Community. Business & information systems engineering, 59(4), 301–308. Viitattu 20.3.2024. doi:10.1007/s12599-017-0484–2.

Navarro-Martinez, O., Igual-Garcia, J., & Traver-Salcedo, V. 2023. Bridging the educational gap in terms of digital competences between healthcare institutions’ demands and professionals’ needs. BMC nursing, 22(1), 144. Viitattu 29.9.2024 https://doi.org/10.1186/s12912-023-01284-y.

Nazeha, N., Pavagadhi, D., Kyaw, B. M., Car, J., Jimenez, G., & Tudor Car, L. 2020. A Digitally Competent Health Workforce: Scoping Review of Educational Frameworks. Journal of medical Internet research, 22(11), e22706. Viitattu 31.7.2024 https://doi.org/10.2196/22706.

Obermeyer, Z., & Lee, T.H. 2017. Lost in thought – The limits of the human mind and the future of medicine. The New England Journal of Medicine, 377(13), 1209–1211. Viitattu 23.4.2024 https://doi.org/10.1056/NEJMp1705348.

Ojasalo, K., Moilanen, T. & Ritalahti, J. 2015. Kehittämistyön menetelmät: Uudenlaista osaamista liiketoimintaan. 3.–4. painos. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Palvelumuotoilu Palo 2018. Palvelumuotoiluprosessin vaiheet. Viitattu 23.9.2024 https://www.palvelumuotoilupalo.fi/blogi/palvelumuotoilun-prosessin-vaiheet/.

Parkkila, T., Hammarén, M., Jarva, E., Koskimäki, M., Männistö, M., Aalto, M., Kurttila, J., Kekkonen, M. & Hyvämäki, P. 2023. Sote-alalla tarvitaan yhä parempaa digiosaamista ‒ löytyykö ratkaisu käänteisestä mentoroinnista? Oamk Journal 78/2023. Viitattu 24.4.24 http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe2023050942478.

Reponen, J., Keränen, N., Ruotanen, R., Huovinen, T., Haverinen, J. & Kangas, M. (2021). Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2020: Tilanne ja kehityksen suunta. Helsinki: Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Viitattu 10.4.2024 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-771-5.

Ronkainen, S., Pehkonen, L., Lindblom-Ylänne, S. & Paavilainen, E. 2014. Tutkimuksen voimasanat. Helsinki: Sanoma Pro Oy.

Salahuddin, L., & Ismail, Z. 2015. Classification of antecedents towards safety use of health information technology: A systematic review. International Journal of Medical Informatics, 84(11), 877–891. Viitattu 24.4.2024 https://doi.org/10.1016/j.ijmedinf.2015.07.004.

Saikkonen, L. 2023. Digitaaliset informaatiotaidot ja digitaalinen eriarvoisuus. Turku: Turun yliopisto. Viitattu 29.9.2024 https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-29-9559-2

Sairaanhoitajaliitto 2021. Sairaanhoitajaliiton digitaalisten sosiaali- ja terveyspalveluiden strategia 2021. Viitattu 10.4.2024 https://sairaanhoitajat.fi/wp-content/uploads/2021/05/E-health-1.pdf.

Saranto, K., Kinnunen, U., Koponen, S., Kyytsönen, M., Hyyppönen, H., & Vehko, T. 2020. Sairaanhoitajien valmiudet tiedonhallintaan sekä kokemukset potilas- ja asiakastietojärjestelmien tuesta työtehtäviin. Finnish Journal of eHealth and eWelfare : terveys- ja sosiaalialan sähköisen tiedonhallinnan erikoislehti, 212–228. Viitattu 30.6.2024 https://doi.org/10.23996/fjhw.95711.

Sosiaali- ja terveysministeriö 1995. Sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknologian hyödyntämisstrategia. Viitattu 10.4.2024 https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/74034/TRM199527.pdf.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2020. Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palveluiden tukena – Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia 2020. Viitattu 12.4.2024 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3548-8.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2023a. Hyvän työn ohjelma – Vetoa ja pitoa sote-alalle. Viitattu 23.4.2024 https://stm.fi/sotehenkilosto/ohjelma.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2023b. Tiekartta 2022–2027: Sosiaali- ja terveysalan henkilöstön riittävyyden ja saatavuuden turvaaminen. Viitattu 23.4.2024 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-7178-3.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2023c. Digitaalisuus sosiaali- ja terveydenhuollon kivijalaksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisaation ja tiedonhallinnan strategia 2023–2035. Viitattu 10.4.2024 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-9889-6.

Sosiaali- ja terveysministeriö 2024. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. Viitattu 10.4.2.24 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3782-6.

Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 2023. Sote-digitalisaation seuranta. 13.12.2023. Viitattu 10.4.2024 https://thl.fi/aiheet/tiedonhallinta-sosiaali-ja-terveysalalla/tiedonhallinnan-ohjaus/sote-digitalisaation-seuranta.

Tilastokeskus 2024. Tietoa tilastoista. Käsitteet. Viitattu 27.10.2024 https://stat.fi/meta/kas/index.html.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum Media Oy.

UNESCO 2024. Information and communication technologies (ICT). Viitattu 10.4.2024 https://uis.unesco.org/en/glossary-term/information-and-communication-technologies-ict.

Valtioneuvosto 2022. Valtioneuvoston selonteko: Suomen digitaalinen kompassi. Valtioneuvoston julkaisuja 2022:65. Viitattu 24.4.2024 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-383-906-9.

Vehko, T., Hyppönen, H., Puttonen, S., Kujala, S., Ketola, E., Tuukkanen, J., Aalto, A.-M. & Heponiemi, T. 2019. Experienced time pressure and stress: Electronic health records usability and information technology competence play a role. BMC medical informatics and decision making, 19(1). Viitattu 18.6.2024 https://bmcmedinformdecismak.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12911-019-0891-z.

Vilkka, H. 2007. Tutki ja mittaa: määrällisen tutkimuksen perusteet. Helsinki: Tammi. Viitattu 9.9.2024 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-03-0099-9.

Vilkka, H. 2015. Tutki ja kehitä. Jyväskylä: PS-kustannus.

World Health Organization 2024. eHealth. Viitattu 23.9.2024 https://www.who.int/westernpacific/activities/guiding-optimal-development-and-use-of-digital-health-towards-improved-health-outcomes.

LIITTEET

Liite 1. Tutkimusesite osaston hoitohenkilökunnalle

Liite 2. Saatekirje tutkimukseen osallistujille

Liite 3. Lomakekysely tieto- ja viestintätekniikan hyödyntämisestä HUS:n kirurgisella vuodeosastolla

Liite 4. Teemahaastattelun runko

Liite 5. Aineistolähtöisen analyysin tulokset ja luokittelun eteneminen

Liite 6. Aivoriihessä työstetyt kehittämisaihiot

Liite 7. Aivoriihityöskentelyn tuloksia

Liite 8. Tieto- ja viestintäteknologian käyttöä estävät ja edistävät tekijät kyselylomakkeen avovastauksista luokiteltuna

Liite 9. Estävien tekijöiden yhdistely sähköisen kyselylomakkeen vastauksissa

Liite 10. Kehittämissuunnitelma

DIGITAALISTEN PALVELUIDEN SAAVUTETTAVUUDEN JOHTAMINEN JA KEHITTÄMINEN SUOMEN PUNAISESSA RISTISSÄ

Hotakainen Hanna, Leskinen Kati, Silavuori Puro

JOHDANTO

Tutkimuksen aihe liittyy Suomen Punaisen Ristin (SPR) digitaalisen saavutettavuuden johtamiseen kuin myös kansalaisyhteiskunnan ja järjestösektorin kehittymiseen Suomessa. Harju (2020) toteaa kansalaisyhteiskunnan, jonka osa SPR on, olevan yhteiskunnalle tärkeä muun muassa kansalaistaitojen, vaikuttamisen ja tuen sekä avun tuottamisen kanssa. Sitran Megatrendit 2023 -tutkimuksessa Dufva ja Rekola (2023, 45) toteavat sitoutumisen kansalaisjärjestöjen toimintaan vähenevän ja sitoutumisen tavan muuttuvan: nopeat ja suorat vaikuttamisen tavat nousevat. Tämä korostaa myös saavutettavuuden merkitystä, sillä jos järjestelmät eivät tue mukaan toimintaan haluavia henkilöitä, lähtevät he kenties etsimään toimintaa muualta. Backström (2018) korostaa myös sitä, että digitalisaatiolla ei tarkoiteta vain asioiden siirtämistä verkkoon, vaan koko toiminnan uudelleenarviointia. Tällainen uudelleenarviointi tarkoittaa myös esimerkiksi saavutettavuuden huomiointia sillä järjestön täytyy olla saavutettava ainakin niille henkilöille, joita se toivoo mukaan toimintaansa.

Tutkimuksessa kerättiin tietoa verkkokyselyn (liite 4) sekä henkilöstön haastatteluiden (liite 3) avulla. Tulokset raportoitiin kypsyysmallin pohjalla ja tulosten pohjalta rakennettiin kehitysehdotuksia saavutettavuuden tavoitetilaan pääsemiseksi. Tutkimus tehdään Lapin ammattikorkeakoululle ja se on osana Digiajan palvelujohtaminen -opintokokonaisuutta. Opinnäytetyössä on käytetty tekoälyä haastattelujen litterointiin ja tekstin toisteisuuden tarkasteluun.

Artikkelissa sovelletaan yksityisten yritysten liiketoimintamalleja kolmannen sektorin organisaatioon tilanteissa, joissa ne katsotaan päteväksi. Näissä tilanteissa sana yritys on korvattu sanalla organisaatio. Myös sana asiakas on korvattu puhuen sen sijaan järjestelmien käyttäjistä.

TIETOPERUSTA

Digitalisaatio ja digitaaliset palvelut

Digitalisaatiolla tarkoitetaan digitaalitekniikan laajaa käyttöön ottamista ja hyödyntämistä (Kielitoimisto 2022). Digitalisaatio vaikuttaa yhteiskunnan, organisaatioiden sekä yksilöiden tasolla (Ilmarinen & Koskela 2015, 25–27). Digitalisaation ytimessä on usein teknologia, mutta teknologialla on vain välineellistä arvoa muutoksessa. Todellinen muutos syntyy vasta toimintojen ja toimintatapojen muutoksesta. (Ilmarinen & Koskela 2015, 22–23.)

Digitaalisilla palveluilla tässä tutkimuksessa tarkoitetaan erilaisia yleensä verkossa saatavilla olevia kokonaisuuksia ja palveluita, jotka ovat suoraan Suomen Punaisen Ristin tuottamia tai käyttämiä. Digitaalisten palveluiden kehittäminen on osa digitalisaatiota. Digitaaliset palvelut voivat parhaimmillaan korvata, standardisoida ja poistaa prosesseja sekä luoda uusia tapoja työskennellä (Ardolino, Saccani & Perona 2015).

Digitalisoituminen ei tapahdu itsestään. Holopaisen, Sannilan, Ukkolan ja Rantalan (2022, 9) mukaan digitalisoitumisen suurimpia esteitä organisaatioissa ovat aika, osaaminen, johtaminen ja raha. Järjestelmien kehittäminen vaatii aikaa ja osaamisen koettiin olevan riittämätöntä. Lisäksi johdon aktiivisuus digitaalisessa kehittämisessä sekä taloudelliset resurssit koettiin esteiksi digitaaliseen muutokseen. Jotta digitalisaatio saadaan poikkileikkaavasti mukaan organisaation toimintaan, ovat johtajat keskiössä, sillä johtajat muokkaavat strategioita, jakavat resursseja ja ohjaavat työntekijöitä (Holopainen ym. 2022). Myös Szalavetz (2022) on tehnyt samanlaisia havaintoja digitalisaation esteistä ja jaottelee löydökset neljään kokonaisuuteen: johtaminen (managerial), organisatorinen (organisational), taidot (skill-related) ja tekniset kyvykkyydet (technical complementaries). Strategian kehittäminen on olennaista, jotta tarkoitus ja teknologia saadaan kohtaamaan (Szalavetz 2022).

Digitaalinen saavutettavuus hyödyttää kaikkia

Hyvä saavutettavuus tarkoittaa sitä, että digitaalisia palveluita voidaan käyttää mahdollisimman helposti. Se edellyttää digitaalisten palveluiden ja sisältöjen luomista ja jakamista tavalla, jolla niitä voivat hyödyntää kaikki riippumatta henkilön rajoitteista tai vammoista (Aluehallintovirasto 2024). Saavutettavat verkkopalvelut ovat myös laillinen oikeus: Suomessa digipalvelulaki määrittelee saavutettavuuden vähimmäisvaatimukset (Digipalvelulaki 306/2019).

Digitaalinen saavutettavuus koostuu teknisistä, suunnitteluperiaatteista ja käytännöistä, jotka tekevät digitaalisesta ympäristöstä käytettävän kaikille (Aluehallintovirasto 2024). Digitaalista saavutettavuutta arvioidaan usein neljän periaatteen pohjalta, joita ovat havaittavuus, hallittavuus, ymmärrettävyys ja toimintavarmuus (W3C 2024a). Nämä viittaavat sekä käyttöliittymän saavutettavuuteen että kognitiiviseen saavutettavuuteen. Käyttöliittymällä tarkoitetaan ruudulla näkyvää, käyttäjän kokemaa esitystä palvelusta. Saavutettavuuden parantaminen ei siis ole vain teknologian parantamista, vaan koko asiakkaan polun esteettömäksi tekemistä. Teknisen saavutettavuuden lisäksi käyttökokemukseen vaikuttaa myös kognitiivinen saavutettavuus, esimerkiksi palvelun selkeä kieli ja rakenne (Saavutettavuuskirjasto Celia 2024).

Havaittavuudella tarkoitetaan, että tieto esitetään verkkopalvelussa tavalla, jolla jokainen voi sen havaita. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että värien kontrastit ovat riittävät. Hallittavuudella viitataan siihen, ovatko käyttöliittymän osat ja navigointi käytettävissä kaikille käyttäjille – esimerkiksi voiko käyttäjä helposti hahmottaa missä kohtaa palvelua liikkuu. Ymmärrettävyydellä viitataan siihen, ovatko tieto ja käyttöliittymien toiminnot käyttäjälle ymmärrettäviä. Esimerkkinä tästä voidaan pitää sitä, onko käyttäjän helppo löytää etsimänsä tieto tai toiminto palvelusta. Toimintavarmuudella tarkoitetaan sitä, onko tieto niin toimintavarmaa, että se voidaan tulkita esimerkiksi avustavien teknologioiden toimesta – pystyykö vaikkapa ruudunlukija tulkitsemaan palvelua tehokkaasti.

Saavutettavat järjestelmät hyödyttävät ihan kaikkia käyttäjiä (Hyppönen 2022, 55). Tosin Hyppönen (2022, 49) myös huomauttaa, ettei ole olemassa sellaista käyttäjäryhmää kuin ”kaikki”, vaan jokainen käyttää järjestelmiä omista lähtökohdistaan. On myös yleistä, että käyttäjillä, joilla normaalisti ei ole haasteita palveluiden kanssa, saattaa olla väliaikaisia haasteita ajoittain. Nämä voivat johtua haastavista tilanteista, joissa esimerkiksi valaistus ja äänet heikentävät käyttäjäkokemusta (Bäcklund 2016, 14).

Yhdenvertaisuuslaki kieltää syrjinnän minkään henkilöön liittyvän syyn, esimerkiksi vammaisuuden, perusteella (Yhdenvertaisuuslaki 1325/2014.). Myös SPR:n säännöissä on kielletty syrjintä (SPR 2023 b). Vammaisuus voi vaikeuttaa digitaalisten järjestelmien käyttämistä, siksi tässä tutkimuksessa katsotaan yhdenvertaisuuslain kattavan myös digitaalisia järjestelmiä.

Organisaation saavutettavuuden kypsyyden arviointi

Organisaation saavutettavuuden kypsyydellä ja sen arvioimisella viitataan siihen, kuinka hyvin organisaatio ymmärtää ja toteuttaa saavutettavuusstandardeja ja -käytäntöjä (W3C 2023a). Hirvonen (2020, 14) kuvailee organisaation kypsyyttä joksikin, joka kuvaa organisaation ”kelpoisuutta, kyvykkyyttä, kehittyneisyyden tasoa”. Kypsyysmallit sisältävät yleensä joukon indikaattoreita, jotka mittaavat eri näkökohtia saavutettavuudesta, kuten vastuuta, osaamista ja koulutusta, mittauksia ja resursseja. Nämä indikaattorit auttavat organisaatioita tunnistamaan vahvuutensa ja heikkoutensa saavutettavuuden eri osa-aluille ja auttaa organisaatioita löytämään kehityskohteensa (Auer ym., 2023).

Organisaation saavutettavuuden osaamisen kypsyyden arviointi on jatkuva prosessi, joka edellyttää säännöllistä tarkastelua ja päivitystä. Se auttaa organisaatiota tunnistamaan vahvuudet ja kehityskohteet, jotta se voi tarjota kaikille käyttäjille parempia ja saavutettavampia palveluja.

Organisaation kyvykkyydet kehittyvät vaiheittain ja kehitys etenee tyypillisesti tasojen sarjana. (Poebbelbuss & Roeglinger, 2011.) Hyppönen (2022, 55) toteaa tutkimustiedon osoittavan, että saavutettavuusarvioinnin menetelmillä voidaan taklata saavutettavuusesteitä.

Digitaaliseen saavutettavuuteen liittyvien lakien ja asetusten kansainväliset muutokset

Digitaalista saavutettavuutta ohjataan ohjeistuksin, standardein ja direktiivein. Yleisesti tietojärjestelmien ja päätelaitteiden digitaalista saavutettavuutta arvioidaan WCAG eli Web Content Accessibility Guidelines -ohjeistuksen ja WCAG 2.1 standardien pohjalta. Suomeksi WCAG tarkoittaa verkkosisällön saavutettavuusohjeita (Saavutettavuuskirjasto Celia 2024). WCAG kriteerit arvioivat verkkopalvelun saavutettavuutta asteikolla A-AAA, joista AAA on saavutettavin. (Saavutettavasti.fi 2023). SPR:n sisäisen ohjeistuksen mukaan julkisten verkkosivujen saavutettavuustaso WCAG-standardilla on AA. Muille julkisille verkkopalveluille saavutettavuuden minimitasoa ei ole määritelty sisäisesti. (Aalto 2024.)

WCAG on maailmanlaajuinen ohjenuora, jota noudattamalla internetin sisällöt voidaan tehdä saavutettaviksi madollisimman monelle käyttäjälle. Monilla alueilla, kuten Euroopan unionissa ja Yhdysvalloissa, lainsäädäntö perustuu WCAG kriteereihin (Kuntaliito 2017). Euroopan alueen digitaalisen saavutettavuuskentän tämän hetken merkittävimpänä toimena on uusi saavutettavuusdirektiivi 2021/1339 (Saavutettavuusdirektiivi 2021). Se tulee kansallisella tasolla voimaan 28. kesäkuuta 2025. Uusi direktiivi tulee toimimaan vanhan digitaalisia palveluja ja tuotteita koskevan direktiivin (Direktiivi tuotteiden ja palveluiden esteettömyydestä 2019) rinnalla, täydentäen sitä määrittelemällä yhteiset saavutettavuussäännöt ohjelmistoille, digitaalisille palveluille ja laitteille, joita myydään tai käytetään EU:ssa. Direktiiviin perustuva lakimuutos tulee koskemaan niin julkisia kuin yksityisiä toimijoita (Deque 2020). Lisäksi saavutettavuuden kehityksessä tehdään yhteistyötä. World Wide Web Consortium (W3C 2023b) on kansainvälinen yhteisö, joka kehittää verkkostandardeja. W3C:n päämääränä on varmistaa, että World Wide Web, kansankielisesti internet, kehittyy kaikille yhtenäisellä ja yhteensopivalla tavalla.

WCAG-standardeja käytetään tietojärjestelmien saavutettavuuden arviointiin. Toimijan saavutettavuuskäytäntöjä ja osaamista sen sijaan arvioidaan usein kypsyysmallien avulla. Opinnäytetyössä tutkitaan SPR:n saavutettavuuden johtamista W3C:N kypsyysmallin (eng. digital maturity model) avulla (liite 1). Kypsyysmallin tulokset eivät kohdistu yksilöihin vaan SPR:n laajempiin prosesseihin ja käytäntöihin.

SUOMEN PUNAINEN RISTI TOIMINTAYMPÄRISTÖNä

Suomen Punainen Risti on yksi Suomen suurimmasta kansalaisjärjestöstä. Järjestön tavoite on pitää huolta heikoimmassa asemassa olevista henkilöistä. (SPR 2023a.) Vuoden 2022 vuosikertomuksen (SPR 2023c) mukaan SPR:n toiminnassa on 30 000 vapaaehtoista ja kerääjää, 71 000 jäsentä ja 220 000 säännöllistä lahjoittajaa. Paikallisosastoja oli vuonna 2022 yhteensä 433 (SPR 2023c). Osastot toimivat yleensä vapaaehtoisvoisimin. Jokainen osasto kuuluu sen työtä tukevaan piiriin, joita on 12. Keskustoimisto tukee ja koordinoi piirien toimintaa. (SPR 2021).

Digitalisaatio Suomen Punaisessa Ristissä

SPR:n digitalisaatiolinjauksessa todetaan digitalisaatiosta tulleen edellytys järjestön avustustoiminnan jatkamiselle sekä sille, että se voi saavuttaa toimintalinjauksen tavoitteet (SPR 2022a). Konkreettisesti digitalisaatio näkyy esimerkiksi vuosikertomuksessa, jonka mukaan vuonna 2022 aikana otettiin käyttöön muun muassa valtakunnallinen ensiapupäivystysten tilausjärjestelmä, osastoille tuotiin vastuu- ja luottamushenkilöiden sähköinen ilmoitustyökalu Ossi, sekä Nuorten turvatalojen verkkoapupalvelu (SPR 2023c). Järjestelmien runsaus ja moninaisuus korostaa hyvän saavutettavuuden merkitystä. Digitalisaatiolinjauksessa nähdään riskejä tilanteissa, joissa SPR ei pysy mukana järjestökentän yleisessä kehityksessä tai tekee esimerkiksi lyhytnäköisiä teknologiavalintoja. (SPR 2022a).

Saavutettavuus nousi myös esiin SPR:n digitaalisen kehityksen analyysissa (liite 2) yhtenä teemana. Muita dokumenteista tunnistettuja tulevaisuuden digitalisaatiotrendejä olivat verkossa auttaminen ja verkossa vapaaehtoisena toimiminen; tiedon kerääminen ja parempi käyttäminen; kouluttaminen sekä sisäisesti että ulospäin; osastojen digitaalisten toiminnan tukeminen, sekä: viestintä, talous ja uhkiin vastaaminen.

Suunnittelu- ja strategiatasolla digitaalinen saavutettavuus on digitalisaatiolinjauksessa ja saavutettavuus yleisesti on mainittu toimintalinjauksessa 2024–26. Digitalisaatiolinjauksessa todetaan uusien järjestelmien suunnittelun tehtävän ”alusta asti käyttäjälähtöisesti, erilaiset tarpeet ja saavutettavuus huomioiden”. Lisäksi todetaan, että verkkopalveluita tulee voida käyttää kuka tahansa ja ymmärrettävästi. (SPR 2022a, 4.)

Toimintalinjauksessa saavutettavuus on mainittu erikseen päätavoitteen kolme alla, jossa tavoitteena on mainittu saavutettavan ja esteettömän, syrjimättömän toiminnan kehittäminen (SPR 2023d, 6). Toimintalinjauksessa todetaan myös, että tavoitteena on varmistaa, että SPR:n toimintaa on helppo tulla mukaan (SPR 2023d, 7).

Yksi Suomen Punaisen Ristin tavoitteista on pitää huolta kaikkein heikoimpaan asemaan joutuneista henkilöistä (SPR 2023). Virtanen ym. (2022) toteavat, että tutkimusten mukaan haavoittuvassa asemassa olevat henkilöt eivät pysty käyttämään digipalveluita yhtäläisesti vähemmän haavoittuvassa olevien henkilöiden kanssa. Saavutettavuuden toteutuminen ja saavutettavuusosaaminen voivat siis osaltaan vaikuttaa myös järjestön tavoitteiden toteutumiseen auttamistoiminnassa.

Järjestödigi-tutkimuksen (2022) mukaan 64 % järjestöistä ilmoittaa huomioivansa saavutettavuusasiat järjestössään. Järjestöistä 14 % ilmoitti digipalvelulain koskevan heitä. (Järjestödigi, 2022). SPR ei katso, että digipalvelulain vaatimukset koskevat heitä (SPR 2023e), mutta toteaa digitalisaatiolinjauksessa saavutettavuuden antavan suuntaviivat kehittämiselle sekä ennakoivansa digitaalisen sääntelyn muutoksia (SPR 2022a, 4).

TARKOITUS, TAVOITE JA TUTKIMUSKYSYMYKSET

Tämän opinnäytetyön tutkimuskysymykset liittyvät digitaalisten palveluiden saavutettavuuden kypsyystasoon sekä siihen, millä johtamisen ja kehittämisen keinoilla voidaan haluttu taso saavuttaa. Keskeiset käsitteet ovat digitalisaatio sekä digitaalinen saavutettavuus. Artikkelin tarkoitus ja tavoite on tuottaa tietoa SPR:n digitaalisen saavutettavuuden johtamisen kypsyydestä ja tehdä kehitysehdotuksia.

Tutkimuskysymykset ovat:

Mikä on digitaalisten palveluiden saavutettavuuden kypsyystaso tällä hetkellä Suomen Punaisessa Ristissä W3C:n kypsyysmallin eri osa-alueiden (viestintä, tiedot & taidot, tuki, IT:n kehityksen elinkaari, henkilöstö, hankinta, kulttuuri) mukaisesti?
Millä johtamisen ja kehittämisen keinoilla Suomen Punainen Risti voi saavuttaa halutun saavutettavuuden tason?

MENETELMÄT

Yleisesti käytetty saavutettavuuden kypsyysmalli digitaalisessa ympäristössä on WCAG-ohjeistuksen perusteella rakennettu malli. Kypsyysmallit ovat suosittuja työkaluja, joilla voidaan arvioida ja analysoida kykyjä ja kypsyyttä sekä valita soveltuvia toimenpiteitä, jolla näitä edellä mainittuja kykyjä ja kypsyyttä voidaan kehittää korkeammalle tasolle (Kohlegger, Maier & Thalmann 2009, 51). Tutkimuksessa käytetty kypsyysmalli on kehitetty W3C:n toimesta, ja se tarjoaa kattavan kehyksen verkkosisältöjen saavutettavuuden arvioimiseksi ja parantamiseksi. Pohjaan on integroitu laskenta-algoritmit W3C:n puolesta. Käyttäjä syöttää teemoitellun tiedon pohjaan vastaamalla kysymyksiin ja saa tulokseksi numeerisen raportin.

Kypsyysmallin hyödyntäminen tarjoaa numeerisia mittareita sekä sanallisia ja graafisia esityksiä, jotka tukevat organisaation päätöksentekoa tarjoamalla selkeän kuvan sen nykyisestä tilanteesta ja vallitsevasta tasapainosta (Lindfors 2015, 76). Kypsyysmallit juontavat juurensa ohjelmistotuotannon kyvykkyyksien arviointiin, joka kehitettiin alun perin Carnegie Mellonin yliopistossa. Näitä malleja on laajasti sovellettu arvioimaan prosessien kypsyystasoja eri alueilla, kuten kokonaisarkkitehtuurissa, IT:n ja liiketoiminnan yhteensovittamisessa sekä strategiaan keskittyvässä kyvykkyyksien johtamisessa (Aho 2011, 67). Mallia voidaan hyödyntää myös saavutettavuuden arvioinnissa ja johtamisessa.

Kypsyysmalli analyysi- ja kehittämismenetelmän välitilassa

Hyvin dokumentoidun ja strukturoidun kypsyysmallin (kuten W3C:n mallin) hyödyntäminen voi tarjota useita etuja organisaation toiminnan kehittämisessä. Sen avulla voidaan arvioida organisaation nykyistä toimintatasoa ja tunnistaa kehitysalueita. Malli voi auttaa organisaatiota ymmärtämään, millä tasolla se toimii esimerkiksi teknologian, tiedonhallinnan ja inhimillisten resurssien suhteen (W3C, 2023a). Kypsyysmallin pohjassa olevat valmiit kysymykset voivat myös muodostaa jo valmiin, konkreettisen tehtävälistan korjausehdotuksille. Lisäksi kypsyysmallin täyttäminen vaatii myös pohja-aineiston teemoittelua sekä saavutettavuuden tavoitetilan ymmärtämistä, eli kyse ei ole myöskään tulosten tulkitsemisesta vaan myös datan käsittelystä analyysia varten. Tämän vuoksi kypsyysmalli ei ole puhtaasti analyysimenetelmä, vaan se tarjoaa myös piirteitä kehittämismenetelmästä.

Poebbelbuss ja Roeglinger (2011) huomauttavat, että toimiakseen kypsyysmallin tulee selkeästi määritellä sovellusalue, käyttötarkoitus ja dokumentoida suunnitteluprosessi. Kuitenkin jos malli keskittyy vain yhteen tai muutamaan ulottuvuuteen, jolloin kokonaisvaltainen kuva organisaation kypsyydestä voi jäädä vajaaksi. Auerin ym. (2023) julkaiseman tutkimuksen tulokset osoittavat, että saavutettavuutta koskevia kypsyysmalleja on laaja valikoima ja että tämä voi vaikeuttaa päätöksentekoa siitä, mitä kypsyysmallia käytetään kohdeorganisaation saavutettavuuden arviointiin.

Tutkimus toi kuitenkin esiin myös puutteita kypsyysmalleissa. Monet mallit eivät tutkimuksen mukaan olleet empiirisesti perusteltuja, eikä niissä ollut dokumentoituna kypsyysmallin arviointiprosessin tuloksia tarpeeksi kattavasti (Auer ym., 2023). Poebbelbuss ja Roeglinger (2011) pohtivat myös kypsyysmallien problematiikkaa tutkimuksessaan ja nimeävät useita mahdollisia heikkouksia ja haasteita monissa kypsyysmalleissa. Näitä voivat olla ongelmien ja ratkaisujen yksinkertaistaminen ilman riittävää mukauttamista yrityksen tai organisaation tarpeisiin. Tämän puitteissa eräs suurin haaste opinnäytetyöartikkelille oli tieteellisen tutkimuksen puute saavutettavuuskypsyysmalleista ja niiden käytöstä, sillä sitä ei käytännössä ole. Tästäkin huolimatta tutkimukset, kuten Poebbelbuss ja Roeglinger (2011), osoittavat hyvän kypsyysmallin hyödyt, kun etsitään organisaation vahvuuksia ja heikkouksia tietystä (muun muassa saavutettavuuden) näkökulmasta.

Tässä tutkimuksessa kypsyysmallia käytetään kertaluontoisen analyysin tekemiseen. Suurimman hyödyn saavuttamiseksi kypsyysmalli on kuitenkin tarkoitettu käytettäväksi jatkuvaan parantamiseen, ei vain kertaluontoiseen arviointiin (Bititci ym. 2015, 3076). Tästä syystä myös tutkimuksen toistettavuuteen toimeksiantajan puolesta on kiinnitetty huomiota.

Saavutettavuuden kypsyysmallin teemat

W3C määrittelemät organisaation saavutettavuuden kypsyyden seitsemän teemaa (W3C, 2023c) ovat viestintä, tiedot ja taidot, tuki, IT kehityksen elinkaari, henkilöstö, hankinta ja kulttuuri. Viestinnän osa-alue kattaa organisaation saavutettavuuteen liittyvän tiedon sekä kaiken sisäisen ja ulkoisen viestinnän saavutettavuuden. Tiedot ja taidot viittaavat siihen, että sisäisellä ja ulkoisella henkilöstöllä tulee olla tarvittava saavutettavuusosaaminen, jotta he voivat omalta osaltaan edistää organisaation saavutettavuustavoitteita. Tuki tarkoittaa saavutettavuuteen liittyvän tuen tarjoamista sekä organisaation sisäisille työntekijöille että ulkoisille asiakkaille, erityisesti niille, joilla on vammoja. IT eli informaatioteknologian kehityksen elinkaari puolestaan käsittää saavutettavuuden huomioimisen verkkosivustojen, ohjelmistojen ja laitteiden kehitysprosesseissa koko niiden elinkaaren ajan. Henkilöstöön liittyvät työnkuvaukset, rekrytointikäytännöt sekä työntekijäresurssiryhmät, jotka keskittyvät vammaisuuteen liittyviin kysymyksiin. Hankinta tarkoittaa organisaation strategisten prosessien kehittämistä, joiden avulla hankitaan saavutettavuusvaatimukset täyttäviä tuotteita ja palveluja. Kulttuuri käsittelee organisaation asenteita, herkkyyttä ja käytöstä saavutettavuuden suhteen.

Kypsyysmallin pohja opinnäytetyöartikkelin liitteessä englanninkieliset nimet on jätetty tähän listaan, jotta kypsyysmallin lukeminen on helpompaa. Pohja on englanninkielinen.

Aineiston keruu

Tutkimuksessa haastateltiin kuutta SPR:n digitaalisten järjestelmien kanssa töitä tekevää henkilöä. Haastatteluun kutsuttavat henkilöt rajattiin SPR:ään työsuhteessa oleviin keskustoimiston työntekijöihin, jotka ovat tekemisissä erilaisten digitaalisten järjestelmien kanssa.

Haastattelukutsu lähetettiin noin kahdellekymmenelle henkilölle. Kutsulista rakennettiin yhdessä opinnäytetyön ohjaajan kanssa. Haastattelut kestivät noin 30 minuuttia ja ne toteutettiin etäyhteydellä. Haastattelurunko rakennettiin kypsyysmallin teemojen mukaisesti. Teemat on esitelty kappaleessa 4.1.2. Haastattelut litterointiin Wordin sanelimella ja tuloksena saadut raakalitteroinnit syötettiin ChatGPT:lle parempaa muotoilua ja luettavuutta varten. Viimeiset versiot tallennettiin pilveen.

Lisäksi tutkimuksessa lähetettiin opinnäytetyön ohjaajan kautta kysely SPR:n henkilöstölle. Kyselykutsua levitettiin digityöryhmän ja intran kautta. Kyselyyn vastasi 23 henkeä. Myös kyselyrunko rakennettiin kypsyysmallin teemoja mukaillen. Kysely toteutettiin Google Forms -ohjelmalla. Haastattelurunko ja kyselyn tulokset löytyvät liitteenä opinnäytetyöartikkelista liitteenä 3 ja 4. Verkkokyselytutkimus valittiin tutkimuksen aineistonkeruun menetelmäksi koska se on nopea tapa kerätä strukturoitua dataa (Luoto 2009). Haastatteluja tekemällä taas saatiin muodostettua laajempi kuva kokonaisuudesta: haastatteluissa voidaan vuorovaikutuksen muodostaa laajempi kuva ihmisten kokemuksista ja motiiveista sekä tutkittavasta aiheesta (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2007, 200–201; Hirsjärvi & Hurme 2022, 33).

Opinnäytetyön datan käsittelyä ja kehittämisehdotusten luomista varten käytiin läpi SPR:n julkiset dokumentit, jotta saatiin muodostettua selkeämpi kuva saavutettavuuden tavoitetilasta. Dokumentit tutkittiin teemoittelemalla aineistoa aineistolähtöisesti eli induktiivisesti (Elo ym. 2022, 125). Koko analyysi liitteenä 2.

Aineiston analyysin kuvaus ja kypsyysmallin täyttäminen

Haastattelut litteroitiin ja teemoiteltiin. Teemoittelulla varmistettiin, että haastattelutulokset oli koottu selkeäksi kokonaisuudeksi ennen kyselytulosten käsittelyä, ja näin ne toimivat pohjana kypsyysmallin kysymyksiin vastaamiselle. Tutkimuksessa haastatteluista nousi esiin neljä keskeistä yläteemaa (strategia, rakenne, arki ja kehitys) (liite 5), jotka tunnistettiin litteroinnin yhteydessä. Niiden tunnistaminen auttoi hahmottamaan kypsyysmallin kysymysten vastauksia. Tässä vaiheessa valmisteltiin dataa kypsyysmallin täyttämistä varten. Kyselylomakkeen tuottamat tulokset käytiin läpi keskustellen ja niiden pohjalta arvioitiin vastauksia kypsyysmallin kysymyksiin.

Kypsyysmallin täytön kuvaus

Kypsyysmallissa on seitsemän teemaa. Nämä teemat on esitelty artikkelissa luvussa ”saavutettavuuden kypsyyden osa-alueet”. Jokaisella välilehdellä on aiheeseen riippuen 12–37 alakysymystä, joihin vastattiin kyselyn ja haastattelujen tulosten perusteella. Jokainen kysymys arvioidaan neljällä eri tasolla. Taso ja kysymysten vastausvaihtoehdot esitellään luvuissa ”kypsyysmallin vastausvaihtoehdot” sekä ”kypsyysmallin tasot”.

Datan teemoittelun jälkeen käytiin myös läpi aiemmassa vaiheessa tehty analyysi SPR:n julkisista digitaalisista järjestelmistä (liite 2), joiden aikana muun muassa tutkittiin saavutettavuusselosteet eri verkkopalveluissa. Koska kypsyysmallimittaus kuvaa digitaalisen saavutettavuuden nykyistä tilaa, fokusoitiin kyseisen analyysin nykytilan kuvaukseen sekä kuvaukseen siitä, missä kaikkialla saavutettavuus mainitaan julkisissa dokumenteissa.

Kypsyysmallin täyttö tehtiin kysymys kerrallaan, niin että jokainen neljä tasoa käytiin läpi kysymyskohtaisesti. Esimerkiksi kyselyn aineistonkeruukysymykseen ”tarjoaako SPR koulutusta tai muuta tietoa digitaalisesta saavutettavuudesta” 17,4 % vastasi kyllä. Haastattelujen aikana oli käynyt ilmi, että joitain koulutuksia on ollut saatavilla. Kypsyysmallin pohjassa on kysymys ”onko SPR hankkinut ulkoisia koulutusmahdollisuuksia” (procured external training resources). Siksi kypsysmallin pohjassa kysymys sai ei-aktiivisessa tilassa vastaukseksi osin toteutettu (partially implemented) ja käynnistystilassa vastaukseksi aloitettu (started). Integrointi- ja optimointitilassa vastaus oli epäaktiivinen (no activity), sillä niiden kriteeristö koulutusten suhteen ei täyttynyt.

Artikkelin kirjoittajat syöttivät datan kypsyysmalliin. Tässä opinnäytetyössä kypsyysmallin taulukon täyttäminen tehtiin niin, että tutkijat keskustelivat yhdessä jokaisen kysymyksen tuloksesta. Tämä tehtiin, jotta prosessi olisi mahdollisimman selvä ja läpinäkyvä jokaiselle tutkijalle. Kysymysten täyttämisen jälkeen saatiin eri osioiden tulokset ja yleiskuvat eri teemoista. Prosenttiluvut ovat kypsyysmallin algoritmin laskema tulos. Tulokset pohjautuvat siis haastatteluun ja kyselyyn.

Kypsyysmallin taulukon SPR:n sisäisiin kohtiin ei otettu kantaa, sillä niitä ei voinut päätellä kyselyn tai haastattelujen perusteella. Tutkijoilla ei ole pääsyä SPR:n sisäisiin asiakirjoihin. Esimerkiksi IT-osion alla jätettiin arvioimatta suoraan ohjelmistotuotantoon liittyvät kysymykset, joihin ei pystytty kyselyn tai haastattelujen perusteella vastaamaan. Lisäksi ”ei soveltuva” (not applicable) merkattiin muun muassa sellaisiin kysymyksiin, jotka liittyivät henkilökunnan palkkaamisen sisäisiin prosesseihin.

Kypsyysmallin vastausvaihtoehdot

Kypsyysmallin pohjassa vastausvaihtoehtoja kysymystä kohden on aina viisi (katso taulukko 1). Tosin näihin vastauksiin huomioitiin myös haastatteluissa ilmi nousseet kokonaisuudet.

Taulukko 1. Kypsyysmallin kysymysten vastausvaihtoehdot

Vastausvaihtoehdot kysymykseen	Vastausvaihtoehdon selitys
Epäaktiivinen (no activity)	Asiaa ei ole mietitty ja sen eteen ei ole vielä tehty töitä. Organisaatiolla ei ole kysytyn asian suhteen mitään toimintaa, mutta kysymys on organisaatiolle relevantti.
Aloitettu (started)	Started kuvaa sitä, että työtä on mietitty ja sen eteen on tehty jotain töitä. Organisaatiossa on alettu toimia kysytyn asian suhteen, mutta toimet ovat lähinnä suunnittelutasolla.
Osin toteutettu (partially implemented)	Saavutettavuutta on mietitty ja sen eteen on toimittu ja toimitaan systemaattisesti. Organisaatio on tehnyt joitain toimia kysytyn asian suhteen, mutta toimet ovat kesken.
Toteutettu (completed)	Saavutettavuus on huomioitu läpileikkaavasti. Toimi on tehty loppuun tai se on jatkuvasti käytössä.
Ei soveltuva (not applicable)	Kysymykset, jotka eivät liity organisaatioon tai joihin ei ole riittävästi tietoa. Tämän vastaaminen ei vaikuta osion arvosanaan.

Kypsyysmallin tasot

Kypsyysmallin jokainen kysymys arvioidaan neljällä eri tasolla. Taso kuvaa sitä, kuinka pitkällä saavutettavuuden prosessissa organisaatio on sen kysymyksen kohdalla eli kuinka kypsä se on. Nämä neljä tasoa ovat yleistettynä ja suomennettuna seuraavat:

Ei-aktiivinen (inactive stage): Ei merkittäviä pyrkimyksiä saavutettavuuden suhteen.
Käynnistys (launch stage): Suunnitelmia saavutettavuuden parantamiseksi.
Integrointi (integrate stage): Suunnitelmat ovat osa organisaation kulttuuria ja tavoitteita.
Optimointi (optimize stage): Organisaatiotason kypsyys on saavutettu ja suunnitelmia ja prosesseja optimoidaan.

Yllä olevaa ohjeistusta sovellettiin niin että kyselystä saadun datan pohjalta arvioitiin ei-aktiivinen tila (inactive stage) ja siitä eteenpäin seuraavat tilat (käynnistys, integrointi ja optimointi). Seuraavien tilojen tulokset arvioidaan kysymyskohtaisesti ja se riippuu sekä kysymyksestä että ei-aktiivisen tilan vastauksen vahvuudesta. Tiloille on erilliset kuvaukset jokaisessa osa-alueessa.

TULOKSET

Tuloksia lukiessa on tärkeä huomioida, että eri osa-alueiden arvio ei kohdistu yksilöihin vaan SPR:n laajempiin prosesseihin ja käytäntöihin. Jokaiselle osa-alueelle ei ollut mahdollista saada tarpeeksi tietoa syväanalyysiin eivätkä jokaiset osa-alueet ole yhtä tärkeitä SPR:n kaltaiselle organisaatiolle. Seuraavat prosenttiluvut ovat kypsyysmallin pohjan algoritmien laskemia tuloksia eri osa-alueelle sen jälkeen, kun tässä tutkimuksessa kerätty kysely- ja haastatteludata on kuvatusti syötetty tutkijoiden toimesta kypsyysmalliin.

Kypsyysmallin osioiden numeeriset tulokset olivat: kulttuuri 36,7 %; henkilöstö 33.3 %; viestintä 22,8 %; tuki 18.3 %; hankinnat 14,6 %; IT 7,8 % sekä tiedot ja taidot 3.3 %. Prosenttituloksille ei löydetty hyvää vertailukohtaa Suomesta. Voidaan kuitenkin ajatella, että jokaisessa osiossa tulisi päästä ainakin käynnistymisen tilaan, jotta saavutettavuuden parantuminen näkyisi läpileikkaavasti organisaatiossa.

Kuvio 1. SPR:n saavutettavuus kypsyysmallin osa-alueiden mukaan. Konvertointi on seuraava: 0 –24 % = 0-1 ei-aktiivinen taso; 25–49 % = 1-2 käynnistystaso; 50 –74 % = 2-3 integrointitaso; 75 – 100 % = 3–4 optimointitaso.

Kulttuuriosion analyysi

Kulttuurin osa-alue käsittelee organisaation asenteita, herkkyyttä ja käytöstä saavutettavuuden suhteen. Kulttuuriosion tulokset olivat 36,7 %. Kulttuuri-osion taso kypsyysmallissa on käynnistys. Kypsyysmallin mukaisesti digitaalisen saavutettavuuden näkyminen on vahvinta kulttuurin osa-alueella.

SPR:llä saavutettavuuden kannalta positiivista on keskustelukulttuuri ja yksilöiden halu edistää digitaalista saavutettavuutta.

Saavutettavuus on vahvasti esillä SPR:llä, ja siitä puhutaan paljon. Vastaajista 16 vastanneista koki, että digitaalisesta saavutettavuudesta keskustellaan SPR:llä. Tämä on keskeinen askel saavutettavuuden kehittämisessä ja sen jalkauttamisessa organisaatioon. Vaikka keskustelua saavutettavuudesta käydään laajasti, koulutuksen osalta on vielä puutteita. Vain kaksi vastaajaa koki, että SPR:llä on ollut luentoja tai koulutuksia digitaalisen saavutettavuuden perusteista. Kyselyyn vastanneista kaikki vastasivat joko EOS (ei osaa sanoa) tai ei kun kysyttiin, onko saavutettavuuteen liittyvää koulutusta osana perehdytyspassia.

Henkilöstöosion analyysi

Henkilöstöosioon kuuluvat työnkuvaukset, rekrytointikäytännöt sekä työntekijäresurssit, jotka keskittyvät vammaisuuteen liittyviin kysymyksiin. Henkilöstöosion tulokset kypsyysmallissa olivat 33,3 %. Henkilöstö-osion taso kypsyysmallissa on käynnistys.

SPR:n henkilöstön yksilötason osaaminen ja motivaatio on saavutettavuuden suhteen hyvä. Vastaajista neljä kokee, että SPR:llä on valmius vammaisen henkilön palkkaamiseen ja prosesseja, joilla se voi mukauttaa työpaikkaa sopivammaksi henkilöille, joilla on vamma. SPR:n työpaikkailmoituksissa ei kuitenkaan ole selkeää mainintaa tästä. Työpaikkailmoituksissa ei myöskään ole vaadetta saavutettavuuden ymmärtämisestä.

Henkilöstön osalta saavutettavuuteen liittyvä vastuunjako on epäselvää, eikä organisaatiossa ole määriteltyä ohjeistusta siitä, miten saavutettavuus pitäisi huomioida työnkuvissa. Kuten yksi haastateltava totesi:

”Saavutettavuus on meille tärkeää, mutta se ei näy suoraan työnkuvissa tai henkilöstön vastuunjaossa. Jokainen tekee sen mukaan, miten itse kokee asian tärkeäksi.”

”Suurin haaste on se, että asiantuntijoita, jotka ymmärtävät saavutettavuuden, ei ole riittävästi. Meiltä puuttuu selkeä linjaus, ja johtaminen on tapauskohtaista. Se, että saavutettavuus saataisiin kunnolla osaksi kehitystyötä, vaatisi enemmän johdon tukea.”

”Mä oon ihan sata varma, että jokainen meistä haluaisi tehdä tätä hommaa niin, että se olisi mahdollisimman saavutettavaa, koska meidän kohderyhmät on monesti semmoisia eri syistä heikossa asemassa olevia ihmisiä. Niin kyllä me haluttaisi tätä tehdä mahdollisimman saavutettavasti”.

Toisaalta se on myös motivoiva tekijä.

”Tavallaan hirveen kivaa, että saa olla niinku ite edistämässä sitä saavutettavuutta.”

Viestintäosion analyysi

Viestintäosio kattaa organisaation saavutettavuuteen liittyvän tiedon sekä kaiken sisäisen ja ulkoisen viestinnän saavutettavuuden. Viestintäosion prosenttitulos oli 22,8 %. Viestintä-osion taso kypsyysmallissa on ei-aktiivinen.

Saavutettavuuteen liittyvä viestintä on organisaatiossa kolmanneksi korkeimman tuloksen saanut osa-alue, mutta siitä puuttuu keskitetyistä ohjeistuksista ja rakenteista johdonmukaisuutta. Sisäisen viestinnän työkaluja ja materiaaleja piti saavutettavana kaksi vastaajaa (4,3 % vastanneista). Ulkoista viestintää piti saavutettavana viisi vastaajaa (21,7 % vastanneista).

Kommunikaatio on hajanaista, eikä selkeitä prosesseja saavutettavuuden huomioimiseen ole viestitty kaikille tasoille. Kyselyyn vastaajista kolme (13 %) koki, että SPR:llä on nimetty yhteyshenkilö tai tiimi, joka vastaa digitaaliseen saavutettavuuteen liittyviin tiedusteluihin tai ongelmiin.

Tukiosion analyysi

Tukiosio kattaa saavutettavuuteen liittyvän tuen, jota tarjotaan organisaation sisäisesti ja ulkoisesti sekä erityisesti heille, joilla on vammoja. Tukiosion tulos oli 18,3 % ja taso kypsyysmallissa on ei-aktiivinen.

SPR:llä ei ole olemassa yhtä selkeää digitaaliseen saavutettavuuteen erikoistunutta palautekanavaa, eikä prosesseja miten mahdolliseen palautteeseen reagoidaan organisaation tasolla. Yksilötasolla palautteeseen saatetaan reagoida nopeastikin.

Monilla työntekijöillä ei myöskään ole tietoa saavutettavuuteen liittyvästä tuesta. Kyselyssä kolme (13 % vastanneista) vastaajista kokee, että SPR:llä on prosessit, joilla voidaan vastata sekä sisäiseen että käyttäjiltä tulleeseen saavutettavuuspalautteeseen.

Yksi esimerkki tuen hajanaisuudesta on SPR:n verkkosivuilla oleva saavutettavuusseloste. Saavutettavuusselosteessa ilmoitetaan myös palautekanavat. Vastaajista 19 (82,6 % vastanneista) eivät ole tietoisia sen olemassaolosta.

”En tiennyt, että meidän nettisivuilla on saavutettavuusseloste. Moni kollega on samassa tilanteessa.”

Hankintaosion analyysi

Hankintaosiossa tarkastellaan organisaation strategisia prosesseja, joiden avulla hankitaan saavutettavuusvaatimukset täyttäviä tuotteita ja palveluja. Hankintaosion tulokset olivat 14,6 %. Hankinta-osion taso kypsyysmallissa on ei-aktiivinen.

Selkeää strategiaa, jolla varmistetaan toimittajien ja hankintojen saavutettavuus, ei ole. Haastattelujen mukaan yksilöllä on vastuu varmistaa digitaalinen saavutettavuus hankituissa palveluissa sekä monitoroida toimitettujen palveluiden saavutettavuuden toteutumista, mutta ei selkeitä strategisia ohjeita sen tekemiseen.

Vastaajista 21 totesi joko ei osaa sanoa (ei osaa sanoa) tai ei kysymykseen siitä, onko SPR:llä hankintojen suhteen saavutettavuuden varmistavia prosesseja. Kysymykseen siitä, onko prosesseja. joilla toimittajien tekemä digitaalinen työ varmistetaan saavutettavaksi, kaikki (23) vastasivat joko ei tai ei osaa sanoa. Myös kysyttäessä sitä, onko prosesseja, joilla SPR seuraa ja arvioi digitaalisten hankintojen saavutettavuutta elinkaaren ajan sekä päivitysten jälkeen, kaikki vastasivat joko ei osaa sanoa (ei osaa sanoa) tai ei.

Yksittäisiä asiantuntijoita, joilla on syvällistä osaamista saavutettavuudesta, löytyy, mutta heidän osaamistaan ei ole pystytty hyödyntämään laajasti koko organisaatiossa. Kuten eräs haastateltava mainitsi:

”Moni toivoo selkeämpiä prosesseja saavutettavuuden huomioimiseksi hankinnoissa. Yksittäiset asiantuntijat osaavat asiat hyvin, mutta organisaation tasolla kaivataan yhtenäisyyttä.”

”Mun mielestä me ollaan otettu ensimmäisiä askelia asiassa. Mutta meiltä puuttuu ehkä selkeät prosessit, jotka ohjaisivat kehitystyötä. Olemme heränneet tähän, mutta tehtävää on vielä paljon.”

IT:n kehityksen elinkaari –osion analyysi

IT:n kehityksen elinkaari -osiossa huomioidaan, miten saavutettavuus koetaan verkkosivustojen, ohjelmistojen ja laitteistojen kehitysprosesseissa koko niiden elinkaaren ajan. IT-osion tulokset olivat 7,8 %. IT-osion taso kypsyysmallissa on ei-aktiivinen. IT-osion tulokset olivat toisiksi matalimmat.

SPR:llä ei ole tutkimuksen mukaan omaa IT-ohjelmistojen kehitystä, joten tämän osa-alueen arviointi on vajavaista. SPR:llä ei siis ole omia ohjelmistokehittäjiä, vaan se ostaa kehitysosaamisen ulkopuolelta.

Positiivista on kirjattu tavoite WCAG AA-tason teknisille palveluille mutta säännöllisiä auditointeja ei ole kirjattu prosesseihin. Kyselyyn vastaajista 13 ei joko tiennyt tai uskonut SPR:n digitaalisten palveluiden olevan auditoituja saavutettavuuden suhteen.

Useat haastatellut toivat esiin, että saavutettavuuden eteen tehtävää työtä ei tunneta riittävästi. Eräs haastateltava totesi:

”En ole varma, miten saavutettavuutta seurataan tai arvioidaan. Ei ole selkeää tietoa siitä, mitä sen eteen tehdään, ja monet tuntuvat olevan epätietoisia. ”

Samalla kuitenkin 13 kpl vastaajista (56,5 %) totesi kyselyssä, että SPR edistää parhaillaan aktiivisesti saavutettavuutta jonkin kehityskokonaisuuden (verkkosivu, sovellukset, asiakirjat, laitteet tai ääniohjatut palvelut) osalta. Kahdeksan henkilöä vastasi, että SPR on tekemässä saavutettavuusparannuksia ollakseen jonkin standardin tai lain mukainen.

”En ole varma, miten SPR on pyrkinyt tekemään palveluista saavutettavampia. Enemmän on keskitytty luomaan uusia palveluja ylipäätään, ja siinä on ollut paljon haasteita. Esimerkiksi Oma Punainen Risti ei ole Google-optimoitu, joten sitä on vaikea löytää.”

Tiedot ja taidot –osion analyysi

Tiedot ja taidot -osio kuvaa sitä, miten henkilöstön tietoja ja taitoja saavutettavuuden suhteen kerrytetään systemaattisesti. Tiedot ja taidot -osion prosenttitulos oli 3,3 %. Tiedot ja taidot osio oli pienimmän pistemäärän saanut osio. Osion taso kypsyysmallissa on ei-aktiivinen.

SPR:llä ei ole selkeitä tavoitteita tai prosesseja työntekijöiden osaamisen päivittämiseen tai ylläpitoon digitaaliseen saavutettavuuteen liittyen. Yksilöillä on organisaatiossa suuri vastuu löytää ja kehittää tietoja ja taitoja. Yksilöiden osaamista on: 18 henkilöä (78,3 % vastanneista) vastaa pystyvänsä kuvaileman jollekulle toiselle, mitä digitaalinen saavutettavuus tarkoittaa.

Positiivista on haastatteluissa mainittu oppimisalustan EduHousen olemassaolo, vaikka siellä ei ole helposti saavutettavuutta opettavaa materiaalia löydettävissä. Kyselyyn vastanneista neljä (17,4 % vastanneista) totesi SPR:n tarjoavan koulutusta tai muuta tietoa digitaalisesta saavutettavuudesta.

Organisaatiossa tunnetaan hyvin digitaaliset työkalut ja menetelmät, mutta saavutettavuuteen liittyvä koulutus ja selkeät työnkuvat ovat puutteellisia. Yli puolet kyselyyn vastanneista totesi, että ei osaa sanoa onko SPR:llä töissä digitaalisen saavutettavuuden asiantuntijoita ja vain kaksi vastasi näitä olevan töissä.

Kyse ei ole yksittäisten henkilöiden osaamisen tasosta, vaan ennemminkin rakenteiden ja koulutuksen hajanaisuudesta. Erään haastateltavan mukaan:

”Digitaaliset taidot ovat yleisesti hyvät, mutta koulutusta saavutettavuudesta ei ole systemaattisesti tarjolla, eikä työnkuvissa sitä huomioida.”

Analyysista johdetut kehittämistoimenpiteet ja ehdotukset

Koska resurssoinnista ei tiedetä, kehittämistoimenpiteet on suunniteltu mahdollisimman vähäisin taloudellisin resurssein sekä niin että ehdotetut toimet olisi mahdollista integroida asiantuntijoiden arkityöhön. W3C -kypsyysmalli seuraa ohjelmistoalalla tunnettua shift-left -menetelmää (Srinivas, 2023, 3–4), joka keskittyy ongelmien ennaltaehkäisyyn niiden myöhemmän korjaamisen sijaan. Osa ehdotuksista pyrkii siis vastaamaan olemassa oleviin ongelmiin, osa taas ehkäisemään tulevaisuudessa mahdollisesti nousevia ongelmia. Alla kehittämistoimenpiteet listattuna taulukossa.

Taulukko 2. Kehittämisehdotukset vaikeustason mukaan

Kehitysehdotus	Vaikeustaso	Luokitus	Selite
Kehittäjien saavutettavuuden tarkastuslista	Helppo	Tekninen/ operatiivinen	Lista toimenpiteitä, joita suositellaan tehtävän/tarkistettavan kehitystä tehdessä
Ohjeistus saavutettavuuspalautteen käsittelyyn	Helppo	Organisatorinen/ prosessit	Ohjeistus saavutettavuuspalautteen käsittelyyn on prosessi, joka auttaa käsittelemään palautetta tehokkaammin ja nopeammin.
Saavutettavuusmateriaali osaksi perehdytyspassia	Helppo	Koulutus/ osaamisen kehittäminen	Saavutettavuusmateriaali osaksi perehdytyspassia on eduksi uuden työntekijän perehdytyksessä ja sen ollessa osa perehdytysmateriaalia, tapahtuu saavutettavuusosaamisen kehitys automaattisesti.
Saavutettavuusosaaminen työnhakuilmoituksiin	Helppo	Henkilöstöhallinto	Saavutettavuusosaaminen työnhakuilmoituksissa edesauttaa riittävän osaamisen omaavan henkilöstön rekrytoimista, Näin vältetään regressiota osaamisessa.
Saavutettavuustukiryhmän perustaminen	Helppo	Osaamisen kehittäminen / tuki	Saavutettavuustukiryhmän perustaminen on helppo ja edullinen tapa jakaa osaamista ja tukea saavutettavuuden suhteen sillä se tapahtuu vertaistuen kautta.
Saavutettavuusselosteen päivittäminen /verkkosivut	Keskivaikea	Tekninen / prosessit	Saavutettavuusselosteen päivittäminen on tärkeä osa lain noudattamista ja tapa kommunikoida käyttäjille saavutettavuuden tilannetta ja ongelmia.
Saavutettavuus osaksi SPR tutuksi- kurssia	Keskivaikea	Koulutus / osaamisen kehittäminen	Saavutettavuus osaksi SPR tutuksi- kurssia tukee henkilöstön osaamisen kehitystä olemalla osa normaalia perehdytyspolkua.
Saavutettavuus-sertifikaatti osaksi sisäistä koulutusta	Keskivaikea	Organisarotorinen / tuki	Saavutettavuus-sertifikaatti osaksi sisäistä koulutusta edistäisi syvemmän ja laajemman saavutettavuusosaamisen kehitystä ja vähentäisi riippuvuutta ulkoisista toimittajista.
Keskitetty saavutettavuustietokanta	Vaikea	Johtamiseen liittyvä	Keskitetty saavutettavuustietokanta estää tiedon siiloutumisen ja hajautumisen ja edesauttaa helppoa tiedon löytämistä ja hyödyntämistä.

Seuraavaksi kehittämistoimenpiteet niputettiin ylätason kehittämisteemojen alle ja priorisoitiin.

Työntekijöiden yleisen osaamisen nostaminen

Saavutettavuusmateriaalin luominen ja jakaminen

Laaditaan helposti ymmärrettävä opas saavutettavuuden perusteista, joka jaetaan työntekijöille sähköisesti. Tämä voi olla yksinkertainen PDF, jossa kerrotaan saavutettavuuden merkitys ja perusasiat strategisen, taktisen ja operatiivisen työn tasolla mahdollisimman selkokielisesti ja helposti lähestyttävästi. Opas keskittyy digitaalisen saavutettavuuden yleisiin periaatteisiin SPR:n kontekstissa.

Opas liitetään myös osaksi uuden työntekijän opasta. On olemassa yleisiä opastuksia ja oppaita kuten Aluehallintoviraston ohjeistukset (Aluehallintovirasto 2024) mutta suosittelemme oppaan tuottamista nimenomaan SPR:lle ja sitomista johonkin strategiaan/tavoitteeseen helppokäyttöisyyden vuoksi. Opas kokoaisi yhteen muut tässä listassa ehdotetut kehitystoimenpiteet.

Perustason verkkokoulutus saavutettavuudesta

Saavutettavuuden parantamiseksi organisaatiossa voitaisiin järjestää yksinkertainen verkkokurssi tai webinaari, jossa esiteltäisiin digitaalisen saavutettavuuden perusperiaatteet. Koulutus voi hyödyntää olemassa olevia ilmaisia resursseja, kuten WCAG yleiskatsausvideoita (W3C 2024d) tai muiden organisaatioiden tarjoamia kursseja.

Ilmeisesti SPR:llä käytössä oleva koulutusalusta tarjoaa jo koulutuksia ja kursseja, jotka eivät kuitenkaan kuvaa digitaalisen saavutettavuuden kokonaisuutta kovin kattavasti. Siksi olisi suositeltavaa luoda uusi case-pohjainen kurssi, joka nauhoitettaisiin ja tekstitettäisiin, jotta se olisi saavutettavissa kaikille työntekijöille. Tässäkin SPR:lle erityisesti räätälöity materiaali olisi laadukkaampi ja vastaisi paremmin organisaation erityistarpeisiin.

Saavutettavuushenkilöt

Jokaisessa tiimissä tai yksikössä voisi olla yksi henkilö tai työpari, joka saa peruskoulutuksen saavutettavuudesta ja toimii sisäisenä tukihenkilönä saavutettavuuskysymyksissä. Tämä koulutus voisi perustua esimerkiksi Certified Professional in Accessibility Core Competencies (CPACC) -sertifikaattiin (Internation Association of Accessibility Professionals 2024) tai ilmaiseen, mutta suppeampaan W3C:n saavutettavuuden perusteiden kurssiin (W3C, 2024c). Tukihenkilöiden nimeäminen vastaisi tietotaidon ja tuen tarpeisiin, ja auttaisi kehittämään saavutettavuuteen liittyvää osaamista organisaation sisällä. Saavutettavuustyö lisättäisiin tukihenkilöiden työnkuvaan.

Tämä loisi selkeää rakennetta ja omistajuutta saavutettavuustyölle, samalla varmistaen, että saavutettavuusasiantuntemus on hajautettu laajemmalle joukolle ihmisiä. Lisäksi tukihenkilöiden avulla saavutettavuus pysyy jokaisen yksikön arjessa, mutta työmäärä on jaettu ja inhimillisen kokoinen. Näin saavutettavuustyö jalkautuisi paremmin koko organisaatioon ilman, että se kuormittaisi liikaa yksittäisiä henkilöitä.

Lisäksi suositellaan saavutettavuuden resurssoinnin lisäämistä henkilöstön palkkaamisen tai ajankäytön kautta. Saavutettavuustukihenkilöt tarjoaisivat toisilleen vertaistukea, ja ryhmää vetäisi henkilö, jolla on nimetty vastuu ja työaikaa varattuna saavutettavuustyöhön.

Selkeän saavutettavuusohjeistuksen luominen uusille projekteille ja hankkeille ja järjestelmille ja kaikelle

Saavutettavuuden tarkistuslista projekteille

Laaditaan yksinkertainen tarkistuslista, joka sisältää saavutettavuuden keskeiset vaatimukset, kuten WCAG perusstandardit ja SPR:n vaatimukset. Tämä lista jaetaan kaikille projektitiimeille ja toimittajille uusien projektien yhteydessä sekä kommunikoidaan sisäisesti. Tämä vastaa kypsyysmallin osioissa mm. hankintoihin, tukeen, tietotaitoon, kulttuuriin sekä IT:hen.

Listan ja ohjauksen tarve nousi esiin eniten haastatteluissa. Selkeä ohjeistus ja tarkistuslista tukee myös SPR:n digitalisaatiolinjauksessa mainittua uusien järjestelmien käyttäjälähtöistä ja saavutettavaa suunnittelua (SPR 2022a, 4). Aihioita listalle on jo asiantuntijoiden toimesta tehty.

Saavutettavuuskoulutuksen sisällyttäminen osaksi perehdytysohjelmaa ja rekrytointia

Työpaikkailmoituksiin vaade perustason saavutettavuuden ymmärtämisestä

Saavutettavuusosaamista suositellaan korostettavan jo siinä vaiheessa, kun haetaan uusia työntekijöitä, jotka ovat tekemisissä järjestelmien kanssa. Esimerkiksi laaditaan selkeä lause tai osio, joka sisällytetään digityöhön liittyviin työpaikkailmoituksiin, jossa kerrotaan mitä saavutettavuus on SPR:lle ja mitä uusilta tietotyöntekijöiltä tai verkkopalvelujen kanssa tekemisissä olevilta vaaditaan sen suhteen. Tämä vaikuttaa kypsyysmallin osioissa muun muassa henkilöstöön ja kulttuuriin sekä tietotaidon kertymiseen organisaatiossa.

Perehdytysmateriaali saavutettavuudesta

Laaditaan lyhyt perehdytysdokumentti (esimerkiksi edellä mainittu saavutettavuusmateriaali), joka selittää, mitä saavutettavuus on ja miksi se on tärkeää Suomen Punaiselle Ristille. Lisäksi kerrotaan saavutettavuustukihenkilöistä.

Tämä voisi olla osa pakollisena uusien työntekijöiden perehdytystä. Tässä hyödynnetään edellä luotua saavutettavuusmateriaalia ja -koulutusta. Tarvittaessa tätä materiaalia voidaan muokata myös vapaaehtoisille sopivaksi tai esimerkiksi osaksi SPR tutuksi -koulutuskokonaisuutta tai uuden vapaaehtoisten polkua.

Verkkosivustojen ja sovellusten auditointi ja saavutettavuusselosteen päivittäminen

Säännöllinen saavutettavuusauditointi

Kriikin (2019) mukaan auditointi on ”puolueeton arviointi, jonka avulla tutkitaan, täyttääkö organisaatio sille asetetut vaatimukset”. Sen hyödyt ovat datankeruu eli tieto siitä missä ollaan menossa järjestelmän tai palvelun kanssa sekä toistettavuus. Alussa ulkoiset auditoinnit ovat tarpeen säännöllisesti, vuoden tai kahden välein, kunnes sisäinen kompetenssi kasvaa. Siinä vaiheessa on mahdollista siirtyä sisäisiin auditointeihin.

Perustason auditoinnit korjauksilla ilman lisämateriaaleja ja koulutuksia ovat yleensä kohtuuhintaisia. Tämä on kallein ehdotus ja vaatisi budjetointia joko järjestelmäkohtaisesti tai toimialakohtaisesti. Auditointikäytäntö olisi mainittava myös projektinvetäjien ohjeistuksessa ja osana saavutettavuuden tarkistuslistaa.

Auditointiin kuuluisi paitsi tutkimus, myös virheiden korjaaminen ja sen myötä saavutettavuusselosteen päivittäminen. Tämä tukee IT:tä ja hankintoja, jotka olivat kypsyysmallissa heikoimpia. Strategisesti tämä tukee toimintalinjauksen kirjausta, jossa tavoitteena on varmistaa, että SPR:n toimintaa on helppo tulla mukaan (SPR 2023d, 7). Tämä myös valmistaisi SPR:ää kohti uusia saavutettavuuslain vaatimuksia.

Saavutettavuusselosteen päivittäminen

Tarkistetaan, että kaikilta julkisilta verkkosivuilta tai kaikista järjestelmistä löytyy saavutettavuusseloste. Tarkistetaan, että saavutettavuusseloste on ajan tasalla. Varmistetaan, että saavutettavuusseloste päivitetään säännöllisesti auditointien yhteydessä. Korrekti saavutettavuusseloste on myös tulevan saavutettavuuslain vaatimus.

Sisäisen auditoinnin kompetenssin kehittäminen

Saavutettavuustukihenkilö(t) tai muut järjestelmää kehittävät (tuoteomistajat, testaajat, kehittäjät, IT-henkilöt) otetaan mukaan ulkoisten saavutettavuusauditointien tarkasteluun ja sitä kautta kasvatetaan sisäistä kompetenssia tehdä auditointeja. Sisäisen auditoinnin tekoon on olemassa kevyitä ja ilmaisia saavutettavuustyökaluja, kuten Accessibility Insights (Microsoft 2024). Accessibility Insights antaa perustason arvion verkkosivujen ja sovellusten saavutettavuudesta, ja raportit voidaan hyödyntää parannusten suunnittelussa.

Tämän kompetenssin kehittäminen hyödyttää järjestöä pitkällä tähtäimellä. Lisäksi tämän voi lisätä strategiaan ja auditointien frekvenssiä voi mitata. Tämä on jatkoa myös saavutettavuushenkilöiden kouluttautumiselle ja digitaalisen saavutettavuuden resurssoinnille.

Yleisen tuen ja kommunikaation toimenpiteitä

Saavutettavuuden tukikanava

Perustetaan yksinkertainen, yleinen tukikanava (esim. Teams-kanava) jossa työntekijät voivat esittää kysymyksiä ja saada tukea digitaaliseen saavutettavuuteen liittyvissä asioissa. Kanava olisi avoin kaikille ja siitä kommunikoitaisiin sisäisesti. Avoimuus tarkoittaisi sitä, että jokaisella organisaation työntekijällä olisi paikka, josta kysyä saavutettavuusasioita. Organisaation vastuulle jää tässä pohtia, olisiko kyseessä vain digitaaliseen saavutettavuuteen liittyvä kanava vai kuuluisiko agendaan kaikki saavutettavuus. Tällä parannetaan kypsyysmallin osioita tiedot ja taidot, tuki, kulttuuri ja henkilöstö.

Dedikoidun saavutettavuussähköpostin luominen

Saavutettavuuspalautteen kerääminen ei ollut systemaattista organisaatiossa. Sen korjaamiseksi olisi suositeltava luoda saavutettavuudelle oma palautesähköposti. Palautesähköposti tulee myös saavutettavuusselosteeseen yleisen tukisähköpostin tilalle. Se helpottaa saavutettavuuspalautteiden keräämistä ja on selkeä kommunikaatioväylä käyttäjille.

Näitä ehdotuksia voi myös yhdistää: laatikon sähköpostit voisivat tulla suoraan integraation kautta saavutettavuus-Teamsiin tai sen päivystäminen olisi kiertävällä vuorolla osana saavutettavuushenkilöiden työtä. Tämä mahdollistaa sen, että järjestelmien käyttäjät (työntekijät, vapaaehtoiset, avunsaajat tai muut sidosryhmät) voivat olla yhteydessä järjestelmistä ja niiden saavutettavuudesta sekä voivat kertoa kokemuksistaan asiassa. Tämä tukee sitä digitalisaatiolinjauksen kohtaa, jossa todetaan, että verkkopalveluita tulee voida käyttää kuka tahansa ja ymmärrettävästi (SPR 2022a, 4.)

Tulevien lakimuutosten ennakointi

Järjestelmien päivitys saavutettavuuslakia vastaamaan

Digitaalisuuden sääntely kehittyy kansainvälisesti jatkuvasti. Vuonna 2025 tulee voimaan uusi direktiivi, joka määrittelee yhteiset saavutettavuussäännöt ohjelmistoille, digitaalisille palveluille ja EU:ssa käytettäville laitteille. Yksi organisaatioille suositeltava varautumisen ja valmiuden keino olisi päivittää käytettävät ohjelmistot, palvelut ja laitteet vastaamaan uutta direktiiviä etukäteen.

Tulevan harmonisoidun EU:n direktiiviin (EU, 2021/1339) perustuvan saavutettavuuslain mukaan yksityishenkilöillä kuin myös valtion edustajilla (Suomessa Aluehallintovirasto) on oikeus haastaa lakia rikkova yritys tai sivusto oikeuteen 28.6.2025 lähtien matalammalla kynnyksellä. Julkisella puolella tämä vaatimus on jo ollut voimassa 2019 lähtien (Digipalvelulaki 2019). Tämän artikkelin kehitysehdotukset tukevat lainmukaisia uudistuksia ja tarjoavat reitin alkuun.

POHDINTA

Johtopäätökset

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää SPR:n kypsyyttä digitaalisten palveluiden saavutettavuuden johtamisen suhteen kypsyysmallin viitekehyksessä. Tavoitteena oli luoda kehitysehdotuksia, jolla organisaatio voi saavuttaa halutun digitaalisen saavutettavuuden kypsyystason.

Yhteenvetona voidaan todeta, että organisaatiossa on nähtävissä positiivisia askeleita saavutettavuuden edistämisessä, mutta selkeiden strategioiden, johtamisen ja resurssien puute hidastaa kehitystä. Suurimmiksi ongelmiksi digitaalisen saavutettavuuden suhteen haastatteluissa tunnistettiin vastuun ja johtamisen puute; ohjeistuksien ja prosessien puute; sekä resurssien puute.

Suurimmat mahdollisuudet olivat se, että saavutettavuudesta kouluttautumiseen rohkaistiin ja saavutettavuus mainitaan toimintalinjauksessa yhtenä osana. Positiivista on myös se, että saavutettavuus mainitaan toimintalinjauksessa ja että se on noussut pinnalle selkeästi viime vuosina.

Viestinnän suhteen yksittäisillä työntekijöillä ja ryhmillä on ajatuksia ja toimia digitaalisen saavutettavuuden kehittämisen suhteen, mutta SPR:n organisaation tasolla riittävän konkreettisia toimia ei ole systemaattisesti tehty. Positiivista on verkkosivuilla olevan saavutettavuusselosteen olemassaolo, vaikka sen päivitys ei ole säännöllistä. Tiedonkulun parantaminen ja selkeämpi ohjeistus voisivat merkittävästi tehostaa saavutettavuustyötä.

Tiedoissa ja taidoissa SPR:llä ei ole selkeitä tavoitteita tai prosesseja työntekijöiden osaamisen päivittämiseen tai ylläpitoon digitaaliseen saavutettavuuteen liittyen. Yksilöillä itsellään on organisaatiossa suuri vastuu löytää ja kehittää tietoja ja taitoja. Vaikka yksittäisiä asiantuntijoita löytyy, yleisesti ei ole olemassa systemaattisia käytäntöjä tai rakenteita, jotka tukisivat saavutettavuusosaamisen kehittämistä tai ylläpitämistä. Tämä vahvistaa käsitystä siitä, että saavutettavuuskoulutukselle olisi organisaatiossa tarvetta.

Tuen suhteen voidaan todeta, että saavutettavuuteen liittyvä tuki ei ole laajasti viestitty tai jalkautettu organisaatiossa. Positiivista on yksilötason tapa ja nopeus reagoida ongelmiin. SPR:llä on haasteita siinä, että suuri osa työntekijöistä ei ole tietoinen siitä, mitä organisaatiossa saavutettavuuden eteen tehdään tai miten sen toteutumista arvioidaan. Tämä viittaa siihen, että saavutettavuustyö ei ole riittävän läpinäkyvää ja sisäinen viestintä asiasta on puutteellista. Digityöryhmän olemassaolo edistää yhteistyötä, vaikka se ei sen pääsääntöinen tehtävä olekaan. Selkeämmät prosessit ja tuki saavutettavuuteen liittyvien ryhmien luomiselle ja toiminnan tukemiselle on vaillinaista.

Kulttuuriosion vahvuus osoittaa, että asenne saavutettavuuteen on positiivinen, vaikka konkreettisia toimia ja rakenteita vielä kaivataan. Haastateltava kuvaa kulttuurin vahvuutta, mutta myös käytännön ohjeistuksen tarvetta:

IT-osion ja hankintaosion välillä on saattaa olla joitakin riippuvuuksia, sillä SPR ei itse koodaa järjestelmiään vaan tekee osan hankintoina. Mahdollisesti tämä korostaa hankintaosion pistemäärää, sillä digitaalisen saavutettavuuden osaamisen painopiste saattaa siirtyä enemmän ulkoisten tekijöiden ja SPR:n tuottamien ohjeistuksien alle.

Moni yksittäinen henkilö toimi hankinnoissa saavutettavuutta huomioiden. Positiivista on myös yleinen linjaus WCAG AA-tason saavutettavuudesta uusia palveluita hankittaessa – tosin jokainen vastaaja ei tiennyt linjauksesta. Hankintaprosessit eivät ole systemaattisesti organisoituja saavutettavuuden näkökulmasta, mutta monissa kommenteissa toivottiin selkeitä prosesseja ja käytäntöjä.

On nähtävissä selkeä halu tehdä asiat oikein ja huomioida saavutettavuus hankinnoissa, mutta nykyiset käytännöt ovat hajanaisia. Saavutettavuus jää pitkälti yksittäisten henkilöiden vastuulle ja omaan aloitteellisuuteen. Työnkuvien systematisointi saavutettavuuden suhteen voisi auttaa parantamaan työnteon sujuvuutta ja selkeyttämään tavoitteita.

Kyselytuloksista ja haastatteluista ilmenee, että saavutettavuuden johtaminen organisaatiossa vaatii selkeyttämistä ja vahvempaa strategista otetta. Tämä koskee erityisesti resurssien ja ohjeistusten jakamista työntekijöille sekä selkeiden prosessien luomista, jotka tukisivat saavutettavuuden integroimista kaikkeen kehitystyöhön.

Kypsyysmallin tulokset digitalisaation viitekehyksessä

SPR:llä nähdään tavoitetilan ja haastattelujen perusteella suuri merkitys digitalisaatiolla. Muutos nähdään ainakin organisaation ja yksilöiden tasolla, kuten myös Ilmarinen ja Koskela (2015, 25–27) yleisesti digitalisaatiosta toteavat. Voidaan todeta, että SPR:llä digitalisaatio on aktiivisesti käynnissä. Digitaalisia palveluja kehitetään eri ryhmille ja joidenkin kehityksessä myös digitaalinen saavutettavuus näkyy, mutta vaihtelevilla tavoilla.

Teknologialla on vain välineellistä arvoa, mutta käytetyn teknologian tulee olla saavutettavaa, jotta toiminnot ja toimintatavat voivat muuttua. (Ilmarinen & Koskela 2015, 22–23.) Työntekijät tiedostavat käyttäjien toiveet ja tarpeet ja pyrkivät vastaamaan niihin myös digitaalisen saavutettavuuden keinoin. SPR:llä mainitut keinot eivät ole vielä automaatio tai systemaattisesti rakenteissa, vaan ne pitää tällä hetkellä itsenäisesti integroida työhön. Tämä näkyy siinä, että työntekijät tekevät saavutettavuuteen liittyviä toimia ilman selkeitä ohjeistuksia ja prosesseja, mikä heikentää saavutettavuuden johdonmukaista toteuttamista.

Organisaation saavutettavuuden kypsyys vaihtelee eri osa-alueilla, mikä korostaa yhtenäisen ja systemaattisen lähestymistavan tarvetta digitaalisten palveluiden kehityksessä. Työntekijät kokevat, että asiakkaan polku ja saavutettavuus ovat organisaatiossa tunnustettuja ja tärkeitä kehityskohteita, mutta niiden toteuttaminen vaatii vielä selkeyttämistä ja prosessien yhtenäistämistä.

W3C (2024a) arvioi usein saavutettavuutta havaittavuuden, hallittavuuden, ymmärrettävyyden ja toimintavarmuuden pohjalta. Näistä neljästä periaatteesta eniten esiin nousi ymmärrettävyys, eli se, ovatko tieto ja käyttöliittymien toiminnot käyttäjälle ymmärrettäviä.

Holopainen, Sannila, Ukkola & Rantala (2022, 9) tarkastelivat digitalisaation esteitä organisaatioitta. Suurimmat esteet ovat aika, osaaminen, johtaminen ja raha. Tämän tutkimuksen tulokset tukevat osin tätä näkemystä. IT-osion sekä hankintaosion matalat tulokset kuvaavat saavutettavuuteen liittyvien rakenteiden puutetta näillä osa-alueilla, mikä hidastaa saavutettavuuden jalkautumista ja kehitystä organisaatiossa.

Jos kypsyysmallin tuloksia arvioidaan Szalavetzin (2022) esittelemien neljän kokonaisuuden (johtaminen, organisatorinen, taito ja tekniset kyvykkyydet) kautta, avautuu myös kiinnostava näkökulma. IT-osion matala tulos on helppo yhdistää Szalavetzin (2022) teorian teknisiin kyvykkyyksiin ja ajatella niiden osoittavan jonkinlaisen organisatorisen heikkouden. Hankinnat-osio taas voi linkittyä mihin tahansa Szalavetzin (2022) teorian osa-alueista. Vahvimmat tulokset saivat tieto ja taidot (33 %) sekä henkilöstö (33,3 %). Tieto ja taidot –osion voisi ajatella olevan yhteydessä Szalavetzin teorian taito-osioon. Szalavetz (2022) toteaa johtamiskykyjen (managerial capabilities) vaikuttavan suuresti organisaation rakenteiden muutoksiin ja työn sujuvuuteen.

Yhdenvertaisuuslaki kieltää syrjinnän minkään henkilöön liittyvän syyn, esimerkiksi vammaisuuden, perusteella (Yhdenvertaisuuslaki 1325/2014.). Syrjinnän ehkäisy nousi haastattelussa ja kyselyssä esiin muun muassa niin, että asiantuntijat ovat itsenäisesti järjestäytyneet paremman saavutettavuuden ympärille. Saavutettavuuteen liittyvää kehitystyötä tehdään omassa työssä ilman selkeää johtamista, taustalla on ajatus palvelujen yhdenvertaisuudesta.

On yleistä, että käyttäjillä, joilla normaalisti ei ole haasteita palveluiden kanssa, saattaa olla väliaikaisia haasteita ajoittain (Bäcklund 2016. 14). Tämä näkyy siinä, miten useat haastateltavat kytkivät hyvän saavutettavuuden myös omaan työhyvinvointiinsa ja omaan järjestelmien käyttöönsä. Saavutettavuuden puutteet heikentävät työn sujuvuutta ja lisäävät turhautumista.

Opinnäytetyön vaikutus tutkittavan alueen tietopohjaan

Tutkimuksen oletetaan olevan ensimmäinen SPR:lle toteutettu digitaalista saavutettavuutta organisaation tasolla numeerisesti mittaava kokonaisuus. Tämän takia ei digitaalisen saavutettavuuden kehittymistä voida arvioida numeerisilla tavoilla viimeisten vuosien ajalta. Haastatteluista kuitenkin kävi ilmi, että aiheena se on organisaation sisällä nousussa. Tämä opinnäytetyöartikkeli antaa kuitenkin pohjan digitaalisen saavutettavuuden kehittämiselle organisaation tasolla. Lisäksi se antaa tietoa, jolla tutkimus voidaan systemaattisesti toistaa tulevina vuosina.

Tämän tutkimuksen aikana ei löydetty tutkimusta, jossa aiemmin olisi käytetty valmista kypsyysmallia digitaalisen saavutettavuuden mittaamiseen opinnäytetyössä. Tämä artikkeli lisää tietoa siitä, miten kypsyysmallia pystytään käyttämään kehityksen pohjana myös tieteellisissä tutkimuksissa.

Jatkotutkimusaiheita

Saavutettavuuden johtamisen tutkimuksessa ja kehittämisessä on useita potentiaalisia jatkotutkimusaiheita. Ensinnäkin saavutettavuusstrategioiden integrointi osaksi organisaation yleistä strategiaa ja sen mittariston kehittäminen on tärkeä tutkimusalue. Myös saavutettavuuden rooli muutosjohtamisessa sekä johtajien vaikutus saavutettavuuden edistämisessä vaativat tarkempaa selvitystä. Johtamiskykyjen ja resurssien hallinnan tutkiminen on keskeistä, sillä ne vaikuttavat siihen, miten saavutettavuus otetaan huomioon organisaation käytännöissä. Lisäksi voitaisiin tutkia saavutettavuuden ja asiakaskokemuksen välistä yhteyttä, ja miten digitaalisaatioprosessit voidaan yhdistää saavutettavuuden johtamiseen. Kulttuuriset esteet, henkilöstön kouluttaminen ja saavutettavuuden auditoinnin vaikutukset johtamiskäytäntöihin ovat myös olennaisia tutkimuskohteita, joilla on suuri merkitys saavutettavuustyön onnistumiselle organisaatiossa.

Työn luotettavuus ja eettisyys

Työssä tehtiin opinnäytetyösopimus, tutkimuslupa, aineistonhallintasuunnitelma sekä rekisteri- ja tietosuojaseloste asianmukaisessa ajassa. Haastattelujen yhteydessä ei kerätty henkilötietoja. Tiedonantajia on informoitu haastattelu- ja kyselykutsun yhteydessä ja tietosuojaseloste oli liitteenä. Lisäksi tiedonantajille tarjottiin osoite, josta kysyä lisätietoja. Opinnäytetyön tekoon ei liittynyt ulkopuolista rahoitusta.

Data tallennettiin pilveen. Tutkimuksen aikana muodostuneet rekisterit poistetaan, kun tutkimus on julkaistu. Tutkimuksessa käytettiin tekoälyä haastattelujen litteroinnin tukena. Luotettavuus varmistettiin vertaamalla tuloksia videoihin. Syötetyt tiedot eivät sisältäneet henkilötietoja.

Tutkimuksen tekijät selvittivät esteellisyytensä etukäteen. Jotta haastattelutulokset olisivat mahdollisimman objektiivisia, osallistui niihin haastattelijana vain henkilöitä, jotka eivät ole töissä SPR:llä.

Jotta tutkimus on helposti toistettavissa, dataa pyrittiin käyttämään mahdollisimman suoraan. Myös kyselypohja ladataan liitteeksi hyödynnettävyyden nimissä. Toisaalta on huomioitava, että myös haastatteluista saatu data vaikutti tämän tutkimuksen tuloksiin ja laajensi tutkijoiden näkökulmaa.

Tulosten luotettavuuteen tai yleistettävyyteen voi vaikuttaa vastaajien määrä sekä aineistonkeruun kattavuus. Haastatteluissa saatiin tavoiteltu määrä aineistoa, mutta suurin osa tiedonantajista tuli melko samantyylisestä asiantuntija-asemasta. Toivottua edustusta esimerkiksi johtoasemassa olevista henkilöistä ei saatu. Tämä voi vaikuttaa siihen, että tutkimuksessa tulee esiin tietyn työntekijäryhmän ääni enemmän. Tutkimukseen kutsuttiin kuitenkin heterogeeninen joukko eri työntekijäryhmien edustajia, joten tätäkin voidaan pitää tutkimustuloksena.

Haastattelu- ja kyselyaineistoissa voi olla epätarkkuuksia siksi, ettei aineisto edusta kaikkia SPR:n ammattilaisia. Valintoja (yhdessä opinnäytetyön ohjaajan kanssa) tehtiin sekä siinä vaiheessa, kun haastatteluun kutsuttavia henkilöitä päätettiin, sekä siinä vaiheessa, kun pohdittiin, minne kaikkialle kyselykutsu lähetetään. Lisäksi kysely oli pitkähkö ja jotkut sen kysymyksistä haastavia – opinnäytetyön ohjaajan palautteen mukaan tämä saattaa vaikuttaa vastaajien määrään. Kysely päätettiin kuitenkin pitää alkuperäisenä, jotta kerätty data on jatkossa vertailukelpoista ja soveltuu kypsyysmallin pohjaan. Analyysivaiheessa tiedostettiin, että monet kypsyysmallin kohdat olisivat vaatineet tarkkaa ja spesifiä kysymistä. Näiden kaikkien tietojen vaatiminen olisi tehnyt kyselystä liian raskaan vastaajille. Lisäksi kypsyysmallin pohjassa on joitain kysymyksiä, joita on mahdollista ymmärtää eri näkökulmista. Kypsyysmalli on myös melko tekninen dokumentti ja sen täyttämiseen vaaditaan ymmärrystä teknisestä kehityksestä ja teknisen kielen ymmärrystä.

Työn tulosten hyödynnettävyys

Opinnäytetyön tulosten avulla SPR:n on mahdollista kehittää organisaation digitaalisen saavutettavuuden toteutumista. Tulokset ovat hyödynnettävissä rakenteiden parantamiseen, strategiseen suunnitteluun, koulutuksen & perehdyttämisen parantamiseen sekä selkeiden tehtävälistojen tekemiseen. Työn tulosten konkreettiseen hyödyntämiseen voi vaikuttaa esimerkiksi työn viestintä SPR:n sisäisesti sekä digitaalisen saavutettavuuden resurssointi. Hyöty voidaan todentaa uudistamalla mittaus systemaattisesti. Työtä on mahdollista hyödyntää pohjana muille kolmannen sektorin humanitäärisille järjestöille, sille tietoperustasta suuri osa saattaa päteä myös näihin.

LÄHTEET

Aalto, A. 2024. Suomen Punainen Risti. Digitaalisten palvelujen päällikkö. Haastattelu. 16.8.2024.

Aho, M. 2011. Konstruktio suorituskyvyn johtamisen kypsyyden arviointiin. Väi-töskirja, Tampereen teknillinen yliopisto. Viitattu: 28.1.2024 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/113940/aho.pdf?sequence=1.

Aluehallintovirasto 2024. Yleistä saavutettavuudesta Viitattu 9.3.2024. https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/yleista-saavutettavuudesta/

Ardolino, M., Saccani, N., & Perona, M. 2015. The Impact Of Digital Technolo-gies And Ecosystems On The Servitizazion Of Companies: A preliminary Analy-sis. Proceedings of the Spring Servitizazion Conference (SSC2015). Viitattu 13.10.2024 https://www.academia.edu/29160227/The_impact_of_digital_technologies_and_ecosystems_on_the_servitizazion_of_companies_a_preliminary_analysis

Auer, N., Kalemba, S., Stormer, C., Boehm, A., Cetin, H., Guthjar, A., Neu-mann, F., Kersken, V., Weber, G. ja Zimmermann, G. How to measure the accessibility maturity of organizations – A survey on accessibility maturity mod-els for higher education. Frontiers. Viitattu 21.12.2023 https://www.frontiersin.org/journals/computer-science/articles/10.3389/fcomp.2023.1134320/full

Backström, A. 2018. Digitalisaatio vaatii johtamista myös järjestöissä. Blogi, Finfami. Viitattu 15.12.2023 https://finfamilaatu.fi/digitalisaatio-vaatii-johtamista-myos-jarjestoissa/

Bititci, U., Garengo, P., Ates, A. & Nudurupati, S. 2025. Value of maturity mod-els in performance measurement. International Journal of Production Research 2015, 53 (10), 3062-3085. Viitattu 23.4.2024 http://dx.doi.org/10.1080/00207543.2014.970709

Bäcklund, E. 2016. The benefits from an accessible web: a case study. Opin-näytetyö, Lundin yliopisto. Viitattu 21.12.2023 https://lup.lub.lu.se/luur/download?func=downloadFile&recordOId=8885626&fileOId=8885656

Deque 2020. EU Web Accessibility Compliance and Legislation. Deque Systems 16.1.2020. Viitattu 28.9.2024 https://www.deque.com/blog/eu-web-accessibility-compliance-and-legislation/

Digipalvelulaki 306/2019. Viitattu 21.12.2023. https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2019/20190306

Dufva, M. & Rekola, S. 2023. Megatrendit 2023. Sitran selvityksiä 224. Viitattu 15.12.2023. https://media.sitra.fi/app/uploads/2023/01/sitra_megatrendit-2023_ymmarrysta-yllatysten-aikaan.pdf

Elo, S., Kajula, O., Tohmola, A., & Kääriäinen, M. 2022. Laadullisen sisällönanalyysin vaiheet ja eteneminen. Hoitotiede, 34 (4), 215–225. Viitattu 30.3.2024 https://oulurepo.oulu.fi/bitstream/handle/10024/47650/nbnfioulu-202402061597.pdf?sequence=1

Direktiivi tuotteiden ja palveluiden esteettömyydestä 17.4.2019/882. Viitattu 21.12.2023 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A32019L0882

Saavutettavuusdirektiivi 11.8.2021/1339. Viitattu 27.1.2024 https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32021D1339

Harju, A. 2020. Mitä hyötyä on kansalaisyhteiskunnasta? Julkaistu 02.11.2020. Viitattu 2.4.2024 https://kansalaisyhteiskunta.fi/tietopankki/mita-hyotya-on-kansalaisyhteiskunnasta/

Hellgren, P. 2021. Punaisen Ristin uudet verkkosivut on tehty palvelemaan käyttäjiä. Julkaistu 14.1.2021. Viitattu 3.4.2024 https://rednet.punainenristi.fi/node/61595

Hirvonen, V. 2020. Tuotantoprosessien optimointipalveluiden kehittäminen kyp-syysmallin avulla. Diplomityö, Tampereen yliopisto. Viitattu 16.9.2024. https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/123097/VilleHirvonen.pdf

Hirsjärvi, S., & Hurme, H. 2022. Tutkimushaastattelu: Teemahaastattelun teoria ja käytäntö. 2., uudistettu painos. Helsinki: Gaudeamus.

Hirsjärvi, S., Remes, P. & Sajavaara, P. 2007. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Kustannusosakeyhtiö Tammi.

Holopainen, M., Rantala, T., Sandelin, J.-E., Saunila, M., Sore, S., Ukko, J., & Vainio, A., 2022. Digitaalisen transformaation johtaminen: strategiasta käytäntöön. Tutkimusraportit – Research Reports, No. 143. Viitattu 22.12.2023 https://lutpub.lut.fi/bitstream/handle/10024/164692/LUT%20Digitaalisen%20transformaation%20johtaminen.pdf?sequence=1

Hyppönen, A. 2022. ”Hyvä saavutettavuus hyödyttää kaikkia” – Kognitiivisen saavutettavuusarvioinnin käytänteitä. Teoksessa Katajamäki, H., Enell-Nilsson, E., Kauppinen-Räisänen, H., & Limatius, H. (toim.) Responsible Communica-tion. VAKKI Publications 14. 43–59. Viitattu 2.4.2024 https://vakki.net/index.php/2022/12/15/responsible-communication/. ISBN 978-952-69732 -1-0

llmarinen, V. & Koskela, K. 2015. Digitalisaatio – Yritysjohdon käsikirja. Helsinki: Talentum

Internation Association of Accessibility Professionals 2024. Certified Professional in Accessibility Core Competencies (CPACC) https://www.accessibilityassociation.org/s/certified-professional

Järjestödigikartoitus 2022. Tieke Tietoyhteiskunnan Kehittämiskeskus Ry, Viestintä-Piritta Oy, Vitec Avoine Oy. Viitattu 15.12.2023. https://bin.yhdistysavain.fi/1602444/Xkr3jHDDFl2W7cMrTGvG0YmDS6/J%C3%A4rjest%C3%B6digi-kartoitus%20tulokset%202022.pdf

Kielitoimisto. 2022. Digitalisaatio. Viitattu 26.10.2023 https://www.kielitoimistonsanakirja.fi/#/digitalisaatio?searchMode=all

Kohlegger, M., Maier, R. & Thalmann, S. 2009. Understanding Maturity Models Results of a Structured Content Analysis. Proceedings of I-KNOW ’09 and I-SEMANTICS ’09. Viitattu 9.9.2024 https://citeseerx.ist.psu.edu/document?repid=rep1&type=pdf&doi=d4bbb80e3abd240a3a617a6f27fcd68d87e65f99

Kriik, G. 2019. Mitä on auditointi? Blogi, Arter. Viitattu 17.9.2024 https://www.arter.fi/mita-on-auditointi/

Kuntaliitto, 2017. Saavutettavuuslainsäädäntö lyhyesti. Viitattu 28.9.2024 https://www.kuntaliitto.fi/julkaisut/saavutettavuusopas/4-saavutettavuusdirektiivi-lyhyesti

Lindfors, P. 2015. Kypsyysmalli liiketoimintatiedon hallinnan tason määrittämi-seen. Diplomityö, Tampereen teknillinen yliopisto. Viitattu:28.1.2024 https://trepo.tuni.fi/bitstream/handle/123456789/23680/Lindfors.pdf?sequence=3&isAllowed=y

Luoto, R. 2009. Kyselytutkimuksen suunnittelu. Duodecim Vol 125 Nro 15 (2009), 1647–1653. Viitattu 13.10.2024 http://urn.fi/urn:nbn:uta-3-799

Microsoft. 2024. Accessibily Insights. https://accessibilityinsights.io

Poebbelbus, J. & Roeglinger, M. 2011. What makes a useful maturity model? A framework of general design principles for maturity models and its demonstra-tion in business process management. European Conference on Information Systems (ECIS) Vol 19. Viitattu 15.9.2024 https://www.researchgate.net/publication/221409904_What_makes_a_useful_maturity_model_A_framework_of_general_design_principles_for_maturity_models_and_its_demonstration_in_business_process_management

Saavutettavasti.fi, 2023. WCAG. Viitattu 28.9.2024 https://www.saavutettavasti.fi/verkkosisaltojen-saavutettavuus/wcag/

Saavutettavuuskirjasto Celia 2024. WCAG. Viitattu 20.8.2024 https://www.saavutettavasti.fi/verkkosisaltojen-saavutettavuus/wcag/

Sohnemann, N., Uffrecht, L., Hartkopf, M., Kruse, J. & Noellen, L. 2020. New Developments in Digital Services. Short-(2021), medium-(2025) and long-term (2030) perspectives and the implications for the Digital Services Act. European Parliament. Study, European Parliament. Viitattu 29.10.2023 https://www.europarl.europa.eu/RegData/etudes/STUD/2020/648784/IPOL_STU(2020)648784_EN.pdf

Srinivas, A., Ramya, T., Adithya, P, Pandu, R., 2023. Shift-Left Testing Para-digm Process Implementation for Quality of Software Based on Fuzzy. Soft Comput, 2023. Viitattu 27.1.2024 DOI:10.21203/rs.3.rs-2845536/v1

SPR = Suomen Punainen Risti

SPR, 2021. Factsheet. Viitattu 14.12.2023 https://rednet.punainenristi.fi/system/files/page/Fact-Sheet_SPR_p%C3%A4ivitetty07062021.pdf

SPR, 2022a. Digitalisaatiolinjaus 2022. Viitattu 19.8.2024 https://rednet.punainenristi.fi/system/files/page/Digitalisaatiolinjaus%202022.pdf

SPR, 2022b. Auttajat Aulangolla 2022 – Saavutettavuus. Viitattu 3.4.2024 https://rednet.punainenristi.fi/node/2588

SPR, 2023a. Punainen Risti – työmme. Viitattu 14.12.2023 https://www.punainenristi.fi/tyomme/

SPR 2023b. Suomen Punaisen Ristin säännöt. Viitattu 2.4.2024 https://www.punainenristi.fi/globalassets/6.-tyomme–paasivu/jarjestotoiminta/jarjestotoimintaan-liittyvat-julkaisut/laki-ja-asetus—saannot/asetus-suomen-punaisesta-ristista-2017—paivitetty-2023.pdf

SPR, 2023c. Vuosikertomus 2022. Julkaistu 12.5.2023. Viitattu 2.4.2024 https://www.punainenristi.fi/globalassets/6.-tyomme–paasivu/jarjestotoiminta/jarjestotoimintaan-liittyvat-julkaisut/vuosikertomukset/spr_vuosikertomus_2022.pdf

SPR, 2023d. Toimintalinjaus 2024–2026. Viitattu 3.4.2024 https://www.punainenristi.fi/globalassets/6.-tyomme–paasivu/jarjestotoiminta/jarjestotoimintaan-liittyvat-julkaisut/toimintalinjaukset/spr-toimintalinjaus-2024-2026.pdf

SPR 2023e. Saavutettavuusseloste. Julkaistu 9.1.2023. Viitattu 3.4.2024 https://www.punainenristi.fi/saavutettavuusseloste/

SPR 2024a. Verkko-oppimisympäristön hankinta 2024. Viitattu 3.4.2024 https://rednet.punainenristi.fi/node/68049

SPR 2024b. Osastotoimisto – ohjeet ja lomakkeet osastoille. Viitattu 3.4.2024 https://rednet.punainenristi.fi/node/2588

Szalavetz, A. 2022. Digitalisation-induced performance improvement: Don’t take it for granted!. Acta Oeconomica, 72(4), 457–475. Viitattu 21.8.2024 https://doi.org/10.1556/032.2022.00031

Virtanen, L., Kaihlanen, A., Kouvonen, A., Safarov, N., Laukka, E., Valkonen, P. Heponiemi, T., 2022. Hyvinvointiyhteiskunnan digitaaliset palvelut yhdenver-taisiksi – 9 kriittistä toimenpidettä haavoittuvassa asemassa olevien huomioi-miseksi. THL, Päätösten tueksi, 1/2022. Viitattu 2.4.2024 https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/143708/URN_ISBN_978-952-343-811-8.pdf?sequence=1&isAllowed=y. Ladattu 6.3.2023.

World Wide Web Consortium (W3C) 2023a. Maturity model. Viitattu 15.1.2024 https://www.w3.org/TR/maturity-model/#dfn-dimension:~:text=for%20that%20dimension.-,2.1%20Dimensions,-The%20seven%20dimensions

World Wide Web Consortium (W3C) 2023b. Web Accessibility Initiative (WAI). Viitattu 11.1.2024: https://www.w3.org/WAI/.

World Wide Web Consortium (W3C) 2023c. Web Content Accessibility Guide-lines (WCAG) 2.1. Viitattu 21.12.2023 https://www.w3.org/TR/WCAG21/

World Wide Web Consortium (W3C) 2024a. Web Content Accessibility Guide-lines (WCAG). Viitattu 17.4.2024 https://www.w3.org/WAI/WCAG22/Understanding/intro#understanding-the-four-principles-of-accessibility

World Wide Web Consortium (W3C) 2024b. Accessible Platform Architectures (APA) Working Group. Viitattu 8.10.2024 https://www.w3.org/WAI/APA/

World Wide Web Consortium (W3C) 2024c. Digital Accessibility Foundations. Viitattu 8.10.2024 https://www.w3.org/WAI/courses/foundations-course/

World Wide Web Consortium (W3C) 2024d. Introduction to Web Accessibility Viitattu 8.10.2024 https://www.w3.org/WAI/fundamentals/accessibility-intro/

Yhdenvertaisuuslaki 1325/2014. Viitattu 21.12.2023 https://finlex.fi/fi/laki/alkup/2014/20141325.

LIITTEET

Liite 1. W3C Maturity model SPR excel

Liite 2. Analyysi SPR:n digitaalisuden kehityksestä

Liite 3. Haastattelurunko

Liite 4. Kyselyn runko ja tulokset

Liite 5. Haastatteluiden teemat

Digitaalisten palveluiden johtaminen

Kirjoittajat

Tuulikki Keskitalo, toim.

Metatiedot

Sisällysluettelo

Liitetiedostot

Jaa somessa

Tekijät

Tiivistelmä

Esipuhe

Digitaalisten palveluiden johtaminen

Johdanto

Palveluiden digitalisaatio ja digitaaliset palvelut

Digitaalinen saavutettavuus

Palvelujohtaminen

Asiakaslähtöisyys ja arvonluonti

Kehittämismenetelmät

Laadullinen ja määrällinen tutkimus

Konstruktiivinen tutkimus

Tapaustutkimus

Palvelumuotoilu

Aineistonkeruu- ja analyysimenetelmät

Kyselytutkimus

Teemahaastattelu

Aivoriihi

Sisällönanalyysi ja teemoittelu

Eettisyys ja luotettavuus

Lähteet

Kiinteistönhoidon tukipalveluiden toiminnan tehostaminen datan keruun ja analytiikan avulla Sodankylän kunnassa

JOHDANTO

Kehittämistehtävä, tavoite ja tutkimuskysymykset

Kehittämistehtävän toimintaympäristön kuvaus

Digitalisaatio kiinteistöalalla

Digitalisaation merkitys kiinteistönhoitoalalla

Tekoälyn hyödyntäminen

Asiakaslähtöisyys palveluiden kehittämisessä

Kehittämismenetelmät

Aineistonkeruu- ja analyysimenetelmät

Kyselytutkimus

Teemahaastattelut

Tutkimustulosten analysointi

Tutkimusten tulokset

Vika- ja palvelupyyntöjärjestelmän keskeiset ominaisuudet: saavutettavuus, helppokäyttöisyys ja toimintavarmuus

Digitalisaatiota hyödynnetään ja dataa kerätään

Datan hyödyntäminen on selkein kehitysalue toiminnan kehittämiseksi

Pohdinta

Eettiset lähtökohdat ja luotettavuus

Johtopäätökset

Jatkotoimenpidesuositukset

LÄHTEET

ASIAKASTYÖOSAAMISEN JOHTAMINEN PANKIN JA KORKEAKOULUN TYÖELÄMÄYHTEISTYÖN AVULLA

JOHDANTO

Tulevaisuuden osaamistarpeet finanssialalla ja niiden johtaminen

Asiakastyötaidot finanssialalla

Oppilaitoksen ja työelämän yhteistyö

Asiakastyöosaamisen johtaminen finanssialalla

Osuuspankki ja ammattikorkeakoulutus Pohjois-Savossa

Tutkimuksellisen kehittämishankkeen toteutus

Teemahaastattelu ja verkkokysely

Aineiston analyysi

Tutkimuksen tulokset

Oppilaitoksen ja työelämän yhteistyö

Miten oppilaitosyhteistyötä tulisi kehittää, jotta se palvelisi oppilaitosyhteistyön osapuolia varmistaen asiakastyötaitojen kehittymisen finanssialan vaatimusten mukaisesti?

Pohdinta

Kehittämisehdotukset

Tutkimuksen eettisyys ja luotettavuus

Tulosten merkitys ja jatkotutkimusmahdollisuudet

LÄHTEET

Sujuvampaa digiarkea kirurgian vuodeosastolle – ”KAIKKINA PÄIVINÄ EI VÄLTTÄMÄTTÄ OLE AIKAA HOITAA SITÄ TIETOKONETTA”

JOHDANTO

DIGITALISAATIO TERVEYDENHUOLLOSSA

Tieto- ja viestintäteknologian käytön kehittäminen terveydenhuollossa

TIETO- JA VIESTINTÄTEKNOLOGIAN KÄYTTÖÄ EDISTÄVÄT JA ESTÄVÄT TEKIJÄT

Digitaalinen osaaminen

Tieto- ja viestintäteknologian käyttöä edistävät tekijät

Tieto- ja viestintäteknologian käyttöä estävät tekijät

MENETELMÄLLINEN TOTEUTUS

Aineiston keruu ja analysointi

Sähköinen kyselylomake

Ryhmähaastattelut